第22章 熬过衰退期(3)

　　一进（你们店）我们就受到凯特琳·凯利的热情欢迎，她清楚地知道（我们想找的）夹克摆在哪里。我很高兴看到一个售货员真的知道店内都有哪些商品、具体位置在哪里，我很满意，开始让我的女儿试穿XS 码和S 码的衣服。凯特琳再次给我们留下深刻印象，她转回来看我们试穿的效果，和我们讨论每个尺码穿起来的感觉。无论是我们试穿的这件夹克，还是我女儿已经有的（两件），凯特琳对夹克的剪裁和款式都很有研究。她很迷人，懂的也多，同时乐于同我和我的女儿接触。（在你们店里）她让购物成为一件乐事，我觉得你们应该知道，凯特琳是你们店的一笔财富。每家店都应该有这样杰出的榜样。

　　我喜欢细致了解乐斯菲斯的产品，这样就可以像对她一样，让已经厌倦了不合格服务的顾客大吃一惊。有时有需要的时候，我还会讲流利的法语或是不错的西班牙语。当我碰到打算去斐济、坦桑尼亚、哥斯达黎加或是秘鲁库斯科的顾客时，我会兴致高昂地向他们就疟疾药品和激流探险提供切实可行的建议，因为这些地方我都去过。我喜欢分享他们的激动兴奋，和他们一起期待旅行，因为我曾经经历过这些冒险，周游37 国的经历让我拥有发言权，也最终让我达成交易。在这份工作中，我们的顾客类型各异，我多年来习得的技能总算派上了用场，只是我还尚未有机会将所有这些技能结合起来：掌握多门语言、四处游历旅行、参与多种运动、在运动相关的外科手术和理疗中幸存——同时还是一名与顾客感同身受的售货员。

　　我们的顾客来自世界各地，包括我曾经游历过的几个人迹罕至的地方，比如孔卡诺的布列塔尼小镇和戈尔韦城。因为有些共同之处，我们之间很容易就打开话匣子，营造出信任、欢乐的氛围。要是没有这些，一个人要怎样才能做好销售呀。

　　哪怕只是简短的一段交流，许多人也会分享一些鲜为人知的惊人秘密：一位神经学女研究生坐在轮椅上告诉我章鱼是多么聪慧；一对夫妇来自冰岛，他们双双失去了工作，首先跟我讲起了国家的经济衰退；一位啤酒公司的高级主管（我们都认识某个人）就管理模式和我交换意见。

　　在新闻界，每个人身上都有故事。

　　我以前从来都不觉得闲聊简单，也经常被人认为吹毛求疵、待人刻薄。很多时候，就像许多作者将我们的注意力从我们自己身上移开而引向讨论的话题，实际上我只是放不开、更注重隐私罢了。做销售——将价值1500~6000美元的商品在每次7 小时的上班时间内卖出去——让我没工夫扭扭捏捏。尽管是份迟来的教训，但是这份工作教会我一点：一个简单真诚友善的问好就能建立起一种联系。

　　不过，做好销售就像一场精妙的舞蹈，是一场魅惑。初期基本培训期间，我们轮流进行了几个小时的角色扮演，我们靠自己去领悟。和有些公司不同——比如日本服饰巨头优衣库强调，售货员做销售时必须使用6个关键词——我们没有固定的手册。只要我们能卖得又多又好，这就足够了。这份自由度是我享受工作的关键之处，因为工作中其他许多方面都会被摄像头记录下来，一步步分解量化。如果少了这份自由，我是不会做这份工作的。

　　每次上班，我都会新学到一种生存技巧：处理突发事件。我们从来不知道什么人会走进来，也不知道有多少人会走进来，我们无法预测这些人的心情如何，也不可能预测他们可能想要买什么。与新闻界的工作不同，我感激这里宽松的环境。我们不会因为未完成销售额而受到惩罚；如果你站在一个空无一人的店里，你就没有顾客。

　　销售就是一种一对一的私人交流，如果做得好，我们将在收银台前结束交易。这些都取决于我自己能否让一切变成现实，我期待每周的这场个人挑战。我知道，无论时间多么短暂，顾客遇到的每个售货员都会在他们脑中留下印象。他们可能那个晚上、那个月甚至那一年都不会买任何东西。这没什么大不了的。但是他们需要舒适感。有时就像我自己这样，他们只是在事先搜寻一份礼物，在自己找到新工作、获得晋升、拿到分红之后犒劳自己。

