第11章 隐规则四多听少说常点头，耐心倾听胜滔滔滥讲(1)

　　社交之中，聆听对方说话是对人的尊重与礼貌，但听很有学问，听不只是被动地接受着对方，还应主动地反馈，这就需要作出会心的呼应——少说常点头，必要时，也得插上几句表示听懂或赞同的声音，或有意识地重复某句你认为很重要、很有意思的话。这样就会把本来比较含糊的思路整理得更明晰了。同时，对方心理上也会觉得你听得很专心，对他的话很重视，会有“酒逢知己千杯少”之感，话题也会谈得更广、更深，更多地与你心连心。

　　1．倾听对方的不快心情

　　如果对方能倾吐不快心情，并且自己能对此给予安慰和解决，这种关系已不同一般，再让他办事已顺理成章。

　　在现实生活中，需要办的事情是各种各样的，因此可能接触的人也是各种各样，学会聆听他们的不快心情，则亲近关系会更进一层。大家的心中都可能隐藏着烦恼或不满之情，虽然只是暂时的，只要周遭的条件一改变，这些烦恼或不满还是会卷土重来的。因此，对于他人的不满或烦恼，我们务必要有以下的认识：情绪的不稳定大多发生在年轻人或女人身上，因人而有强弱的差异，所以出现在表面上的只是极小部分，大部分都在内心自行解决了。反观我们本身的经验，就可以了解这些情形。

　　首先回忆一下喝酒时的状况。你是和谁一起喝酒？或许有人始终是独酌，然而大部分的人都是和能接纳彼此内心的人共饮。和这种朋友畅饮时，或许你会比平常更爱发牢骚，而且朋友会认真地聆听，不太会批判或提出反论。

　　接着，回想你邀请部属喝一杯时的情景。在把酒笑谈间，你与部属谁有较多话呢？大致上都是你比部属更多话吧！而且，你谈话的内容大多为工作背后关系的说明或辩解，对部属意见的批判或说教等。

　　了解这些烦恼的情形，接下去就是调整不满与烦恼的具体政策了。

　　首先整理出自己必备的心理准备。其一，部属会怀着不满与烦恼是天经地义的事。其二，不要压抑不满与烦恼。领导者如果采取压抑的方式，则部属会把它们隐藏在心底，把不满表露于外。其三，解决部属的不满与烦恼，是领导者的重要工作之一。其四，及早发现与及早解决。及早发现的重点，在于领导者要每天注意观察部属的言行举止。许多部属无法以言语来表达，往往将意念表现于态度上。所以，注意观察部属的日常行动乃为首要之务。最后，不要只以解决了部属的不满与烦恼为满足，还要运用到工作部门的改善方面。例如，将对工作的不满，运用来改善工作的处理方式。

　　接着，实际地聆听部属的不满与烦恼，然后汇整解决的具体方案。

　　首先，找个安静的不会受第三者干扰的地点。接着，设法使对方放松心情。专挑对方有兴趣的话题来闲谈，使气氛变得轻松一点，或是采取亲切的谈话方式。然后，领导者就彻底做个听众。偶尔附和几声或重复对方说的话，引出对方滔滔不绝的话题。回想喝酒时友人聆听的方式，以及与部属一起喝酒时，自己的发言与部属的反应。试着不要批判、说教或提出反论。

　　当部属表明不满时，不要囫囵吞下他所说的话，务必要查明事实。因为部属未必能正确地道出事实，或许是看法不同罢了。确认事实后，思考解决不满的方法，然后留意以下的要点，以便能正确地实施：反复聆听部属所说的话，尽可能诱导他本人找出解决的方法。就好比与朋友一起喝酒，一股脑儿倾诉心中的话，心情逐渐开朗，说着说着就想出解决方法一样。

　　能彻底地道出心中的话，烦恼与不满就已减轻了一半，所以倾诉是解决烦恼的策略之一。

　　实行解决方案：在实行解决方案之前，要仔细检讨对其他部属的影响。因为即使当事人的不满解决了，也可能引起其他部属新的不满。所以，在施行解决策略之前，要向当事人及其他关系者详细说明，并使他们理解，施行后勿忘继续追踪。

　　2．竖起耳朵，闭上嘴巴

　　当你在认真地聆听别人讲话的时候，你的认真，你的全心全意，你的鼓励和赞美都会使对方感到你在尊重他，当然你也会得到善意的回报。

　　当谈到听别人讲话的效果时，美国着名学者查理·艾略特讲了一个真实的故事：艾略特从商店买了一套衣服，很快他就失望了，原因是衣服会掉色，把他的衬衣领子都染了。艾略特拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想说说事情经过，刚说两句，售货员不耐烦地打断了他的话。

　　售货员声明说：“我们卖了几千套这样的衣服，您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：您在撒谎，您想诬赖我们，等我给您点厉害看看。

　　吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服，这种衣服是染过的。”

