第27章 第六天 (3)

　　[3]客户言之成理、掷地有声，销售人员节节败退，于是客户更不屑于向还不如自己的人购买产品。

　　为了避免产生上述对抗、拉拒的关系，销售、服务人员首先要认清一个工作宗旨：行为有效果，比正确与否更加重要。

　　但是，遗憾的是：基于惯性，人们往往选择自己熟悉的，而不是舒服的方式行事。

　　因此，销售人员一旦听到客户的抱怨、指责、要求，有时候甚至是中立的建议，我们就像巴甫洛夫的狗听到铃声一样，内在的防御系统被拉响了警铃，立刻进入了一级备战状态。

　　毫无疑问，在遭拒绝的时候具有坚韧不拔的精神应当是所有销售人员争取胜利的必备素质。在客户说“不”时仍能毫不退缩才会有助于你的工作。

　　北京有一名销售人员，就是这种锲而不舍的人。

　　他千方百计地要把自己的阀门销售给朝阳区的一家糖果厂，该糖果厂使用另一个牌子的阀门已有25年的历史。一天，在吃午饭时他截住糖果厂的总机械师，告诉他下午两点要去见他。

　　两点刚过，总机械师气冲冲地走进会客厅，用愠怒的目光瞪了这名销售人员一眼。

　　但这名销售人员不慌不忙地请他坐下，开门见山地问：“你用的阀门漏不漏？”

　　“买阀门不是我的事！”总机械师高声说，“你去找总工程师吧。”

　　这名销售人员装作没听见，继续问：“什么设备上的阀门泄漏最多？”

　　“焦糖蒸汽罐上的，”总机械师不情愿地承认，“但我无权购买任何阀门。”

　　这时，这名销售人员开始展示自己的产品，他把阀门拆开让总机械师看：由于在特硬底座和堵盘之间垫的是修剪好的薄钢片，因而阀门可以做到绝对的密封。

　　“你们的焦糖蒸汽罐上使用多大尺寸的阀门？”他问。

　　“3\/4英寸的，”总机械师回答，“但我已经告诉你，我什么阀门也不能要。”

　　销售人员根本不听此话，却对陷入困惑的总机械师说道：“你写一张请购单，就说需要一只3\/4英寸的实心阀门，进屋去给你们采购员，再要一张订单。然后你就会看到阀门的泄漏问题将会彻底解决。”

　　总机械师走进屋里，为那一只试用的阀门拿来了订单。

　　这名销售人员在几分钟之内做到了他们公司的经销商及销售人员多年来都未曾做到的事，原因是只要出现“不”字，他的耳朵就会自动堵上。

　　实际上，心理无时无刻在影响着生活、工作，销售人员必须具备一双慧眼来看清表象后面的真实的诱因。销售、服务人员选择什么样的角度来看待自己，也将会潜移默化、静水流深地影响着他们的成果与创造出来的实相。

　　面对客户的拒绝，掌握应对技巧

　　市场是最大的课堂，客户是最好的老师。客户真实地拒绝处理妥当了，距离签约收钱的时刻就不远了。

　　销售人员要上门销售自己的产品或服务，就意味着必须闯进一个陌生人的领地，而客户也会把你当做一位陌生人。人们虽然害怕孤独寂寞，渴望更多的朋友和更多的理解，但是面对陌生人又有一种本能的戒备心理和抵触情绪。因此对于一位销售人员来说，客户在考虑是否购买产品之前，往往将你当作一位陌生人，不假思索地采取疏远态度，甚至拒之门外。

　　人人都喜欢以师者自称，所以谦虚的态度向客户请教问题，通常不会遭到拒绝。没人会将尊敬自己的人、虚心学习的人拒之门外。

　　有一天，日本销售之神原一平打电话给一位客户，这位客户是一家著名的电器公司总经理。

　　客户：“××电器公司，你好！”

　　原一平：“你好！请接××总经理。”

　　客户：“我是××，请问你是哪位？”

　　原一平：“××总经理你好，我是明治保险公司的原一平，今天冒昧地打电话给你，是因为听说你正热心研究遗产税的问题。刚好，我对遗产税这个问题也很有兴趣，有几个问题想请教你。”

　　客户：“不错，我对遗产税的问题很有兴趣，不过我今天没有时间。”

　　原一平：“不知道下个星期你哪一天方便呢，星期五还是星期六？我可以去贵公司拜访你。”

　　客户：“嗯……下星期五吧！”

　　作为一位优秀的销售人员，首先要善于销售自己，具备很快接近客户，并打消客户戒备和抵触心理的本事，从而达到成功销售产品或服务的目的。这就要求销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措，无法应对。应在事前先对拒绝做一些预测，研究处理的方法。

　　加拿大的一些企业专门组织专家收集客户的拒绝，并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

　　一般来讲，编制标准应答语是一种比较好的方法，具体程序包括以下几个方面：

　　[1]把每天遇到的客户拒绝记录下来。

　　[2]依照出现频率的高低把每一种拒绝列序。

　　[3]以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。

　　[4]定稿备用，印成手册发给大家，以供随时翻阅。

　　[5]记熟，达到运用自如、脱口而出的程度。

　　下面，是一些做销售时常遇到的被拒绝的境况，列出了一些应答供销售人员参考，当然，答案不是唯一的，也不一定是最好的，也许你会有更出色的应对。

　　客户：“我没什么兴趣。”

