结果，那次谈话持续了45分钟。那位女士不再问我到过什么地方！也不再问我看见过什么东西。事实上，她并不是真的想听我谈论我的旅行，她所想要的不过是一个专注的倾听者，她可以借此机会讲她所到过的地方，以扩大她的自我感。
在现实生活中，类似这位女子的人少见吗？不，其实许多人都是这样的。
例如，最近我在纽约着名的出版商格利伯的宴会上遇到了一位着名的植物学家。以前我从未同植物学家交谈过，我觉得他具有极强的诱惑力。我真的坐在椅子上，静静地听他介绍大麻、大植物学家玻尔本以及室内花园等。他还告诉我许多关于廉价的马铃薯的惊人事实。我自己有一个小室内花园，且经常会遇到一些问题，因此他就非常热情地告诉我如何解决这些问题。
我已经说过，我们这是在宴会中。当然在座的还有十几位其他的客人，但我违反了所有的礼节规矩，忽略了其他人，而与这位植物学家谈了数小时之久。
到了深夜，当我向众人告辞的时候，这位植物学家转身面对主人，对我大加恭维，说我是“最富激励性的人”，最后他还说我是一个“最有意思的谈话家”。
一个有意思的谈话家？就是我？然而，在这次交谈中，我几乎没有说什么话。如果我不改变话题的话，就算给我机会让我来说，我也说不出什么来，因为我对于植物学知识的了解，就像对企鹅的解剖学一样知之甚少。但是请注意，我已经这样做了：我已经在认真地倾听他的谈话。我专注地倾听，是因为我真的对此产生了兴趣。当然，他也察觉到了这一点，这显然让他很高兴。可见，专注地倾听是我们对任何人的一种最好的恭维。
“很少有人能拒绝那种隐藏于专心倾听中的恭维。”伍德福德在他的《相爱的人》中写道。而我却比专心致志还要更进一步。我这是“诚于嘉许，宽于称道”。
我告诉这位植物学家，我已经得到了周到的款待和指导——我确实感到如此。我告诉他，真的希望自己能有像他一样渊博的知识——我也确实希望如此。我告诉他，我希望和他一起去田野中漫游——我真的希望是这样。我还告诉他，我必须还要再见到他——我真的必须再见到他。
就因为如此，使这位植物学家觉得我是一个非常善于与人谈话的人。可是说实话，我不过是一个善于倾听的人，我只是鼓励他谈话而已。
成功的商业会谈的秘诀是什么呢？根据伊利亚的观点——这是一位非常务实的学者，那就是“至于成功的商业交往，并没有什么神秘的——专心致志地倾听别人的讲话，这是最为重要的。没有别的东西会比这更使人开心。”
这个道理很明显，是不是？你无须去哈佛大学读四年书也能领悟这个道理。但是你和我也都知道这种情况，即有的商人租用豪华的店面做生意，橱窗的设计很动人，他们还不惜投入巨资做广告，可是他们雇用的却大都是那些不知道做倾听者的服务员——这些服务员甚至会打断顾客的谈话，反驳他们的观点，激怒他们，有的甚至要将顾客驱出店门。
沃尔顿的经验算得上这方面的一个极好的例子。他在我班上讲了这样一个故事：他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市——这是一座富于企业精神的城市——的一家百货公司里买了一套西服。可是当他穿上这套新买的西服之后，带给他的却是失望，因为上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。
于是，沃尔顿先生将这套西服带回百货公司，找到卖西服给他的店员，告诉他有关的情况。可是他还没有把事情的经过说完，就被店员打断了。
“这种衣服我们已经卖出了好几千套。”这位店员反驳说，“你还是第一个来挑毛病的人。”他那充满火药味的声音好像在说：“你说谎。你想欺负我们，是不是？好，我要给你点颜色看看。”
正在两个人激烈辩论的时候，另一个店员也加入进来。“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的，”他说，“那是没有办法的事。这种价格的衣服就是如此，那是颜料的关系。”
“这时候，我实在是忍无可忍了，气得火冒三丈。”沃尔顿先生讲述他的经过，“第一个店员怀疑我的诚实；而第二个却暗示我买了一件便宜货。当时我就恼火了。我正要大骂他们一顿时，售货部的经理走了过来。显然，他很懂得他职务的重要性，是他使我的态度完全发生了改变，使我由一个怒恼的顾客变成了一位满意的顾客。
“他是怎么做的呢？他采取了三个步骤：
首先，他静静地听我从头至尾讲了一遍事情的经过，没有插一句话；
然后，当我说完的时候，那两个店员又想说他们的意见，但是这位经理站在我的立场与他们辩论。他不仅指出我的领子显然是被西服弄脏的，并且坚持说不能让顾客满意的商品，就不应该出售。
最后，他承认他不知道毛病出在什么地方，并坦率地对我说：‘你希望我怎样处理这套衣服？你说什么，我们都可以照办。’
“几分钟以前，我还想着让他们将那套可恶的衣服留给他们自己，但我现在回答说，我只想听听你的意见。我想知道这种情况是否是暂时的，或者有什么办法可以得到解决。
“于是，他建议我将这套衣服再穿一个星期试试。他说，‘如果到那时你仍不满意的话，我们一定会给你拿一套令你满意的。使你这样的麻烦，我们非常抱歉。’
“我满意地走出了这家商店。一个星期之后，这衣服再也没有出现过其它毛病，我对那家商店的信任也就完全恢复了。”
