第二篇第8章第二节三个步骤转移客户的反对意见
销售员面对的是拒绝的客户。在推销过程中，客户常常提出各种理由拒绝销售员。他们会对销售员说“产品没有特色”、“价格太高了”等。据统计，美国百科全书销售员每达成一笔生意要受到179次拒绝。面对客户的冷淡，销售员必须正确对待和恰当处理。
销售员对客户异议要正确理解。客户异议既是成交障碍，也是成交信号。我国一句经商格言：“褒贬是买主，喝彩是闲人。”即说明了这个道理。异议表明客户对产品的兴趣，包含着成交的希望，销售员若给客户异议以满意的答复，就有很大可能说客户客购买产品；并且，销售员还可以通过客户异议了解客户心理，知道他为何不买，从而有助于销售员按病施方，对症下药。
现在，让我们看看如何恰当地处理客户的反对意见。包括三个步骤：
1．反问
回复反对意见的第一步是，查明客户的意见是否真正反对，彻底搞清楚客户的要求是非常重要的。销售员要设法了解客户在想什么，以便解决他们的疑虑。
如果客户说价格太高，这可能意味着：
别人的价格更低。
这比客户原来想象的价格要高。
客户买不起。
客户想打折。
这在客户的预算之外。
客户没权力作决定。
客户的目的是争取降低价格。
客户不是真的想要。
“价格太高”背后的真实原因可能是上面诸多原因中的任何一种，所以，处理的第一步是反问以下问题：
太高是多少？
我可以问问你为什么这么说吗？
我可以知道你为什么认为价格太高吗？
2．同意和反驳
同意并不意味着说“好吧，我非常同意你的看法”，从而放弃生意；以高人一等的态度说话同样糟糕，这种态度会让你失去生意。两者的结果都是导致生意失败。因此，这里指的是同意客户的思考过程，使得他或她提出反对意见背后的理由。举例说明：
我能够理解你为什么这么说，派克先生，但是已经证明……
施罗德夫人，我过去的想法和你一样，但我后来发现……
你这么说很有趣，史密斯先生，一些客户过去也有这样的疑问，但他们后来发现……
从上面的例子可以看出，销售员同意的是他们的想法而不是他们的反对意见。销售员铺垫了前景，同时又没贬低他们。销售员以经验、结果、实例、成功和评估对他们的反对意见进行了温和的反驳。
对客户的反对意见，如果销售员直接反驳，会引起客户不快。销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。一位家具销售员向客户推销各种木制家具，客户提出：“你们的家具很容易扭曲变形。”销售员解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易发生扭曲变形。但是，我们制作家具的木板已经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。”
在回答客户提出的反对意见时，这是一个普遍应用的方法。它非常简单，也非常有效。
具体来说就是：一方面销售员表示赞许客户的意见，另一方面又详细地解释了客户产生意
见的原因及其看法的片面性。
因为许多客户在提出对商品的不同看法时，都是从自己的主观感受出发的，往往带有不同程度的偏见。采用这种方法，可以在不同客户发生争执的情况下，客气地指出客户的看法是不正确的。
3．提供答复
转移客户的反对意见的第三步是给客户满意的答复。记住一点：他们渴望信服。如果你处于他们的位置，也同样渴望信服。
每个人都有自己的想法和立场，在推销说服的过程中，若想使客户放弃所有的想法和立场，完全接受你的意见，会使对方觉得很没面子。特别是一些关系到个人主观喜好的立场，例如颜色、外观、样式，你千万不能将你的意志强加于客户。
要让客户接受你的意见又感到有面子的方法有两种，一是让客户觉得一些决定都是由他自己做出的；二是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，同时也接受你的意见及想法，觉得实在应该改正。
成功的销售员从不会想到要说赢客户，他们只会建议客户，在使客户感受尊重的情况下，进行推销工作。一位从事专业寿险推销的朋友，他的业绩永远第一，他曾说：“当客户提出反对看法的时候，这些反对的看法不会影响最终合约或只要修改一些合约内容时，我会告诉客户‘你的看法很好’或‘这个想法很有见解’等赞成客户意见的说辞，我就是在赞成客户的状况下，进行我的推销工作。当客户对他先前提出的反对意见很在意的时候，他必定会再次地提出，如果不是真正重大的反对意见，当我们讨论合约上的一些重要事项时，客户通常对先前提出的反对意见已不再提出。我就是用这种方法进行我的推销工作，客户签约时，他们都会觉得是在自己的意志下决定寿险合约内容的！”
推销的最终目的在于成交，说赢客户不但不等于成交，反而会引起客户的反感，所以为了使推销工作顺利地进行，不妨尽量表达对客户意见的肯定看法，让客户感到有面子。千万记住，逆风行进时，只有降低抵抗，才能行得迅速、不费力。
一定要注意要尊重客户的看法、想法，让客户充分感觉到他才是决策者，要让客户觉得自己是赢家，客户有了这些感觉，你进行推销有如顺势而为；反之，逆势操作，将使你在推销的过程中倍感艰难。
【口才锤炼箴言】
对推销而言，可怕的不是异议，而是没有异议。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与异议客户打交道的人，成功解除异议的人，才是推销成功的人。”
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