第75章 用真诚化解误会

　　第二篇第13章第四节用真诚化解误会

　　在电话销售发生的投诉中，很多时候，客户抱怨其实是因为客户对公司、产品或是对你有所误会引起的。因此你必须向客户说明原委，化解误会。但是请注意！这样的说明切勿太早出现，因为大部分的客户是很难在一开始就接受你的解释的，所以“化解误会”必须放在认同、道歉之后再做。

　　另一方面，“化解误会”可以避免客户得寸进尺，或是误以为你的公司或是你真的很差。假如误会没有解决，客户对你或公司可能会失去信心，进而取消订单，抵消了你前面的所有努力，这是非常可惜的！

　　一般来说，误解是由于客户对公司不了解，本来公司可以做到的，客户却认为公司做不到。他们会说：

　　“你们没有办法帮我送货上门。”

　　“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”

　　而面对这种不满的客户，唯有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。

　　对于这样的客户，如果让他们觉得“这个公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意及热忱”那就完了。所谓“完了”就是指自此以后不用再交涉了，因为结果多半是通过法律途径解决纠纷。许多原告正是因为“感觉不到对方的诚意”而不再期望有什么交涉结果。

　　然而，“诚意”说来简单，做起来就不那么容易了，它要求你不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益，总之，竭尽所能，去重新争取客户的信任与好感。

　　有一点必须注意，企业在客户抱怨方面的工作必须落到实处，一味标榜是极伤害客户情绪的，比如：

　　当一家公司不无骄傲地向人们宣布他们为客户设计的热线电话咨询、求助、投诉专线是多么的快速和热情后，许多客户受到媒体宣传的影响和一些口碑的鼓励，决定亲身来体验这一切时，却意外地出现一遍又一遍的“话务员正忙，请稍候”的声音，然后就是一阵又一阵的单调的音乐；或者刚刚接通电话还没有说完，就意外断线了，然后费了半天劲也没有拨通电话而对方也未打回电话。

　　这也正如当你到一家连锁店购买了一些日用品，却意外地发现了一些日用品的质量问题，然后你得知这家连锁店有很宽松的退货处理时，你是怀着很兴奋的心情去的，结果在退货处理柜台前，这些处理退货的人员都板着一张脸，好像对消费者的退货行为怀恨在心一样，而且在处理过程中，一会又放下，去管一下其他的事情，更令你气愤的是，他们对其他的不是办理退货的人一脸微笑，转过头对你时，又是“横眉冷对千夫指”的做派时，愤怒自不必说，对企业的信任将被破坏无疑。

　　如果目的只是要解决顾客的投诉，那么可以就事论事地解决问题，这种方式也许奏效。但如果想让难缠的顾客成为伙伴，就必须用真诚表现出人情化的一面。

　　这种时候如果要向顾客道歉，态度一定要真诚。顾客经常觉得对方的致歉毫无诚意，不过是应付他们。这是一种自我防御的本能。要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客：

　　企业在管理方面还不到位，请包涵；你有什么事可以直接找我，只要能做到，我一定尽力；我们是朋友，凡事都好商量。顺便说一下，恳请他们再次惠顾也是个好办法。

　　【口才锤炼箴言】

　　请记住：无论什么时候，只有真诚才能化解误会，平息客户的抱怨与不满。当你献出真诚时，必定能让事情圆满解决。