喜欢吹毛求疵的人，甚至最激烈的批评者，也往往会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，变得软化起来——当怒火万丈的寻衅者像一条大毒蛇准备张嘴咬人的时候，这位倾听者也应当保持缄默，只是认真地倾听。
例如，纽约电话公司在几年前应付过一位曾凶言恶语咒骂接线员的顾客。那可是真的咒骂，他简直有些歇斯底里，甚至威吓要毁掉电话线路。他不仅拒绝支付他认为不合理的费用，还写信给各家报纸，并多次向公众服务委员会投诉，而且好几次向法院起诉这家公司。
最后，电话公司派了一位最富技巧的调解员去见这位桀骜不驯的顾客。这位调解员到了顾客家中之后，没有说什么话，只是静静地听他说话，听凭这位喜欢争辩的老先生大发牢骚，不断地说“是”，并对其表示同情。
“他继续喋喋不休地说着他的话。我静静地听了将近3个小时，”这位调解员在我的班上叙述他的经历时，“以后我又多次去他那里，并再静静地听他诉说。总共访问过他4次，而在第四次访问即将结束之前，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他将这个组织称为‘电话用户权益保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而，有意思的是，据我所知，除了这位老先生之外，在这个世界上，我是这个组织惟一的会员。
“在这几次拜访中，我始终都是倾听他谈话，并且赞同他所谈的任何一件事。我从未像电话公司其它人那样同他谈话，他的态度也变得友善了。在第一次访问他时，我并没有提到见他的目的，在第二次、第三次，我也没有提到我的目的。但在第四次，我圆满地结束了这一事件——老先生将所有的欠费都付清了，而且自从与电话公司作对以来，他第一次撤销了向公众服务委员会的申诉。”
毋庸置疑，这位老先生自认为是在为公义而战，是在保障公众的权利，不愿意无情地被剥夺。但他实际上是在追求一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨，来得到这种自尊感。但是，当他从电话公司的代表那里得到了自重感时，那所有不切实际的冤屈立即消失得无影无踪了。
几年前的一个早上，有一位客户怒气冲冲地闯进了德第蒙德毛尼公司——这家公司后来成了世界上服装行业最大的毛尼料供应公司——创始人德第蒙德先生的办公室。
“这个人欠我们公司15美元，”德第蒙德先生向我解释说。
“尽管这位顾客不承认，但我们知道他确实错了。所以我们公司信用部坚持要他付款。他在收到我们信用部的几封信之后，穿戴整齐地来到芝加哥，怒气冲冲地闯进我的办公室，告诉我说他非但不会付那笔钱，而且今后再也不会订购德第蒙德公司哪怕是一美元的货物。
“我耐心地倾听他所说的一切，在此过程中有好几次我都想把他的话打断，但我知道那并不能解决任何问题，因此就让他尽情发泄。当他最后怒气全消，能够静下心来听别人表达见解的时候，我平静地对他说：‘你到芝加哥来告诉我这件事，我得向你表示感谢。你已帮了我一个大忙，因为我们信用部如果使您不愉快的话，他们也可能会让别的顾客有相同的感觉，那可真是一件很糟糕的事情。你一定要相信我，我比你更重视这件事。
“我这样说，大大出乎他的预料。我想他可能还会有一点失望，因为他到芝加哥来，原本是想和我‘大动干戈’的。可是我不但没有和他争论，反而向他表示感谢。我明白地告诉他，公司要一笔勾销那15美元的账，并彻底忘掉这件事。我还说，因为他是一个非常细心的人，而且只是涉及这一份账目，而我们的员工却要负责数千份账目，因此和我们的员工相比，他出错的可能性不大。
“我告诉他，我十分清楚他的感受；如果我处在他的地位，我也会和他有完全一样的感受。因为他不想再买我们的产品了，所以我给他推荐了其他几家公司。
“以往他每次来芝加哥，我们总是一同吃午餐，因此那天我一如既往请他吃午餐。他勉强答应了。但是当我们回到办公室的时候，他比以往订了多出许多倍的货物，然后平心静气地回去了。为了回报我们如此宽厚地对待他，他特意检查了他的账单，结果一张他以前放错了地方的账单被找了出来。于是他给我们公司寄来了一张15美元的支票，并表示道歉。
“后来，他的妻子生了一个男孩，他为他的儿子取名德第蒙德。直到22年以后他去世为止，他一直是我们公司的朋友和顾客。”
多年前，有一个从荷兰移居来的贫困少年，每天放学后他都为一家面包店擦窗户，这样他每个星期可以赚到50美分。他家境非常贫困，因此他每天都必须挎上一个篮子，去街上捡拾煤车送煤时落在沟里的碎煤块。这个孩子名叫巴克，他一生只受过6年的学校教育，但他最后竟使自己成为美国新闻界最成功的一家杂志社的编辑。
他是怎么成功的呢？说起来话长。但关于他是如何开始的，我们可以作个简单的介绍。他正是利用本章所提出的原则作为他的开端而走向成功的。
巴克在13岁时就离开了学校，去西联公司做了一名童工，每个星期的工资是6美元25美分，但他从来都没有放弃过寻求教育的念头。于是，他开始拼命地自学。为了省钱，他把不坐车，不吃午饭省下的钱积攒起来，直到这些钱足够买一部《美国名人传记大全》——这使得他以后做了一件人们平时从来没有听说过的事情。
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