第34章 不同客户的心理解析 (3)

　　如果对手在你发表言论的时候，他的视线显得飘忽不定，说明人家对你不屑一顾，这个时候一定能够要调节自己的讲话方式，让自己能够获得对手的尊重。如果对手带着浅浅的微笑，目光不时和你的视线相接触，那么表示他对你的讲话的内容非常认可，好像是在说“真实英雄所见略同呀”！

　　也可以通过对手视线的角度来窥探对方现在的心态。

　　如果对手对你的视线是仰视，那是他表达对你的一种尊重和敬佩；相反，如果是俯视你的话，那就是他有意保持自己的尊严，在这个时候，你一定不要慌，其实对手这个时候也有点空虚。

　　如果对手是斜视的情况，那就是对你是一种不屑一顾的态度，是对你的不尊重；如果对手对你扫视一番，然后面带不屑，说明人家在有意的讥讽你，在这个时候一定要镇静，千万不要因此慌了手脚。

　　如果对手的视线是严肃的、而比较犀利的，那么这是对手在警告你，说不定你所说的已经触犯了人家。相反，如果对手这个时候面带微笑，视线中透露出一种和蔼、温和的信息，那么说明对方也很尊敬你，同时也很关注你的谈话，这是一种信任的表现。

　　总之，在和对手谈判的时候一定要多注意他的视线，并要配合他的手势做出对他心理的分析，这样的分析往往能够让你获得谈判桌上的主动权。

　　分析“拒买保险的客户”的心理原因

　　在现在社会，保险与人们工作、生活的关系越来越密切。但是还是有一些人在谈到保险的时候持“不屑一顾”的态度。当你遇到无论如何游说都拒绝购买保险的客户的时候，有没有想过是什么原因导致出现这种情况呢？其实，这种心理原因也是不难分析的。

　　我国有着几千年的小农经济的历史。许多人在这种社会影响下，对于生活来说就是只顾眼前的利益、缺少长远打算，在生活中只重个人的情感，轻视法律契约等。在一些保守的人看来，花钱买来的一张纸总是让他们觉得有点亏。这样的人往往看不到长久的东西，对他们来说，花钱一定要物质或者精神上的东西，什么都没有只有一张纸，让他们觉得“于心难安”。另一方面在传统文化的影响下，大家不敢相信自己完全有足够的能力来改变自己的命运，容易随波逐流。往往出现这种的情况是难以避免的，因为“生死有命，富贵在天”已经不是从一代人嘴里说不来了。

　　在我国30年的计划经济体制影响下，不少人产生了依赖心理，因为在过去，一个人从生到死几乎都是由政府、企业包办。虽然改革开放已三十年了，但是不少人依然存在着比较严重的依赖意识。所以也不会想到自己来安排自己。

　　在我国长期以来，大家比较习惯把手中的闲钱存进银行，或者找一个地方放起来，为以后的日子做打算，做到“细水长流”。并不想把自己的钱买一个自己不相信的承诺。因为在买到自己不相信的承诺之后，往往是更加担心。

　　我国的保险业起步较晚，在经营机制、管理水平、服务能力等均相对比较低。再加上大多从业人员的专业素质、理论水平和服务意识普遍不是太高，这使得参加保险的许多人都有意见，所以有的时候他们就想避开这种意见在自己的心中形成。现在生活在快节奏、高营养和多变化的现代都市人，对隐藏在身边的种种让人不寒而栗的、正在伺机威胁我们健康和生命的“冷面杀手”重视不够，防范不足，大多习惯于得过且过。

　　在现实生活中的很多人对保险业务员抱有一种错误的偏见。他们普遍认定，凡是主动前来向自己介绍和提供服务的保险业务员，他们目的都很明确：“赚我的钱。”于是便对其产生一定的戒心甚至产生敌意。有相当一部分人自认为比较富有，感到不需要参加保险就能确保自己和全家的生活过得无忧无虑，美满幸福。更有甚者，说参加保险不吉利、不合算等等。也有相当一部分家庭为孩子购买了少儿险，但是作为家庭经济与支柱的自己却不多考虑，令人感到非常费解。这些人往往只考虑自己的孩子，但是对自己持“满不在乎”的想法。

