第35章 运用沟通之道瞬间化解矛盾(2)

　　某人为了推销百叶窗帘，他知道某公司的经理与某局长是老相识，便打听到经理的住处，提一袋水果前往拜访，彼此寒暄后，他说出了几句这样的话：

　　“这次能找到你的门，是得到了王局长的介绍，他还请我替他向您问好……”

　　“说实在的，第一次见面就使我十分高兴……听王局长说，你们的公司没有装百叶窗帘……”

　　第二天，百叶窗帘便成交了。此人高明之处就是有意撇开自己，用“得到了王局长的介绍”这种借他人口中言，传我心腹事，借他人之力的迂回之法，令对方很快就接受了。

　　不想或不便直接面对的人，巧借第三者从中周旋，穿针引线，便可化解矛盾。难堪的事巧借第三者一打扮，就变得不再尴尬；有风险的话，通过别人传过去，便有了进退的余地。所以，借用第三者往往比本人直接出面有更好的效果。

　　技巧83. 如何化解夫妻间矛盾

　　两口子过日子，就像锅铲与锅子，免不了磕磕碰碰的，也就是说夫妻在共同生活中，要想对任何事都保持观点一致是不可能的，不发生一点矛盾也是不客观的。双方对某些事情总会有不同看法，由此可能引起争执，出现矛盾。

　　一对农民夫妻到乡政府离婚，路过一条小河，平时河里有石头踩着过河，由于发大水，看不到石头了，水深妻子不敢过了。丈夫二话不说，背起妻子过河了。到了乡政府，妻子说，不离了，问她为什么，她说，离了过河就没有背了。

　　有一对夫妻到公园去玩，说着说着，吵了起来，妻子正要拿雨伞打丈夫，这时乌云密布，下大雨了，于是两个人也不吵了，共打一把雨伞，靠在一起回家了。

　　从这两个故事中，可以看得出来，夫妻之间并没有根要性的矛盾，一条小河，一场大雨，就能使他们的心理恢复平衡。那么现实中，夫妻怎样化解矛盾呢？

　　1.发生争吵时，双方都要遵循“冷处理”的原则。你不要老想占上风，也不能非要对方服从自己的观点。因为在双方心态都不冷静的情况下，一些问题一下子是讲不清楚的。待冷静一段时间，气消了之后再处理，反而容易解决。

　　2.倾听对方意见。任何一方都不应只强调自己的道理，而不注意听对方的意见。认真听听对方的想法意见后再冷静地思考。

　　3.抑制冲动。在阐述自己的意见时，应心平气和地把道理讲清楚，不要太冲动，声音不应太大，有理不在声高，这样才不会被对方认为你是在以势压人。平心静气与妻子（丈夫）交谈，谈你的感受、谈你的想法、谈你们的婚姻和家庭，不谈你们的矛盾和分歧。

　　4.不要揭短。在争吵中切莫攻击对方的弱点，或揭对方的短处，也不要扩大争论的范围和算旧帐，否则只会使矛盾激化，甚至导致感情破裂。

　　5.切忌打骂。吵架归吵架，切不可动手，这一点男士尤为注意，不能以辱骂代替说理，更不能动手，以免造成难以弥补的精神创伤。

　　6.要有忍耐心。若一方正处于身心疲劳或遇到不愉快的事而心情烦躁时，另一方应尽量避免争吵。因为这时对方往往不够理智或心绪上易激动，双方很难沟通。多多站在对方的角度去思考，如果我是丈夫（妻子），会怎么样？

　　7.要认识到生气是一种正常情绪。如果你认为彼此间爱慕的一对夫妇也不免会有嫉妒、烦恼和生气的事情发生的话，那么，当这些情绪来临时，双方就不会惊慌失措。你会明白，你的配偶不会每时每刻都对你充满柔情蜜意，但这并不意味着他或她已经“没有感情了”。也许你的配偶因为上司的缘故而情绪低落。对方也许没有向你表示绵绵之情，但是那暂时的不快不是你的过错。你应该问：“亲爱的，我做了什么事惹你生气了？”如果回答是否定的，你再问：“那么，我能为你分忧吗？”如果对方不需要，你就不必打扰。你要允许对方偶尔生气，这些问候是你给予的最好的安慰。