　　和写作不同——在我完成工作任务后，会有好几个编辑阅读、修改并质疑稿子上的每一个字，会有上百万读者阅读我的作品，对文章评头论足——销售工作完完全全是一场个性化的接触。我小心翼翼地观察顾客，静静地跟着他们，看着他们急急忙忙，看着他们无精打采，他们的肢体语言、服饰珠宝和发型气度都一目了然。你能够看出来有的人兴高采烈，有的人肉皮发痒想打场架。我的工作就是发起销售，让它继续下去，确保销售不要中途脱轨或是半路炸开。我学会了识别那些小题大做、喜欢找茬儿的人，对于这些人来说没有什么是合适的。你能在他们身上浪费一个小时，有时我们确实如此。

　　每位新顾客都为我提供了一个新契机，让我有机会同顾客一起来营造并享受一段短暂的亲密接触。我热爱这一点。“做我的妻子，好吗？”一个男人开着玩笑，他找到了一件穿着合身的夹克。“非常乐意！”我也开玩笑回应着。我喜欢让陌生人安心自如，让他们静下心来——如果可能的话——使他们和我在一起度过的短暂时光成为一天之中快乐、愉快、有趣的一部分。同样，这也将成为我一天之中的亮点。

　　某个节假日的下午，一个30多岁的男人和他的妻子走进店中，开始不耐烦地在男士夹克衣架旁边扒拉。他焦躁不安，勉强瞅了几眼夹克。夫妇俩都衣着光鲜，男人穿着宽松的塔特萨尔尼花格衬衫，他的妻子戴着硕大的钻石耳钉。我们的价格对于他们来说不成问题。

　　“你们需要点儿什么吗？”我问道。他看上去都快哭了。“我需要为个浑蛋找件礼物！”“我家里也有几个这样的人。没问题的。”我回应道，“那么，请问这个浑蛋穿多大码，喜欢什么颜色？”他的苦恼得到了我的回应。我们一起解决了问题。

　　这是多大的讽刺啊。像他这样的人竟然会这样难堪。他也许有不少钱，还有一两套豪宅，可能在经营一家对冲基金，也有可能在监管一个上百万美元的项目。但是一个难缠的亲戚居然会把他吓到这种地步，以至于他需要我——一个时薪11美元的售货员——来帮助他。哈佛商学院也不会教授这些东西。我就像一个轻轻一跃就跳几英里高的超级英雄，轻而易举就快速解决了他做不了的事情，同时我还能减轻他的焦虑，这种感觉真的很好。

　　男人如释重负，肩膀放松了下来。他买了好几套衣服，一个小时之后又回来买了很多套。

　　我现在知道为什么“零售”和“理疗”这两个词在一起是多么搭配了。如此多的情感！如此多的故事！购买节日礼物的人们实际上都在担惊受怕，仿佛在进行一项误打误撞却又不乏爱意的选择——将品牌、颜色、款式或是尺寸不合适的礼物送给某个人——可能在某种程度上来说将是个致命打击。尤其是在他们不知道接受者的尺码、喜欢的颜色以及已有什么东西的时候就更糟糕了，哪怕是为他们自己的未成年女儿选购礼物。

　　这种焦虑随着每个圣诞夜的临近而加剧。乔和我隔着房间，扬起眉毛相视一笑。

　　“我讨厌节假日。”他说。

　　卖衣服和卖五金产品、汽车或是卖CD 不同，通常意味着当顾客试穿衣服或鞋子的时候也许会碰到他们的身体，无论是在情感上还是肢体上都更加亲密。我认识的人当中有些对于陌生人的触碰很敏感，因此我通常都会先问一下。很多时候顾客会就尺码、款式或颜色征求我的意见，这说明他们信任我。就像我们在几秒钟之内就能判定出顾客的类型一样，他们也会对我们做同样的事情——快速决定自己是否真正想要我们的帮助。乐斯菲斯的大部分产品都是紧身的，这意味着许多衣服都不适合那些线条突出或是体形过胖的女人。我都记不清楚有多少次了，在这些女人一番拉扯后依然没办法穿上一件衣服的时候，我发自内心地和她们一起叹息遗憾，当时我自己也穿16码的衣服。

　　“这不是你的原因！”我会友好地笑着说，“我们是有胸有屁股的人，这些衣服是为苗条的年轻人量身定做的。”他们会叹口气，感激我能理解她们的难处。这些情感上的联系和我所展示的技巧不会显示在销售数字上，因此也不会为我赢得公司的认可和赞赏。但是对于我来说，这些时刻却是让我体会到营销乐趣的时候。

　　总的来说，我们团队成员之间的关系日益融洽。当然不是每个人之间都能相处得很好，但是当贾里德——一个有趣的年轻人，一年前离开乐斯菲斯到附近的一家竞争性店铺工作——2009年圣诞季回到店中帮忙的时候，大家热烈地拥抱他表示欢迎。有个我们喜欢的熟人回来了，这个人不仅会减轻大家的工作负担，还会在全年最难熬的季节里舒缓我们的情绪。

