第22章 小问题也要倾注全部的热情(1)

　　听到大家夸一个年轻人前途无量时，我总要问：他努力工作了吗？

　　他认真对待工作中的小事了吗？他从工作细节中学到东西了没有？即便有再高的学历，再硬的学校牌子，如果不认真对待工作，不将敏捷的判断力、准确的逻辑推理能力、丰富的专业知识和工作中的具体细节联系起来，最终也会一事无成。

　　——美国石油大王约翰·洛克菲勒

　　一切伟大的成功，都起步于简单的事情。

　　一个不注意小事情的人，永远不会成就大事业。

　　没有任何一件事情，小到可以被抛弃；没有任何一个细节，细到应该被忽略。

　　1%的错误会让你99%的努力归零。

　　极细小的一件事，可以成全你，也可以败坏你。

　　工作之中没有小事

　　在战场上，情况瞬息万变，一个毫不起眼的变化，一次无关紧要的失误，完全有可能改变一场战争的结果。这就要求每一位军官和士兵必须始终保持高度的注意力和责任心，始终保持清醒的头脑和敏锐的判断力，能够对战场上出现的每一个变化、每一件事情迅速做出准确的反应和决断。

　　这种“战场之上无小事”的理念同样适用于每一家企业，适用于企业的每一位员工，因为，在工作之中同样没有小事。

　　每年年底的这几天，对于上海邮政速递来说，都是困难时期。一般的快递公司都停了，全社会的快递物品几乎全部涌到了邮政速递，收和送都呈超饱和状态。11185的电话都被打爆了，越是打不进电话，老百姓的火气越大。全中心150名接线员，要加班加点地工作，甚至还要忍受很多抱怨。客户服务中心主任袁伟琪说：“即使如此，我们还是告诉大家，服务工作没小事！上海邮政速递再苦、再累、再难，也一定要做好服务，容不得半点的疏忽。”

　　2010年底，已经到了农历腊月二十五日，距离2010年春节不到一周时间，香港一家公司在上海的常驻机构正焦急地等待着从浙江宁波寄出的一批物品。然而当天音倍全无，机构负责人心急如焚，上网查询，仅能看到物品从宁波发出的记录。再拨打11185，却是忙音，即使打通了电话，听到的也仅仅是乐曲声。无奈之下，机构负责人通过《劳动报》，终于联系上了速递业务部副经理柏燕萍。

　　下午1点刚过，柏燕萍就给机构负责人打去了电话：“您好！您要查的那批物品，共7件，已经到了库房，我们会尽快想办法找到这批物品，然后想办法给您送去。请放心！”

　　听到这个电话，机构负责人稍微松了口气。那已经是临近春节前的非常时期，大批外来务工人员提前返乡，国内多家快递公司都已经停止了收件业务。而这批物品到了上海，还要将其中的一部分快递到深圳，按当时面临的困境，看来再要转送已经没有希望了。

　　两个多小时之后，柏燕萍又打来了电话：“您好！物品已经全部找到了，并装上了车，我们正派人开车去您那里，稍等一会儿，就能送到。”直到这时，机构负责人悬着的心才踏实。

　　下午4点左右，11185客户服务中心主任袁伟琪和柏燕萍把7箱物品送进了机构的办公室。机构负责人忙不迭地道谢。

　　袁伟琪和柏燕萍又找来上海邮政速递控江揽投部经理王俊娣，帮助办妥了发往深圳的快递，一直忙到晚上8点多，才结束了一天的工作。

　　惠普公司创始人戴维·帕卡德说：“小事成就大事，细节成就完美。”一个人的工作精神、工作面貌如何体现？不在于那些轰轰烈烈的大事，恰恰就是那些毫不起眼的小事。11185客户服务中这种“工作没小事”的服务态度值得我们每一个人、每一家企业虚心学习、用心执行！

　　在工作中，总是有一些人，整天想着做一些惊天动地的大事，对那些具体的小事不屑一顾，殊不知，这是一种很危险的想法和做法。

　　“泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深”，所有小事都是大事的组成细胞，忽略了小事就难成大事。做不好小事，小事就会变成大事，小问题就会变成大难题，隐患就会衍变成大患。问题累积起来，就会发生事故，酿成大祸，到时候就悔之晚矣了。

　　不管多么细小的事情，都要认真对待，绝对不能马马虎虎，应付了事。一件简单的小事情，所反映出来的是一个人的责任心，工作中的一些细节，唯有那些心中装有“大责任”的人才能够发现，才能够把它们做到位。

　　汤姆·布兰德，20岁时进入美国福特汽车公司一个制造厂做杂工，由于杂工不属于正式工人，也没有固定的工作场所，哪里有零活就要到哪里去。

　　但汤姆没有抱怨，他只是认真做好每一件工作，也因为这样，汤姆才有机会接触工厂的所有部门，因此对各个部门的工作都有了初步的了解。

　　一年半后，汤姆申请调到汽车椅垫部工作。不久，他又把制作椅垫的手艺学会了。后来他又申请调到点焊部、车身部、喷漆部、车床部等部门去工作。在不到3年的时间里，他几乎把这个厂的各部门工作都做过了。最后他又申请到装配线上去工作。