　　8.学会认错。大多数人必须学会说：“很抱歉”，因为两个生活在一起的人总有互相顶撞的时候。如果你不想损伤对方的自尊心，你得学会向对方道歉。

　　9.不离家出走。不论当时争吵情况怎么样，任何一方不应该因此离家出走，一去不回，这样只会使夫妻关系更加恶化。

　　10不赌气分居。夫妻发生争吵后，不要就此分房或分床而居，互不理睬。如此双方情绪更不易平静，也不利于夫妻关系的改善。

　　11.互不记仇。争吵过后，不论谁是谁非，都不要以胜利者自居，或产生失败者有失脸面的心理，夫妻争吵是很平常的事。

　　12.不轻言离婚。任何一方不要以离婚来威胁对方，这容易造成误会，有时还会弄假成真，酿成自己其实并不愿看到的、不可收拾的后果。

　　夫妻两个异性因为共同的需要才走在一起的，当感觉实在拉不下脸来的时候，就要见机行事。比如，不经意的通过孩子说一句话，这时，对方在收到这些信息后就要及时的“拐弯”，做出良好的反应，千万不要顽固不化的拒人于千里之外。夫妻关系自然的就恢复到了“良好外交关系”。

　　家庭生活中，夫妻吵架很少是原则性的问题。吵架之的，如果马上要求对方低头认错，赔礼道歉，不太现实，这涉及人的自尊心。那就要先和解，恢复心理平衡双方情绪平定之后，再讲清道理，共同汲取教训。

　　夫妻之间一般都有浓厚的感情、有共同的利益，也可能是一时的争吵把感情和利益压了下去，但某件事情又会把这种感情和利益腾现出来，变成夫妻和好的巨大力量。比如可以翻看一下过去的相片，来往信件，情浓时相互赠送的礼物，回想恋爱时的情景，找出目前妻子（丈夫）身上的优点，并做出姿态，告诉妻子（丈夫）你的感觉；唤起夫妻对过去时光的美好怀念和对未来的美好憧憬。

　　百年修得同船渡，千年修得共枕眠！两个人走到一起结为婚姻的共同体，是千百年来的缘分！和谐地化解好夫妻间的矛盾才可能维护好自己的婚姻！执子之手，携子到老！

　　技巧84. 如何化解职场矛盾

　　办公室占据着我们的生活空间，成为我们感受人际关系好坏的主要场所。在封闭空间里一起呆上十几个小时，各自承受着工作的强大压力，任何一件小事都可能是一场矛盾的前奏。职场永远都不会风平浪静，发生矛盾时你打算怎么办？职场人士必须要学会聪明化解矛盾的方法，掌握人际沟通技巧，遇到问题巧妙解决而不能仅靠一味辩解取胜。

　　在心理学家看来，在职场打拼的上班族男女，都背着一件笨重的“包袱”。 职场中永远不会少了“矛盾”的身影，你在职场中的每时每刻都要面对各种各样的矛盾：跟同事的，跟人事部的，跟上司的，甚至和送盒饭的小弟。

　　既然矛盾的产生不可避免，那么你就得学会如何去处理矛盾，这个时候你首先要记住一点，你的上司或者管理层的人处理员工矛盾时，并不会非常关心谁是谁非，他们会关注的是是谁能更好地掌控局势，而谁又处于被动位置。

　　因此，你只要公正、客观，并且简单地说明事实，就能化解潜在的危险。在这种情况下，你可以将比较复杂的形势转变成客观事实，从而以真正的中立者身份去听究竟发生了什么。也就是说，你得多听，得学会控制，千万不要为自己辩解。

　　在处理这些矛盾的时候，你要注意采用恰当的方法，尽量不要让你们之间的矛盾公开激化或升级恶化。在解决矛盾的过程中，你还得学会去克服一系列的困难，了解了这些困难，你就可以在对抗各种冲突、矛盾的时候做到游刃有余。

