第33章 学习单元六商务谈判的沟通(5)

　　（4）调节作用。由于谈判时间、环境、对象等条件的不同，或因谈判进展不顺利等情况的存在，谈判主体往往产生不适心理，如厌倦、无聊、紧张等，这时，可通过非语言的动作调节一下，如喝水、咳嗽、点烟等便能很快地转入正常的谈判状态。

　　谈判专家的沉默

　　一位著名的谈判专家代表邻居与保险公司交涉赔偿一事，谈判在这位专家的客厅了进行。理赔员先发表了以下意见：“先生，我知道你是交涉专家，一向都是针对巨额款项谈判，恐怕我无法承受你的要价，我们公司如果只出100美元的赔偿金，你觉得如何？”专家表情严肃地沉默着。这时，理赔员有些沉不住气了：“抱歉，请不要介意我刚才的意见。再加一些，200美元怎样？”又一阵沉默后，专家终于说话了：“抱歉，无法接受。”理赔员继续说：“好吧，那么300美元怎样？”过了好一会儿，专家说道：“300美元？嗯……我不知道。”这时，理赔员显得有点慌了，他说：“好吧，400美元。”又是踌躇了好一阵子，专家才缓缓地说道：“400美元？嗯……我不知道。”就这样，谈判专家只是重复着他的沉默，重复着他的痛苦表情，重复着那句说不厌的缓慢的话。最后，这件理赔案终于以赔950美元的结果而告终。

　　二、非语言沟通的形式及技巧

　　非语言沟通的表示形式主要可以分为无声语言、类语言和时空语言沟通三大类。

　　1.无声语言

　　无声语言是谈判者借助非有声语言来传递信息、表达思想的一种无声的伴随语言，包括停顿语和体语。

　　（1）停顿语。停顿语是指谈判者通过说话停顿间隙来传递信息的一种表达方式，它超越了语言的力量。停顿语的沟通技巧是只有在谈判者停顿恰当时，才能正确表达思想。

　　（2）体语。体语即人体语言的简称，它是通过谈判个体的动作、表情、姿势和服饰等来传递信息的一种无声语言。根据身体在谈判时所处的状态，可将体语分为动态体语和静态体语两种类型。动态体语包括首语、手势语、目光语、微笑语等；静态体语包括身态语和服饰语。

　　（1）首语。它是通过谈判者头部活动传播的信息。在商务谈判中，经常使用的首语有点头和摇头，一般情况下，他们分别表示“是”和“否”的意思。如谈判者在欣喜、赞赏、有兴趣时，常常做点头的动作。

　　（2）目光语。它是指谈判者在目光接触时传递的信息。目光语是谈判者深层心理情感的一种自然流露，它的内涵十分丰富，在非语言的沟通中具有特殊的作用。商务谈判中，谈判者使用的目光语主要由视线接触的长短、视线的方向和瞳孔的变化表现出来。

　　（3）手势语。它是指通过谈判者的手及手指的活动来传递的信息。人的手比较灵活，开合自如，是表达信息的有效方式。手势是谈判中辅助语言的手段，它能使语言表达更贴切、更恰当，加强谈判者的语气，也能使对方的精神振奋起来。更重要的是，手势能反映谈判者的情绪。握手是最常见的手势语，它能给谈判主体带来许多意外的信息，如握手时对方手掌出汗，表示他出于兴奋或不稳定的心理状态；握手时对方用力过大，表示此人热情或有较强的占有欲；握手时掌向下或先凝视对方再握手，表示想取得主动、优势地位。

　　（4）微笑语。它是指谈判者不出声的笑传递出的信息，它被称作无声的“交际世界语”。

　　在谈判中，微笑可以在心理上给人带来稳定感、亲善感，可以深化感情、融洽气氛。谈判者要注意正确使用和辨别微笑，充分发挥它的传播媒介作用。

　　（5）身态语。它是指谈判者身体的静态姿势所表露的信息。例如，不同的坐姿能反映谈判者不同的心理状况。谈判者要善于分析身态语所传递的信息。

　　（6）服饰语。它是指通过谈判者的服装、饰品和发式来传递的信息。服饰是谈判者身体静态姿势的延伸，它能反映谈判者的兴趣、修养、个性以及文化传统等，从而为谈判者提供了很多有益的信息。

　　2.类语言

　　在谈判中，类语言是指一种有声而无固定语意的语言，主要是指说话时的重音、语调和笑声。

　　（1）语调。它是指贯穿于整个句子的音调。语调的不同，表达句子的意义也不同。

　　（2）重音。谈判中，谈判者根据表达的需要，有意识地将某句话、某个字或词加重发音，起到强调作用。

　　（3）笑声。它是指通过谈判者出声的笑来传递信息。谈判中，笑声既可负载正信息，也可负载负信息，谈判者要善于从不同的笑声中探测对方的真实意图。

　　3.时空语言

　　时空语言是指时间与空间因素在谈判中发出的信息。它分为时间语和空间语。

　　（1）时间语。时间除了能带来效益，还能给谈判者带来信息。例如，谈判时对方能准时到达，则反映对方有修养、守信用。反之，对方常常无故拖延或失约，则反映对方傲慢、不尊重人等。

