第78章 善于倾听的人更容易成功

　　俞敏洪曾说：“我这个人，性情比较宽容、乐于容纳，不会表现得特别强势也从不独断，我喜欢倾听朋友们的建议和忠告。”其实不单单是俞敏洪，几乎所有的成功企业家，无不是伟大的学习者，他们善于倾听，冷静沉着，才创造出惊人的成就。

　　倾听就像海绵一样，汲取别人的经验与教训，使你在人生道路上少走曲折的弯路，经过你有目标的艰苦奋斗，使你能顺利地到达理想目的地。

　　俞敏洪在《我们该用什么样的态度对待朋友》一文中说道：“新东方的董事们在一起开会的时候，互相之间的批判是源源不断的。但是所有被批判的人都是坐在那儿非常友好地倾听，并且最后表示感谢。这就是新东方这个团队到今天还没有散架的原因。很多人都希望自己的心声能够有人倾听，但这个世界的麻烦是想说话的人太多，不加思考说话的人太多，但是善于倾听的人太少。所以如果你变成一个善于倾听别人的人，你就能学到更多的东西，也能够交到更多的朋友。”

　　“听”的繁体字是由四部分组成的：心、脑、耳、眼。仅有听的打算远远不够，你还必须全身心地投入。就像美国作家爱丽思·米勒说的：“倾听就是意味着对别人的话持一种精神饱满和感兴趣的态度。你应像一座礼堂那样倾听，在那里，每一个声音都更饱满、更丰富地返回。”

　　倾听是一种重要的交际技巧，你如果问那些人际关系很好的人，他们的秘诀是什么？90%的人都会告诉你，这秘诀包含了倾听的能力。在倾听这个过程中，我们可以收集真正有关对方的正确信息，然后投其所好，拉近彼此的关系。

　　有句俗话说得好：“听人言，知人心”。一个人要想与对方沟通顺畅，首先要听懂对方。善于交际的人不但要有好的口才，还要有善于打动人心的“听才”。他们往往就是用这种独特的沟通方式来吸引他人，令他人产生信赖感，从而敞开心扉，畅所欲言。

　　生活中，学会倾听是每个人都应该必备的素质。这不仅仅是对别人的尊重，也是对别人的一种赞美。然而在现实中，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。

　　有人说：“上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。”一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感到自己被重视。听别人说话也是为自己说话做准备，所以那些愿意倾心聆听别人说话的人最受欢迎。

　　小说《陌生人在爱中》有这样一个故事：迪特毛料公司在清理债务时，发现有一个顾客拖欠了15美元的货款，于是就通知他尽早还款。但是这位顾客经过一番寻找之后，并没有发现这笔货款的账单。他觉得是毛料公司的问题，于是便怒气冲冲地专程跑到该公司经理办公室，声明他绝对不欠该公司的钱，还声明今后绝对不再买该公司的东西了。

　　公司经理迪特先生热情地接待了他，然后又耐心地听他讲所有的事情，从头到尾、一字不落地讲述了一遍，中间没有插嘴做任何反驳，反而最后还对他专程来芝加哥为公司提意见表示深切地感谢，并承认错误可能出在公司方面。他的态度让那位顾客感到有点不好意思。然后，他又热心地向该顾客推荐了许多其他毛料公司的产品，悉心为他当参谋。最后还请他一同进餐。

　　迪特先生的这一系列行为打消了顾客的怒气，他当即丢开了有关15美元的账单纠纷，又向该公司签了一大笔订单。

　　该顾客回去后又仔细地检查了自己的账单，终于发现有一个账单放错了位置。他立刻补去一张15美元的支票，还写了一段道歉的话。

　　纵观整个故事，泰迪先生做的最重要的一件事，就是做了一个合格的倾听者，即使顾客发誓不买他们货物时，他仍尊重、附和顾客的意愿，以真挚和诚恳改变了顾客的态度和行为。由此可见倾听比说服更有威力。

　　说话的目的是表达个人的想法。如果你不让他表达出来，那么他一定会非常难受。打个比方，你是一个商人，若接到顾客的投诉时，该怎么办呢？首先必须站在顾客的立场上，冷静且耐心地倾听，一直等对方把要说的话说完。有一位优秀的推销员曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80%的时间来听话，用20%的时间说话。”

　　任何一个顾客来投诉，无论他一开始的时候脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气会越来越小，像个被扎了一个洞的皮球那样，慢慢地“放气”了。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。

　　19世纪英国著名诗人威廉·莫里斯曾说过：“要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话。”有了倾听的耳朵和愿意倾听的心，你才会拥有忠实的朋友。现代交际，与其会说，不如会听。不注意研究听的学问，必会造成人际交往中的大错。要想走进对方的内心，拉近彼此的距离，就要从倾听开始。