第6章 高品质是富士康的竞争力(1)

　　一个企业如果想具备长久的竞争力，必须在质量上做到要精确、精确、再精确。

　　人可以活到70岁，但任何一家企业能存活30年就很不容易了。没有品质就没有生命，企业要活过30岁必须依赖品质。

　　——郭台铭

　　1.富士康四项质量管理观念

　　质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。郭台铭表示，没有品质，就没有生命。如何保证质量？在这方面，富士康形成了四种质量管理观念，并已经融入公司上下的各个环节。

　　郭台铭曾经说过：“我们这种产业打拼，只有成长一条路。品质与成长，都来自对‘快、稳、准’的把握。‘快、稳、准’是3C产业的特性，强调‘稳’是应该的，但我们同时要适应快速的变化并要变得准确。在快速变化的时代，如果不能及时变化，或变得不准，如库存建立不准、产品研发预测不准、对经济的景气循环预测不准，就只能落伍、只能被淘汰。”

　　【模式解读】

　　富士康的四种质量管理观念，不但指导着整个富士康的质量管理建设，也切实让富士康的产品质量在不断提升。

　　首先是轿子观念。郭台铭认为，做好一个产品，需要产品设计、制造、营销各部门紧密配合。富士康曾经犯了很多的错误，主要原因就是因为未利用团队的力量来做事。当时的富士康，制造单位未了解客户的真正需求在哪里，营销、设计单位了解了但未及时告知制造单位，最后导致生产的产品根本不能满足客户的需要。而真正要做出优质的产品首先要弄清客户的需求。由营销单位设立的海外据点仔细了解客户的真正需求，然后产品设计单位彻底了解真正的问题所在，制造单位把客户的需求转化成产品，这是一个环环相扣的过程，需要团队协同运作。郭台铭将此比作抬轿子。开发单位的人员在轿子前面抬，制造单位的人员在后面抬，前后互相搭配，一起上山、下山。如果遇到绊脚石，前面的人抬脚不告诉后面的人，后面的人看不到，就可能被绊倒。总之，第一个观念就是告诉大家，企业要想做好质量管理，首先必须有团队意识。

　　其次是傻瓜观念。一个质量优质的新产品可以通过很多人的努力不费劲地生产出来，但是到了大量生产阶段，如何保证生产出来的产品也是优质的产品呢？郭台铭认为，这就需要企业要有傻瓜理念。解释起来就是，当产品从量试进入大量生产阶段，为了确保品质稳定，制造单位应该把作业规范、检验规范完全书面化，进而制定成可以控制的作业系统，由此来控制质量运行。

　　“可以控制的作业系统”，需要作点解释。比如，成型机开机后，模温如果达不到规定的温度，成型机就不能生产；成型生产条件一经确定，在制程中达不到或有变化，成型机就会自动停止。由此确保无论谁去操作都是一样，都能保证质量。这就是可以控制的作业系统。郭台铭要求把控制作业系统设计成像傻瓜相机一样。以前的手动相机，不是专业人士或是兴趣爱好者，基本都不怎么会使。即便会使的，调了半天，照出来的仍是不清楚的相片。相反，傻瓜相机的问世，就解决了这个问题。即便是没有接触过相机的人，也能照出清晰亮丽的照片来，人人都能操作。

　　再次，纪律观念。郭台铭举了一个案例：日本有一家很有名的饼干公司，每天有大量观光的客人来参观。由于饼干是食品，所以它的生产过程特别强调环境卫生，但很多客人都忍不住想用手摸摸产品，有时即便是刚刚上完厕所就想摸一下产品。公司因为这一现象很为难，如果不让客人摸，一定会让客人感到不满，可是如果让摸，客户还不注意卫生的话，就会造成产品的品质问题。究竟该怎么办呢？最后，这家工厂想出了一个妙招，在水龙头和厕所门上安装了一个光系统，不洗手就无法开门出去。这样，就杜绝了饼干的触摸污染。

　　富士康被称为“代工帝国”，工厂规模非常大，员工人数多达数十万。对于如此大的一家制造工厂，如果只靠系统、标准管理产品品质是难以做到的。虽然有标准，但80％以上的质量事故还是由人为原因造成的。原因是很多产品到了生产的后期阶段，员工中就有人不按标准来做。因此说执行标准，必须依靠纪律。

　　最后是智慧观念。富士康要求公司主管必须是智慧型的主管，要用脑子做事。郭台铭认为，一个人只掌握书本知识是不够的，那只能被称为是知识工作者，还要不断提升实践能力和掌握新技术的能力；在工作中勇于面对困难，吸取经验教训，举一反三。富士康的质量管理依靠的是全体现场员工的智慧。在富士康有一个QCC质量管理小组，这个小组的成员都是一线的工人。他们将自己遇到的问题找出来，然后集思广益寻找解决方法。在他们的努力下，很多品质管理员没有发现的问题都得到了很好的解决。

