第38章 积极拓展和改善稳固良好的客户关系 (6)

　　事后这位调解员回忆道：“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整三个小时。我先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。在第四次会面的时候，这位用户说他准备成立一个‘电话用户保障协会’，我立刻表示赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。这位用户从未见过一个电话公司的人同他用这样的方式和态度进行交谈，于是，他的态度变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过；但是在第四次见面的时候，我们已经化敌为友，事情顺利地解决了。这位用户要付的费用全部照付了，而且还主动撤销了向有关方面的申诉。”

　　而那位无事生非的用户，他在与电话公司的这场矛盾中，自认为是扮演了一个主持正义、维护大众利益的角色；而事实上，他所需要的只是一种是重要人物的感觉。当调解员以耐心的倾听来面对他的控诉之后，他获得了他所需要的这种感觉，满足了他的权力欲和虚荣心之后，那些无中生有的牢骚自然就烟消云散了。电话公司的调解员成功地运用了一种从心理学角度上讲所谓的“暗示性赞美”，而这种赞美恰好是人类隐秘的通病所需要的药方。

　　卡耐基指出：任何人，当他受到来自他人的尊敬和信赖的时候，他都会从内心感到高兴；虽然明知道那是拍马屁，但听起来也会感到舒畅。自尊心越强的人，越会有这种倾向。在谈判桌上，自尊心很强的人往往比较难以对付，如果你希望他能够接受一项繁杂而又为一般人所难以接受的条件时，最好的办法是触及他的自尊心。

　　>>>推销员应该顺从地承认顾客是正确的

　　随便拒绝顾客的抱怨，以抱怨对抱怨是推销的一大禁忌。

　　推销员普遍认为“顾客总是正确的”这样的一句口号，比其他任何一句口号都难以接受。因为推销员知道顾客往往是错误的。当推销员清楚地知道顾客是错误的时候，他就极不愿意违心地承认顾客是正确的。推销员是否应该顺从地承认顾客是正确的呢？

　　从本身利益出发，推销员应该顺从地承认顾客是正确的。因为，顾客的抱怨提供了达成交易的良好机会。然而，低劣的推销员却往往以能够证明顾客是错误的为乐趣。

　　推销员不思索，不分析，就随便拒绝顾客抱怨的另外一个原因是：他可能把顾客的抱怨看做是对他本人和对他推销工作的批评。假如推销员抱有这种态度，他会马上向顾客证明，顾客的指责是毫无道理的。他这样做的目的是要把别人的批评消灭在萌芽状态。而优秀的推销员清楚，只要正确处理，顾客的抱怨并不是一件坏事。

　　“顾客任何时候都是正确的！”这句话可以被另外一句“让顾客正确是否值得？”来代替。

　　推销员或负责处理顾客抱怨的人发现，“让顾客正确是否值得？”为他们提供了一个可以接受的解决办法。在明知顾客是错误的情况下，他再也不会违心地承认顾客是正确的了。现在，他可以根据具体情况，充分考虑本公司的利益，然后作出决定，是否值得让顾客正确。一般说来，他只需考虑两个问题：其一，接受顾客的抱怨所产生的后果；其二，拒绝接受顾客的抱怨所产生的后果。

　　一般说来，公司对顾客的抱怨和索赔采取宽宏大量的态度和积极的解决办法是符合自己利益的。俗话说：你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。受到别人友好热情的款待，人们是不会忘记的，他还会告诉别人。由于采取了宽宏大量的做法，许多难以处理的抱怨和索赔都顺利地得到了解决。这些都是非常有说服力的例子。宽宏大量地对待顾客的抱怨往往就像一种黏合性很强的胶水，经过黏合的部位比未经黏合的部位牢固得多。当顾客的抱怨得到满意的处理后，他和推销员或供应商之间的关系就会随之得到加强。

　　有些时候，推销员发现顾客的抱怨没有任何理由，因为产品完好无损，无懈可击。其实，顾客的不满并不在于产品本身，而在于产品的实际效用。

　　你的产品可能不符合顾客的需要，或者你的产品过去符合顾客的需要，但由于某种情况的变化，现在已经不符合了。技术专家最容易忽略这一问题。因为一旦顾客提出抱怨，他们往往从产品本身查找原因。为什么会出现上述问题，道理是难以讲清楚的。可能是推销员使用了倾力推销法；也可能在推销产品或交货时没有给顾客一些必要的技术指导；也可能是顾客本人或推销员错误地判断了顾客的需要。你可以这样坚信，无论是哪一种可能，不管产品的质地如何，顾客都不会对产品感到十分满意的。即使在这种情况下，提出“让顾客正确是否值得？”的问题，也是恰当的。

