第20章 对于金钱，活着的人永远不会停下追逐的脚步

　　我特意走访了哈尔滨和沈阳的家电市场，所有对象都是杂牌家电供货商和贴牌家电供货商。我的目的很简单，就是每件家电产品都必须有我的回扣，无论大家电还是小家电，无论黑家电还是白家电。对于接受我的条件且能提供给我满意回扣的经销商，我都建立了长期的战略合作。而对于一些舍不得利润的经销商，我则将他们永远地拉进了黑名单。这类人我从不同情，因为一个不懂得互惠互利的商家、一个金钱至上不懂得舍与得的商家，注定是要被抛弃的。

　　一般人拿回扣都是从自家的口袋里掏，所谓羊毛出在羊身上。可我从未想过把这一份回扣算在自家的商场中，我只需要马老板赋予我的权力，并不需要他为我的贪婪埋单，所以我动了些歪脑筋，让每一家谈妥合作的家电经销商都头疼不已。我一般的套路都是先跟家电经销商玩命地砍价，当一个很为难的价格谈妥后再与这些家电经销商谈我的回扣，而且注明这部分回扣必须由家电经销商支付，不能计在家电产品的进货价格内，这也是很多经销商拒我于门外的原因所在。不过没关系，喜欢薄利多销的大有人在，我倒乐得一家家去寻找。

　　在这个过程中，数不胜数的家电经销商都建议我做高家电产品的进货价格，从而将这部分回扣算计到商场的支付货款中，更有一些相交甚密的家电经销商为了讨好我，在自己支付一笔回扣的基础上，还配合我做高进货价格让我再从商场的支付货款中多得一笔。对此，我都毫不犹豫地拒绝了。虽然马老板算不上什么好老板，但我有自己的底线，我能分得清远与近。无论怎样，马老板都是付我薪水的那个人，我没道理再从他的餐盘中分上一杯羹。换句话说，我就是不想算计到他的头上，也算是对他给予我这份工作的一个回报。

　　家电产品的回扣往往都是随价格波动，例如小家电类的收音机、电风扇等，回扣基本在每台5～10元之间，而大家电的回扣则是在10～200元之间。仅以电视机为例，当时21寸的杂牌电视机，每台我能拿到20元的回扣；25寸的杂牌电视机，每台我能拿到30～50元的回扣；29寸的杂牌电视机，每台我能拿到50～100元的回扣；34寸的杂牌电视机以及大型号的背投电视机，自然有更高的回扣。可以这么说，在当时我管理的家电商场，每售出一台家用电器，无论什么品种以及型号，除了马老板的利润外，都将有我的一份回扣。

　　我做一个最简单的说明，大家就知道每件家电商品的利润分配了，例如一台杂牌的21寸电视机，它的批发价只有600元，而成本价则是550元。这个货品到了马老板的商场，其销售价格可以高达1200元，这其中的600元就是马老板的利润，而我的回扣则是从家电供货商的50元利润中抽取20元，剩下的30元才是家电供货商的利润。在这个金字塔的顶端，马老板的利润坚不可破。至于我和家电供货商，只能躲在金字塔的下端彼此分享那份差不多的微薄的利润。

　　由于这类杂牌电器和贴牌电器在手续上不合法，使得马老板不敢大规模囤货，所以每月我都需要跟各种家电供货商订上几次货。很多人碰到这种情况都嫌麻烦，基本都是记下数目月底统一结算，可我每次都要求单独结算，即便再烦琐，我也要求家电供货商在发货的当日将回扣汇入我的银行卡中，这样既可以剔除不守信的家电供货商，又可以避免很多意外发生。毕竟钱只有揣在自己衣兜里才算自己的，我决不允许自己辛苦赚来的血汗钱变成自己懒惰或是大意的赌注。

　　马老板的家电商场虽然不是这个城市中规模最大的，但销售的种类却很齐全，这也给我提供了肥沃的土壤。尽管是家电商场的淡季，但我从不发愁自己的回扣，反正大家电、小家电通通都有我的回扣，无论卖哪一种，都可以保证我的利润。即便到了最热的七八月份，电视机、VCD之类的黑家电卖不动，那也没关系，毕竟还有电冰箱、电冰柜、空调之类的撑门面。例如物美价廉的电风扇，那更是老百姓的最爱，生意火的时候一天卖个百八十台都很轻松。别看只有百八十元的售价，那其中每台也有我10元以上的回扣呢。

