第26章 领导者与下属谈话的艺术(4)

　　无论是谁可能都有过这样的体验。当你夸奖朋友取得的成绩时，他会说：“你不知道我付出了多少心血！”言语间仿佛透露出许多不为人知的艰辛。相反，如果你说：“真不错，一定花了你许多的心血吧！”他就会觉得心里舒服，认为你很了解他。可见，夸奖劳动的付出是必不可少的，甚至效果更佳。

　　其实，很多人做事并不仅仅在乎结果，更注重过程。如果领导者只是夸奖他取得的成果，不但有势利之嫌，还会让下属这样想：“如果我失败了呢？领导者又会怎么看待我呢？”

　　(4)表扬要有所保留

　　常言道：“瑕不掩瑜”，指出对方的缺点和不足，并提出一定的希望，不仅不会伤害赞扬的力度，相反，却使赞扬显得真诚、实在，易于为人接受。

　　真诚的表扬要有所保留，像“最好”、“第一”、“天下无双”之类的帽子别乱戴。

　　作为领导者应该记住，表扬首先要真诚，真诚就要有所保留，而不是全盘肯定。表扬可以谈其优点、长处、成绩，不谈其不足；也可能既赞扬又批评，还可以提出领导者的希望。无论采取哪种方式，都要掌握好分寸，把握好“度”。

　　###三、领导者批评下属的语言艺术

　　1.注意把握批评下属的原则

　　无论什么人，在批评他人时，都要从事实与实际情况出发，因人而异。因此，领导者在批评下属时要把握一定的原则。

　　(1)唯实原则

　　虽说中国有句古训，叫做“闻过则喜”，然而并不是每个人都能愉快地接受别人批评的。例如上级批评下属，要使下属达到心悦诚服，没有“以权压人”、“以势压人”之感，必须努力做到唯实原则，具体地讲，唯实原则即是要实事求是、公正民主。

　　对下属进行批评，态度和方法都很重要，但最基本的还是事实准确与否，有无出入，该不该某人负责。如果事先调查不够，事实真相与得到的情况有差异，被批评者就难以接受；如果有人提供了情况，打了“小报告”，领导者以此为据，大加批评，那就更加难以服人了。所以，领导者批评下属，事实要准确，责任要分清，原因要查明。从实际出发，弄清事情的本来面目，找出问题的原因，合理地分清责任，这样的批评有理有据，既不夸大，又不失察，下属当然会口服心服了。所以，领导者批评下属，必须以事实为依据，不能随心所欲，更不能以感情代替原则。

　　(2)唯事原则

　　正确的批评应该是对事不对人。虽然被批评的是人，但绝不能搞人身攻击、情绪发泄。因为要解决的是问题，目的是为了今后把事情办好。只要错误得到了改正，问题得到了解决，批评就是成功的。因此，领导者必须首先弄清事情的来龙去脉，然后才能做到以理服人。

　　(3)因人而异原则

　　既然批评是针对人的工作，就是必须因人而异。那种企图用单一的模式生套活生生现实的做法，只能到处碰壁。因人而异，就是必须考虑被批评对象的各种具体情况。如职业情况、年龄情况、知识与阅历情况、心理特征等。领导者在批评他人时可以针对不同状况，综合运用各种语言艺术，以达到批评的目的。

　　(4)适度原则

　　为人处事都要有个“度”。度是一个哲学范畴，它指一个事物保持自己质的数量的界限。在实际生活中，人们习惯于称度为“分寸”，也就是说，为人处事要适当、适度，要讲究分寸，过与不及都是应当避免的。

　　在批评的过程中，适度原则主要从质和量两个方面来把握。

　　从质的方面来说，如果是上下属的关系，那么存在的矛盾属于人民内部矛盾，批评大都要本着“团结--批评--团结”的原则进行，在运用语言的过程中就有一个质的差别问题。

　　从量的方面来说，同是犯错误，轻、重可能不同，批评的语言也应相机而变。倘若等量齐观，“一视同仁”，各打五十大板，就会引出一些不必要的错误。该轻则轻，不能揪着辫子不放；该重则重，切莫姑息迁就。此外，男女性别不同，心理有异，因而领导者在批评他人时还要作适当考虑，做到有理、有节。

　　2.因人而异，采取不同的批评方式

　　下属由于其个性心理特征不同，所接受批评的方式也不同。因此，领导者在对下属进行批评时，要充分考虑到个性心理特征的差别，使批评方式能为他们所接受。

　　如果领导者能够根据下属的气质和性格进行批评，有的放矢，入情入理，就会收到预期的目的，而不至于在上下级之间因展开批评而积怨，否则，就可能引发下属情绪上的抵触，甚至结下思想疙瘩。

　　总的来说，以下五种批评方式可供领导者选择。

　　(1)直接批评的方式

　　这种批评一般适用于两种类型的下属：一种类型是坦率直爽、性格开朗、心理承受能力强的人。这种人知错就改，喜欢直来直去，不喜欢拐弯抹角。对于这种下属，领导者明确地指出其缺点和错误之所在、性质和危害，他会容易接受。相反，过多地绕圈子，反而会使他纳闷，产生误解，甚至是反感，认为这是你不信任他的表现。