　　有些比较富裕家庭拥有轿车、楼房，并为它们购买了高额财产保险，但是在面对人寿险时，心中却有些犹豫。那么就请问：买车、买房您愿意花几十万买保险，那么如果出同样的价钱要购买您的生命，您愿意卖吗？其实，人的生命才是最重要的，只有拥有生命才能创造出一切，这些人往往对自己的生命不够看重，因为生命是天生就有的，而其他的是需要努力才能获得的。

　　感谢客户所做的一切

　　不要以为生意人之间的关系就是平等的买卖交易，其实，学会向客户说谢谢是很必要的。要知道，真诚而恰如其分的对客户表达我们的谢意，是最能赢得客户心理的一种简单有效的手段。

　　向客户表示感谢，能让他们的内心得到极大满足，更为他们以后对你的回报提供积极的动力，从而，使你们的合作更加愉快和顺利。

　　在商业圈里，真诚而恰如其分的感谢并不是很多。相反，我们却经常对别人的差错表现出极大的兴趣和敏感性。造成这种现象的一个关键性原因是，很多人的大脑被某种错误的意识占据了。他们把别人的这些辛劳和努力视为理所当然，认为没有必要做出什么感谢或肯定，而一旦发现他人的某个差错或问题时，人们的脑筋才活跃起来。所以，对你的客户来说，坦率和真诚的致谢是难得的经历，他一定会欣喜不已地接受你的感谢，并把你给他的这份感动保留心中。

　　有一个很重要的细节必须在你向客户道谢的时候注意：你说出对方的成绩和辛勤付出，或是你欣赏他的地方。这样，你使他体会到了愉悦和成就感。同时，你告诉了他：你很清楚他为此投入了很多时间和力气。而且，你的感谢语也使对方有机会描述其中的一些细节。因此，致谢总是个积极有意义的举动。从你那里得到过一次感谢的人，会希望将来再次感受到你的谢意和肯定，因为他看到了自己的努力能够被你认识和赞赏。你的衷心感谢也会换来日后别人对你的回报。

　　在大多数时候，致谢其实是一种礼仪性的东西。虽然如此，一次恰当有力的当面致谢可以为你们下次合作打下良好的基础。如果你需要再次联络，或偶遇对方时，前一次的致谢可以提供给你一个关键性的纽带。对方也较容易一直记得你曾对他的好意，记得前次与你所谈的事情。所以说，致谢能巩固你的成功，完善你的人际关系。

　　相反的，若是你对致谢很吝啬，那你就严重挫伤对方日后和你合作的积极性，因为对方应得的肯定、重视和赞同，你都拒绝给予。其实只要目光放远些，你就不会这样吝啬于眼前的给予了。

　　请尽量向客户感谢他为你所做的一切。每次接触和见面时，你都可以致谢，要紧的是抓住每个机会。致谢宁可多一次，也不要缺一回：没有人会因为被别人感谢多了而生气。好好利用一些可能的机会，你就能让客户感到意外和惊喜。

　　实际生活中并不一定非得用上“谢谢”一词。如果你使用的表达是“非常高兴您费心保留了我们的约定，这可救了我的整个计划安排”，这样的间接表述效果也不错，它和开门见山式的“非常感谢您保留了约定”不相上下。

　　另外，道谢应该及时。凡事立即道谢最为容易，问题往往出在拖延上。通常这总是缓慢而不知不觉地发生的。我们要警惕这样的危险想法：感谢可以晚些时候再向他表达也不迟。可到了晚些时候说不定哪件事就给耽搁了。等到猛然发觉已错失了最好的致谢时机，便开始心生愧疚和不安：“其实我早该打个电话或写信道声谢的，但愿他没生我的气。”然后赶快绞尽脑汁补救：“下周一，我送他一瓶上好的香槟，再附张感谢卡。”这样的点子越是新奇，我们就越能肯定它实现不了。谁都知道，这样发展下去，“致谢”就变成“道歉”了：你得努力为自己“突如其来”的送礼和道谢作解释，一下子把缘由扯到6个月前的事。让对方感到突然，更说不定对方已经忘了这件事。当然，致谢也要找个适当的时间。如果应邀赴了晚宴或观看了一场话剧后归来已是深夜，却非要赶在当天致谢，那只会起到副作用。

