第35章 学习单元七商务谈判礼仪(2)

　　一位在天津经济技术开发区工作的日商想在开发区内买住房，在翻译的陪同下来到了一家房地产公司。销售部的门开着，屋里面七扭八歪地坐着几个人，日商与翻译进屋后，与其中的一位销售人员交谈了起来。大约过去了20分钟，这位销售人员才想起支走室内两人并给客人让座。他们继续在谈购房生意，屋里另外几位销售人员仍然我行我素，对于日商提出的问题，还七嘴八舌地抢答，意见不一致时还争论不休……日商离开时摇摇头说，他们怎么这样。一段时间后，该房地产公司的销售人员按照日商留的名片上门推销，从翻译处得到的回答是：“总经理让我转告，我们已经和另外一家房地产公司接触，进展得很顺利，基本上已选定他们的房产。感谢你们的来访，但总经理现在很忙，非常抱歉不能接待你们。”显而易见，由于初次见面的恶劣印象，使这项到手的生意没有做成，再想补救已来不及了。所以初次见面讲究正确的礼节，有助于谈判的成功。

　　一、初次见面的礼节礼仪

　　初次见面是双方联系的开始，初次见面给对方的第一印象怎么样，对以后谈判能否顺利进展将起到重要的作用。初次见面的礼节主要有以下几点。

　　（1）介绍礼节。谈判双方的相识首先是通过介绍来实现的。介绍分为自我介绍、被他人介绍和介绍他人。不管何种情况，介绍都是有一定的礼节规范的，介绍时正确的介绍有助于相互了解参与谈判人员的姓名、职务、简历以及在谈判中的地位与背景。

　　在大型的商务谈判中，一般由双方的主谈人或主要负责人互相介绍各自的组员，在双方主谈人或负责人互不了解的情况下，由第三者介绍双方的情况。如果是一方的代表同时介绍双方的谈判人员，应该先介绍己方人员，然后再介绍他方人员，以示对对方的尊重。介绍时应注意，当两位客人正在交谈时，切勿立即介绍第三者；除非有极特殊的理由，不要拉住即要离去的客人为他介绍刚刚到达的客人。介绍时要有礼貌地以手掌示意，而不要用手指点人。为他人做介绍时应先准确了解被介绍双方的身份、地位、姓氏，最好还应介绍一些被介绍人与众不同的优势与特长。介绍的程序与握手相似，应先向女士、身份高者、年长者、主人、先到者介绍男士、身份低者、年轻者、客人、后到者。社交场合突出女士优先和长者优先；在本单位、本系统内，应以身份、职务为尊。介绍前可说：“请允许我为您介绍……”等礼貌用语。

　　被介绍到的人应起立微笑示意，可以礼貌地说道：“幸会”“请多关照”……然后落座。

　　如果你是主人或身份高者，应在介绍后立即与对方握手，表示欢迎；如果自己是做客、身份低者，就根据对方态度作出相应反映。对方伸手握手，也积极伸手；对方愿意交谈，应响应；对方请你稍等，表示歉意，应说“没关系”，并耐心等待。不可立刻给人以脸色看。另外询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。

　　如果作为客人又未被介绍人发现，最好能礼貌而又巧妙地找别人来向主人引见，必要时自我介绍也并不失礼。作自我介绍时要自然大方，不可流露傲慢之意。应用“请允许我自我介绍一下”之类的礼貌用语。

　　在介绍中应注意正确地称呼对方。社交场合中对称呼千万不能大意。称呼有如下几种：

　　（1）从辈份上尊称对方，如“叔叔”“阿姨”“伯伯”等；（2）以对方的职业相称，如“李老师”“张司机”等；（3）以对方的职务相称，如“处长”“孙经理”等；（4）以“老”、“大”“小”等称呼对方，如对长辈或比较熟悉的同辈之间，可在姓氏前加“老”，如“老张”等；对小辈或晚辈，可在姓氏前加“小”，如“小张”等；（5）直接称呼对方的姓名。一般年龄较大、职位较高、辈份较高的人对年龄较小、职务较低、辈份较低的人可直接称呼其名。

　　（2）问候、寒暄的礼节。要制造一个良好的、轻松愉快的谈判气氛，可以通过相互之间的问候和寒暄来完成，即在很短的时间里较为轻松和谐地把话题过渡到谈判的正题上去。

　　问候时要区别“你”和“您”的用法，英文中没有“您”字，中文、俄文、德文中有“您”字。一般来说，问候“你好”是表示同对方的关系亲密而友好，而问候“您好”，主要是出于尊重，表示同对方的关系或是一般，或是尊卑有序。问候的时候要面带微笑，和蔼可亲。对对方的问候，只要对方是出自善意均应回答，当听到对自己的问候时，要表示“谢谢”或同时向对方表示问候。

