第30章 细节管理——细微之处决定成败(1)

　　如果说管理的一般法则是科学，那么在管理中细节就是艺术。不论是对人还是对事，都不要忽视了细节，细节决定管理的成败，能否从小事做起，关注细节，直接关系到领导者职务和事业能否从低到高，从小到大。

　　蝴蝶效应——1%的失误会导致100%的失败

　　蝴蝶效应是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。这是一种混沌现象。蝴蝶在热带轻轻煸动一下翅膀，遥远的国家就可能造成一场飓风。

　　1960年，美国麻省理工学院教授洛伦兹研究“长期天气预报”问题时，出现了疑难问题：她在计算机上用一组简化数据模拟天气的演变，原本是想利用计算机的高速运算来提高天气预报的准确性。但是，事与愿违，多次计算表明，初始条件的极微小差异，会导致错误的结论。

　　1979年12月，洛伦兹在华盛顿美国科学促进会的一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西煽动翅膀，有可能会在美国得克萨斯引起一场龙卷风。他的演讲和结论给人们留下了极其深刻的印象。从此以后，所谓“蝴蝶效应”之说就不胫而走，声名远扬。产生“蝴蝶效应”的原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生；而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。

　　管理学中的“蝴蝶效应”尤其能说明，细小的行为变化对全局的影响。细微之处见风范，毫厘之间定乾坤。

　　美国质量管理专家菲利普·克劳斯比曾说：“一个由数以百万计的个人行动所构成的公司经不起其中1%或2%的行动偏离正轨。”许多企业的失败，往往是细节上没有尽力而造成的。1%的失误，造成了100%的失败。

　　曾几何时，在国内保健品行业夺目耀眼的三株集团，在短短的三年时间里，销售额提高了64倍，达到80亿，打造了一个无比辉煌的保健品帝国，销售网络遍布全国，触角直达各地村镇。总裁吴炳新自豪地说：“中国第一大网络是邮政网，第二大网络就是三株网。”然而谁也没能想到，一个常德事件便使拥有15万员工的宠然大物轰然倒下。

　　事实上，“八瓶三株口服液喝死一位老汉”的报道刚刚见诸报端时，三株拥有足够的时间和机会避免这个悲剧的发生。当时，原告曾直接找到三株，要求其赔偿20万元。本来可以“大事化小”的事件，可三株公司却拒绝了对方的赔偿要求，选择了对簿公堂。

　　三株胜诉了，但没落的悲剧也已无法避免了。1997年三株口服液的销售额接近2亿，但是事件发生后的1998年4月，销售额只有几百万元。一审判决后，三株正式员工从15万人减为2万人，直接损失40多亿。

　　按常理来讲，三株完全可以事后补救，找到解决的良方，但是他们根本就没有去做，最后只能看着千里之堤毁于蚁穴。

　　作为管理者，一个小小的决定都直接影响着企业的成败。1%的失误导致了100%的失败。

　　每一个细节都直接影响着整体的事业，管理者不能忽视任何一个细节，因为任何一个细节，都可能意味着整体的失败。只有对任何一件小事都给予足够的重视，才不会因细枝末节而导致影响全局。

　　管理者课堂：

　　1、管理的精华，就是在特定的时间、特定的地点和特定的态势下，对细节的一种特定的运用。运用得不好，甚至可以使一个本来很好的企业陷入万劫不复的境地。

　　2、对管理层来说，每一个决定都直接影响着企业的生死，因此，要周密及细致的考虑任何一件事情。

　　细节管理决定企业成败

　　麦当劳创始人克洛克如是说：我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最重要的就是胆在心细。”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进嘴里吮吸了一下，随后教授将那只杯子递给学生，让学生学着他的样子做。

　　看着每个学生都把手指探入杯中，然后再塞进嘴里，忍着呕吐的狼狈样，教授说：“你们每个人的胆子都够大，只可惜不够细心。你们没有发现我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指！”

　　尝过尿液的学生终生记住了这次教训：在科研和工作中一定要注意细节。

　　在现代企业中想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少。我们的企业不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。

　　这是《细节决定成败》一书中十分精辟的论述，仔细研读汪中求先生一书，其中有这么几段话值得思考：

　　其一、细节造成的差距：上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。

　　其二、忽视细节的代价：白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必须进行科学、细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。

　　其三、微利时代要求精细化管理：纵观国内的强势企业，都是在细节的比拼上下过很大功夫的。企业靠战略就能挣大钱的想法是极其幼稚的，正是不注意细节的大企业病拖垮了许多大企业，诸如浪费巨大而熟视无睹，人浮于事相互推诿，对市场信息不敏感，内部各部门之间沟通障碍，员工创新动力不足等，每一个问题都会在细节上找到其理由。