　　如果有一位工作上受挫的同事不停地在你面前重复同一行为，那么很快你就会发现自己也进入了一个恶性循环，而且没有办法停止。如果是出现了这样的情况，对方可能会觉得你没有认真听他说话，从而心生怒气，导致矛盾产生。所以这个时候你就不能仅仅是简单地回应他几句，而是要仔细听对方讲话的要点，总结出来，并告诉他。这样他就会知道你不是在敷衍，那么你们之间就可以继续进行对话了。这样就可以巧妙化解循环性的挫折行为。

　　避开锋头，暂时终止激烈对话， 如果对方情绪激动，只顾自己说自己的，那么你不妨试着停下来，给对方一个.适可而止，及时中止话题不连贯导致的矛盾。似乎人人都遇到过这样的事：你正在对别人解释一件事情，但突然发现自己好像走进了一个迷宫，而且不知道自己是怎么进去的。通常这种情况是由于被别人打断而引起的。所以，如果你发现在说的时候，有人打断了自己，导致话题没有任何意义的话，那么最好的办法就是停下来，告诉他你很同意他的说法，这样就可以避免你的话题长得像裹脚布一样，而且可以继续更有意义的话题。这时候，冷静地思考的时间，暂时放弃解释，把话题重新回到轨道上。

　　躲开第三者，避免在他人面前收到公然羞辱，虽然说比较激烈的争论应该在私下进行，但是被别人公然羞辱的情况仍会发生。所以如果你知道自己要同一个容易被激怒的人打交道的话，那么最好在私下进行。

　　如果有人因为你的原因而暴跳如雷，那么你要做的是用比较低的声音去回应他，而不是像他一样用又尖又高的声音说话，那样看起来就是在和对方吵架，更会激怒他。而且，你的低声回应也是在告诉他，他的声音太大了，让人没有办法忍受。这样的话，他就会很快压低声音，让谈话回到正常的轨道。当然，如果你和他一样大喊大叫起来的话，那么周围的同事恐怕对你们两个都不会有太好的印象。这时候应该以不变应万变，用一如往常的声音克制对方大发雷霆。

　　面对职场中的矛盾，我们需要调整好自己的心态，在此我们不妨来看一则小故事：

　　很久很久以前，有一位叫爱地巴的人，每每他生气时就跑回家去，之后，围绕自己的房子和土地大跑三圈。到后来，由于他的房子越来越大，土地也越来越多，而当一生气时他仍要绕着房子和土地大跑三圈，不管自己累得上气不接下气，满身汗流如雨。

　　他的孙子很不理解地问他：“爷爷！当你一生气时就绕自己的房子和土地全力地跑，这难道有什么秘密吗？”爱地巴回答孙子说：“在我年轻时，每次一和别人吵架、争论、生气，我就绕着自己的房子和土地猛跑三圈。我一边跑一边想，自己的房子还这么小，土地又这么少，怎么还有心情、时间和精力去跟别人生气呢？一想到这些，我的气就立刻消失了，也就有了更好的心情、更多的时间和精力来学习工作了。”

　　孙子又接着问：“爷爷！现在你已经成了富人，可你一生气时为什么还要绕着自己的房子和土地跑呢？”

　　爱地巴微笑着说：“现在我是富人了，但一生气时我还要绕着房子和土地跑三圈，一边跑一边想，我现在拥有的房子这么大，土地又这么多，还有什么必要跟别人斤斤计较呢？一想到这些，我的气就完全自动消失了。”

　　明智的你，一定能够从这个故事中领会到许多重要的人生道理吧！假如你的事业才刚刚开始，还没有进入到“富人”的行列，你不妨从他人的错误中吸取经验和教训，把他人的错误看成对自己今后工作的警醒。假如你已经事业有成，你可以一种豁达大度的心态来对待下属的失误。给别人提供一个成长的机会，事实上也就是赠送给自己一个发展的机会。

