第10章 领导者讲话如何体现出高水平(6)

　　在一般情况下，领导者都有着出色的倾听能力，而且越有成就的人，倾听能力越强。也许正是由于成功领导者对新信息和新知识的渴望，使他们更愿意认真倾听，从倾听中吸取知识。成功的领导者用敏锐而开放的头脑，从各种谈话中寻找新的机遇，时刻了解世界的动向。他们珍惜时间，把任何沟通交流都当成是一次学习、充实的机会。

　　那么，领导者该如何做一个倾听高手，在交际场合中大展魅力呢？

　　首先要认识到认真倾听是最重要的。认真而仔细地倾听对方谈话，是尊重对方的前提，有了前提才会有真诚的交流。接下来，友好而热情地对待对方并且不时给对方以鼓励，也是尊重对方的重要内容。

　　在北京一家大商场发生了这样一件事，一位顾客前几天买了一件西服，因为脱色要求退货，但是售货员不肯，于是两人争执了起来，闹得很不愉快。这时，经理闻声赶来了，几句话就使言语激动的顾客恢复了平静，最后争执得到了妥善的解决。他的方法只是倾听，顾客和售货员对刚才的事都有满肚子怒气。经理为了表示尊重顾客，让顾客先说，他站在一旁静静地倾听。然后让售货员说，经理也是站在那里静静地倾听。

　　两个人的意见都得到了经理的认真对待，因此二人都感觉刚才失去的自尊多少挽回了一些，因此气也平了许多，对“西服脱色”这一事件也开始客观认真地对待。经理再自责一番，向顾客表示，刚穿上这种西服，感觉上颜色是要变些，但过了一段时间，颜色就开始固定，并希望顾客不要退，拿回去试一试，两周以后若再脱色，商场保证退换。这位顾客终于拿着西服走了，后来再也没来退货。

　　领导者在倾听时最重要的是要真诚。别人和自己谈话的时候，你的眼睛要注视着他，无论对你说话的人地位比你高或低，眼睛注视着他，不可做一些绝无必要的小动作，使对方认为他的话无关紧要。

　　聆听他人说话时，偶尔插上一两句恰当的话或不明白时加上一个问话，这也是非常需要的，因为这正表明你对他的话的留心。无论他人说什么，你都不可随便纠正他的错误，若因此而引起对方的反感，那么你就不能成为一个良好的听者了。另外，批评或是提意见，也要讲究时机与方式，否则，好事也会变成坏事。

　　但是，如果说话的人滔滔不绝，而你对他的话题毫无兴趣，觉得花时间和精力去应酬他是十分不值得的时候，你应该用更好的方式去使他停止乏味的话题，但最好是不要伤害他的尊严，巧妙地引导他谈及其他的话题，特别是那些他内行的又是你所喜欢的话题。

　　4.融洽人际关系的倾听技巧

　　倾听是搞好人际关系的一个有效手段。越是善于倾听他人意见的人，他的人际关系也就越理想。这是因为，倾听可以让对方理解为是对自己的尊重和褒奖，这种尊重和褒奖其实就是一种领导。倾听别人的谈话是日常交往中最为常见的领导方法，但倾听并不是静听，而是积极地把自己投入到角色中，在听的同时去激发说话者的热情。

　　那么，怎样做才是“会听”的领导者呢？

　　(1)把话听到最后

　　这是很重要的一点。因为无论你和同事谈的是日常工作内容或是委托你做事，谈话的主题都会在句末进行肯定或否定，因此不把话听到最后就不能知道对方的真正意思。

　　说话的方式因人而异，有人习惯说话先说结论，之后再叙述出这个结论的理由。你不能听到结论就打断对方的话说：“我知道了，那么……”因为即使对方的结论和自己的判断相同，事情的经过也可能不同。而若过程不同，一旦其他条件发生改变，你们的结论也会随之各异。

　　更多的人都会按照先说理由，再说结论的说话方式进行，如果你一心想快点儿听到结论而无心听理由，你会得罪很多人的。

　　因此，不管对方是采取哪种讲话方式，而且不管是话的开头、中间还是结尾，你全都要认认真真地听。

　　(2)不要随意推测

　　在与别人说话时，不要只听到一半就装出自己已经明白了的样子。

　　另外，在不能真正明白对方想说什么的时候，不能不耐烦地打断对方说：

　　“你是不是想说这个……”