　　在随后的几个月份中，我每个月都能拿到几万块的回扣，多的月份甚至可以拿到近10万元。现在想想，那几个月应该是我这一路走来赚钱最容易且最痛快的了，每天都会有几百甚至几千元的回扣打入我的银行卡中，使得我在那一段特殊的日子里，每天一睁开眼就盘算今天能够收入多少，然后再美滋滋地将银行卡插入自动提款机中去查看里面的数字变化。对于我而言，那是一段值得回味的妙趣人生。

　　如果要我对那一段时光的自己做一个评价，我想“利欲熏心”这四个字便是最恰当的概括。在我18岁成人礼的那一年，金钱蒙蔽了我的良知，并占据了我的全部思维，使得我现在回想起那一段时光，都会不由自主地闻到一股子发了霉的铜臭味。这就是我蹚过的路，这就是那个让我不择手段满足私欲的青春年代，没有校园的纯真，没有恋爱的浪漫，甚至没有父母的庇护，我就像一个破壳而出的幼雏，在尔虞我诈的商海和铜臭所交织的利益网中蹒跚地挣扎着。

　　对于金钱，活着的人永远不会停下追逐的脚步，马老板就是一个活生生的例子。尽管我已经给他创造了极大的利润，但他仍不满足，时不时地便会敲打我一通，或是笑眯眯地话中有话，或是恶狠狠地直言不讳，总之，每一次交谈都会让我如芒在背，坐立不安，使得我不得不费尽心思整天去琢磨如何才能提高利润。那一年，我活得很累，那是一种心力交瘁，那是一种惶惶不安，以至于我小小的年纪便长出了些许白发。曾有很多人都建议我去染发，但我仍然无动于衷。我心里清楚，这是我成长环境中的一种特定轨迹的见证，即便我把白发染黑，也不可能将自己的心绪抚平。

　　从本质上说，那时候的我与马老板没有什么不同，都有一颗追逐利益的心，或许我内心的贪婪还远在马老板之上，所以我理解他，并没有太大的抱怨。这就是商海的常态，其中能免俗的商人不多，为了保住这一份工作所带来的丰厚回报，我只能不遗余力地榨干自己的价值，去迎合马老板的诉求和信任。逆水行舟固然是一种壮举，但对于当时的我而言，顺应大势才属上策。所以，在金钱面前，我收起了自己的骨气和底线，毕竟我的生活里还有父母，我不在意自己是否会担负一个奸商的骂名。对于当时的我而言，能让父母在大难之后享受一种丰富的物质生活才是我最大的价值体现。

　　想再从目前的家电产品销售结构中寻找足够大的利润点，简直比从石头里攥出水还要难得多，毕竟市场的需求和产品的利润已经达到了极点，无奈之下，我只得把目光锁向了家电产品的售后。在那年月，品牌家电都有各自的产品售后维修中心，基本上是和产品销售分开的独立机构。但是马老板的商场里卖的大多是“三无”的贴牌家电和杂牌家电，这些家电批发商压根没有能力在下属的市县做产品售后维修，所以马老板便在自己的商场里设立了一个综合家电产品售后中心，毕竟卖的都是质量较差的家电产品，若是没有自卖自修的能力，那一准儿会被抬回的各种家电产品“砸”死。

　　在传统家电厂商和经销商的观念中，售后服务就是一个赔钱的机构，但又不得不设立。毕竟家电产业卖的是商品，只要是商品就没办法保证百分百的开箱合格率，无论是对国内外品牌还是“三无”产品，这都是一个无法逾越的鸿沟，不过是开箱合格率的高低罢了。一般情况下，家电产品的售后都有三重标准：一是一个月内发现产品质量问题可以换货；二是一年之内发现产品质量问题可以保修；三是五年之内发现产品质量问题可以维修。

　　保修和维修虽然只有一字之差，但服务的概念却是天壤之别。对于消费者而言，保修才是消费者真正能够享受到的权利与实惠，它意味着此家电产品所有的换件费用和维修费用都由厂家埋单。而维修只是哄骗消费者的一句口号，它意味着家电产品所有的换件费用和维修费用都由消费者来埋单。这只是厂商打出的一个幌子罢了，它的功效和街头巷尾的私营家电修理部没什么分别，同样都需要消费者埋单。