　　从上面这几段话中，我们看出企业不论其未来规模和总量的不断扩大，都是一个系统在运行、管理，使之成为有效、快速运转的机器。而管理就是由许多的细节构成了管理的基本元素。

　　管理的精华，就是在特定的时间、特定的地点和特定的态势下，对细节的一种特定的运用。运用得不好，甚至可以使一个本来很好的企业陷入万无劫不复的境地。

　　1984年，国际上某家著名的跨国公司，因为管理上的疏忽，发生了一次毒气泄露事故，造成3000人丧生，5万人双目失明，20万人中毒，10万人终生致残的悲剧，酿成了20世纪以来最大的一起工业惨案。

　　1984年12月3日子夜，公司下属的某农药厂的一个储气罐的压力在急剧上升。储气罐里装的4.5吨液态剧毒性异氰酸甲酯是用来制造农药西维因和滋灭威的原料。0时56分，储气罐阀门失灵，罐内的剧毒化学物质漏了出来，以气体的形态迅速向外扩散。由于缺少严格的管理和防范措施，事故发生后，生产工人惊慌失措，只顾自己逃跑。没有一人去实施抢救措施，也没有人向公司领导报告，直到毒气形成的浓重烟雾笼罩在全市上空。

　　从农药厂漏出来的毒气越过工厂围墙，首先进入毗邻的贫民区，数百名居民立即在睡梦中死去。火车站附近，有不少乞丐因怕冷而拥挤在一起。毒气弥漫到那里，几分钟之内，便有10多人丧生，200多人出现严重中毒症状。毒气穿过商店、街道，飘过25平方英里的市区。那天晚上没有风，空气中弥漫着大雾，使得毒气以较大浓度缓缓扩散，传播着死亡。

　　发生事故的第二天早晨，整个市区好像遭到了中子弹袭击一样。一座座房屋完好无损，但是到处都是人和牲畜的尸体，好端端的城市变成了一座恐怖之城。

　　事故发生以后，警察以“玩忽职守，造成严重伤亡事故”的罪名，逮捕了公司的主要负责人。这件震惊世界的毒气泄漏事件发生后，该公司破产倒闭了。

　　储气罐阀门失灵，是化工企业经常会碰到的一个问题。任何一个化工企业，对于装有剧毒化学物质的储气罐的管理，都会有严格的规定。作为一家著名的跨国公司，当然也不会例外。这里的制度包括：对阀门的检验，查出问题后的维修或更换，更包括出现泄露事故后，如何实施抢救，如何向上级报告等。制度订好后，要对生产工人进行培训，使他们知道在事故面前应该怎么办。问题在于这些细节没有落到实处。导致出现事故后，“生产工人惊慌失措，只顾自己逃跑。没有一人去实施抢救措施，也没有人向公司领导报告，直到毒气形成浓重烟雾笼罩在全市上空。”

　　一个细节上的疏忽，使一个闻名世界的跨国公司倒闭，教训不可谓不深刻。

　　正如麦当劳总裁弗雷德·特纳所揭示的那样：“我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。”这正是某家著名的跨国公司倒闭的症结。

　　有个著名的管理三段论法，即“管理就是把想到的事情记下来，把记下来的东西运用正确的方法去做，然后把做过的事情再写下来”，这是管理的本质，如果抛弃了管理中的本质特征，管理也就成为了一种空话。只有将管理中的细节和执行力者运用、实施到实际管理当中去，管理者才具效果。

　　管理学课堂：

　　1、市场的竞争已经演变成细节的竞争，企业只有注重细节管理，在每一个细节上都做足功夫，才能使企业和产品充满活力，确保竞争优势。

　　2、大局决定成败，是毫无疑义的。大局决策是否正确，成败在所难免。反过来，大局即使正确，如果不注意细节，就有可能招致失败。所谓阴沟里面翻大船，就是对细节决定成败最好的解释。

　　小的就是大的，不要忽略细节

　　精细化管理的时代已经到来。今天，在企业界，在管理界，企业家和管理者对细节越来越多的加以关注，而细节的魅力也越来越显现出来。

　　如果说管理的一般法则是科学，那么在管理中细节就是艺术。不少人可能有体会：谈及企业管理方面的事，印象最深的往往不是那些深奥的管理学理论、管理的一般法则，而是由一个个管理细节突显出来的鲜活的事例。