　　寒暄是非正式的交谈，其本身不正面表达特定的意思，所以在理解谈判对方的话时，不必仔细地回味对方每一句问候语的字面含义。寒暄是任何谈判场合和人际交往中必不可少的，它能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉。与对手初次见面很不自然，无话可说，如果彼此找一些无关紧要的话闲聊一下，顿时会感到轻松得多。交往的气氛一经形成，彼此就可以正式敞开交谈了。寒暄的内容没有特定限制，但一定要与谈判的环境和对象的特点相谐调，并容易让人接受。

　　（3）致意、行礼的礼节。致意、行礼是一种常用的见面礼节，主要采用面部表情、肢体动作等非语言形式来表达。致意一般用于已经相识的朋友之间在公共场合打招呼，是表示问候之意，面部表情应和蔼可亲，显得诚心诚意。致意的基本原则是：男士应首先向女士致意，年轻者应首先向年长者致意，学生应首先向老师致意，下级应首先向上级致意，职务、身份较低者应首先向职务、身份较高者致意，后到者应首先向先到者致意，年轻的女士遇到比自己年龄大得多的男士时，不要等对方来向自己致意，而应首先去向他致意。致意的方法有举手、点头、微笑、欠身、脱帽等。例如，有时谈判的双方或多方之间相距较远，一般可举右手打招呼并点头致意；有时与相识者擦身而过，应说声“你好”；与相识者在同一场合多次会面时，只点头致意即可；对一面之交或不大相识的人在谈判场合会面时均可点头或微笑致意。举手致意，一般不必出声，只要将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一下手就可以了，不需反复摇动。适用于向距离较远的熟人打招呼。点头致意，其正确作法是头向下微微一动，幅度不宜过大，也不必点头不止。适用于不宜交谈的场合，如会议、会谈的进行之中等。微笑致意，即指面部带有不明显、不出声的笑。适用于谈判活动开始与不相识者见面之时，也可用于向在同一场合多次见面的相识者致意。欠身致意，指全身或身体的一部分稍微向上向前，表示对他人的尊敬，适用范围较为广泛。脱帽致意，如果戴着帽子，向对方脱帽致意最为礼貌。其方法是微微欠身，以距对方稍远一些的那只手脱帽，并将其置于大约与肩平行的位置。这样的姿势优雅，同时便于与对方交换目光。女士致意的方法较为简单，不论在什么场合，也不论是否戴着帽子，只需点头或微笑就可以了。只有在遇到上级、长辈、老师、特别钦佩的人或熟人、朋友时才需要率先向他人致意。

　　当对方向自己致意时，不管这时的心情怎样，感觉如何，都要马上用对方采用的致意方式向他致意，毫无反应是失礼的。记住，致意是以动作向对方表示问候，因此双方都不可对自己致意的动作马马虎虎。

　　行礼与致意一样，也是一种双方见面常采用的致意形式。国内谈判用得最多的是握手礼。谈判双方人员，见面和离别时一般都以握手作为友好的表示。握手的动作虽然平常简单，但通过这一动作，确能起到增进双方亲密感的作用。主、客双方在别人介绍或引见时，一般是主方、身份较高或年龄较大的人先伸手，借此表示对客方、身份较低的或年龄较轻者的尊重，握手时应身体微欠、面带笑容或双手握住对方的手，以表示对对方的敬意。在异性谈判人员之间，男性一般不宜主动向女方伸手。握手时，一般应走到对方的面前，不能在与他人交谈时，漫不经心地侧面与对方握手。握手者的身体不宜靠得太近，但也不宜离得太远。双方握手时用力的大小，常常表示感情深浅的程度。双方握手的时间，以三至五秒为宜。

　　国外的各种行礼方式

　　鞠躬礼作为一种交际的礼节，主要表示下级对上级、同级之间、初次见面的朋友之间对对方的由衷的尊敬或深深的感谢之情。行鞠躬礼时，双手应摊平扶膝，与受礼者相距23步远，面对受礼者，身体上部向前倾约15°至90°不等，前倾度数越大则表达的敬意越深。

　　行鞠躬礼时必须注目，不可斜视，受礼者也同样。行礼不可戴帽。脱帽时，一脱帽所用的手应与行礼之边相反。如向左边的人行礼，应用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。

　　礼毕恢复直立姿势时，双眼应有礼貌地注视着对方，如视线移向别处，会让人感到即使行礼也不是诚心诚意的。上级或长者还礼时，可以欠身点头或同时伸出右手以答之，不鞠躬也可。鞠躬礼盛行于日本、朝鲜等国。日本人习惯行60°到90°的鞠躬礼，双手摊平扶膝，同时表示问候。

　　拥抱礼是指两人相对而立，右臂偏上，左臂偏下，右手扶在对方左后肩，左手扶对方右后腰，按各自的方位，两人头部及上身都向左相互拥抱，然后头部及上身向右相互拥抱，再次向左拥抱后，礼毕。它是一种在欧美各国熟人、朋友之间表示亲密感情的礼节。

　　合十礼又称合掌礼，是南亚和东南亚一些佛教国家流行的见面礼节，即把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖基本平行，手掌尖向外倾斜，头略低。遇到这种情况应以合十礼相还。