　　汤姆的父亲对儿子的举动十分不解，便问汤姆：“你已经工作3年了，却总是做些焊接、刷漆、制造零件的小事，恐怕会耽误前途吧？”

　　“爸爸，你不明白，”汤姆笑着说，“我并不急于当某一部门的小工头，我以能胜任领导整个工厂为工作目标，所以必须花点时间了解整个工作流程。我正在把现有的时间做最有价值的利用，我要学的，不仅仅是一个汽车椅垫如何做，而是整辆汽车是如何制造的。”

　　慢慢地，汤姆已经具备了管理者的素质，他决定在装配线上崭露头角。汤姆在其他部门干过，懂得各种零件的制造情形，也能分辨零件的优劣，这为他的装配工作增加了不少便利。没有多久，他就成了装配线上最出色的人物。很快，他就被晋升为领班，并逐步成为15位领班的总领班，也是当时福特公司最年轻的总领班。

　　杂工是在做小事，做椅垫也是小事，汤姆却可以通过这些小事，了解各个部门的工作性质和工作环境，掌握每个工种的基本工艺和工艺流程，也正是通过这些不起眼的小事的积累，为他成为总领班，实现自己的最终职业目标奠定了坚实的基础。

　　大事皆由小事而成，小事不愿做，不屑做，拒绝做，大事就只能成为空想。反过来，工作踏踏实实，重视每一件小事，认真解决好每一个小问题，当你遭遇大困难的时候自然也能同样应对自如，自然也容易获得成功。

　　永远不要觉得自己一身本领，坐拥天下，可以不屑于身边的小事。“大行不顾细谨”，什么事情都马马虎虎、浮皮潦草，其结果一定事与愿违。拒绝浮躁，从小事做起，认真做好每一个细节，处处、时时做有心人，会让你获得意想不到的机会。

　　感悟与反思

　　心理学上有一个著名的“不值得定律”：在潜意识中，人们习惯于对要做的每一件事情都做一个值得或不值得的评价，不值得做的事情也就不值得做或不值得做好。但是，在工作中，并不是只有那些有光环的大事情才具有意义，那些工作中的小事情，同样可以体现你的价值。

　　1%的小事也要投入100%的热情

　　其实，每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的。士兵每天的工作就是队列训练、战术操练、巡逻、擦拭枪械这样的小事；饭店服务员每天的工作就是对顾客微笑、回答顾客的提问、打扫房间、整理床单这样的小事；客服人员每天的工作就是接听电话、向相关部门反馈问题、传递信息、按时回访这样的小事。

　　这些纷繁复杂的小事，我们需要日复一日地重复，的确可能让我们感到厌倦、没有意思，进而根本提不起精神来，在工作中就会心生怠慢，敷衍应付。事情再小，工作再细，都不能成为你不努力、不认真的借口。这些就是你的工作，就是你赖以生存的东西。要想成就大事，要想变成优秀，必须把每一件小事做到完美，必须对每一件小事都付出十分的努力和百倍的热情。

　　在美国华纳公司与中国永华影城合作的早期，华纳公司会经常派专人来永华影城与永华的人员进行交流和沟通。

　　在一次对影城内部的巡视过程中，华纳公司的人发现盥洗室里有一块瓷砖坏了，不过瓷砖上面有白色的墙纸覆盖着，不是很显眼，一般的人发现不了。

　　华纳公司的人马上告诉永华影城的后勤负责修理的人，提醒他们赶紧修理。可是，永华影城的人员并没有重视这件事，觉得华纳公司这是小题大做，没事找事，没有按照对方的建议去做。

　　接着，华纳公司又打电话给永华影城的老板朱中响，但这个问题还是没有引起重视得到解决。

　　于是，华纳专门派人到盥洗室，对着这块瓷砖拍了张照片，通过电子邮件发给朱中响，再次提醒他换掉那块坏的瓷砖。就这样，这块原本在永华眼里并不起眼的坏瓷砖，终于引起了永华影城的注意，前前后后共花了两天时间，终于得到了解决。

　　华纳公司员工注重细节、精益求精的工作态度，让永华影城老板朱中响很受感动。朱中响说：“华纳跟国内某些影商的营销至上的理念不一样，它的第一理念是：清洁和环境。他们一直强调要提供最佳的视听环境给观众。”

　　诸如此类的小问题在永华电影院内越来越少。比如说影院内铺的地毯，大多数影院由于人来人往，加上保养不好的缘故，地毯磨损是难免的，而去永华的观众如果足够细心的话，就会发现永华电影城内的地毯全无卷角或者破损的现象。