　　零售业工作时间漫长，哪怕是最融洽的关系也会变得压力重重。安杰拉发现自己怀孕了，而且第一胎的预产期居然恰好是在“黑色星期五”——零售业日程表上最忙碌的一天，这一天会创造出巨大的销售额——但她还是得继续工作。站着工作。安杰拉已经重了10~15磅，几年以来，她饱受衰弱性腰痛的困扰。我曾劝她去看医生，因为她的带薪职位可以享受医疗保险，但是现在已经来不及请假了，我经常看到她靠在柜台上或是穿过卖场时疼得眉头紧锁。

　　我们都喜欢安杰拉，喜欢她温柔的说话方式，她是乔和我们其余人之间的调和剂，通常乔和有些同事说话时态度强硬。作为一个怀了孕的助理经理，她非常不容易；她的夜间任务之一就是做“钥匙保管员”，她要跪在店内又大又沉的玻璃推拉门跟前，把门滑下来关好锁上。一天晚上，她干脆忘记锁门了，这不免会给盗贼留下可乘之机。好在并没有发生盗窃，不过这清楚地表明全天站着的工作显然不适合一个挺着大肚子的人。

　　预产期前一个月，安杰拉被诊断出血压高，需要卧床休息，这比预期离开团队时间提前了一个月。她已经准备好休假，一天下午她向我叹了口气说道：“他们想要的是这个世界。”我不清楚她指的是公司还是我们的顾客，不过无论哪个都是欲壑难填。

　　我们想为她办个婴儿洗礼。那些已经为人父母的工友商量着她可能会用到的东西以及想要的东西。但大家的上班时间完全不同，我们甚至找不到一个大家都方便的时间和场合送安杰拉卡片和礼物。那些在周六工作的人，经过疲乏漫长的一天，好不容易熬到晚上9点45分打烊，早就没有心情再去开派对——他们中许多人还要再坐一两个小时的公交车回家——尤其是第二天中午之前还得再赶回店里。我最后只给她买了一张卡片和一份礼物——一张准妈妈注意事项表，上面有些防止呕吐的建议。

　　在经济衰退期，我们的小团队和其他许多团队一样，有更多受过教育、拥有专业素质的工人加入进来，各个阶层的人都有，整个团队在个性特征、职业操守以及职业理想方面差异显著，我们要想团结一致把工作干好，有时这会成为一项挑战。有些人就是懒。有些人则避重就轻——有个人花了几个小时在那儿一丝不苟地将展出的上百件夹克装上袖管，确保夹克的袖口完全对齐。但是他没有做的恰恰是更重要的事情，同时也是要求他做的事情，那就是将每件夹克按照大小号排好。这就意味要重新排列他之前摸过的每一件夹克——包括重新安装烦人的袖筒！有些人几个小时里要么给家人朋友发短信、打电话，要么出去抽烟，而我们其余人则在工作。

　　我承认——有件事情我始终没做过：打扫厕所。商店的其他地方我打扫得比谁都勤快，我也非常乐意使用洗涤剂、纸巾、拖把或是刷子来做清扫工作。但是我坚决不会去擦那可恶的厕所，尽管在2008年的正式书面协议中要求我这么做。万幸的是没有人逼过我，非让我去打扫厕所，我猜自己也许已经和这件事绝缘了。

　　塔美莎也非常讨厌这项要求。“我再也不打扫厕所了！”她认同道。不过她还得干，她是一个全职员工，没办法像我一样眼不见为净。我觉得打扫厕所是件恶心的事情。我们中只有一半员工是女性，所以座便器的盖子通常会掀上去，天知道地板上、便桶里会是个什么样子。这份工作已经很丢人了，而且还是件费力气的苦差事，现在哪还管得了这些？

　　不管是什么原因，没有一个工友曾经和我当面提过这件事。如果她们在我背后说什么闲言碎语，对我来说也不是什么新闻了。

　　总的来说，我并没觉得自己高人一等，不屑于做这种差事。在家里我很乐意打扫自家的卫生间。我就是不想为公司出力打扫厕所，公司已经在不停地剥削我们这些廉价劳动力了。我的销售额始终很高，我从来不请病假，每次都准时到店。不管怎么说，正因为有这些光辉记录，我认为可以偷偷懒。我们都知道自己会偷懒，只是方法不同：有些人在厕所里待20分钟发短信，其他人则出去买饮料或是出去抽烟；一两个人会坐在储藏室里唯一一张折叠椅上，只是为了暂时休息一下，始终没有机会歇会儿，大家都累坏了。