沃尔玛的现场管理员胸前别有一张“笑脸卡”及5元钱。钱由店里发放，按照规定，如果顾客发现服务员没有问好、没有笑容，对超市不满意，他们便可取走这5元钱。
正是这点点滴滴的细节凝聚成了沃尔玛强大的核心竞争力，也注定了沃尔玛是一个无法被打倒的零售大鳄。
《细节决定成败》一书之所以风靡全国，在于这部书一方面反映了时代变化的这种趋势，另一方面书中所倡导的注重细节的精神，对于改变人们大而化之、做事粗糙的态度也会起到一定的积极作用。由此可见，零售业若想获得成功，就必须从细节服务入手，把细节的重要性深植人心，深化流程改造，在细节上做文章，把市场做细、把管理做细、把服务做细。
4.带着一颗真诚的心去服务
服务不仅仅是一种从卖方到买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出，其核心是为了维护买卖双方短期或长期的良好商业关系。因此，零售业要想在顾客心目中树立品牌形象，仅靠质优价廉的商品是不够的，还要为顾客提供一种真诚的服务。
在当今的商海中，企业喊出“服务”的口号并不难，难的是以什么样的心态去做才能赢得顾客。为什么采用相同服务内容和服务形式的企业，服务效果却千差万别？其原因就在于有的企业是带着真诚去服务的，而有的企业只是就服务而服务。
对于服务，张近东认为：“顾客是敏感的，只有带着一颗真诚的心去服务才能赢得顾客的心。”因此，苏宁提出了“至真至诚，苏宁服务”的服务口号。可以说，苏宁“至真至诚”的服务理念源自苏宁对其与顾客关系的独特认识。“至真至诚”既是苏宁对自身服务的要求，也是顾客对苏宁服务的切身感受和真实概括。
谈起苏宁“至真至诚”的服务口号，张近东说：“苏宁服务之‘至真’在于要以全面、多样、实在的服务形式和内容，超越竞争对手，超越顾客期望，超越自己过去的不断提高的服务标准，建立竞争对手无法匹敌的服务体系和提供说得到、做得更好的服务能力；苏宁服务之‘至诚’在于要持之以恒、始终如一地信守自己的服务理念与承诺，永无止境地追求客户满意。”
苏宁用“至真至诚”的服务，打动了顾客，赢得顾客，最终赢得了市场。
模式解读
基于“至真至诚”的服务理念，苏宁改变了“顾客是上帝”的商业信条，明确提出了顾客不是上帝，而是朋友。苏宁这一理念的提出，让业界大为震惊。商家与顾客永远都是对立的，一个要赚钱，一个要省钱，怎么能成为朋友呢？
对于业界的疑惑与不屑，苏宁的解释是：一方面，上帝只存在于我们的想象中，是看不见摸不着的，也没有人知道上帝的需求是什么，因此也就没有办法对上帝予以有针对性的服务；另一方面，上帝令人敬畏，为这样一个人服务多少会带有点不得已而为之的成分。只有把顾客看成朋友，才能为其提供“至真至诚”的服务。
苏宁人带着一颗真诚的心去服务，不但满足了顾客的需求，而且真的和顾客结成了朋友。
有一天下午，有两位中年顾客到苏宁的电脑展台前购买电脑。通过苏宁服务人员耐心的介绍，那两位顾客决定购买一台服务人员为其介绍的电脑，但当服务人员说明他们的配送时间是第二天时，那两位顾客显得有些为难。
服务人员问了情况才知道，原来这两位顾客因工作时间的关系，是特地请假来苏宁买电脑的，如果第二天送货他们就没时间收货了，只有在当天送货他们才能购买。这时苏宁服务人员意识到，如果就这样让顾客带着遗憾离开苏宁，苏宁“至真至诚”的服务就成了一句空话了。于是，服务人员在与领导协商后，决定特事特办，与配送部联系，派专车为这两位顾客送货。
后来这两个买电脑的客户又带了别的客户到苏宁买电脑，还一个劲说苏宁的服务好。他们也就真的与苏宁成为了朋友。
苏宁服务人员深知，自己不仅卖单纯意义上的电器，还要为顾客提供真诚的服务，用自己的行动体现了对“至真至诚”的理解。
2002年是中国消费者协会确定的“诚信年”，在这一年的“3·15消费者权益保护日”之际，苏宁提出了“全员服务”的口号。
苏宁希望所有人明白，不是只有售后部门才是服务人员，公司上到总裁下至普通员工都是苏宁的服务人员，都在为用户服务；苏宁各部门的各项工作也必须将服务用户放在第一位，都是在围绕满足用户利益和需求等服务内容而进行的。
苏宁“全员服务”加强了对各个服务环节的把关，表现在电器产品的售前、售中、售后各个方面。同时，苏宁也用“全员服务”的口号告诉消费者，苏宁的服务是真诚的。