　　另一种类型是自我防卫心理、依赖心理和试探心理都很强的人。他们往往不肯轻易承认错误，出错后常常否认或转嫁错误给他人。对于这种人的错误，领导者应该给以当场的批评，使其心理防线崩溃，使其在事实面前无法抵赖。这样做，就会为正确处理领导者与下属的关系，奠定一个牢固的基础。

　　(2)旁敲侧击的方式

　　这种批评多适用于那些头脑聪明、反应敏捷、接受能力强，而自尊心又很强的下属。

　　提醒、暗示、含蓄的语言，将错误和缺点稍稍点破，他们便会顺着上司的思路，找到正确的答案和改正错误的办法。

　　这种方式有两种表现。一种是面对下属本人，顾此而言他，弦外有音。看似在讨论别人，其实是在说他本人。这种方法的关键是必须找到相似的事物或相似的人，否则相去甚远，难以奏效。另一种是面对众人，漫无所指，点出一些只有当事人才能心领神会的事情，给其以必要的心理压力，让他知道领导者是碍于情面，才没有揭发他。这时，他会在内心深处自我警醒、自我矫正。

　　(3)渐进式批评的方式

　　这种方式一般适用于错误较多而又自尊心强、脸皮薄、爱面子的下属。其特点是把要批评的问题分成若干层次、若干阶段来解决。通过逐步输出批评信息，有层次地进行批评，使犯有错误的下属有一个心理缓>中的余地，有一个认识提高的过程，从而一步步地走向你所期待的正确方面。

　　大量事实证明，在领导者批评那些自尊心较强而又错误较多的下属时，采取循序渐进的方法，有利于取得批评的积极效果。相反，如果领导者一次性地把下属众多的缺点一股脑地倾泄出来，容易伤害下属的自尊心，使其产生逆反心理。

　　(4)扬抑结合式批评

　　这种方式适用的范围比较普遍，尤其是对于那些自卑感较强，感情脆弱的下属来说，这种方式达成的效果较为理想。

　　这种批评方式的特点是，寓批评于表扬之中，以表扬开头，把表扬和批评结合起来进行。

　　对于大部分人而言，当我们听到别人对我们的长处表示赞扬之后，再听对他们的批评，心理往往要好受得多。因此，在批评时，领导者应该从正面入手。

　　(5)参照式批评

　　这种方式一般适用于两种下属：一种是性格内向，脾气暴躁，爱钻牛角尖或心情不愉快的下属；一种是资力浅薄，盲目自大，自我认识能力差的下属。

　　这种批评方式的特点是，在批评时，不直接涉及下属的要害问题，而是运用对比方式，通过建立参照物，来烘托出批评内容。

　　领导者可以通过列举和分析其他人的是非，来烘托出被批评者的错误；可以通过被批评者自身以往的经历，来烘托出他现在的错误；也可以通过列举和分析哪些是错误的，来烘托出被批评者为什么是错误的。

　　参照式批评就是要提供个人和他人比较、正面和负面比较的标准，促使被批评的下属反思并找出自己的差距。这种方式，能使下属形成联想，受到启发，从而自觉愉快地接受批评，改正错误。

　　3.批评要以事论事，不揭老伤疤

　　领导者应该明白，对于今天该指责的事项，引用过去的事例，特别是别人不愿提起的事例，是不适当的。只有当过去的例子可以作为追究事理方面的原因的资料时，才可以把它拿出来。

　　如果是牵扯到个人的问题，那么下属就会产生这样的心理：“都已经过去的事情了，现在还抓住不放，真太过分了。在这种上司手下工作，只怕是一辈子也不会有出头之日了。”

　　揭人疮疤，除了让人勾起一段不愉快的回忆外，于事无补。这不仅会叫被揭疮疤的人寒心，旁人一定也不大舒服。因为疮疤人人会有，只是大小不同。见到别人脓血淋漓的疮疤，只要不是幸灾乐祸的人，都会有“兔死狐悲，物伤其类”的感觉。

　　领导者要杜绝揭人疮疤的行为，除了要知晓利害，学会自我控制外，还须养成及时处理问题的习惯。不要把事情搁置起来，每个问题都适时解决，有了结论，以后也就不要再旧事重提，再翻老账。

　　常言道：清官难断家务事。生活中，许多人常常只因听对方提起一件小事或对方多说一句话，便怒火中烧，争执愈演愈烈。夫妻吵架越来越激烈的原因，往往也是互揭对方的疮疤。

　　其实，不只是夫妇之间，一般人亦然。为什么旧事重提会引起对方如此的反感和愤怒呢？这是因为事过境迁之后，总认为自己已得到对方的宽恕，相信对方必然将过去的事忘了，并从此信任对方。所以，当对方重提旧事时，内心自然愤怒至极：认为原来他只是装作忘记，事实上他仍记挂在心！如此一来，不但从此不再相信对方，且可能因此而形同陌路。

　　这种心理也可运用在指挥下属的情形中。当领导者对下属说“你的毛病又犯了”时，相信下属必定相当反感。须知领导者如果经常重提往事，下属必认为自己的领导者就像“秘密警察”一样。从此以后，他也许再也不愿向领导者倾诉自己的真正想法了。

　　虽然有很多现实的情况要求领导者以责备的方式来教导下属，但请切记，绝对禁止再去揭旧的疮疤。

　　4.把批评夹在表扬之中