　　销售人员：“这点我能了解，在你还没看清楚这一事物前，不感兴趣是正常的。”--基于同情心。

　　“不过，我希望你能给我个机会让我为你讲解，不知道你明天下午或后天下午哪段时间不太忙？”--“二择一法”。

　　客户：“我不会买的。”

　　销售人员：“没关系，你听听看再决定。不知你明天上午或下午是否有空？”--“二择一法”。

　　客户：“我没有钱。”

　　销售人员：“你觉得要很多钱吗？你太马虎了。不过，听听对你没什么损失啊！请问你明天或后天……”

　　客户：“我不需要。”

　　销售人员：“你可能不需要，但是你的家人需要啊！”

　　客户：“我太忙了。”

　　销售人员“小姐，就是想到你可能太忙，所以才先拨个电话和你约个时间，而不冒冒失失地去打扰你。请问你明天上午或下午哪个时间比较方便？”

　　客户：“这是在浪费你的时间。”

　　销售人员：“先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道你今天下午有空还有明天下午有空？”

　　或者，销售人员说：“噢！你人真的太好了，这是为我们销售人员着想，我一定非认识你不可，请问你明天上午有空还是明天下午有空？”

　　其实，类似的拒绝还有很多，这里无法一一列举出来，但是处理的方法其实还是一样：判断客户所提的问题性质属于拒绝的哪一类，并做出应对。把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，销售人员乘机跟进，引导客户接受自己的建议。处理拒绝的技巧，关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。事后，从拒绝中吸取教训，不防反思一下他说的是否有可取之处。

　　拒绝处理的方法多多，真正的高手是没有招术的。销售技巧是因人而异的东西，也不是今天学了明天就能用的东西，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才足真正越来越纯熟了。

　　销售是一个具有一定难度的工作，再成功的销售人员也会遭到客户的拒绝，销售就是从被拒绝开始的。问题在于成功的销售人员把被拒绝视为正常，并养成了对吃闭门羹不太在意的气度，无论遭到如何不客气的拒绝，都能保持彬彬有礼，而且毫不气馁。一个优秀的销售人员，要从客户拒绝的借口中看穿其本意，并善于改变客户的观念，把他冷漠的抗拒变为对产品的关心，从而销售出你的产品。

　　面对异议，回答客户的棘手问题

　　一般来讲，无论销售人员以何种方式向客户介绍或展示购买产品的好处，客户都会提出一些异议，这时，就需要销售人员根据不同的异议采用不同的说明方法。

　　在销售过程中，销售人员应该注意的是，说明产品益处的时候，必须针对客户的实际需求展开。如果提出的产品益处并不符合客户的需求，比如向需求实惠产品的客户推荐时尚而价格高昂的产品，那么这种产品的益处再大，也会引起客户对产品有异议。

　　2003年，微软在最初推出SA授权一揽子计划时只顾自身盈利，无视客户利益，招来了大面积的客户抱怨。为了缓解客户的不满，微软很快就推出了新的SA计划。

　　根据新的SA计划，客户在购买微软的产品时将可以得到更多的回报，包括获得更多的帮助与支持，并为客户提供更多的工具，这项实施的新SA计划对现有的所有客户及新客户都有效。另外，新SA计划还授权员工在家里使用软件。这个计划一出台，便得到了客户的广泛欢迎。

　　可见，微软很注重倾听客户的声音，新的SA授权计划的出台就是最好的体现。

　　面对客户的异议，销售人员是把客户的异议“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并化解客户的抱怨？聪明的销售人员不会让客户把“苦水”向自己的肚里咽，而是让客户把“苦水”都倒出来。

　　一般来讲，客户通常围绕以下一些方面提出异议：

　　客户：你的产品的价格怎么这么高？

　　销售人员：哦，请问，你认为我们的产品高在哪里呢？和哪个产品比使你看出我们的产品显得更贵呢？在当今市场上，同档次的产品还没有比我们更便宜的，如果你说的是那些小厂的品牌，确实是比我们的还低，但那绝不是和我们一个档次的。

　　客户：你们的价格是多少？

　　销售人员：你对我们的产品已经了解了吗？如果你还不是很了解，那你也就不能判断我们的产品是不是贵了，你对价格的考虑不外乎是能否赚钱，有多少利润率？听完我们的产品介绍，了解了我们的产品和营销策略，我想你才能了解我们的价格。

　　客户：价格为什么这么低？

　　销售人员：你问的正是我们产品的关键，这正是我们的卖点和产品策略的结果。首先，是我们的规模优势，我们是集团化采购，降低了整体成本。其次，我们的公司运营健康合理，无不良资产，经营效率能最大化。最后，是我们的经营思路就是坚持走性价比的道路，我们的利润是最低，所以价格才最低啊！如果你真的打算合作，那我们可以在谈价格，因为我不想我们的价格穿底，毕竟我的价格还是有相当的优势的。

　　客户：你们的产品好不好，质量能保证吗？