第11章 自动自发——有些事不必老板交代(2)

　　如果导购小姐现在手上拿着一篇印有阿诺·施瓦辛格的新闻报道，你认为她在干什么？她是在用这个图片来做功课。你认为她了解阿诺·施瓦辛格哪些方面？当然不是要了解阿诺·施瓦辛格长得有多酷，正确的答案是：她了解到了阿诺·施瓦辛格手上戴的手表正好是她要卖的手表，她了解到了阿诺·施瓦辛格吃的营养品正好是她要卖的营养品。这就是为自己所从事的工作积极地做充分的准备。她在电视上做导购时，因为有了前期大量的准备工作，就显得胸有成竹、轻松自如。

　　因此，我们每一个员工一定要积极主动并出色地完成任务，当你努力做到这一点时一定能得到老板的赏识和提拔。

　　为客户提供最满意的服务

　　当今社会，市场的竞争已不再单单表现在产品上了，更多地体现在服务上。你可以发现，在许多行业，客户可以在任何商店、公司、工厂里买到相同的商品。如果价格相同，客户在考虑从什么地方购买时，可能起决定作用的因素是较好的服务质量。良好的服务态度，会给人带来愉快的购买心情。

　　“客户至上”的经营理念已深入人心，人们对服务的质量要求也越来越高。同时，一个公司要在竞争中占据有利地位，不仅要保证产品的物美价廉，而且要在服务上多下工夫，可以说一个公司的服务质量的好坏很大程度上影响了该公司能否保证在同行业之中占有优势。可以说，公司的竞争就是服务的竞争。因此，我们一定要为客户提供最满意的服务。

　　一位名叫露露的美国记者，有一天来到日本东京，她在奥达克余百货公司买了1台唱机，准备送给住在东京的婆婆家作为见面礼。售货员彬彬有礼、笑容可掬地特地挑了1台尚未启封的机子给她。然而回到住处，她拆开包装试用时，才发现机子没装内件，根本无法使用。露露火冒三丈，准备第二天一早即去百货公司交涉，并迅速写了一篇新闻稿“笑脸背后的真面目”。

　　第二天一早，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来的是奥达克余百货公司的总经理和拎着大皮箱的职员。他俩一走进客厅就俯首鞠躬、连连道歉，露露搞不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨日下午清点商品时，售货员发现将一个空心的货样卖给了一位顾客，此事非同小可，总经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动。打了32次紧急电话，向东京的各大宾馆查询，没有结果。于是，打电话到美国快递公司的总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码，接着，打电话到美国，得到顾客在东京的婆家的电话号码，终于找到了顾客的落脚地。这期间共打了35个紧急电话。职员说完，总经理将1台完好的唱机外加1张唱片、1盒蛋糕奉上，并再次表示歉意后离去。露露十分感动，她立即重写了新闻稿，题目就是“35个紧急电话”。该稿刊出后，奥达克余百货公司一时间美名远扬，营业额更是直线上升。

　　这个故事告诉我们：公司员工要做好顾客的服务工作，力争做到让每名顾客都满意，绝不要让一丝一毫令顾客不满意的事情发生。

　　在市场经济条件下，客户才是公司和员工的“衣食父母”，只有公司为客户提供物有所值、物有超值的产品或满意的服务，得到客户的认可和承认，公司和员工才能得到回报，公司才可能生存和发展，公司的员工才能挣到属于自己的那一份工资。

　　一位法国富翁购买了一辆劳斯莱斯汽车，兴奋之余，亲自开车带着自己的家人到西班牙去度假，刚刚走到本国南部一个偏远小镇的时候，车突然抛锚了，到汽车维修站一检查，是有个零部件出了毛病，只能找厂家更换，他们无能为力。法国富翁当时就火冒三丈，都说有劳斯莱斯是一种豪华的享受，这算个什么东西？！他立即拨通了劳斯莱斯法国总部的电话，连声指责他们的车如何如何的拙劣，总部接听电话的女士在耐心听了法国富翁的抱怨之后，平静地问了几个问题，然后又客气地问了当地维修人员关于车的问题，最后对这位法国富翁说：“先生，首先为耽误您的行程以及为您及您的全家带来的问题表示道歉，我向您保证，我们的维修人员将在两个小时之内到达您所在的地点，给您送去零部件！”法国富翁一听就又气又乐：“你们来点实际的，两小时？我自己开车就开了三个多小时。”接线的女士没有笑，重复了一句：“先生，我再次向您保证我们的维修人员将在两小时内到达您所在的地方。”法国富翁已经觉得有些滑稽了，半开玩笑半气恼：“好，我等着，如果维修人员不能在您说的时间到达我将起诉你们！”说完，他把电话挂掉了，开始给自己的律师打电话。

　　时间过去了一个多小时，法国富翁看着远处的高速公路，嘴里叨叨着，暗暗地咒骂着刚才的接线服务人员。突然，他听到了“轰隆隆”的飞机声，一架直升机出现在了上空，而且正在缓缓降落！正在大家不知发生了什么事情的时候，他看到了飞机上的“劳斯莱斯”标志！果然，是劳斯莱斯公司的维修人员开着直升机到了。

　　这位法国富翁不仅不再抱怨和咒骂，而且以后经常就给人讲这段让他记忆犹新的往事。

　　从上面的例子可以看出，为客户提供最满意的服务才使得客户停止了抱怨。如果公司的维修人员或是接线人员提供的服务不能满足客户的需求，那会使公司的形象大损，失去的不仅仅是这一个客户，可能是公司的信誉，甚至是整个市场。