苏宁用源自真诚的真情服务，换得了顾客的真心。正如《苏宁之歌》中的歌词一样：真情换真心，真心换真情。
模式活用
在商品经济社会，企业之间的竞争，说到底就是竞争顾客。谁把握了顾客，谁就把握了市场；谁赢得了顾客，谁就能占领市场，获得利润。那么，要想得到顾客的青睐，关键在于要用真诚的态度去服务顾客。
在世界快餐业中，麦当劳与肯德基并驾齐驱。很多人也都在疑惑，为什么并不是美味佳肴的麦当劳汉堡能吸引无数顾客？其奥秘就在麦当劳真诚的服务，而麦当劳真诚的服务体现在两个字——微笑。亲切的微笑是麦当劳最令人津津乐道的“注册商标”，所有店员都面露微笑，让顾客倍感真诚。
麦当劳菜单上，除了汉堡包、麦香鱼、炸薯条、奶昔和饮料的价格外，还格外加上了一道免费“菜”——微笑。麦当劳收款机朝店员的一面也都写着“微笑”这个词，麦当劳收银人员在收钱找钱时，始终不会忘记微笑着说一声：“谢谢！”一个微笑，一句“谢谢”，让麦当劳赢得了整个世界的顾客。
麦当劳营造了一个充满微笑的温暖空间，这也是在其他快餐店所看不到的。微笑传达的是真诚，每个在麦当劳用餐的人，都能感受到这种真诚，这让顾客感觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个撒播欢乐和爱的地方。
无论苏宁，还是麦当劳，它们都用事实证明了一个道理：唯有真诚的服务才能赢得顾客。
5.有满意的服务，才有满意的顾客
顾客满意度的高低已成为今日企业赢得市场占有率多寡的关键。如何赢得顾客战胜竞争者，答案就是在顾客满意方面做好工作。
在苏宁，无论是对上游供应商，还是对下游顾客，苏宁所提供的都不单纯是一种买卖的过程，而是一种独特的价值。这种独特的价值满足了客户的各种需要，赢得了顾客满意度，从而吸引了客户持续与苏宁合作。
当苏宁将顾客满意作为自己服务的终极目标时，其实也相当于规定了苏宁的企业价值取向：顾客利益至上，顾客满意高于一切。
模式解读
在苏宁看来，让顾客满意是无止境的，10年前让顾客满意的服务，拿到今天可能就无法让顾客满意了，因为时代在进步，人们的消费要求在不断提高，因此苏宁时时要求自己必须不断提升服务水平。
1999年，苏宁投资数千万元建起售后服务中心和储运中心，其中包括现代化的信息中心、管理中心和服务中心。在新的售后服务中心，设有专线电话，负责免费送货环节的咨询和回访。专线电话可以同时接听30位消费者打进的电话，专门受理各种咨询、投诉、安装、保修等服务。另外，服务中心有专门的系统将打进的咨询、投诉等电话全部记录下来，以便对顾客信息进行分析。
为在服务上让顾客更满意，苏宁还提出了服务“零缺陷”的口号，并向顾客发放了服务卡。服务卡将服务标准进行分类，从形象标准、行为标准到操作标准都写得一清二楚，用户可以对照各项标准逐一评判。
随着连锁事业在全国的推进，苏宁在全国范围开始实行服务资源的统一调配，进行地区间人力资源的相互支援。一旦进入旺季，苏宁便全国联动，从全国各地调兵遣将，包机空运援兵来充实苏宁一线的安装队伍，“宁可暂停销售，决不降低服务质量”。
苏宁深知，要想让顾客真正满意，还需要了解顾客的需求，只有顾客的需求得到了满足，他们才会真正满意。为满足顾客对家电服务的个性化需求，苏宁在2009年完成了全国范围内年度服务调研活动——“倾听工程”。该工程通过电话回访、街头问卷调查、VIP会员深度访谈等方式，对全国近10万名消费者进行满意度及服务需求的深入调研，了解消费者对家电服务需求的最新及未来趋势，以期为消费者提供具有针对性的定制化服务。
此次倾听工程的调研不仅是对苏宁服务的自检，主要希望通过全面的年度调研，为改进苏宁服务提供更科学的市场依据。“倾听工程”每年开展一次，从而保障苏宁及时把握消费者的服务需求并不断推出创新的服务措施。
主动走近消费者，近距离倾听市场真实的需求，既有助于苏宁降低消费投诉，提升企业服务水平及质量，又了解了顾客的需求。苏宁如此重视顾客的满意度，怎能让顾客不满意。
模式活用
沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。简单来说，山姆·沃尔顿写下的“保证满意”意味着竭尽所能让顾客满意。后来，“保证满意”这四个字也成了沃尔玛的服务宗旨。