　　（2）空间语。它是指空间本身给谈判者带来的信息。在商务谈判中，每个谈判者都会“划出”自己的空间“势力范围”即谈判者的个体空间，并把它作为自己身体的一种延伸。

　　对于这个空间范围，谈判者个人能过进行控制、调节和运用。个体空间主要表现在空间距离上，一般将个体空间分为区域。

　　（1）亲热交往空间。这个空间的距离在005米之间，它是谈判个体空间的最小间隔或无间隔，即所谓“亲密无间”。处于如此接近的距离之内，属于紧密接触的关系，只有为了礼节上的需要，如拥抱等才能使用，否则，会引起对方心理上的强烈反应，影响谈判的气氛。

　　（2）私人交往空间。这个距离约在051米之间，是用自己的手可搂抱对方的范围，在商务谈判中，同对方人员进行亲切握手可采用这个距离。

　　（3）社交交往空间。这个距离约在13米之间。一般来说，谈判个体的身体愈高，其需要保持的社交距离越大，这样可“拉开距离”以显示威严。在商务谈判中，这是最常见、最实用的距离。

　　（4）公众交往距离。这是产生势力范围意识的最大距离，一般在3米以上。由于这个距离较大，有声语言的沟通比较困难，因而谈判者可以“视而不见”。

　　以上四个个体空间距离的界定，只是从宏观上告诉我们，谈判者的个体空间距离是客观存在的，它对谈判者有着较大的影响。谈判者应保持合适的距离，以便形成一种适宜的心理氛围。尤其是在涉外谈判中，更要了解各国谈判人员在谈判时保持个体空间距离的习惯。

　　运用无声语言技巧应注意的问题

　　首先，无声语言不是对人的行为状态、含义的精确描述，而是含义既广又深、可变性强，有时无声语言所表达的并非一定和内在本质相一致，在商务谈判中有意制造假象也是屡见不鲜的，谈判者应根据实际情况谨慎、机智地识别和应付各种问题。

　　其次，弄清无声语言运用的场合、时间和背景。场合是指谈判地点，包括谈判桌前、宴会和居所等；时间是指谈判所处的阶段（初期、中期、末期）；背景是指客观条件（如个性、能力、关系状况等）。只有当上述条件都有利时，无声语言才能取得最佳效果。

　　最后，应善于观察。由于无声语言直接作用于人的视觉，一切尽在无声之中，这就要求在倾听对方谈判的同时悉心观察对方，体会对方所给予的各种暗示信息，并采取相应的方式，与对方交换信息，适时做出较为准确的判断，促进谈判向有利于己方的方向发展。

　　1.多项选择题

　　（1）商务谈判语言的特征主要有。

　　A针对性B客观性C严密性D逻辑性

　　（2）影响商务谈判语言运用的主要因素有。

　　A谈判议题B谈判对手C谈判目标D谈判进程E谈判时间

　　（3）运用商务谈判语言可采取的表达策略有。

　　A含蓄委婉B转移话题C最后通牒D正话反说

　　（4）陈述的技巧主要表现在三个部分。

　　A寒暄B入题C阐述D结束

　　（5）“提问”的时机主要有。

　　A在对方发言完毕后提问B在议程规定的辩论时间提问C在对方发言停顿或间歇时提问D在对方讨论时提问（6）商务谈判答复的技巧主要有等。

　　A有的放矢B点到为止C以问代答D借故拖延E笑而不答

　　（7）商务谈判中非语言沟通的表现形式主要有三大类。

　　A时空语言B类语言C暗示语言D无声语言2.简答题

　　（1）影响“倾听”的因素主要有哪些？

　　（2）简述有效“倾听”的技巧？

　　（3）在谈判中提问时，有哪些注意事项？

　　（4）简述谈判中成功说服他人的常用技巧？

　　（5）商务谈判中非语言沟通的主要作用有哪些？

　　建筑物内的坐椅采购美国著名的柯达公司创始人乔治·伊斯曼，成为美国巨富之后，不忘社会公益事业，捐赠巨款在罗彻斯特建造一座音乐堂、一座纪念馆和一座戏院。为承接这批建筑物内的坐椅，许多制造商展开了激烈的竞争。

