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《角逐》 作者:徐余

第41章 危机公关(1)

  周一上午,“改朝换代”后的裕隆连锁,在东州饭店东州厅,召开了一场隆重的新闻发布会。不过,此时的裕隆连锁,已经变更了名字,叫“东上连锁”。

  东上,是刘建明亲自拍的板,遵循了之前公司副总赵全一提出的耳熟能详的原则。为了取这个名字,刘建明可谓是绞尽脑汁,好几个晚上都没睡好,从否定到肯定,再从肯定到否定。上个星期的某个晚上,他在书房,无意间翻阅起了苏东坡的词集。当翻到《前赤壁赋》时,深深地被其中的意境吸引了。

  “少焉,月出于东山之上,徘徊于斗牛之间……”东山之上,东都置业,尚品连锁,刘建明随即有了主意,何不取名为东上连锁,既有寓意,又能和东都置业以及旗下的尚品连锁,建立某种联系。次日上午,他紧急召开全体股东大会,提出了这个方案,十九名股东,外加董启发,全体通过。

  这次新闻发布会,除了市工商联和总商会的几个负责人,其他所谓的领导,刘建明一律没请。不是他请不到,而是为了避嫌。毕竟,东都置业收购的裕隆连锁的“东家”裕隆系,曾经是一家国企,倘若有某个领导在场,难免会有人在背后猜测,这宗收购案是否存在着什么猫腻。这也就罢了,一旦被好事的媒体抓住把柄,大做文章,不好收场。

  “各位领导,各位来宾。非常感谢大家,能在百忙之中抽出时间,参加东上连锁的新闻发布会。大家都知道,东上连锁是我们东都置业在收购裕隆连锁的基础上,外加我们公司旗下原先的尚品连锁,所形成的新组合,新公司。大家都知道,裕隆连锁是东州市大型企业,裕隆集团旗下的子公司,也是东州规模最大、影响力最大的连锁超市品牌。能够收购这样的企业,是我们东都置业的荣幸。同时,收购之后,东都置业的产业体系,得到了很好的完善,也迎来了崭新的发展契机。在此,我最要感谢的是裕隆系的高层,感谢你们放心地把东上连锁下嫁到东都置业。我相信,东上连锁很快就能走上正轨,焕发青春,东都置业也能迈上更高的平台!”刘建明不拖泥带水,简单地做了开场白。

  开场白,虽是一种形式,说的也都是客套话,但也要注重技巧。不能过于冗长、烦琐,这是最基本的。其次,要有一定的深度,点到为止的深度。刘建明的话,无非有三层含义。第一,饮水思源,对于裕隆系方面,该感谢的要感谢。第二,划清界限,从此之后,裕隆连锁将成为历史。第三,表决心,在东都置业的运作下,东上连锁的未来,是光明的。

  说完,刘建明把话筒递给了高群芳。高群芳今天扮演着双重角色,一是东都置业的副总,二是新闻发布会的主持人。

  “召开这次新闻发布会的目的,是为了和大家建立信息上的沟通,是一种交流会的形式。今天在场的,也有不少记者朋友。下面,请大家按次序,提出问题。在不触及公司商业机密的前提下,我们会尽量给出满意的回答!”

  “刘董,我是东州都市报的记者,我的问题是,东都置业在收购裕隆连锁之后,为什么还会重新起用原创始人董启发,担任总经理一职?”

  “英雄不问出处,对于人才,我们东都置业一向的政策,就是想方设法地招入麾下。况且,董总有能力、有威信,对裕隆连锁又有着很深的感情。我实在是找不出更合适的人选,来为新的东上连锁掌舵。”刘建明微笑着回应道。

  片刻之后,话筒传到了东州晚报社一位女记者的手上。

  “刘董,我是东州晚报的记者,我的问题是,在东州的商业地产领域,东都置业和花园集团一直是竞争对手。这次收购裕隆连锁,双方再一次展开了激烈的争夺战。最后,东都置业胜出。对于你的老对手,你是怎么看待的?”

  “人生得一知己难,得一对手更难。更何况,生意场上,不存在着永远的对手。今天是对手,明天也有可能合作。还有,生意归生意,感情归感情,这条界线必须要有。花园集团的创始人陈伟斌先生,是我的前辈。我们又同在商业地产领域,担任副会长一职,私底下,也是很好的朋友。今天,陈董也在场,不信的话,你们可以问问他!”

  刘建明巧妙地打起了太极,他相信,陈伟斌在这种场合,即便不顾及他的面子,也要顾及自己的面子。被迫之下,陈伟斌只好起身,微微地点了点头,谣言不攻自破。

  “刘董,我是省城《商界》杂志社的记者,我的问题是,在这之前,你作为东州最为低调的投资大鳄,在你的操作下,东都置业相继收购了几家企业。而且,都是不被外界十分看好的中小企业。但是,贵公司都能在短时间内,让这些企业步入正轨,这主要基于你的一个理论,‘休克鱼’理论。在你眼里,裕隆连锁也算是一条‘休克鱼’吗?或者说,我们该如何识别一家企业到底是不是‘休克鱼’?”

  显然,作为全省发行量最大的财经类杂志的记者,所提的问题,更具专业性,更有深度。而且,还隐藏着陷阱。

  “首先,我要更正两点。第一,东都置业近些年的收购案,不是我一个人的功劳,而是全体员工的功劳。第二,休克鱼理论,最早是海尔的张瑞敏先生提出来的,而不是我刘建明。”刘建明得心应手,见招拆招,“至于裕隆连锁是不是一条休克鱼,这起收购案已经生效,原本就是解释。而如何去分析一家企业是不是‘休克鱼’,主要看两点,第一,这条鱼是不是依然在水中,如果是,就有继续生存和跃龙门的可能性。要是在岸上,就难说了。第二,要彻底地分清这条鱼到底是死亡还是休克。当然,想要炼成一双火眼金睛,不是一朝一夕的事情,我希望有更多的有志青年加入到东都置业,我们会为你量身打造适合你的平台!”