山姆·沃尔顿曾说过：“衡量我们成功与否的重要标准就是看我们让顾客——我们的老板的满意程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。努力做到超出顾客的期望，这样，他们才会不断光顾。”
与沃尔玛一样重视顾客满意度的肯德基制定的服务目标是让顾客101％的满意。肯德基服务目标比100％多出的1％就是给顾客意外的惊喜，使顾客在肯德基所得到的服务超出他们的期望值。
肯德基在中国平均每天顾客总数达1.2亿人，这么多的顾客光顾一家外观装修统一、食品味道一样的炸鸡店，应当说已经超过了好奇新鲜的层次，用“吃文化”来解释也显得单薄，更多的顾客追求的应是物有所值的服务。
肯德基为顾客提供101％的服务是追求一种更高境界的服务艺术，不仅要使每一位顾客吃好，还要让顾客享受到一种美好的用餐感觉。
有些企业认为它们可以通过记录顾客投诉的次数来衡量顾客满意度。然而，95％的不满意顾客不会投诉，他们仅仅是停止购买或者是埋怨并劝说更多的人不要购买。最好的办法是方便顾客投诉。一项调查表明：如果投诉得到解决，54％—70％的投诉顾客还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，这一数字则会上升到惊人的95％。顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。
对任何一个企业来说，只有让顾客满意了，顾客才能让企业得到满意的业绩。因此，让客人满意，应该成为企业服务理念中必须遵从的最低标准。
6.让服务像阳光一样温暖
苏宁认为，顾客最先接触到的是服务，最后一个接触到的同样是服务，服务伴随着顾客消费的全部过程。作为苏宁店里唯一的自有产品，苏宁的口号是：“给顾客提供专业、快捷的服务，让顾客领略现代的购物体验与享受，是苏宁电器不变的追求。”
苏宁指出，服务过程与产品制造过程其实是一脉相承的，它也需要不断地推陈出新。2002年，苏宁提出了“阳光服务”。巧合的是，苏宁的汉语拼音“suning”就是由英文的“sun”（太阳）和“ing”构成，“suning”的意思就是一直沐浴在阳光下。
正如苏宁所构想的那样，要让每一位顾客在苏宁购物就像经历一次开心的阳光之旅。
模式解读
基于Suning原则，苏宁连锁终端推出购物现场的四项基本服务原则：
一是三米原则。三米原则即服务人员见到顾客三米内就要说：“您好，欢迎光临！”具体包括：顾客临柜要有招呼声；产品推荐要有介绍声；顾客离柜要有道别声。
二是阳光服务原则。阳光服务原则即实行全员全程服务，商场里面的每一个人都是顾客的服务员，从开门迎宾到打烊时的送宾服务，每个服务人员都要向顾客提供阳光般温暖的热情亲切的服务。
三是区域负责制。区域负责制即营业员及相关人员对所在区域的一定范围内顾客的咨询、安全、环境卫生等工作负直接责任。苏宁将所有服务人员按区域配置，服务人员对这个区域内的所有事情包括展台展架的摆放、保安保洁都要负责。
四是首位负责制。首位负责制即第一个接受顾客咨询、投诉的人员要负责到底，因为对外要维护企业形象，树立品牌，一次服务怠慢可能就会毁掉辛辛苦苦树立起来的品牌形象。
苏宁的这些服务原则都要求服务人员必须对产品各方面的知识了如指掌，能在顾客选购产品时给出合理的建议，并在顾客选购、付款、领取礼品等方面给予全方位的指导。
苏宁的阳光服务在很多时候并没有什么惊天动地之举，相反，处理的都是许多琐碎零散的事务。然而，正是在这许多看似平凡的事情上，让顾客享受到了独特的价值。
对于零售行业来说，服务是核心竞争力，是差异化营销的最终落脚点。“阳光服务”提出之后，为了满足顾客的需求，苏宁的阳光服务快车也进行了二次提速，即“6＋1服务模式”。
“6＋1服务模式”是指六项全程服务组合和一项承诺。六项全程服务组合包括去前联系服务、明码标价服务、安全保障服务、讲解指导服务、清洁整理服务、全员持证；一项承诺则针对服务人员与顾客的情感互动制定了严格的要求，若在服务的过程中未执行到位，顾客通过拨打服务电话进行反馈即可获得100元的奖励。
“6＋1服务模式”细化了服务要求，对服务环节的要求更加人性化、规范化、系统化。这是电器零售行业多年来积累的服务经验的升华，对行业服务具有指导意义。
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