第11章 用好你的眼、耳、口、心——准确识别客户的个性(1)

　　观察：优秀的销售员应该练就一副火眼金睛

　　每一个销售员都知道，要想提业绩、拿订单，就一定要知道客户的真实想法；要想在谈判中占据上风，也一定要知道客户的心理变化。而偏偏所有这些，你都无法从对方的有声语言中体察到的。

　　因为，人性的秘密，往往是潜藏在服饰上、眼神里、手势上，而且会跟随情势的变化而飘动的。因此，无论与客户建立信任，还是从对方身上打开缺口，你都必须练就一副“火眼金睛”，从而在察言观色中驾驭人心，将对方引领到我们所期望的方向，最终实现自己的销售目的。

　　当然，这是一件难度非常大的事，要从客户的神态中看出客户现在在想什么，还真需要点功夫。下面是一般情况下，客户身体语言里暗藏的心理信息，想必对你有所帮助：

　　1.服饰：评估购买力

　　服饰是一个人的社会符号。从服饰上可以看出一个人的经济水平、文化程度、社会地位、家庭教养、思想品行等，销售人员要善于从服饰来评估客户的购买力。

　　（1）服装：如果是女人，服装款式比较新、面料优质、样式时髦，大多都是收入比较不错的，生活宽裕，经济负担轻，在消费上比较慷慨大方，舍得在与个人生活和事业紧密相关的东西上花钱。如果是男人，年轻的白领在服饰上会表现得比较张扬，在吃穿用度上有自己的新主张，追求时尚、健康，服饰以舒适、简洁、个性为特色。而成熟稳重的成功男士，其服饰的样式会比较简单，但是面料却是非常好的，多为毛料、纯棉、真丝，既有光泽又很平滑。学会从服饰看一个人的经济实力和消费品位，就很容易在销售时巧用应对策略，让不同的客户都买到自己喜欢而且满意的商品，为自己赢得更多的利益。

　　（2）鞋子：鞋子也可以显示出一个人的经济水平，因为鞋子一般不会像衣服那样容易过时，甚至以跳楼价出售，所以一个人可能能用低廉的价格买到质量比较好的衣服，却买不到质量好的鞋子。那些服饰华丽而鞋子普通的人，一般不是很有钱，而衣着普通，鞋子高档的人则正好相反，经济实力应该不错。

　　（3）配饰：看人除了服饰、鞋子外，还可以从客户身上的一些小的佩饰发现其审美倾向和经济实力。戴真金、钻石、美玉的客户其经济实力自然是很强的，而佩戴一些别致精美的佩饰的客户也是不容忽视的，他们的品位比较高，消费上也是舍得投入的。

　　2.眼睛：了解真实想法

　　眼睛所传递的信息是最有价值也是最准确的，销售人员在和客户谈话的时候，观察客户的眼睛，就能更好地了解他们的真实想法。而且，两个人在交流的时候注视着对方的眼睛也是对别人尊敬的表现。客户的眼神一般有以下几种类型：

　　（1）柔和友好型：这样的客户是善良的、真诚的，对人很少有戒心。是销售人员喜欢遇见的，即使生意不成，也会带着愉快的心情离开。

　　（2）怀疑型：大多数人对待销售人员都是充满了怀疑，因此看销售人员的眼神也会充满不信任。客户在购买商品时总是比较谨慎的，如果销售人员提供的信息没有足够的说服力就会引起客户的怀疑。客户的眉头就会微皱，眼睛的瞳孔变小，眼睛里透露出迟疑的神情。

　　（3）好奇型：如果销售人员的商品有很多有趣的地方，这时客户的眼睛瞳孔放大，眼皮抬高，嘴巴微微张开，盯着销售人员或者商品仔细地看，表现出很大的兴趣。这时，如果销售人员能够有效地进行引导，就会促使客户购买。

　　（4）沉静型：这些人眼睛的瞳孔总是保持自然状态，眼皮不动，冷静地看着销售人员，这说明销售人员的商品或者话题对客户来说不足为奇，无法引起客户的兴趣。这样的客户一般见多识广，很有主见，而且很沉着，不会被销售人员华丽的说辞所迷惑。对待这样的客户，用真诚的服务和优秀的商品品质来打动他是最实际的。

　　3.眉毛：洞察真实情感

　　古人将眉毛称为“七情之虹”，因为它可以表现出不同的情态。在销售过程中，我们也可以通过“察眉”了解到客户的心理变化，洞察客户心中的真实情感。

　　（1）扬眉：一般表示高兴。如果销售人员的商品正合客户的口味，使客户有一种“踏破铁鞋无觅处”的欣喜，客户就会眉开眼笑，眉毛就会扬起，表示欣喜和愉悦。而如果客户是一条眉毛上扬，一条眉毛下降，这样的表情像一个“？”，表示心中有疑问，对销售人员介绍的商品心存怀疑或者还有不理解的地方。这就需要销售人员进一步证明或者加以解释。