  第三个问题过后,突然有一个挂着记者牌的青年男子起身,打乱了秩序。他在不用麦克风的情况下问:“刘董,我是邻市南州日报的记者,据我所知,东都置业在收购裕隆连锁后,也相应地承继了裕隆连锁的相关债务和债权。时至今日,尚未支付供货商1.2亿元的欠款,对此,你做何解释?”

  突如其来的问题,犹如一颗重磅炸弹,砸向了整个会场。一时间,炸开了锅。与此同时,两三个自称供货商的人,站起身,力挺青年男子的说法,希望刘建明当场给予明确的答复。

  刘建明有些慌,但没乱。他深吸了口气,做着自我调整,努力稳定着情绪。

  少顷,刘建明开口道:“首先,我承认,这位记者说的是事实。不过,并不是事实的全部。的确,1.2亿的欠款是存在的。收购裕隆连锁之后,我也查阅过相应的合同。这1.2亿是三年前的事情,当时,裕隆连锁的负责人和供货商签订过一份协议,双方规定在两年之内,如期如数偿还这笔借款。在我们收购裕隆连锁之前,这笔借款,已经逾期近一年的时间。今天,裕隆系和原裕隆连锁的高层,也都在场。他们可以证明,我说的话是否属实。但是,诚信为本一向是我们东都置业的宗旨。我在这里表个态,两个月之内,我们一定彻底解决这个问题。同时,我希望,不要影响到日后东上连锁和供货商之间的合作。为了能够和供货商建立长期的良好合作关系,我们准备推出相应的激励机制。每年的年终,会拿出一部分钱,去奖励那些优质的供货商!”

  南州日报记者出的这道题,说白了,就是一道危机公关题。对于危机公关,刘建明并不陌生,有过实战。东都置业刚刚收购中岛百货时,曾和专柜租客发生过矛盾。这里面的矛盾,也是历史遗留问题。中岛百货,原属东州邮政机构旗下的子公司。收购前一年,邮政机构的负责人,曾向租客许诺,第二年的租金会相应降低三个百分点。但这只是口头上的承诺,并不具备法律效力。在谈判的过程中,对方的负责人也从未提及此事。直到重新和租客签续租合同时,矛盾才公开化。最后,刘建明亲自出面,也是召开新闻发布会,才算是解决了问题。其实,刘建明给出的方案,也很简单,第一,租金降低三个百分点,没问题。第二,给每一个楼层的专柜都规定了不同的业绩考核表,如果哪一个专柜没有达到标准,自动退出中岛百货。第三,绝不允许次货和假货流入中岛百货,一旦发现,取消租用专柜资格。这套方案,刘建明早就想用,只是,一直找不到合适的机会去和租客们谈。出了这档子事情,正好可以借力用力,借题发挥。新闻发布会之后,不仅平息了风波,而且,还带来了更深层次的影响,无形中,对整个中岛百货的品牌和形象做了整顿,这才是刘建明的真正用意。

  对于如何处理危机公关,尤其是突发事件的危机公关,刘建明曾在商学院的课堂上系统地学习过,也理解得很透彻。重中之重,是“三诚”。所谓“三诚”,就是诚实、诚恳和诚意。诚实,是危机公关中最有效的解决办法。公众可以原谅一个人犯错误,但绝不会允许一个人说谎。诚恳,一切以客户和消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时和媒体沟通,赢得消费者的重新信任和尊重。诚意,不要过度拘泥于对与错、是与非。即便是小错误,作为企业的负责人,也应该向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任,对每一个客户负责的企业文化。

  之后,又有多名记者站出来,提出裕隆连锁为何要更名,如何抹平裕隆连锁曾出售次货,重新赢得消费者信任和东上连锁接下来的发展规划等问题。刘建明、高群芳、赵全一和董启发等人一一加以化解。除了突发情况,整场新闻发布会还算是顺利。

  结束后,高群芳转向赵全一问:“老赵,那位南州日报的记者……”

  “群芳,我也不知道那个记者是从哪里冒出来的。所有的媒体,都是我们营销公关部门联系的,南州日报,我们并没有对这家报社发出过邀请。而且,在这之前,我一一和受邀的媒体记者打过招呼,尽量避开敏感问题。”赵全一如实说。

  “这未尝不是一件好事。”刘建明淡然一笑,“往后,类似的突发事件,还会有很多。我们要学会应对,多多积累这方面的经验。”

  其实,刘建明心里明白,所谓的南州日报的记者,很大的可能性,是那几个供货商请来拆台的。商场上就是如此,处处都是冷箭。不想成为靶子,就得借力用力,把对方射过来的冷箭,转化成自己手上的武器,攻击对方。

  “刘董,剑锋他……”

  “是我邀请他来的。”高群芳话刚到嘴边,就被刘建明打断了,“眼下,最关键的是做到遵守承诺,言而有信。在两个月之内,解决供货商1.2亿的欠款!”

  “刘董,这方面应该问题不大。下个月,顺发机电和华商投资的第二期还款都将到账。再加上我们手上的自有资金,填补这个窟窿,绰绰有余!”高群芳回应道。

  “不过,怕就拍,这第二期还款不能如期归还,届时,我们可就被动了。一旦东都置业的名誉受损,那可是多少金钱也挽回不了的。还有,接下来,东上连锁马上要进入广告营销阶段,这方面,也需要一笔资金。”说完,刘建明转向董启发,“老董,咱们来做个分工,顺发机电那边,你还要适当地催一催。至于华商投资,就交给我。”

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