第48章 用“垫子”法解答顾客挑衅性追问

　　第二篇第8章第四节用“垫子”法解答顾客挑衅性追问

　　销售的过程是相互交流的过程，顾客在销售对话时也会问问题。有时他们的问题似乎是反驳性的，但实际上只是顾客对自己思路的澄清，不然就是企图将销售员重新引导至正确的产品或服务上。面对顾客对销售员的某个问题提出反驳，销售员不应对顾客的反驳予以辩解，而要反思自己交流环节是否出了问题，并且对问题环节加以调整，及时回到销售的正轨。

　　以售后服务问题为例，由于家电的使用寿命一般都在十年或以上，所以顾客在选购家电时会比较关注厂家提供的售后服务，特别是对于体积较大、移动不方便、内部零件较为复杂的大件电器，顾客会非常在意厂家能否能提供快速、便利的维修服务。

　　销售员：“先生，请问您是不是有亲戚朋友买过我们品牌的产品？”

　　顾客：“对呀，我有个同事三年前买过你们的产品，但出现问题后找不到维修的地方，后来只能邮寄回厂家维修，真是太麻烦了！”

　　销售员：“先生，很抱歉给您的同事带来了不便！（真诚向顾客道歉）我们前几年的服务网点确实不够健全，给我们的用户造成了不便。针对这种情况，我们公司作出了很大的努力和投入，您可以看一下我们现在的服务网点数量（拿出产品说明书后的网点介绍部分）。为了保证我们品牌售后服务的质量，我们在地级城市都设置了技术服务中心，并签约大量的特约维修点，以保证我们的用户能够享受到更加便捷的上门服务。对于我们这款产品，您还可以享受到终身免费清洗和免费上门维修的贴心服务，保证您买得放心，用得安心！今天就定下来吧？”

　　销售员：“大姐，您这是从哪里听来的？”

　　顾客：“我邻居说的，她家用的就是你们品牌的洗衣机，年前出现了故障，打电话报修后的第三天，你们的售后服务人员才上门。这不是不重视顾客吗？”

　　销售员：“大姐，我明白了！这确实给您的邻居带来了不便！不过，这是因为这些售后维修人员都是我们自己的员工，他们都是受过专业训练的，维修技术和服务态度绝对都是优秀的，只是数量上不是很多，应付平常的维修没有问题，但年前购买洗衣机的顾客特别多，所以安装的工作量特别大，所以他们上门维修的时间才有所拖延的，还望您及您的邻居能够理解！”

　　顾客：“难道别的品牌的维修人员不是厂家的人吗？”

　　销售员：“对呀，现在很多品牌都把售后服务以协议的形式外包到各个地方的家电维修点，由于厂家与特约维修点之间并不是上下级关系，而是一种互利的合作关系，所以消费者得到的售后服务质量无法得到保证。我们公司正是为了保证售后服务的质量，才自建维修队伍的。这也是我们对消费者负责任的表现。对吧？所以，您就放心买我们的产品吧，售后服务方面绝对让您无后顾之忧！”

　　可见，面对顾客提出关于产品售后服务的问题，销售员首先不要正面反驳顾客，而要通过提问来了解顾客对我方的售后服务是否有不愉快的经历，然后以事实为依据，列举厂家在售后服务方面作出的努力，例如网点数量和服务承诺书等，消除顾客对我方售后服务的担忧。但要注意，销售员在消除分歧的同时，不要过度承诺，避免给厂家造成不必要的纠纷。例如：

　　【口才锤炼箴言】

　　当顾客问一些挑衅性问题时，销售员不能正面反驳顾客的挑衅，而应采取柔性引导方式，从侧面提供解决方案。此外，还应提供本品牌售后服务好的证据，如维修网点数量多、分布广，服务态度好，维修技术过硬，提供的维修服务迅速，等等。