　　但是，找伊斯曼谈生意的商人无不乘兴而来，败兴而归，毫无所获。

　　正是在这样的情况下，美国优美座位公司的经理亚当森，前来会见伊斯曼，希望能够得到这笔价值9万美元的生意。

　　伊斯曼的秘书在引见亚当森前，就对亚当森说：“我知道您急于得到这批货，但我现在可以告诉您，如果您占用了伊斯曼先生5分钟以上的时间，您就完了。他是一个很严厉的大忙人，所以您进去以后要快快地讲。”

　　亚当森微笑着点头称是。

　　亚当森被引进伊斯曼的办公室后，看见伊斯曼正在埋头于桌上的一堆文件，于是静静地站在那里仔细地打量起这间办公室来。

　　过了一会儿，伊斯曼抬起头来，发现亚当森，便问到：“先生有何见教？”

　　秘书把亚当森作了简单的介绍后，便退了出去。这时，亚当森没有谈生意，而是说：

　　“伊斯曼先生，在我们等您的时候，我仔细地观察了您的这间办公室。我本人长期从事室内的木工装修，但从来没有见过装修得如此精致的办公室。”

　　伊斯曼回答说：“哎呀！您提醒了我差不多忘记了的事情。这间办公室是我自己亲自设计的，当初刚建好的时候，我喜欢极了。但是后来太忙了，一连几个星期都没有机会仔细欣赏一下这个房间。”

　　亚当森走到墙边，用手在木板上一擦，说：“我想这是英国橡木，是不是？意大利的橡木的质地不是这样的。”

　　“是的。”伊斯曼高兴得站起来回答说，“那是从英国进口的橡木，是我的一位专门研究室内细木的朋友专程去英国为我订的货。”

　　伊斯曼心情极好，便带着亚当森仔细地参观起办公室来。

　　他把办公室内所有的装饰一件件向亚当森作介绍，从木质谈到比例，又从比例谈到颜色，从手工艺谈到价格，然后又详细介绍了他设计的经过。

　　此时，亚当森微笑着聆听，饶有兴味。

　　亚当森看到伊斯曼谈兴正浓，便好奇地询问起他的经历。伊斯曼便向他讲述了自己苦难的青少年时代的生活，母子俩如何在贫困中挣扎的情景，自己发明柯达相机的经历，以及自己打算为社会所做的巨额的捐赠。

　　亚当森由衷地赞扬他的美德。

　　本来秘书警告过亚当森，会谈不要超过5分钟。结果，亚当森和伊斯曼谈了一个小时，又一个小时，一直谈到中午。

　　最后，伊斯曼对亚当森说：“上次我在日本买了几把椅子，放在我家的走廊里，由于日晒，都脱了漆。昨天我上街买了油漆，打算由我自己把他们重新油好。您有兴趣看看我的油漆表演吗？好了，到我家里和我一起吃午饭，再看看我的手艺。”

　　午饭以后，伊斯曼便动手把椅子一一漆好，并感到自豪。

　　直到临别的时候，两人都未谈及生意。

　　最后，亚当森不但得到了大批的订单，而且和伊斯曼结下了终生的友谊。

　　问题：本案例说明了什么？

　　1.实训目的

　　能够和谈判对手进行良好的沟通。

　　2.实训背景

　　中国某公司与美国公司谈判投资项目。其间双方对原工厂的财务账目反映的原资产总值有分歧。

　　美方：中方财务报表上有模糊之处。

　　中方：美方可以核查。

　　美方：核查也难，因为被查的依据就比可靠。

　　中方：美方不应该空口讲话，应有凭据证明查账依据不可靠。

　　美方：所有财务证均系中方工厂所造，我作为我国人无法一一核查。

　　中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。

　　美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。

　　中方：那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。

　　美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵方账面数字不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值账面价值。

　　中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验，而是事实如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查帐，到现场一一核对物与账。

　　美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后，再谈。

　　中方：贵方不想讲理？我奉陪！

　　美方：不是我方不想讲理，而是与贵方的账没法说理。

　　中方：贵方是什么意思，我没听明白，什么“小是、不想；而是、没法”？

　　美方：请原凉我方的直率，我方感到贵方欲利用账面值来扩大贵方所占股份。

　　中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考方向。

　　美方：贵方应理解个投资者的顾虑，尤其像我公司与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方账目有虚占股份之嫌，实在会使我方却步不前，还会产生下愉快的感觉。

　　中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心里恐惧面前，我方不能只申辩这不是“老虎账”，来说它“不吃肉”。但愿听贵方有何“安神”的要求。

　　美方：我通过与贵方的谈判，深感贵方代表的人品，由于账面值让人生畏，不能不请贵方考虑修改问题，或许会给贵方带来麻烦。

　　中方：为了合作，为了让贵方安心，我方可以考虑账面总值的问题。至于怎么做账是我方的事。如果，我没理解错的话，我们双方将就中方现有资产的作价进行谈判。

　　美方：是的。

　　3.讨论

　　和美方如何沟通呢？为中方重新设计谈判语言。