　　【模式活用】

　　富士康的质量管理理念对很多企业都有借鉴意义，特别是那些代工企业。

　　我国代工企业非常多，但都是小规模运营，并且缺乏管理。而这种只搞人海战术，而忽视现代化管理的代工企业是很难长久生存下去的。不同的代工企业，其实是有很大区别的。有的企业只能生产那些技术含量低的产品，赚取微薄利润，而有的企业却能生产一些高、精、尖的产品，利润当然也要丰厚很多。两者的差距就在于后者在现代化的质量管理理念的指导下，逐步形成了有执行力的质量管理体系，制定了一套有效的质量管理方法，提高了企业的产品质量、科研能力和生产能力，打造出了一个可以无坚不摧、守纪律的团队。

　　我们都知道，今天的市场竞争已经到了白热化的地步，如果企业没有过硬的产品，几乎不可能在市场中屹立太长的时间。每一个想在质量上有所作为的企业都必须将质量管理的理念渗透到生产经营的每个环节。企业只有营造了提升质量的良好氛围，才能真正赢得质量大战的最后胜利。

　　2.“99.99”哲学

　　富士康的产品能够享誉全世界，打开全球市场，离不开它的高品质。

　　富士康产品的质量究竟怎么样？达到了什么样的程度？看看它代工的产品就知道了。众所周知，富士康现在已经是全世界最大的代工工厂，让其代工的品牌都是世界上知名的大企业。诺基亚手机、索尼笔记本电脑和游戏机、惠普、IBM、戴尔电脑、苹果iPod、iPhone、iPad，这些全世界最时尚、最流行的产品，它们都是富士康产品质量的最好证明。

　　在谈到产品质量问题时，郭台铭经常提到“99.99”哲学，他认为，一个企业如果想具备长久的竞争力，必须在质量上做到精确、精确、再精确。要像黄金的纯度一样，即使达不到100％，也必须达到99.99％。2002年10月，在上海高盛科技论坛演讲会上，郭台铭为了显示富士康生产的手机的质量，连续将手机摔在地上三次，结果手机不但丝毫问题没有，而且中途还响起了思科中国总裁杜家滨的电话。当电话铃声响彻整个演讲会场的时候，人们在郭台铭的脸上看到的是自豪，而台下众人投去的则是赞许的目光。

　　【模式解读】

　　郭台铭为什么如此自信？那是因为富士康平时严格的产品质量要求。驰骋商海多年的经验告诉他，优秀的产品质量是富士康的一种竞争力。在富士康，上到管理层，下到普通的一线工人，他们都将保证产品质量作为自己的责任，将追求质量上的“99.99％”作为自己的奋斗目标。

　　提起富士康的“4个9”哲学，郭台铭的解释是：“我手里拿的是日本松下公司生产的白板笔，做得很精致，手感也很好，写字非常流畅。假如富士康也要做白板笔，做到松下白板笔90％的精密度，可能只需要1年时间，但要做到99.99％，就要付出比一年长得多的时间。这就是中国古人所说的‘失之毫厘，谬以千里’。”

　　而郭台铭的弟弟郭台强说，“4个9”讲的就是“精密”。他做了一个比方：夏天，当室外温度为40摄氏度的时候，如果想让室内温度控制到25摄氏度，那么装上一台空调就可以了，这是“第一个9”的观念。如果想让屋子内空气中的灰尘控制在每立方米0.001克的范围内，这时就需要人们将从空调的进气口到整个的周边窗台到地面的设施，包括进门时脚底的灰尘，都要考虑进去，把灰尘拦在外面，这是“第二个九”的观念。到了“第三个九”时，要求更严格了，如果希望空气中没有任何的杂质，不管是头发里掉出来的，还是嘴巴、鼻孔里呼出来的，就需要屋内的人都要穿上半导体制造专用的真空服装。“第四个9”的观念是，要求这个屋子必须是要完全没有细菌、没有病毒的。于是，这时候不论是盖一座房子、组装一台空调设备，还是设计一件衣服，都要有“4个9”的观念。这也说明了，精密工业适合什么样的产品，怎样适合所有的产品，主要看规格的制定。而富士康制定的规格就是：用“4个9”的观念要求自己所有的产品，即使达成这个要求的时间，需要50年，他们也在所不惜。富士康人认为，只要有信心、有毅力就一定能让富士康的产品在质量上傲视全世界。

　　2003年，富士康月生产200万个PC主机板插槽，一年的产品达到了6000万个，占世界总产量的二分之一。试想，如果他们的产品没有质量保证，不仅会影响到电流与讯号的输出的可靠度，也会牵动整个电子设备的整体运作质量。正是因为富士康产品的优质，才规避了这种情况的出现。也正是他们的产品的高品质，才让富士康这个名字在世界市场范围内站稳了脚跟，在同类企业中具备了强大的竞争力，抢占了非常高的市场占有率。