　　在你用一根手指头指着别人的时候，同时已经有三根手指头在是指着你自己。千万不要以别人的错误来惩罚自己的身体，而用积极大度的心态来看待和处理办公室里的所有事情，你会惊奇地看到：你的团队是一个富有活力、满怀信心、充溢着仁爱之心的团队。

　　技巧85. 积极主动的化解矛盾

　　世界是个矛盾体，人与人之间不可能没有矛盾，关键要学会如何化解矛盾，矛盾化解得好，赢得赏识还“更上一层楼”；矛盾化解的不好，就会在原有矛盾的基础上，雪上加霜，所谓赏识更无从谈起。所以，要赢得赏识，要学会化解矛盾的艺术。

　　有了矛盾，不能化干戈为玉帛，就不能友好相处。其实，在现实生活中，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，没有不可调和的矛盾，也没有永远的矛盾。当时过境迁，我们会感觉到，有些矛盾在当时看来是撕不开的圪垯，只不过是儿戏，甚至有些可笑。

　　要想解开矛盾要积极主动的去化解，正确处理好各类关系对社会对自己对他人都是有益处的。那么如何积极主动的化解矛盾呢？

　　在人际交往中，如果与别人发生了矛盾，首先要避免矛盾冲突激化，然后才能认真分析矛盾产生原因，对症下药解决矛盾。

　　也许是因双方立场不同而产生的矛盾。这种矛盾的解决主要取决于对方的认识态度问题，只要站在对方所处的立场来分析，避免一厢情愿地满足自己的愿望，客观地分析，矛盾就不难解决。

　　也许是因生活中的分歧造成的矛盾。这种矛盾在最后的事实清晰之前，是难以自动消亡的。这时，要尽量避免激化矛盾。等到事实证明对方错了，你也不应大肆炫耀，这样又造成了矛盾，而应该“给对方一个台阶”。而当事实证明自己错了的时候，千万不能文过饰非，而要坦率地承认错误，求得谅解，以此化解矛盾。

　　也许是因误会造成的矛盾，你不应该急于解释辩解，因为这样可能会适得其反，加深误会。正确的态度应是用持之以恒地认真按自己的想法做，表现自己的真正能力，同时加深同对方之间的交往，使对方得出一个全面而又准确的印象，误会也就会自然消除。

　　也许是因性格兴趣的不同造成的矛盾，采取回避对方，视对方为异己的态度，是丝毫解决不了矛盾的。作为青少年朋友，应首先注重适应对方，在与对方的交往过程中寻求共同点。而对相异之处，对容易引起争论和矛盾的话题尽量避开，“绕过去”，求大同存小异。对于对方所缺乏的特长，若你能发挥出来用于帮助对方解决困难，则“不相似”引起的相斥心理就可能转变为“互补性”引起的好感心理。要成为一个受人欢迎的人，就必须克服那种狭隘的“我是而人非”的想法，客观宽容地接受对方与自己相反的性格、信念和态度，这样就可从根本上消除产生矛盾的心理原因。

　　至于感情冲突引起的矛盾，可以说是最复杂、最难解的。你不能等到小矛盾积累而成大冲突了再寻求解决，这样，成见愈深则化解愈难。有时候，冲突的根源并不在引起矛盾发生的“导火线”上，而是积怨已深后的表面反应。所以，你应从对方异常的举动以及平常的点滴言行中发现是否对方已对自己产生了成见，防微杜渐，才弥上怨。

　　一旦与对方之间有了小摩擦，你就应在两方面仔细查找引起矛盾的原因，不要漠然处之，因为此刻矛盾双方都在心中关闭了心扉。如把怨气埋在双方的心里，不自己动手解决，那样只会使矛盾越积越深。

　　在发现了产生矛盾的原因后，你应寻找适当的时机主动地找对方谈谈心，把疙瘩解开，讲明问题的原因和自己的错误。这样，就能表示你的诚意，满足对方的自尊，要多多沟通，有些误会是能够说通的，俗话说得好，木不钻不透，话不说不明。有时将话说开了，误会也就烟消云散了。