　　不要拒绝接受顾客对你的产品提出的反对意见。拒绝接受顾客的反对意见，会使你的整个推销工作毁于一旦。因为，如果你对顾客有反对意见时，顾客也不会相信你。记住：对顾客来说，任何一种产品都有其固有的长处和短处，他也深知这一点。只有在产品的长处大于短处时，顾客才会作出购买决定。另外，固执的推销员往往也会使顾客变得固执起来。

　　>>>夸大不适当的抗议后果的严重性，以削弱对方的气势

　　卡耐基讲过这样一个故事：

　　一天，在某家生产乳制品的大工厂，来了一位气焰嚣张的抗议者。据他说，有一罐奶粉中竟然有只活生生的苍蝇。

　　在奶品的制造过程中，卫生管理程度相当严格，为了防止氧化，特将罐内所有空气抽出，然后灌入氮气再予密封。所以，若要说有只活苍蝇在内，实在不可能；但由于这位消费者言之凿凿，使得厂负责人不得不使用些说话的技巧，使抗议者无法继续逞能。

　　当这位来势汹汹的抗议者提出抗议时，这位负责人则静立一旁听取他的言论；待来者终于把话说完后，他才慢条斯理地开口道：“哦！原来是这么回事，那怎么行呢！若真有这么回事，当然是厂方的错误，加上这问题很严重，绝不可以忽视。好的！我现在马上停下全厂的机器，以查清错误的来源！”负责人边说边皱着眉头，此时，旁边的职员听了，十分不安。但当这位负责人说下一句话时，他们才恍然大悟。

　　“本厂在奶品的制造过程当中，一定要把罐内的空气完全抽出，灌入氮气之后予以密封，所以不可能有苍蝇活着的情况；现在既然发生了这样的事情，我一定会调查清楚。但还是得请问你开封时的情形，及开封后的保密情形等，并且麻烦你尽量说清楚。”

　　这位抗议者没想到这件事竟会引起如此严重的后果，于是惊讶与困惑的表情不时浮现在脸上。由于那位负责人的提醒，他觉得，这问题或许是自己保管错误引起的，顿时，锐气大减，终于怯怯地说：“我只是希望以后不要有类似的情况发生；至于这件事，我不再追究。”说着仓皇离去。

　　当抗议者十分理直气壮地提出抗议时，一般人反应是予以毫不客气的痛击，但这种做法往往得不到好结果，反易使事情闹得更僵。所以，在遇到这类情况时，你只需将问题看得更严重，使对方感觉势态似乎颇不妙，便不好继续闹下去，不仅原来的气焰会低落许多，而且态度也和缓了许多，甚至还会向你道歉认错。

　　因此，当遇到有人提出不符合实际的抗议时，不妨将对方所提的问题夸大其严重性，可以削弱他的气势。

　　>>>让你的热忱影响自己和别人

　　如果你对自己所推销的产品、提供的服务或是发表的演说产生热忱，你的“意识状态”将很明显地被所有听到你说话的人了解，他们可以通过你的语气加以判断。事实上，要使对方相信你，或使对方怀疑你，最主要的是你发表声明时的语气，而不是声明的内容。

　　当你自己的意识因为受到热忱和刺激而剧烈地振动时，这个振动将会自动记录在相关的所有人的意识中，尤其是那些和你有过密切接触的人。

　　卡耐基讲过这样一个故事：

　　有一次，一位推销员来拜访拿破仑·希尔，希望希尔订阅一份《周六晚邮》。他把那份杂志拿到拿破仑·希尔面前，暗示了拿破仑·希尔应该如何回答他的这个问题：“你不会为了帮助我而订阅《周六晚邮》吧，是不是？”

　　当然拿破仑·希尔一口拒绝了。因为，他的话中没有热忱做后盾，他的脸上充满阴沉及沮丧的神情。他急需从希尔的订费中赚取他的佣金，这是不容怀疑的。但是他并未说出任何足以打动希尔的理由，因此，他无法做成这笔交易。