　　因此，只有让客户满意，我们的公司才会不断地发展壮大，员工才会更加优秀，从而获得更多的收益。衡量一个员工是否卓越，能否取得成功的一个最重要的标准就是能否为客户提供最满意的服务。

　　积极主动会让你获得更多

　　职场中，我们经常会遇到各种各样的问题，诸如工作中受到挫折、待遇不公平等。在这种情况下，很多员工会产生消极心理，并且经常对自己说：“既然老板给的少，我就干的少，没必要费心地去完成每一个任务。”或是安慰自己说：“算了，我技不如人，能拿到这些工资也知足了。”消极的思想会让你看不见自己的潜力，会让你失去前进的动力和信心，会让你放弃很多宝贵的机会，使你与成功失之交臂。

　　因此，无论何时我们都要积极主动地工作，只有这样才能获得更多。拿破仑·希尔曾经说过：“自觉自愿是一种极为难得的美德。它驱使一个人在没有人吩咐应该去做什么事之前，就能主动地去做应该做的事。”职场中有一些人只有被人从后面催促，才会去做他应该做的事。这种人大半辈子都在辛苦地工作，却得不到提拔和晋升。反之，在工作中抱着积极主动的态度，努力改进自己的工作，驱策自己不断前进，一定能够使自己从激烈的竞争中脱颖而出。

　　张昕生活在一个工薪阶层的家庭中。因为兄弟姐妹比较多，他刚刚高中毕业，便不得不放弃上大学的机会，到一家百货公司去打工。但是，他不甘心就这样工作下去，每天都在工作中不断学习，想办法充实自己，努力改变自己工作的境况。

　　经过几个星期的仔细观察后，他注意到主管每次总要认真检查那些进口的商品账单。由于那些账单用的都是法文和德文，他便开始在每天上班的过程中仔细研究那些账单，并努力钻研学习与这些商务有关的法文和德文。

　　有一天，他看到主管十分疲惫。他就主动要求帮助主管检查。由于他干得实在是太出色了，以后的账单自然就由他接手了。

　　过了两个月，他被叫到一间办公室里接受一个部门经理的面试。所在部门的经理的年纪比较大，他说：“我在这个行业里干了40年。根据我的观察，你是唯一一个每天都在要求自己不断进步、不断在工作中改变自己，以适应工作要求的人。从这个公司成立开始，我一直在从事外贸这项工作，也一直想物色一个像你这样的助手。因为这项工作所涉及的面太广，工作比较繁杂，需要的知识很庞杂，对工作的适应能力要求也特别高。我们选择了你，认为你是一个十分合适的人选，我们相信公司的选择没有错。”

　　尽管张昕对这项业务一窍不通。但是，他凭着对工作不断钻研、学习的精神，让自己的能力不断地提高。半年后，他已经完全胜任了这项工作。一年后，他接替了那位经理的工作，成了这个部门的经理。

　　有一句美国谚语说：“通往失败的路上，处处都是错失的机会，坐待幸运从前门进来的人。往往忽略了从后门进入的机会。”只有对工作勇于负责，每天自动自发、自觉自愿地将工作干好，每天都使自己有所创新、有所进步的人，才能够成为一个卓越的员工。

　　然而不幸的是，我们大多数人的弊病是，容易养成被动工作的习惯，不但不会主动去做老板没有交代的工作，甚至老板交代的工作也要一再督促才能勉强做好。这种被动的态度自然会导致一个人的积极性和工作效率下降。久而久之，即使是被交代甚至是一再交代的工作也未必能把它做好，因为他习惯于想方设法去拖延、敷衍。

　　赵茜是一家公司的普通职员，平时的工作只是收发、传送领导文件。当公司出现一些无人料理的事情时。别的同事都为能少做就少做而推来推去，而赵茜就像一颗螺丝钉一样赶快补上，不多久一份工作就漂亮地完成了。从此“小赵你见一下那个客户”，“小赵你去做那件事情”这样的指派越来越多。

　　赵茜从未觉得自己是个被人支来支去的“小跑堂”。虽然杂事很多，但是得到锻炼的机会也多，比如叫她去接触传媒、联系公司的广告业务、参与广告文案的写作、选择适合的传播渠道等，这都给了她一个充电和学习的机会。

　　一直在暗中观察员工表现的老总暗暗点头。从此赵茜工作更忙了，但是忙的却是一些更重要的事情了。比如公司的一些重要客户，一些谈判的场合，老总都会带上赵茜一起去。终于有一天公司要准备“上市”了，需要把公司彻底包装成一家公众公司，拟一份招股说明书，集团董事会希望赵茜能做好准备，协助管理层完成公司历史上质的飞跃。

　　赵茜不负众望，漂亮地完成了自己的工作任务，顺理成章地成为那家上市公司董事会的秘书。后来。她又跃升至公司管理层高级管理人员，并且成为资本运营方面独当一面的大将。

　　每个公司都会出现一些无人负责的事情，这时就需要员工有一种主动精神，多做一些事情，做的事情越多，你的地位越重要，掌握的个人资源和工作资源也就越多，情形对自己就越有利。

　　其实无论我们做什么，都是在为将来做准备，如果我们树立起自动自发的意识，用锻炼自己成长的积极心态来对待自己正在做的事情，就能把工作当成机会，把指派当成锻炼。

　　任何时候，我们都需要扪心自问：你是否自动自发，凡事积极主动呢？如果你的回答不是特别肯定的话，那么，你就必须改变自己的工作态度，让自己成为一个任何时候别人都离不开你的人。任何时候任何场合办任何事情都不能做个守株待兔的大傻瓜。