　　（2）皱眉：双眉皱起，表示不高兴、不耐烦，或者很为难。这说明客户对销售人员说的话或者推销的商品很不满、不喜欢，而且不愿意再听销售人员啰唆，有很强的抗拒心理。

　　（3）耸眉：耸眉并伴有撇嘴的动作，表示一种厌烦和不欢迎，或无奈。比如，客户以前有过不愉快的经历，或者购买过不好的同类产品，如果你恰好又去推销，客户就会产生抗拒心理，耸眉，露出不愉快的表情，并表示不愿意接受。这样的话，销售人员要保持冷静，对客户的心理表示理解，用最有力的保证去说服客户。

　　（4）闪眉：眉毛闪动是惊喜的一种表现，表示眼前一亮，对对方的到来很欢迎。如果客户有这样的表情，那么成交是很有希望的事情了。

　　此外，还有很多含义深刻的“眉语”，如眉开眼笑、眉飞色舞表示喜悦或得意的神态；双眉紧蹙表示忧愁不快乐；横眉表示愤怒，如横眉怒目；愁眉苦脸形容发愁苦恼，心事重重等。销售人员要善于通过客户的眉语来了解其内心情感，并学会以眉语与其进行交流，使彼此通过各种无声的语言相互感染，有效地传达自己的意思，从而产生共鸣，使客户接受自己。

　　4.手势：识破说谎信息

　　客户说话总是真真假假，让销售人员摸不着头脑，但是，他们的手势却往往会出卖他们。

　　（1）遮住嘴巴：当客户说谎话的时候，他们往往会不自觉地用自己的手遮住自己的嘴巴。遇到这种情况，你应该停止交谈并且询问客户，“您有什么问题吗？”或者“我发现您不太赞同我的观点，让我们一起探讨一下吧。”这样就可以让听客户提出自己的异议，销售人员也有机会来解释自己的立场并且回答客户的问题。

　　（2）摩擦或抓挠面部颈部器官：英国人类学家德斯蒙德·莫里斯发现了一种现象，就是撒谎会使敏感的面部与颈部神经组织产生刺痒的感觉，于是人们不得不通过摩擦或者抓挠的动作消除这种不适。如果你在与客户交谈的时候发现客户有触摸鼻子、揉擦眼睛、抓耳朵、挠脖子、拉拽衣领等动作时，那很有可能是客户在撒谎。很多时候，客户为了尽快地把你打发走，他们就会频频点头认可你的产品，并且也说对你的产品表示出很大的兴趣，但是他们会找借口说过几天给你答复。当时也许你会信以为真，但事后你又会后悔莫及，所以你必须识破客户的这种谎言。

　　（3）手指放在嘴唇之间：大部分用手接触嘴唇的动作都与撒谎和欺骗有关，但是将手指放在嘴唇之间的手势却只是内心需要安全感的一种外在表现。所以，遇到做出这个手势的客户，你不妨给予他承诺和保证，这将是非常积极的回应。

　　总之，销售人员对客户的观察应该是全面的，仔细的，从整体以及细节上来准确判断客户的消费层次和购买能力，从而有针对性地实施销售，必然会收到事半功倍的效果。

　　分析：对症下药，销售拒绝千篇一律

　　销售拒绝千篇一律。每个客户的成长环境、教育经历、出生年代等各不相同，性格特征也有很大区别，面对不同类型的客户，销售员要善于分析，只有先认清各种类型客户的心理特征，掌握一套应付不同类型客户的应对方法，才能“对症下药”，才能在推销时面对各类客户做到临阵不乱、沉着应战，使推销得以顺利进行。如果盲目跟进，可能会引起客户的反感，让他们对你避之唯恐不及。

　　以客户购买态度为基本标准，我们可以将客户分为以下几种：

　　1.理智型客户

　　客户特征：思维方式比较冷静，通常要做广泛的信息收集和比较，充分了解所需商品的相关知识之后，才会做出购买决策。

　　销售技巧：当你表现出你的专业和专注时，往往会赢得理智型客户的心。而不应该把营销策略的重心放在包装、装潢、广告等方面，因为它们的影响力对这类购买行为的作用相当有限。

　　小李是一家化学原料公司的推销员，公司生产的主要产品是化学试剂，质量很好。有个浙江农药厂需要一批化学试剂，小李就去这个厂子推销自家的产品。刚开始推销时，小李就是简单地“游说”，根本没有考虑该顾客的特点，结果沟通了好几次，单子也没有签下来，尤其是当小李说出该老板的同行买的也是自己公司的产品时，该顾客竟然有些疏远小李，最后小李终于败下阵来。