　　今天，是市场经济时代，很多企业繁盛一时，然后销声匿迹，如昙花一现。在严峻市场竞争中，“优质”已经成为了很多企业生存下来的基本要求。企业只有在质量方面将产品做到极致，才能使竞争对手处于下风，才能成为自己的一种竞争力。

　　【模式活用】

　　质量是企业赖以生存和发展的根本，对于一个从事代工的企业也是如此。有人会质疑说，虽然质量很重要，但是代工行业同其他行业不同，他们从事的就是低端制造，技术含量不高，对质量的要求也不高，会做的人很多，只要人力资源丰富的国家都可以发展代工行业。但事实并非如此。虽然代工企业很多，但做到富士康如此成功的企业却很少。差距在哪里呢？差距就在于富士康的产品质量最好，性能最稳定，故而才最有竞争力。

　　代工企业虽然是承接加工任务的制造商，但它们生产的产品质量对整个产品的品牌有着直接的影响，这也解释了为什么像诺基亚、摩托罗拉、索尼这样的大企业都来找富士康做加工。他们离不开富士康，只有富士康生产的产品才能满足他们的要求。

　　现如今，中国有很多从事代加工的企业，他们并不重视质量管理。他们认为，既然代工是微利行业，如果再追求质量就会增加成本，企业更是难以生存，但他们没有想到，只有高人一筹的产品质量才能争取更多的订单。

　　代工企业如何才能想提高产品质量？

　　具体到执行上，企业必须做到质量管理无处不在，无时不有。从原材料的购置到产品投放市场，每一个环节都离不开质量管理工作。质量管理工作贯穿于财务管理、生产管理、营销管理、成本管理之中。为此，企业必须有针对性地建立、健全与质量管理有直接关系的产品生产制度、检验制度。这些制度不要求多，只要求精，要求管用。而且需要强调的是为了提升产品的质量，让客户满意，企业还必须用高标准严格要求自己。美国著名的管理专家汤姆·彼得斯用了几年的时间总结出了世界级质量的12个特征：

　　第一，.管理者着迷于质量。质量是从感情上的依恋开始的，没有“如果”、“那么”或“但是”可言。

　　第二，有一套思想体系或思想方法作为指导。

　　第三，质量是可以衡量的。

　　第四，高质量要受到奖励。

　　第五，每个员工都应在技术上受到培训，以便评估质量。正如日本人所说：质量，始于培训，终于培训。

　　第六，利用包含跨职能部门或跨系统的团队。必须从思想认识上把我们的管理哲学从敌对转移到合作上来。

　　第七，小的就是美的。

　　第八，提供不断的刺激。创造无止境的“霍桑效应”；质量革命是一场关注琐碎细节的战争。

　　第九，建立一个致力于质量改进的平行组织结构——“影子质量组织”。

　　第十，人人都发挥作用。尤其是供应商，但销售商与客户也同样必须是质量改进过程的一部分。

　　第十一，质量上升会导致成本下降，改进质量是降低成本的关键所在。

　　第十二，质量改进永无止境。每件产品或服务，每天都是相对地变好或变坏，但绝不会停滞不前的。

　　企业只有把每一个环节都落实好了，产品质量才能更上一个台阶，才能逐渐地接近完美。我国著名的质量管理专家朱兰博士说过：“提高经济效益的巨大潜力就隐藏在产品的质量中。”的确，质量是企业竞争的根本，质量体现了企业的经济实力。

　　3.只讲品质不讲人情

　　富士康主张追求高品质，所以一旦出现质量问题，他们绝不姑息，惩罚方式也非常严厉和特别。1997年春节前夕，郭台铭在集团总部的年终大会上向富士康昆山厂颁了一面写着“质量很重要“的蓝旗，这面旗不是奖励而是惩罚，同时也是鞭策。郭台铭颁旗的目的在于鼓励昆山厂全体员工知耻而后勇，在今后务必把质量做好。这面旗让接旗者无言以对，面红耳赤。

　　在富士康，一旦哪个部门出现了质量问题，就会接到蓝旗。富士康不会因为这个部门功勋卓著，曾经为企业作出了巨大的贡献而放其一马，也不会因为这个部门的管理者是某某人，而得过且过。在富士康，只讲品质不讲人情。郭台铭说过：“人可以活到70岁，但任何一家企业能存活30年就很不容易了。”他认为，没有品质就没有生命，企业要活过30岁就必须依赖品质。

　　【模式解读】

　　严格的惩罚措施是富士康保证产品质量的有力措施。富士康不但在思想上重视产品质量，而且在具体操作上也积极地将保证产品质量的要求落实到实处。他们认为，有力的惩罚措施也是保证产品质量的一种有效途径。只有在严格的质量制度的监督下，企业才能切实将质量问题放在首位去抓。