　　吻礼是上级对下级、长辈对晚辈以及朋友、夫妻之间表示亲昵、爱抚的一种见面礼节、多采用拥抱、亲脸或额头、贴面颊、吻手或接吻等形式。见面时如表示亲近，可女子之间相互亲脸，男子之间抱肩拥抱，男女之间互贴面颊，长辈亲晚辈的额头，男子对高贵的女宾行吻手礼等。

　　吻礼多见于西方、东欧、阿拉伯国家。在行吻礼时要特别注意的是不可勉强对方，还要注意场合。西方在进行商务活动时，是不以亲吻或拥抱为礼的。

　　（4）名片礼节。使用名片是商务谈判中最为简便的自我介绍方式。如经第三者介绍后开始谈判，可在谈判结束时递上自己的名片，以加深印象。双方交换名片时，最好是双手递、双手接。除非对方是有“左手忌”的国家（如印度、缅甸、泰国、马来西亚、阿拉伯各国及印尼的许多地区，他们的传统认为左手是肮脏的）。名片正面朝对方，如是对外宾，外文一面朝上，字母正对客方。递名片时要恭敬有礼。

　　接过名片后应点头致谢，并认真地看一遍。最好能将对方的主要职务、身份轻声读出来，以示尊重，遇到不太清楚的地方可马上请教。切忌接过名片一眼不看就收起来，也不要随手摆弄，这样不恭，而应认真收好，让对方感到受重视、受尊敬。名片放在桌上时，上面不要放置任何东西。事后，如有必要可在名片上注上结识的时间、地点、缘由，以免以后光有名片对不上人和事。

　　不合规范的名片

　　某市外经贸委的副处长刘琴奉派随团出访，前去西欧开展招商引资工作。可半个月跑下来，刘琴累得筋疲力尽，却未曾见有一位外商与其进行过实质性接触。后来，经人指点，刘琴才明白问题出在自己给外商的名片不合规范上。原来，为了图省事，刘琴临时用钢笔在自己的名片上加注了几个有用的电话号码。但在外商看来，名片犹如一个人的“脸面”，对其任意涂涂改改、加加减减，只能表明本人的为人处世敷衍了事，马马虎虎。在商务谈判中，名片扮演着一个不可或缺的角色。正式对外使用的名片，不宜随意加以涂改、折叠。

　　二、谈判座次的礼节

　　（1）横桌式。横桌式指谈判桌在谈判室内横放，在这种情况下，客方人员应面门而坐，主方人员背门而坐。除双方主谈者居中就座外，各方的其他人士则应依其具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别在己方一侧就座。双方主谈者的右侧之位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座。

　　（2）竖桌式。竖桌式座次排列是指谈判桌在谈判室内竖放。具体排位时以进门时的方向为准，右侧由客房人士就座，左侧则由主方人士就座。在其他方面，则与横桌式排座相仿。

　　在规模较小或双方谈判人员较熟悉的情况下，多选用圆形谈判桌，这样就可以消除谈判双方代表的距离感，双方交叉团团围坐，会加强双方关系融洽、共同合作的印象，使谈判容易进行。在现实的谈判中，也有不设谈判桌的情况，大家随便坐在一起，轻松交谈，这样能增加友好气氛。

　　三、送礼的礼节

　　赠送礼品是商务谈判中的一项重要礼仪。礼品和赠送时机选择得当，则可增进谈判各方的感情，恰到好处地表达赠送礼品的一方希望与对方真诚合作的意愿以及对合作成功的祝贺之意。

　　（1）选择礼品。选择礼品，首先要注意对方的兴趣爱好以及文化习俗。由于谈判者所属民族、国家、地区等文化背景的差异，其爱好和要求必然存在差异，因此，必须注意根据对方的习俗、兴趣与爱好选择合适的馈赠礼品。其次，赠送礼品，要选择具有一定纪念意义或有民族特色、地域特点，或是受礼人喜欢的小礼品，诸如手工艺术品、花束、书籍、画册、日用品、食品等。

　　至于礼品的价值，一方面可考虑不同地区、不同民族的习惯而确定，一般情况下，欧美人比较看重礼品的情谊价值，而亚洲人、非洲人及中东人比较重视礼品的实际价值；另一方面可以以对方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱多办事、多花钱办好事。1974年，当时的日本首相田中角荣与毛泽东会晤时，毛泽东认为田中角荣对汉学的造诣较深，送给他一套线装本的《离骚》，田中角荣收到这份非同寻常的礼物，非常高兴。

　　（2）赠送礼品。赠送礼品应选择恰当时机，一般应在双方相处气氛比较轻松愉快的时候赠送礼品。具体可选择在参观游览期间与谈判结束合作成功后赠送。对于一些小的礼品，可用精美的礼品包装纸仔细包装，显示己方的慎重之意，也可表达出对对方的尊重之情。送礼时公开大方，可对所送礼品的意义做一番说明。

　　气愤的意大利人

　　国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想客人会很喜欢。

　　旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情得体。在车上，他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装精美得手帕，作为礼品。