　　不久后，小李的同事小梁接手了这笔业务，他分析了该顾客的类型，于是在拜访前先把自己产品的各项资料准备好，在与该顾客沟通时，把说话的重点放在技术方面的讨论上，把产品的各项技术难题都解释给该顾客，结果不久后，该顾客就签订了这笔业务。

　　对于理智型客户来说，即使他的朋友已经买了你的产品，你也不要以为他会买单，他们购买产品往往要通过自己多次分析。因此，与理智型客户合作不能过于着急，你对待工作尽职尽责的态度，就会给客户留下一个可靠的印象，那也代表你已经取得了他们的心。

　　2.冲动型客户

　　客户特征：情感较为外向，随意性较强，最易受广告宣传、营销方式、商品特色、购买氛围、介绍服务等因素的影响和刺激，进而诱发出冲动性需求购买行为。

　　销售技巧：你只要时不时说出一些赞美的话语，使得客户心情始终保持愉快，推销即可成功。

　　一位身材还算不错的年轻顾客在露西的服装超市试衣服，试了好多次，没有一件满意的。根据经验，露西判断出这个顾客随意性较强，是属于冲动购物的类型。于是，在一旁对她说：“这些衣服真不好，您完美的身材一点都没有被显露出来。”

　　年轻顾客一听，脸上的表情顿时起了变化，她直起了身子，在镜子里重新观察自己，这时镜子里的形象也发生了变化，年轻顾客发现自己原来这样令人赏心悦目，与之前的形象完全不同，刚才出现的那些问题也消失不见了。露西看得出，这位顾客此时很满意，于是又赞许到：“这件衣服真适合您的气质。”“是的，它使我看起来精神很多，我好像一下子恢复了活力。”年轻女子惊奇地说。

　　可见，对待这类客户，我们就应该顺其心意，说到点子上，让客户内心触动。另外，对于冲动型客户来说，其购买意愿的实现过程较短，我们必须把握住客户的这个“热情劲”，速战速决，直接搞定。

　　3.固执型客户

　　客户特征：较少受广告宣传和时尚的影响，其需求的形成，多是由于长期使用某种特定品牌的商品而使客户产生了信赖感，从而按习惯重复购买。

　　销售技巧：若只是一味的去广告宣传、做促销去诱导，很有可能会付出失败的代价。正如对待洪水一样，我们堵不住，又不能放任自流，最好的办法是“疏导”。目的是给客户一个消费你产品的全新理由，这个理由一定是其他同类产品所不具备的。

　　某建筑工地，十年用的都是某一家工厂的沙子。另一沙子工厂的销售人员多次上门推销，都被拒绝了。这一天，他又一次来到了经办沙子业务的经理，不过这一次他一句话不说，只是把一张报纸摊在地上。从皮包里取一小袋沙子，突然往下倒去。一时间，办公室里尘土飞扬。“你这是干什么？”经理被呛得连连咳嗽。推销员从容不迫地说：“这是贵公司现在用的沙子，我刚从你们的工地上取来的。”接着，他又在地上铺了一张报纸，倒出另一袋沙子，却没有飞扬的沙尘。“这是我们工厂的沙子。”就这样，这个销售员拿到了订单。

　　可见，我们可以对客户的消费习惯进行引导，把客户引向一个全新的领域，塑造出我们差异化的品牌形象。并且，将产品的质量保持长期的稳定性，促成客户的重复购买，形成对本产品的习惯性购买行为。

　　4.选价型客户

　　客户特征：对商品价格变化较为敏感的客户。他们往往以物美价廉作为决定购买决策的首要标准。

　　销售技巧：最好的方法就是促销、降价或者回赠物品，此时的商品相对于平时来说，价格就低了一些，于是客户就会抓住这一机会大量购买，通过与平时同类商品的比较来获得更大的满足。

　　如一些女士在购物买衣服的时候，常常用对方不降价自己就不买来“威胁”销售员，于是销售员最终妥协了，告诉女士“就要下班了，我不赚钱卖你了”，“我这是清仓的价钱给你的，你可不要和朋友说是这个价钱买的”，“今天你是第一单，算是我图个吉利”，于是这些女士自以为独享这种低价的优惠满意而归。此种情况并不少见，精明的销售员总能找出借口卖出东西并让顾客觉得占了便宜。

　　从上面的例子我们也可以看出，许多选价型客户也并不是喜欢对产品的真实价钱仔细研究，而是想买些更便宜的物品。

　　另外，还要注意，选价型购买行为还有一种截然相反的表现形式——选高价行为，即客户更为乐于选择购买高价优质商品。从这个意义上来说，销售人员的销售方针还必须及时地实现从“优质低价”向“受客户支持的价格”转变。