　　“我差点给气得跳起来。”艾略特先生叙述这件事时强调说：“第一个售货员怀疑我是否诚实，第二个售货员说我买的是二等品。我气死了。我准备对他说：你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。正在这时这个部门的负责人出来了，他很内行。他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。他是怎样做的？”

　　“首先，他一句话没讲，专心地听我把话讲完。其次，当我把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮我说话。他不仅指出了我的衬衣领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：‘您想怎么处理？我一定遵照您说的办。’”

　　“90分钟前我还准备把这件可恶的衣服扔给他们，可现在我却回答说：‘我想听听您的意见，我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否再想点什么办法。’他建议我：‘再穿一星期，如果还不能使您满意，您把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦。’”

　　“我满意地离开了商店。七天后，衣服不再掉色了。我完全相信这家商店了。”

　　因此，在待人处事中，需要特别注意的问题，就是一定要集中精力听对方的话，少说多听，最好是做个只开口不讲话的“开心果”。在待人处事中，以下几点是尤其需要注意的：

　　1．办公室恋情秘而不宣。同事之间出现恋情，这是不可避免的。对于同事告诉自己的办公室之恋，应该只是听听而已，不可参与意见，以免造成误会，使老板认为你是办公室恋情的一个赞成和支持者。

　　2．对于自己看不顺眼的事情，最好是一笑了之，不必与之纠缠。假如遇到一位利用男女私情博取上司欢心的同事，尽管你内心对他（她）多么不屑，也不要公开谈论。因为即使你将之传开，也不能改变现状，反而有可能影响你的形象，非常不值。

　　3．加薪幅度一定要互相保密。在商业机构中，是不可能有绝对公平的，每个人加薪幅度的多少，只能证明老板对员工的印象和喜爱的程度有多大，而不一定是工作能力的好坏与否。因此，不要执着于加薪的幅度而互相询问、传播，以免自讨没趣，惹得老板不快。

　　4．不要向同事诉苦。如果你有对公司不满的情绪，切不可向同事倾诉，因为他们不仅帮不上你的忙，反而有可能把事情弄得更糟，从而影响你的前途。假如有同事向你诉苦的话，你应当多加安慰，但不能表示任何意见，否则，你就容易在不知不觉中扮演了一名煽动者的角色。

　　为了逞一时之快，图口头上的痛快而影响个人，是与成功之道背道而驰的。然而，有些人在待人处事中，却根本不管对方是不是爱听，只管自己滔滔不绝地神侃胡吹，以为这样就能博取对方的好感，殊不知恰恰相反，反而成了社交场上谁都不愿意打交道的“讨厌鬼”。因此，在待人处事中，一定要管住自己的嘴巴，竖起你的耳朵。

　　3．三缄其口益无边

　　西方有句谚语说得好：上帝之所以给人一个嘴巴，两只耳朵，就是要人多听少说。

　　西方一位企业界人士说过：“所以要讲究说话的技巧，是因为许多人常常不假思索就信口开河，因而导致种种不良的后果。”他还说：“为了达到目的，说话时必须力求简单明了而且有说服力。但最重要的是，该说则说，不该说则不说，不了解的事就不该说，甚至突然想起的话题，也应该尽量避免向朋友提及。”

　　俗话说：一言可以兴邦，一言可以乱邦。所以老于世故的人，对人总是唯唯诺诺，可以不开口的，就尽可能做到三缄其口。

　　在现实中，正人君子有之，奸佞小人有之；既有坦途，也有暗礁。在复杂的环境中，不注意说话的内容、分寸、方式和对象，往往容易招惹是非，授人以柄，甚至祸从口出。因此，说话小心些，为人谨慎些，使自己置身于进可取、退可守的有利位置，牢牢地把握人生的主动权，无疑是有益的。一个毫无城府、喋喋不休的人，会显得浅薄俗气、缺乏涵养而不受欢迎。

　　随便说话的害处是非常多的。比如某君有不可告人的隐私，你说话时偏偏在无意中说到他的隐私，言者无心，听者有意，他会认为你是有意跟他过不去，从此对你恨之入骨；他做的事，别有用心，极力掩饰不使人知，如果被你知道了，必然对你非常不利。如果你与对方非常熟悉，绝对不能向他表明你绝不泄密，那将会自找麻烦。惟一可行的办法，只有假装不知，若无其事；他有阴谋诡计，你却参与其事，代为决策，帮他执行，从乐观的方面来说，你是他的亲信之士，而从悲观的方面来说，你是他的心腹之患。你虽然谨守秘密，从来不提及这件事，不料另有人识破机关，对外宣传，那么你无法逃掉泄密的嫌疑。你只有多多亲近他，表示自己并无二心，同时设法侦察泄露这个秘密的人；对方对你并不十分信任，你却极力讨好他，为其出谋划策，假如他采用你的话，而试行的结果并不好，一定会疑心你在有意捉弄他，使他上当，即使试行结果很好，他对你也未必增加好感，认为你只是偶然发现，不能算你的功劳，所以，你在这个时候还是不说话为好；对方获得了成功是由于采纳了你的计策，而他又是你的领导，那么他必然会怕好名声被你抢去，内心惴惴不安。你知道这一情况后，就应该到处宣扬，逢人便说，极力表示这是领导的计谋，是领导的远见，一点也不要透露你曾经出了什么力量。

