用户要的不是复杂的技术， 他们要的是使用的便利，我们要把复杂的开发研究工作留给自己， 把简单便捷留给消费者。
中国企业要真正走向世界，必须在引进技术、消化技术的同时，不遗余力地打造自己的技术、创新自己的技术，唯此才有走向世界的资格和能力。
——张瑞敏
不搞电子商务就没有出路
在产品设计生产方面，海尔推出了一种“专为您设计”的模式，称之为以人为本的“个性化研制开发”与个性化消费模式，不光要设计产品，还要设计市场，总体上秉承“不是为产品找用户，而是为用户找产品”的思路，提高用户的忠诚度。
张瑞敏认为，在新经济时代，谁更能满足用户的个性化需求，谁就能生存下去。什么是个性化需求？张瑞敏说：“如果用户提出要三角形电冰箱，你能不能提供？这就是消费者的个性化需求，如果能满足，你的优势就体现出来了。”而海尔电子商务最大的特点就是个性化。
因此，张瑞敏认为，一个企业肯定要进军电子商务，不搞电子商务就没有出路，但是把电子商务拆开看，应该是电子技术加上商务技术。在中国最缺乏的是商务技术，如果没有很好的生产设计，没有很好的配送，搞了电子商务也没有用处，这就对企业提出了很高的要求，对组织体系来说，用户提出什么必须能马上反映出来；对设计体系来说，必须能够根据用户的要求进行设计；对生产机构来说，必须能够生产满足用户需要的产品。托夫勒写第三波。第一波是农业经济，第二波是工业经济，第三波是知识经济。我们中国企业恰恰是第二波还没有做好的时候遇上了第三波，是机遇更是挑战，应该把自己的内部做得更好，能够完全在传统经济下满足用户需求，然后才能谈到新经济。
电子商务是一种以消费者为导向，强调个性化的营销方式。电子商务的最大特点在于以消费者为主导。消费者可以根据自己的个性特点和需求在全球范围内找寻满足品，不受地域限制。电子商务不仅具有极强的互动性，是实现全程营销的理想工具，同时，也能满足消费者对购物方便性的需求，提高消费者的购物效率。
B2B（Business to Business）是海尔集团借用电子商务的一个术语，第一个B代表企业，第二个B代表商场，说穿了就是商场定制，即企业与企业之间的依托互联网技术而进行的电子商务活动。
B2C（Business to Customer）是从企业到消费者所进行的电子商务的简称。B2C网站主要直接面向消费者开展在线交易，目标是成为海尔与用户保持零距离的平台。
对此，张瑞敏作出了明确阐释：“电子商务意味着什么？意味着我们和用户之间是零距离。没上网的时候，用户自己的资源是有限的，为了选购一个商品，他最多一天跑10个商场，这对于中国厂家来讲比较有利，因为对手不多。可是一旦上网，企业的优劣势会被无情地放大，竞争对手不再是一般的牌子，而是诸如西门子、伊莱克斯、GE等世界名牌。这些名牌和海尔摆在一起，人家凭什么买海尔？凭的就是海尔能够提供比别人更好的满足用户需求的产品。速度是电子商务的生命，最关键的一点是，你能否快速满足用户的个性化需求，否则无速度可言。”
通常，进行B2C电子商务需要三个基本要素：支付手段、货物配送手段和网站人流。企业要想满足消费者的个性化，应该从生产能力、布局、组织结构等方面入手，使之与个性化的要求相适应。生产必须是柔性的，个性化需要通过组织结构流程的改造，将市场反映的要求反馈到终端。所以，整个生产的技术、布局、工艺设计以及准备结构都要能够围绕个性化转。这一点与配送网络和品牌加到一起，才可能将电子商务做好。
2000年3月10日，海尔搭建了B2B采购平台。企业建设B2B网站面对供应商的业务全面展开，通过电子商务采购平台、制定平台与供应商和销售终端形成紧密的网络关系，构建起动态企业联盟，达到双赢的目标，从而提高双方的市场竞争力。
同年，海尔又推出了“商家设计，海尔制造”的营销模式，用了近一个月的时间，在全国10个城市举办了B2B商品定制会。海尔的B2B一改原来企业生产什么、商家就经销什么的老路子，而改为“你设计，我生产”的新模式。
去四川出差时，当地人跟张瑞敏说，“海尔洗衣机质量不好”。后来查清原因，是当地人用洗衣机洗地瓜，洗衣机经常被泥沙堵塞所致。张瑞敏就对科研人员说：“既然农民用洗衣机洗地瓜，那我们就开发一个可以洗地瓜的洗衣机。”很快，海尔人就将洗衣机进行了改造，上市后很受欢迎，虽然销量不太大，但市场反映非常好。国外有文章报道说：一个企业能将市场开发得这样细，这样的企业肯定无往而不胜。
2000年3月10日，海尔电子商务有限公司投资成立，同年6月，海尔B2C电子商务平台——海尔网上商城正式运营。它完全由海尔集团负责建设、维护与经营，利用海尔现有的销售、物流与服务网络，为广大用户提供产品销售服务。
产品满足当地消费者的需求
张瑞敏充分认识到，国际化要从最基础的产品设计开始，于是决定尝试本土化设计，聘用本土设计师。一个产品能否被市场接受，最核心的环节在于设计，海尔国际化战略的第一步就是设计本土化。