　　就算有时候对方说出来会比较抽象，让你不知道他到底想要说些什么，这时你也不要随便自己推断、打断对方。耐心地听对方把话说完是非常重要的。

　　(3)表现出认真听的态度

　　在与别人说话时要一边听一边点头或随声附和几句，要让对方看到你在认真地听他说话。这是“会听”的一个秘诀。

　　此外，在听同事说话时，要尽量使自己眼睛的位置与对方眼睛保持协调。若同事抬起头来看你，你也要抬起头看他；若他站起来走动说话，你的眼睛也要跟着他。

　　(4)不要马上反驳

　　听到批评时，如果马上反驳说：“这又不是我的错！”或“我知道错了，你说够了吧”，你和下属之间就很可能产生隔阂。

　　首先，你要耐心地听完批评或不管你到底有没有做错，听完之后你再把自己应该说的话说出来。

　　如果你不等对方把话说完就马上反驳，很可能会带来不好的结果，耐心地听完批评结果会好一些。

　　然而，如果你想成为一名受欢迎的领导者，建议你在和别人谈话时，应该把好的机会留给对方--让他说，说他关心的事，你只要做个好的听众就够了。

　　5.倾听中也可以互动交流

　　倾听是一种交际的互动，不但要求说者会说，还要求听者会听。学会倾听，是要求听别人讲话要用心、要细心。这是一种礼貌，更是一种对讲话者的尊重。

　　德国心理学家赫尔巴特认为：我们要学会“倾听”，首先要明确“倾听”与单纯的昕是不同的。后者仅仅是一种对声音的感知，而倾听则是一种积极主动的行为，它意味着倾听者要参与对方的表达之中，一方面要通过自己的态度表明理解对方的心理感受：另一方面还应就这种理解表示出与对方的共鸣。

　　作为领导者，为了表示对讲话者的尊重和认可，表示“正在听”，至少要表现出确实正在倾听对方的姿态。而领导者的动作和表情能告诉别人你是否在昕。下面是一些倾听的主要表现方法：

　　(1)专注的神态

　　专注的神态表示你接受了对方，即使对方的话语听起来有些老生常谈。就算你做不到听得津津有味，也要尽量保持专注。

　　(2)身体语言

　　面对讲话者或将身体偏向讲话者；稳定的目光接触；表现出平静和耐心的表情，或者感兴趣的表情；点头，表示你能跟得上对方所说的信息；针对对方传达出的愉快信息给予一个真诚的微笑；针对对方传达出的严肃信息给予一个严肃的表情；当我们需要表现出确实是在听对方讲话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。

　　(3)避免与对方距离过远

　　如果与对方保持的距离过大，或者昂头俯视，就会让对方有被疏远或压迫感，对方也难以敞开心扉与你诉说。靠近对方、身体前倾，是鼓舞人的好方式，表明你正在对他的话洗耳恭听。

　　(4)让谈话按对方的意愿展开

　　作为有名的对话大师，古希腊哲学家苏格拉底认为自己是一个助产士，是帮助别人形成自己正确看法的人。通过倾听，领导者可以帮助对方形成并完善他的想法，因此，在听别人说话时，不要试图去打断对方的表达或人为地转移话题。即使你想表达你的某些看法，也应借用对方的话做一些引申，如“就像你刚才所谈到的……”、“正如你所说的那样……”等等。这样，一方面表明你重视并记住了他的话；另一方面，也让对方感到你在就他的话题做一些补充，说明你不仅在听他说话，还在思考他的问题。

　　同时用一些口语词汇告诉你的讲话者：我正在听你说话，请你继续说。比如：嗯，对，是的，好的，哇，啊哈，我明白了，没错，真的吗，啊，太好了，哦……

　　(5)复述

　　重复讲话者所表达信息的关键词或短语，就是复述。通过这种方式，我们可以得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。

　　比如，有人告诉你，“昨天的会议真有趣。”谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的会议？”然后倾听他继续说下去。