　　这是因为华纳方面规定了，地毯不允许磨损，地毯接缝处的线条一定不能脱落，地毯角落处一定不能卷起、揉皱，而永华已经将华纳的这种外在要求，内化成了自觉的行为规范。

　　这样的小事，恐怕很多人都在工作中遇到过，多数情况是很多人觉得它小得微不足道，不值得费心、费力去做。这从侧面说明，我们有很多人在工作的时候，根本就没有注重细节，严重缺乏精益求精的工作精神。

　　日本“经营之圣”稻盛和夫说：“人世间最大的浪费，莫过于对人生缺乏真诚与热情，得过且过。”拥有热情，不一定100%地成功，但冷漠消极，缺乏热情，就一定会失败。任凭你有再好的能力，再伟大的计划，再正确的思维方式，也无法开创丰富的人生。

　　因此，任何一家想在竞争中取胜的公司，都必须设法激发起员工的工作热情，任何一名想在职场上有所作为的员工，都必须让自己以旺盛的精神状态投入到每天的工作中去，哪怕是1%的小事情，也要投入100%的热情。

　　只有用高昂的热情，对自己的工作精益求精，把每一件事都做到最好，你才能成为让老板放心的人，受到公司的格外重用，公司才会放心地把重要的任务交给你去办。

　　1996年8月，初中没毕业的柳志杰来到了深圳，做了一名清洁工，工资600元，这在他们家乡可说是卖两头猪的价钱。因此他工作特别勤劳，不到两个月，柳志杰就得到了车站内所有司乘人员的信任和喜欢。

　　1998年3月，车站改制，副经理承包了汽车站，解雇了很多工作懒散的员工，却把柳志杰留下了，还说把车站的清洁工作承包给他。经过经理的一番鼓励，他便答应了。柳志杰摇身一变，成了“包工头”。

　　上任后，他分片包干，还制订了一些制度。有了制度的保障和约束，16名清洁工不但干了以前30名清洁工的活，清洁质量也大有提高。合同期满后，车站又和他签订了5年的合同，还发给了他5000元奖金。他自己也在这一年中赚了3万多元。

　　2000年6月，柳志杰在打扫一辆大巴时，发现了一个装有大量现金的黑色塑料袋，里面还有一份合同。他掏出手机，拨打了合同书上留下的电话号码。对方要重金酬谢，却被柳志杰拒绝了。

　　半个月后，对方突然打电话给柳志杰，说想把自己工厂的清洁服务承包给他。柳志杰和清洁工们一商量，大家一致表示同意。三天后，双方签订了每年高达80万元的清洁服务合同，委托柳志杰全权负责该厂的清洁卫生工作。

　　那家工厂里很多高级管理人员都和他成了好朋友，都觉得他不应该满足于现状，而是应该去承包更多的业务。

　　2001年11月，柳志杰在福田区租下了一套漂亮的写字间，成立了深圳市绿云清洁服务公司。

　　2002年5月，深圳市龙岗布兴工业城清洁卫生服务对外公开招标。工业城离柳志杰上班的地方不远，他就骑了一辆旧自行车赶去竞标。工业城领导竟然把这个大合同交给了柳志杰。现场顿时沸腾起来，很多人都不服气，说这是暗箱操作。

　　工业城领导说：“柳志杰先生管理清洁服务工作3年多了，可至今仍穿着工作服，骑着自行车，这令我们非常敬佩。说明他还保持着清洁工人的本色，没有高高在上与基层清洁工作脱节。所以，我们今天选中了柳志杰先生的绿云清洁服务公司。”就这样，柳志杰一下子拿到了一个年服务费200万元的清洁服务合同。

　　如今，柳志杰已承包了包括医院、工业区、车站、政府办公楼和学校在内的10多家单位的清洁服务工作，年总营业额过千万元，属下的清洁工人队伍也有六七百人。

　　柳志杰成功的故事印证了一个道理：不管你做的是什么样的工作，哪怕它是一份很卑微、谁都瞧不起的职业，但只要你做事认真、踏实，充满热情，就像柳志杰一样，把扫地当成一件快乐的事来做，你就会有成功的希望，就会有出人头地的那一天。

　　相反，那些每天懒懒散散、不求进取、马马虎虎、得过且过，凡事觉得差不多就行，大事做不了、小事不肯做的人，永远不会有什么出息！

　　感悟与反思

　　1．伟大人物对使命的热情可以谱写历史，普通员工对工作的热情则可以改变自己的人生。一个没有热情的员工不可能始终如一高质量地完成自己的工作，更不可能做出创造性的业绩。如果你失去了热情，那么你永远也不可能在职场中立足和成长。

　　2．热情是一种难能可贵的品质。拿出100%的热情来对待1%的事情，而不去计较它是多么地微不足道，你就会发现，原来每天平凡的生活竟是如此地充实、美好而有意义。

　　忽视小问题，带来大危机

　　在生活中，我们总是能听到这样一些声音，甚至我们自己就是这些声音的“代言人”：