　　由于商场里经营的大多是“三无”产品和贴牌产品，所以质量根本没有足够的保证。每天涌动在商场中的一部分人就是来换、修家电产品的，为此我特意在家电商场的门口派了几名售后人员，专门负责拦截这些要求售后服务的顾客。毕竟售出的家电产品再被抬回来是一件很不光彩的事情，很大程度上还会影响家电商场的正常销售，造成负面影响。无奈之下，这些满腹牢骚的顾客只能被带领并抬着自己准备换、修的家电产品走进偏僻的侧门，然后直接送往我们私下设立的综合家电产品售后中心。

　　所谓综合家电产品售后中心，其实就是个只有几名员工的小作坊。在这几名员工中，只有两个真正懂得家电维修技术，只能维修一些基础性的家电问题，倘若涉及一些大的家电元件或是技术等级高的难题，那就干脆打包返回上一级批发商处处理。按常理，一个家电产品售后中心肯定是以技术性的员工为主力，但在我们这个特殊的综合家电产品售后中心，懂家电维修技术的两名员工就是个摆设，因为他们无法创造出附加的价值。

　　综合家电产品售后中心其余几名员工，都是我精心挑选并培养出的骨干。他们都是机灵百倍的人精，懂得安抚消费者的情绪、懂得窥探消费者的内心，并有能力将这普通的售后服务变成一次重新获利的机会。没有人会比他们更明白自己的身份，他们就是那种隐藏在暗处的刺客，瞄准时机就会快速迅猛地宰上一刀。

　　总体而言，售后客服是所有行当中最费力不讨好的机构，无论再难听的话都要笑脸相迎，无论再粗鲁不堪的客户都要小心伺候。对于家电产品的售后维修更是如此，谁也不愿意花费大笔积蓄添置的家电出现质量问题，更不情愿雇车求人将其送回售后维修中心进行二次修换，所以这类客户往往满腹牢骚，抱怨不停，遇到性子急、脾气大的更是扯着嗓子吵骂，以此来发泄心中的不爽和怨愤。

　　俗话说，兵来将挡，水来土掩。综合家电产品售后中心的几名员工就是专门应付这类人的好手，甭管客户有多大的抱怨，一律都是客客气气热情周到地安抚。在这一点上，他们一度是我的骄傲。在我的培训体系中，他们谦恭却不卑下，客气却不心软，总能将暴怒的客户处理得服服帖帖。还记得当年我灌输给他们一套理论，那就是当找上门的客户将口水喷到你脸上的时候，一定不要擦，而是面带微笑地等口水自然风干，不然就是不给客户面子，更无法成为一名优秀的售后客服。

　　在家电产品的售后服务过程中，我注意到了两个细节：第一点是此类人群的构成。一般购买“三无”产品和贴牌产品的顾客都是农村客户，他们进城一次修换家电产品很不容易，往往都是以快修快换为主，根本耽搁不起，生怕产生多余食宿的费用。他们的这种诉求，正是一个可以大加利用的好机会。第二点是此类人群的心理。农村客户购买家电产品是一项很大的开销，他们从情感上很难接受新购买的家电产品就要被拆开修理，这就仿佛田里的秧苗被拔掉一般让他们心疼。面对他们这种传统的观念，这又是一个好机会。

　　有以上两点做支撑，我便给我的家电售后客服人员灌输了一套完整的应对方案：先是热情安抚，然后同情遭遇，获得信任和认可后再大力向客户推荐其他品牌的家电产品，所推荐的家电产品未必好，但是价格一定是高过先前购买家电产品的价格，目的只有一个，千方百计地让客户掏钱补差价。一般情况下，大部分客户都会选择这种解决方案，毕竟他们对先前购买的家电品牌已经丧失了信任感，无奈之下，他们只得把新的希望寄托在另一种家电品牌上。

　　尽管看上去这只是一次普通的售后客服，但其中蕴藏的利润却不可小觑。仅以一台21寸彩电为例，客户购买时的价格是1200元，它的进货价格只有600元，其利润是600元；如果该产品出现质量问题被送回综合家电产品售后中心，想换一台其他家电品牌，那么至少要再次添补差价200元，至于新换的家电品牌的进货价格，肯定低于先前客户购买的家电品牌的价格。如此一来，这一单商品的利润无形中就增加了200～300元。