　　所以，在适当的时间内，致谢越迅速，你带给对方的喜悦就越多。你的客户会感觉到，你不但看重和感激他帮的忙，而且很乐于亲自表示这份心意，这无疑会给你们以后的合作打下了基础。

　　向别人表示谢意，它的意义不仅仅是一声简单的道谢，它更是个人交流和合作中的核心元素之一。不致谢或很少表示谢意的人，往往很难赢得客户的尊重、好感和支持，更难得到他们相应的回报。

　　以不同方式对待不同性格的客户

　　一般来说，客户的个性总是千差万别的，这就要求我们在和客户打交道之时，必须要采取有针对性的策略，以不同方式对待不同性格的客户，避免千篇一律的交易方式为与客户的交流带来障碍。

　　每个人在个性上都有所不同，他们有各自不同的情感思想表达方式和接受方式，如果不分对象的用一成不变的策略对待客户，那么是很难让他们接受你和你的意见的。

　　对待比较沉默的客户的时候，要意识到：这些人话一般比较少，总是问一句说一句，甚至反应会很迟钝。对这种人应当有一说一，直截了当地说明。因为他们这种不太随和的人说话也是有一句是一句，所以反而更容易成为那种非常忠实的客户。

　　对待比较尖刻的客户的时候，要意识到：这些人的态度和语言确令人感到难以忍受，他好像只会说带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人和否定他人。这种人虽然令人很伤脑筋，但是你不应忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以在别人面前证明自己，所以他希望得到肯定的愿望比一般人更加的强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是看自己能否在这种人面前不能卑下，同时必须在保证自己尊严的基础上给他以适当的肯定。

　　与比较犹豫的客户交往的时候，要充分考虑到：这种人遇事没有自己的主见，所以在态度上往往消极被动，难以做出自己的决定。面对这种人自己就要掌握一定的主动权，和他进行交谈时一定要充满自信，不断向他提出一些积极性的建议，在交谈的过程中多运用肯定性的用语。这样直到促使他做出自己的决定为止，或是你在不知不觉中替他做出决定。

　　与知识渊博的客户交往的时候，要充分考虑到：一个知识渊博的客户是最容易面对的，也是最易使你受益的一类人。面对这种人应该多注意聆听对方说话的内容，这样可以吸收各种有用的信息。当你在聆听的同时，同时还应给以自然真诚的赞许。这种人往往比较宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的说辞，他就会愿意和你合作。

　　当面对性子比较慢的客户的时候，一定要告诉自己：面对这些人的时候是急不得的，如果他没有能够充分了解每一件事的细节，那么你就不能指望他做出决定。你此时应该努力配合他的步调，脚踏实地地去证明给他看，然后加以引导，那么慢慢地合作就会水到渠成。

　　面对性子比较急的客户的时候，也要告诉自己：与这样的人打交道，自己首先要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的一些问题，对于这样的人你千万不要拖泥带水，这会容易使他失去耐心。所以对这种类型的人，说话的时候应注意简洁、抓住话题的要点，应该避免无中心的乱扯。

　　而对于疑心比较重的客户，就一定要多加小心了：这种人经常对事物采用一种猜疑的态度，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视，这样做才能拢住他的那颗怀疑的心，让他跟着你的思路来慢慢地走。

　　针对不同的客户要采用不同的应对方法，不仅仅是为了做成生意，同时这也能体现出对客户的尊重和理解。相信当客户了解你的苦心之后，一定会很乐于促成与你的合作的，而且从此多了一个朋友也说不定。