第77章 立即回复50％的顾客投诉

　　第二篇第13章第六节立即回复50％的顾客投诉

　　最佳的商机不是取决于那些已传达到高层管理者耳朵中的5％的顾客投诉，而是取决于曾在公司一定部门投诉过，而又放弃的50％的顾客。因此，最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度，也就是要立即回复50%的顾客投诉的制度，而且在第一次顾客同公司的交往中体现出来。正是认识到了这一点，迪斯尼公司为此建立了一种对顾客投诉“马上解决”的体系，这要求所有的员工在与顾客打交道时，公司授予他们一定的权力，并且让他们依情况决定该怎样做。在英国航空公司，所有员工都被赋予这样的权力：可以自行处理价值5000美元以内的投诉案，并且有一个包括了12种可供挑选礼物的清单。

　　赋予一线所有人员以相同的权利去快速应对是一个重要的尝试，为实现这一目标，许多公司已经采取了许多方法。

　　1．充分授权

　　Grand vision是一家光学与冲印摄影制品的公司，在15个国家拥有800间零售店。宣称员工十大权利的一部分是“无论什么，只要让顾客满意你都有权去做”。一些公司经常担心这样的政策会导致滥用职权、错误判断和过度消耗一线人员的精力。事实上，为解决这个问题，每天首席执行官和高层管理人员都会比一线人员更加“慷慨”地同顾客打交道。一线人员是相当理智的，顾客在他们心中也是如此。因此在不存在滥用职权的情况下去尝试这么做是明智之举，这也是大多数企业的做法。

　　2．部分限权

　　在联邦速递，假如出现问题，服务部门的代表将花费500美元从而找到一个迅速有效的解决办法。举个例子来说，经办员工也许会派计程车去追回那些由电信系统已发送的错误类别的包裹、资料、录像带等。一旦超过500美元就必须由上级批准。

　　在Ritz Carlton连锁饭店，最高限值是2000美元。在迪斯尼宾馆中的服务人员拥有一个预先制订的物品清单，告诉他们能做什么，从奖赏一顿免费餐到分发一份礼物都罗列得很清楚。

　　这样的政策对于那些服务一线的成交量十分可观的大公司来说，最宜运用。

　　上面的方法同样适用于做电话销售的公司，决策部门应该多方调查，制定出适合自己公司的办法，保证尽快回复50%的顾客投诉。

　　大部分销售员都知道：投诉是免费而又真实可靠的反馈信息，那些投诉的顾客能够帮助提高服务质量。尽管如此，但很少有公司对于建立理想的投诉制度而做出必要的投入。许多企业对顾客的投诉总是抱有一种敌视的态度，视之为“洪水猛兽”，更别说立即回复50%的顾客投诉了。这其实是一种非常不明智的做法，将无形之中导致很多顾客流失。因此，企业要重视顾客的投诉，并立即回复50%的顾客投诉，这样才能赢得顾客青睐，重塑企业形象，并在成功的道路上越走越远。

　　【口才锤炼箴言】

　　研究表明，良好投诉处理与赔偿制度能带来额外的销售额，并能提高公司形象。这种投资可能产生50%～400%的投资收益，而其他投资则难以达到这个数字。