　　你有得意的事，就该与得意的人谈；你有失意的事，应该和失意的人谈。说话时一定要掌握好时机和火候，不然的话，一定会碰一鼻子灰，不但目的达不到，而遭冷遇、受申斥也是意料中的事。有些奸佞小人，巧妙地利用了别人在说话时机、场合上的失误，拿他人当枪使，以达到损人利己的目的。

　　常言道：“祸从口出”，为人处事一定要把好口风，什么话能说，什么话不能说，什么话可信，什么话不可信，都要在脑子里多绕几个弯子，心里有个小九九。害人之心不可有，防人之心不可无。一旦中了小人的圈套为其利用，后悔就来不及了！

　　每个人都有自己的秘密，都有一些压在心里不愿为人知的事情。同事之间，哪怕感情不错，也不要随便把你的事情、你的秘密告诉对方，这是一个不容忽视的问题。

　　你的秘密可能是私事，也可能与公司的事有关。如果你无意之中说给了同事，很快，这些秘密就不再是秘密了。它会成为公司上下人人皆知的事。这样，对你极为不利，至少会让同事多多少少对你产生一点“疑问”，而对你的形象造成伤害。

　　还有，你的秘密，一旦告诉的是一个别有用心的人，他虽然不一定在公司立即进行传播，但在关键时刻，他会拿出你的秘密作为武器回击你，使你在竞争中失败。因为一般说来，个人的秘密大多是一些不甚体面、不甚光彩甚至是有很大污点的事情。这个把柄若让人抓住，你的竞争力就会大大的削弱了。

　　4．常说话，但不必说太多

　　说话是嘴巴的一项功能，长久不用必会迟钝；但为人处事却又有尺寸，它要遵循“多说无益”的原则。

　　美国第13任总统约翰·卡尔文·柯立芝以少言寡语出名，常被人们称作“沉默的卡尔”。艾丽斯·罗斯福·朗沃思就曾说柯立芝“看上去像从盐水里捞出来的”。

　　柯立芝却说：“我认为美国人民希望有一头严肃的驴做总统，我只是顺应了民心而已。”

　　由于柯立芝总统的沉默寡言，许多人便总是以和他多说话为荣耀。

　　在一次宴会上，坐在柯立芝身旁的一位夫人千方百计想使柯立芝和她多聊聊。她说：“柯立芝先生，我和别人打了个赌：我一定能从你口中引出三个以上的字眼来。”

　　“你输了！”柯立芝说道。

　　一次，一位社交界的知名女士与总统挨肩而坐，她滔滔不绝地高谈阔论，但总统依然一言不发，她只得对总统说：“总统先生，您太沉默寡言了。今天，我一定得设法让您多说几句话，起码得超过两个字。”

　　柯立芝总统说：“徒劳。”

　　《菜根谭》上说：“文章做到极处，无有他奇，只是恰好；人品做到极处，无有他异，只是本然。”柯立芝总统很好地把握住了这一点，因此，给人留下了深刻的印象。

　　世界着名的谈话艺术家司脱·费雨特曾教人谈话中应注意的主要条件，他说：“你必须时常说话，但不必说得太多。见人随机应变，什么人便向他说什么话，少叙述故事，除了确实是贴切而简短的故事之外，总以绝对不讲为佳。与人谈话，同时也要注意态度，切不可扯住别人的衣袖，动手动脚地讲话。讲话时要注意附顺，切忌妄自尊大。在团体中谈话通常要避免争论。谈话最好勿作自我的宣传。外表应坦白而率直，内心应谨慎而仔细。谈话时要正面面向人家，以示你的诚意，不要随随便便，不要模仿他人。和人家开口赌咒，闭口发誓，是既坏又粗鄙俗劣的事。高声哄笑，是下流群众的口气，真实的机智和健全的理性，绝不会引人哄笑……”

　　应当常说话，但不要说得太多，这是什么道理呢？因为说话不是独白，假如你听别人说话像背书一样，你是不是会感到讨厌或是无法听进去呢？至于“常说话”，是为了增强别人对你的印象。随机应变，见什么人说什么话，这道理也是非常明显的，因为你必须迎合对方的心理，才能使别人对你有一个好印象。但每个人的心理需求是不同的，所以你必须随机应变。你在批评人的时候应特别注意这一项。

　　如果在谈话中你能遵照费雨特的建议去做，生活中就会减少许多烦恼。