　　易趣CEO谭海音曾说：管理一半是科学，一半是艺术。她说，在学校里学的不是生搬硬套的管理模式，而是一种思考方法。可以说，成功的企业家可以不是管理方面的理论家，却必须是管理方面的艺术家。他们深谙“经节管理”的奥秘，处理问题于细微处见功夫，长于在管理学一般理念与本企业实际的结合上做出一篇篇堪称艺术品的文章来。

　　白沙提倡“简单管理”，但其“简单管理”绝不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一个细节都已经成为日常规范行动的一部分，无须刻意将其管理。“简单管理”的前提是“找出规律”，构建一个有效的体制，将所有的细节都置于真接或间接的控制之中。可以说，简单管理是细节管理发展到极致的结果。

　　世上不可能有真正的完美，但应该有一个追求完美的心态，并将其作为生活习惯。目前，很多企业虽然有远大的目标，但在具体实施时，由于缺乏对完美的执着追求，事事以为“差不多”便可，结果是：由于执行的偏差，导致许多“差不多的计划”到最后一个环节已经变得面目全非。

　　企业经常面对的都是看似琐碎、简单的事情，却最容易忽略，最容易错漏百出。其实，无论企业也好，个人也好，无论有怎样辉煌的目标，但如果在每一个环节连接上，每一个细节处理上不能够到位，都会被搁浅，而导致最终的失败。“大处着眼，小处着手”，与魔鬼在细节上较量，才能达到管理的最高境界。

　　而且在观察方法上，不妨多关注一些细节，这些微小之处能告诉你很多东西。

　　现代企业管理中“大”和“小”非常重要，千万不能忽略此中的细节。为了真正地管理好，应该不再考虑大和小的事情，而应该想“下一个是什么”，难道打扫卫生或向一个员工问好就是小事？召开一次战略规划会议，销售介绍会或者财务分析会就是大事？

　　从打扫卫生到财务分析会议，每一件事都可能成为重大的事，我们能从最小的行动中，预见其最终的结果，因此，每一个行动都值得给予同样的密切关注，重要的是别忽略细节。

　　为了细节的重要，管理人可以建立一个详细的工作流程，使每一件事情都必须经过管理人的审查。

　　要面对员工的小错误，不能等待大错误发生后再去指正，而应在错误有所端倪时就指出。

　　1880年，乔治伊斯曼创建了柯达公司，他每时每刻都在思考着如何将公司做大，他常常思考的是这样一个问题，如何让员工们行动起来，与企业共同进步。

　　没有员工的支持，任何企业都无法做大，柯达当然也不会例外。

　　1889年的一天，乔治伊斯曼收到一个普通工人写给他的建议书。这份建议书内容不多，字迹看起来也不优美，但却让他眼睛一亮。这个工人建议生产部门将玻璃窗擦干净。对于这样的问题，在乔治伊斯曼以前看来，是不能再小的一件事了，这次，伊斯曼却看出了其中的意义。他笑了，这正是员工积极性的表现。

　　好得很！乔治伊斯曼立即召开表彰大会，发给这名工人丰厚的奖金。“柯达建议制度”也就应运而生了。

　　在柯达公司的走廊里，每个员工都能随手取到建议表；丢入任何一个信箱，每个建议表都能送到专职的“建议秘书”手中。专职秘书负责及时将建议送到有关部门审议，做出评鉴。建议者随时可以拨打电话询问建议的下落。公司里设有专门委员会，负责建议的审核、批准以及发奖。

　　100多年过去了，至今柯达公司员工提出的建议接近200万个，其中被公司采纳的超过60万个。现在，柯达公司员工因提出建议而得到的奖金，每年在150万美元以上。

　　1983、1984两年，该公司因采纳合理建议而节约资金1850万美元，公司拿出370万美元奖励建议者。

　　“柯达建议制度”在降低产品成本核算、提高产品质量、改进制造方法和保障生产安全等方面起了很大的作用。而且每个职工提出一个建议时，即使他的建议未被采纳，也会达到两个目的：一是管理人员了解到了职工在想什么。二是建议人在得知他的建议得到重视时，会产生满足感，工作越发努力。

　　现在，柯达员工已逾万人，公司业务遍及世界各地，产品涉及影像、医疗、资料存储等领域。公司除了生产闻名于世的柯达胶卷外，还有照相纸、专业摄影器材、冲印器材、冲晒设备、影印机、印前制版产品、文件处理系统、航天高科技产品及影像产品器材。谁敢说，这没有“柯达建议制度”的一份大功劳呢？