第29章 应对反馈

　　阿历克斯帮助凯特的信心免遭逐步的蚕食破坏。

　　亚瑟王之剑项目现在开始进入第二个月了，一切进展顺利。整个小组已经明确了客户投诉问题的主要类型。凯特已经开始了和重要客户的逐轮会谈，以便于找到解决这些问题的办法。

　　凯特看上去是担当此重任的理想组员。她外向、乐观而且具有一种专注于手边事情的天生的激情。

　　但在访谈开展一周以后，凯特来见阿历克斯。她的开场白是：“我想我再也干不下去了。”“这些访谈困难重重，给我非常大的压力。我觉得自己惹下的麻烦比解决的问题都要多。”阿历克斯很惊讶，让凯特详细说说访谈的事儿。

　　“每次结束访谈的时候，我总是感觉真的好沮丧。我知道应该通过这些访谈来解决客户的问题。但是与此相反，最后我总是呆呆坐在那儿，无言以对客户不绝的悲叹。他们对待我应该更加尊重一些，但是最后他们只是说该走了，然后就结束会谈。而且在访谈的过程中我总是忘记询问正确的问题，尽管我已经提前把它们记了下来……”

　　阿历克斯觉得自己已经清楚到底发生了些什么。不过，他还是让凯特接着说，与此同时，他记录下了一些要点。他知道在访谈方面凯特确实干得很不错，他早就看过凯特在会谈后做的记录。他甚至还接到过一位客户打来的致谢电话。这位客户感谢公司为安排这么一场专人拜访所作出的努力（尽管他忘记把这个电话的事情告诉凯特了，而且为此他恨不得给自己一脚）。

　　凯特又继续滔滔不绝了五分钟，于是，阿历克斯终于还是打断了她：“凯特，首先，我想让你知道你在访谈方面干得很不错。”他解释道，她的会谈记录很有价值，而且他还提到了他从客户处接到的那通致谢电话。他知道凯特可能会认为他只是在试图安慰她而已。所以他用直观的方式把他所获得的反馈的积极一面证实给凯特看，而且他还十分明确地告诉凯特，他希望她继续进行这种访谈———既然她干得这么出色。

　　接下去阿历克斯低头看着他刚刚匆匆记下一些要点的那一小片纸。“关于你的访谈，只有一个问题，凯特。这个问题与访谈本身无关。问题出在你评价自己进行访谈的能力的方式上。在听取和评估来自于你自己和他人的反馈时，你所选择的方式在逐渐蚕食和破坏你的自信，而不是帮助提高它。最终这变成了自相矛盾：你干得极棒，但你让自己确信自己干得很差劲。问题是，如果你不纠正它的话，这种自相矛盾最终会导致悲剧。”

　　为了解释自己的话，阿历克斯画出了VICTORY 环的草图：我们的自信心（以及由此而产生的进行进一步建设性行动的可能性）更多地取决于我们是如何诠释对我们所付出努力的反馈，而不是取决于这些结果本身，甚至也不是反馈本身。

　　“但是你是怎样改变你诠释反馈的方式的？”凯特问道。

　　“哦，首先，你需要确保你从‘外界环境’中真正地获得了足够的反馈或者信息。这听起来好像理所应当，但奇怪的是我们通常做不到这点。以你的客户访谈为例，你所应对的唯一一件事就是你的‘自我对话’，就是你告诉自己的那些东西。如果你忧心忡忡，你本可以问问我认为这些访谈进展得有多么出色。这样也许就可以提醒我把客户打来的那通致谢电话告诉你。”

　　“好吧，阿历克斯。不过，假设我正在接受反馈———那么我怎样改变我应对反馈的方式呢？我想这才是你的主要建议吧。”

　　阿历克斯继续说道：“你必须调整你的自我对话（如果有必要的话，你最好把你持续不断用在自己身上的那些词儿再给写下来），而且你还需要审视一下你的信念———就是你关于世界是怎样或者应该是怎样的模型。“让我给你举几个例子：当你开始描述你所面临的问题时，你用了十二次‘应当’，六次‘必须’和四次‘总是’。