　　(6)适时恰当地提问

　　适时而恰当地提问，向对方说明自己哪些方面没有听清或听懂，要求对方重复或解释一下，也表明你在认真地倾听他的诉说。

　　6.领导者倾听也需要讲究技巧

　　倾听既是我们获得关于他人的第一手信息、正确认识他人的途径，也是我们向他人表示尊重的最好方式。

　　然而很多人都认为倾听是人的一种本能，而不屑于倾听技巧的学习，于不知不觉中忽略了倾听的交流功能的运用。对于谈话内容，大多数人的倾听效果并不理想，一般仅能听懂一半，记住的就更少了，他们的倾听能力仅用了25%左右。那么作为领导者，在平时的工作中都可以运用哪些倾听方式呢？总的来说，常见的倾听方式大体有四种。

　　(1)主动倾听

　　倾听不是让你像木头一样，自始至终都沉默不语地呆坐在那里，而是一个需要你积极参与的过程，也就是主动倾听。在沟通交流的过程中，为了充分理解下属谈话的意思，确保获得信息的准确性，通常就要对下属的谈话作出反应。在你的提问和对方的反馈之中，你也就对所谈内容有了更进一步的理解。这样不仅有利于记忆，而且下属可以意识到你在专注地倾听他的谈话。

　　主动倾听通常有重复与解读两种反馈方式。在倾听下属谈话的时候，由于受地位、背景以及文化等方面的影响，你必然会对下属所谈内容的某些方面感到模糊不清。作为优秀的倾听者，你的目的就是要充分理解对方所说话语的意图是什么，所以此时你就要不断地询问，以此刺激对方的说话欲望。也唯有如此，你才能够获得更多的相关背景信息，从而帮助你明确下属谈话的重点在哪里，让模糊的信息变得清晰、明朗。而下属在回答你的反馈时，也必然会得到很大的满足，感到一种内心的欣慰与愉悦。因为你的反应传达了这样一个信息：我非常乐意倾听，愿意了解你。

　　(2)移情式倾听

　　有时为了尽量清楚下属话语的含义，常常需要运用移情式倾听。移情倾听的目的并不是对下属的谈话作出判断、对其提出建议或者进行指导，而是在充分了解下属思想与情况的基础上，站在下属的角度，设身处地地为下属考虑，从而实现有效沟通。这种倾听方式表达的是对下属的关心，关注的不仅仅是下属所说的话，还要注意他们如何表达，是以清楚了下属的说话内容或目的为前提的。也就是说，你需要倾听下属谈话内容的真实含义。比如，你听下属抱怨“工作真累”、“干够了”，可能他并不是身体累，而是由于某些外在因素的影响，使他的情绪很糟糕，从而导致的心累。如果此时你的反应是：“最近状态好像不是很好？”很可能就是这么一句话，下属就向你倾诉了所有的心里话。或许他此时只是想找个人说说话，而不是寻求解决方案或者得到安慰。

　　(3)批判式倾听

　　一般情况下的倾听方式，可能都带有批判性。因为对于所倾听的内容，你不可能全盘接受，所以就会对其进行评价与质疑。这些批判可以在心里进行，也可以直接表达出来。特别是在进行谈判或者他人劝说你相信或者做什么事情的时候，批判式的倾听方式也就显得格外重要了。

　　当然，作为领导者，你批判倾听的前提必须是清楚对方的动机是什么。批判别人能够带来巨大的心理满足，但是盲目的批判可能让你为之付出代价。所以，在批判倾听的时候，承认自己的偏见，在心里对谈话内容进行辨别质疑，才能最终作出成熟的评价。

　　(4)探询式倾听

　　每个人说话不可能都那么直接，这时候就需要你去探询他说的具体内容，在他没有明确说明的情况下，了解他谈话的言外之意。一般可以这样说：“到底发生了什么？”“这之后怎么样了？”“有什么问题？”“细节是什么？”“什么时候？”“谁？”等等。有些内容的言外之意可能需要自己去领会，这一般可以通过员工的身体语言表现出来。

　　对于主动倾听、移情式倾听、批判式倾听、探询式倾听四种倾听方式，无论采取哪一种，都要视对象、场合及情景而定，最好选择下属愿意的倾听方式。当然最重要的是礼貌与尊重，否则即使是再好的倾听方式也会让别人感到你的虚伪和不可信，甚至有种被欺骗的感觉。同时，由于沟通过程中涉及大量的不稳定因素与变量，所以没有谁可以完全预测或控制别人的谈话。但是随着你经历的增多，对倾听方式运用得也就越来越熟练，自己的自信与能力也随之增强，你成功的几率也就越来越大。