张瑞敏认为，企业现在最需要考虑的是不能停留在原来的状态——就是那种来了外商，你只要推荐一下产品，能够出口就行了——这是远远不够的。现在竞争非常激烈，需要的是跟外商双向沟通、双向交流。也就是说你的产品一定要满足当地消费者的需求，否则的话，你出去的产品就是低价格、低档次的，非常缺乏竞争力。特别是像中国周边的国家，一旦发生金融危机，它们的产品价格就会比你低很多，别人就不会从你这里采购了。现在不应该停留在单纯出口型，而应该变成能够适应国外消费者的需求，按照他们的需求生产产品，这是非常重要的一点。
从产品设计来看，海尔电冰箱进入美国知名连锁店，不仅要求技术标准符合美国规定，如全无氟、超节能、大冷冻等，款式和功能也要符合美国人的审美情趣和生活习惯。为此，海尔在美国设立的设计部门，不惜聘请美国专家来设计美国人喜爱的产品。
海尔分布在全球的设计师们每天都在设法满足一个个富有挑战性的消费需求。随着海尔产品市场的不断扩大，海尔在设计本土化实践中已经锤炼出一种符合多元文化内涵的设计能力，这种能力已成为海尔企业核心竞争力的重要内容。比如，海尔在美国搞的麦可冷柜，在欧洲搞的新的酒柜等等，这些都是原来那些当地的家电厂家没有做的。海尔开发这些创新的个性化的产品，对当地消费者的视觉冲击是非常大的。
2001年2月27日，在德国柏林家电展览会上，海尔展示了58个系列、218个型号的产品，吸引了大批的参观者。这些产品都是专门为海外市场量身定做的。
一位纽约连锁店的老板说：“对于品牌的认识我们是有要求的。海尔品牌现在已经达到了美国本土的设计生产和销售的标准，是一个美国品牌了。因此，越来越多的消费者知道了海尔。我们向顾客推荐海尔，一旦他们购买了，发现海尔的确有着优良的品质，那么他们就会向更多的朋友推荐海尔，这样我们的生意就好做了。”
著名营销大师米尔顿·科特勒先生曾说过：“发现还没有被满足的需求并满足它，你的成功不是跟着别人干已经干成功的事，而是找到人们想买却只有你能卖的东西。”海尔整合全球供应商资源，利用全球设计与制造网络开发出了一系列能够符合国际市场消费者个性化需求的产品。
有缺陷的产品就是废品
在海尔转产电冰箱时，张瑞敏提出了“有缺陷的产品就是废品”的质量理念，于是也就有了产品质量的“零缺陷，精细化”管理办法，达到用户使用的零抱怨、零起诉的要求。
海尔全面质量管理的精髓是：改变质量的价值观。海尔推广的全面质量管理，推广的不是数理统计办法，而是如何转变职工的质量观念。
1985年，一位用户来信反映，近期海尔生产的电冰箱有质量问题。张瑞敏突击检查了仓库，发现库存中不合格的电冰箱还有76台。于是，做出了一个有悖常理的决定：开一个现场会，把76台电冰箱全部砸掉。
张瑞敏回忆起这件事时说：“我首先要求所有人都来参观，然后要求谁做的这个电冰箱谁自己把它砸了。许多老工人都流泪了，因为那时候，工人都开不出工资。我到这个厂时，一开始的几个月，都是到农村生产大队去借钱。借到第四个月，人家怎样也不肯借给我们了。在这种情况下，我说即使我们明天没有钱也必须把它砸了，因为如果我们放行了这些产品，就是放松了质量意识。”
当时员工都抱着这样一个思想：现在是短缺经济时期，产品供不应求，所以只要生产出来，即使产品有点缺陷也无所谓。张瑞敏当时提出有缺陷的产品就是废品，就是为了纠正员工们的这一观念。
张瑞敏说：“这种观念在20世纪80年代中期很难被大家接受。那时的电冰箱有一、二、三等品牌，因为物资紧张，没有人重视质量，就算是等外品、处理品，一般也都能卖掉。正因为如此，我认为这些有缺陷的电冰箱一定要砸。有人说，不砸也可以，还可以用别的方法来教育工人。但是当时必须要强制实行，必须要有震撼作用。”
海尔砸电冰箱这个举动，在中国的企业改革当中可以说等同于福特汽车流水线的改革。正是张瑞敏的这把大锤，砸出了中国电冰箱史上的第一枚国优金牌，也把“有缺陷的产品就是废品”的观念牢牢砸进了每一个海尔人的心里。1999年9月28日，张瑞敏在《财富》论坛上说：“这把大铁锤为海尔今天走向世界是立了大功的。”
张瑞敏的睿智之处在于，他能准确地预见到企业所处的经济环境即将发生重大变化，短缺经济时代的生产和销售观注定要被淘汰。他表示，在20世纪80年代，中国的家电市场是一个高速爆炸式的增长时代。那时中国的家电市场几乎一片空白，只要生产出电器一定会卖出去，一定会赚钱，家电产品供不应求，所以那时候很多工厂拼命上规模。比如，当时浙江一个省就有60多家电冰箱厂，全国有几百家电冰箱厂，但是普遍不重视质量，这也是买方市场的特点决定的。
但那时张瑞敏就清醒地意识到，中国家电产品供不应求并不是因为质量好，而是因为市场短缺。于是提出必须要抓质量。海尔当时生产的电冰箱也供不应求，消费者要凭票来购买，一张票的价值差不多就是一台电冰箱的价值。即使在这种情况下，海尔也没有盲目扩大产量，而是坚持抓质量。
2001年，海尔被授予我国最高质量荣誉——全国质量管理奖。评审专家的评价是：“经过十几年的实践，海尔已经对质量赋予了更深刻的内涵，它不仅可以达到检验标准，而且能够不断开发出满足用户潜在需求的产品。海尔品牌制造的每一步，都是在前一步的基础上再提升。”
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