　　“当你说，‘我总是忘记询问正确的问题’，你很有可能并不正确。我相信，你大多数时候都询问了正确的问题。如果你告诉自己你总是没干好某件事，这种概括结论最终会毁掉你的自信心。所以，请尝试着和自己进行更为积极的（而且可能也是更为正确的）自我对话。”

　　接下去阿历克斯继续给凯特展示我们大家都有对于世界是如何运转的固有信念。这些信念可以是理性的，而且导致“健康”的情绪和富有建设性的行动。但是，信念也可以是非理性的（通常建立在过多的“应该”、“应当”、“必须”和“总是”上面）。非理性的信念势必会导致不健康的情绪，诸如焦虑和沮丧。而这些不健康的情绪接着又会导致低效率或者破坏性的行为，比如说贬抑他人，妄自菲薄和止步不前。阿历克斯试图通过画一张简图来让自己的观点更加清楚一点。【阿历克斯画的这张图画复制在后面】

　　“凯特，根据我所了解的看来，我觉得你有一点点完美主义。很显然，我们希望你做的工作尽可能地好，但是，如果你相信每一场访谈都必须是绝对完美无缺的话，那么，我很担心你会变得对你自己是如此的失望，以至于你会丧失你的自信，无法专心致志，接下去就开始把事情搞砸。”“无论怎样，好好想一想。另外，如果你想让我和你一起参加下一次的访谈，就告诉我好了。”

　　凯特意识到自己不可奢望通过访谈就解决很多客户的问题，并且为自己设立了更加具有可实现性的目标，那就是，尽可能全面地理解客户的投诉。下一场访谈进展良好，她不需要接受阿历克斯陪伴她的提议。但是她忘记祝贺她自己了（不过，她在以后类似的机会中记住这么做了）。

　　应对反馈

　　应对反馈就是我们用以结束激励的VICTORY 环并且给我们自信心的补给添水加油的过程。

　　反馈是我们学习、发展和激励的主要来源。它使得我们在掌舵自我之舟时不至于迷失方向。但是令人奇怪的是，许多人打击、逃避、错误诠释并且忽略反馈———不论是故意为之，还是用更为隐蔽的伎俩。但是，现在让我们假设我们自己、其他人或者环境给我们提供了关于我们正在做（或者是已经完成了的）的某些事情的信息（反馈）。下面我们就来集中讨论一下如何诠释和应对该反馈。

　　因拓展胃口袁既能食甜袁也可尝苦。成功者用积极反馈的甜美来直接增进自己的信心和激励自己。但是他们也学会了享受因他们不那么成功的努力所导致的苦涩反馈之果，以便提高自己的能力和技巧。因改写你的自我对话。“我为什么就这么笨呢？”这可不是成功者对自己说的话。“是什么样的原因让我作出那个决定？下周我怎样才能以不同的方式来做事？”这些还差不多。这是一个很大而且颇为微妙的话题，有关要点简要总结在下面的论述中。

　　因重新聚焦你的信念。我们的信念是我们用来观察世界的镜头。好好审视以保证它们不会扭曲我们的视野（参见下面的论述）。因表扬你自己。上一次你因为自己取得的某些成绩而犒劳自己（或者仅仅是确认一下成绩，甚至仅仅是明白无误地注意到这些）是什么时候的事情啦？

　　自我对话，以及信念

　　自我对话——在我们千锤百炼试图锻造更为健康的自我对话过程之中，我们需要避开下面三个陷阱。

　　1. 概括总结

　　含糊地告诉自己：你有一种天生的负面习性“我总是什么也记不住。”

　　2. 非理性

　　作出事实所并不一定支持的结论

　　“老板没有恭喜我的论文，所以我一定遗漏了什么东西。”

　　3. 错位

　　用关于你生活某一区域的负面感觉来影响其他区域

　　“我写作能力不佳，所以我不能成为一名出色的公众演说家。”

　　信念：信念是我们用以观察世界的镜头。“理性的”信念激发健康的情绪和建设性的行为。“非理性的”信念导致破坏性的行为。下面的这些理论来自于爱丽斯（Ellis）的理性情绪行为疗法。

　　举例：“我必须总是得到尊重，如果有人瞧不起我，那么这太可怕、太恐怖了，我将不得不逃避（或者整垮他们）。”

　　练习

　　利用附录10 来测试一下你的自我对话和你的信念。