　　几个星期之后，另一位推销员来见希尔。她一共推销六种杂志，其中一种就是《周六晚邮》，但她的推销方法则大为不同。她看了看他的书桌，发现书桌上摆了几本杂志，然后，她又看看希尔，忍不住热心地惊呼：

　　“哦！我看得出来，你十分喜爱阅读书籍和各种杂志。”

　　拿破仑·希尔很骄傲地接受了这项“指摘”。当这位女推销员刚走进来时，希尔正在看手中的一份文稿，这时候拿破仑·希尔把稿子放了下来，想要听听她将说些什么。

　　用短短的一句话，加上一个愉快的笑容，再加上真正热忱的语气，她已经成功地中断了希尔的工作，使希尔准备好要去听她说些什么。她只用了那个短短的句子就完成了最困难的工作，因为在她当初走进书房时，希尔已经下定决心，绝不放下手中的文稿，仅以礼貌地向她暗示：自己很忙，不希望受到打扰。

　　然后，她问拿破仑·希尔：“你定期收到的杂志有哪几种？”希尔向她说明之后，她脸上露出了微笑，把她的那卷杂志展开，摊放在希尔面前的书桌上。她一一分析了这些杂志，并且说明希尔为什么应该每种都要订阅一份：《周六晚邮》可以让人欣赏到最优美的小说；《文学书摘》以摘要的方式把新闻介绍给他，像他这样的大忙人最需要这种方式的服务；《美国杂志》可以向他介绍工商界领袖人物的最新生活动态等。

　　但拿破仑·希尔并没有像她所想象的那般反应热烈，于是她向他提出了这样一项温和的暗示：“像你这种地位的人物，一定要消息灵通，知识渊博，如果不是这样子的话，一定会在自己的工作上表现出来。”

　　她的话确实是真理。她的话既是恭维，又是一种温和的谴责。她使他多少觉得有点惭愧，因为她已经调查过他所阅读的材料，而那6种她推销的畅销的杂志并不在他的书桌上。

　　接着，拿破仑·希尔开始“说溜了嘴”，他问她，订阅这6种杂志共要多少钱。她很巧妙地回答说：“多少钱？呀，整个数目还比不上你手中所拿那一张稿纸的稿费呢。”

　　她又说对了。她怎能如此准确地猜出拿破仑·希尔的稿费收入呢？答案是，她并不是猜的——她早已知道了。她的推销方法的一部分，就是巧妙地引导对方把他的工作性质说出来。她走进拿破仑·希尔书房之后不久，他就把手中的稿纸放在桌上，她对此十分有兴趣，因此，便诱导他去谈论这方面的事情。在希尔谈到自己的原稿时，曾经承认说这张稿纸可以使自己获得60美元的收入。

　　于是，她离开时，便带走了拿破仑·希尔订阅这六种杂志的订单，还有50美元的订报费。但这并不是她利用巧妙的“暗示”和“热忱”所获得的全部收获。她征得了拿破仑·希尔的同意，又到他的办公室去进行推销，结果，她在离开之前，又招揽了希尔的五位职员订阅她推销的杂志。

　　当她停留在拿破仑·希尔书房的那段时间，一直不曾让他留下这个印象：希尔订阅她的杂志是在帮她的忙。正好相反，她很自然地使他有了这个感觉：她是在帮助他。这是一种极为巧妙的暗示。

　　当这位聪明的女推销员一进到希尔的书房，并说出那段开场白之后，希尔就从她身上感受到了那股热忱。而且他深信，她的热忱并不是偶然出现的。她已经训练过自己，知道应该从客户的办公室中，或是从对方的工作或谈话中，找出某些她可以表现出热忱的事物。

　　卡耐基指出：一个热忱的人，无论是在挖土，或者经营大公司，都会认为自己的工作是一项神圣的天职，并怀着深切的兴趣。对自己的工作热忱的人，不论工作有多少困难，或需要多少的努力，始终会用不急不躁的态度去进行。只要抱着这种态度，任何人一定会成功，一定会达到目标。爱迪生说过：“有史以来，没有任何一件伟大的事业不是因为热忱而成功的。”事实上，这不是一段单纯而美丽的话语，而是迈向成功之路的路标。