第19章 有趣的挑战(4)

　　瓦尔迪·佩拉尔塔出生在多米尼加共和国的一个乡村小镇上，9岁之后他和父母搬到了纽约郊区居住，对他来说，零售实际上是逃离他之前偏远乡村生活的一种方式。

　　“我来的那个地方有河流，大家用公共厕所。”他说道。佩拉尔塔高高瘦瘦，长相帅气，说话温和。17 岁时他开始在我们当地的格雷格·戈德堡五金店做兼职。在五金店上班是一份纯爷们儿的活儿，尽管和绝大部分人相比，佩拉尔塔文文弱弱，缺乏男子汉气概。

　　他工作努力，学东西很快，高中一毕业就有了一份全职工作——年薪42000美元，奖金另算，圣诞节还有2000美元的额外补贴。“刚从大学毕业的人还赚不到这些呢！”他自豪地说，“我喜欢这一点。这是个小镇，每个人都认识我。这里的人就是我工作的动力，我喜欢和他们在一起。”

　　现在他已经28 岁，在曼哈顿的布卢明代尔卖香水。“我喷！”他轻松地笑着说。“我从一个纯爷们儿变成一个假爷们儿——我喜欢这种转变！”佩拉尔塔是个同性恋者，保守的家庭停止了对他的资助。格雷格·戈德堡五金店的年轻老板就住在五金店楼上的一间公寓里，他的祖父在1904年开办了这家店。佩拉尔塔说：“对我来说，五金店老板就像我父亲一般。他教会我如何投球如何接球，他教会我如何挥舞拳头。”

　　佩拉尔塔现在住在曼哈顿，每年赚50000美元，销售诸如纳西索·罗德里格斯（Narciso Rodriguez）、三宅一生（Issey Miyake）、高缇耶（Jean-Paul Gaultier）以及约翰·瓦维托斯（John Varvatos）一类的品牌香水。他并非受雇于百货商店，而是受雇于美丽威望国际公司（Beauté Prestige International） 。他说，零售业非常适合自己：“我喜欢人们。我热爱他们。我喜欢做个招人待见的小伙子。”

　　在五金店干了10年之后，他就不干了：“因为我想在公司发展，我想做得更大、更好。”他在经济衰退期最低谷的时候，也就是2008年10月获得了现在这份工作。销售同样非常适合佩拉尔塔，因为他有阅读障碍，这让他难以从事那些要求严苛、需要痛苦地进行阅读和写作的白领工作。“我的视力和感觉都很好。我通过听力和观察来学习。在五金店，我靠感知记住了所有五金器具的尺寸和形状。” 他承认，做零售的时候在狭小的一片空间里一直站着确实“非常消耗体力”。有时会碰到难缠的顾客。“我们像对待皇室成员一样无限尊崇地对待他们，哪怕他们做了错事。我并不介意这一点，如果他们觉得高兴，下次就还会再来。” 佩拉尔塔的长期计划远远跳出了五金店和香水柜台的范畴——在高中做一个咨询老师。“我喜欢照顾别人。”

　　那些最享受做零售的人通常是零售店的老板。我曾采访过两个人，他们都是自家小店的老板，一家是药店，一家是食品店，我经常光顾这两家店，向他们询问自己开店做老板的感受如何。

　　阿基尔·高里经营塔里敦药店，店面狭小，位于我所居住的郊区小镇内一条繁华街道上，在纽约城北25英里。2006年8月，他接管了这家药店，前老板因为医疗补助诈骗被判了两年半的监禁。这让接管初期的生意很难做——那个欢乐活泼的药剂师居然欺骗当地居民，这种做法有悖大家信任，大家都很失望，怎么可能再来这家药店呢？此外，一家与之竞争的便利达康药店和它只隔着两个门。

　　高里精力旺盛，为人乐观，所有这一切都没有让他心灰意冷。他是巴基斯坦人，也是在巴基斯坦接受的培训。之前他已经在零售业工作了很多年，曾在曼哈顿一家连锁食品超市和一家地区级连锁药店工作。20世纪80年代中期，高里经营了一家电子产品店，甚至还在布朗克斯区卖过皮草和皮具。1993年，他成为一名药剂师。他温和帅气，浓密的黑色胡须中透着老练成熟，他不是那种说话装腔作势的人。

　　“零售业是个惨烈的地方！千真万确！”他笑着说，“每个走进店里的人都把你看成他们的奴隶。他们认为自己可以随意发号施令，就因为你站在柜台后面。”不光美国是这样，他补充道——他在沙特阿拉伯麦地那工作的时候，“同样的工作，同样的情形”。

　　高里属于那种耐心十足、激情无限的人——他对我就是这样。他可以安心地坐下来，画张图解释维生素是如何发生代谢变化的。他有三个女儿，其中一个是药学院的学生。

　　“我喜欢做零售。和人打交道是个挑战，我能够对付世界上最难缠的顾客。”和佩拉尔塔一样，高里也喜欢小镇的乐趣，“我自己就认识90%的顾客。”面对那些惊慌失措、为病痛所累的顾客的时候，他的爱心是应对这些顾客的关键。“如果你感觉到了疼痛，那证明你已经在康复的过程中了！你已经看了医生，你已经受了伤，你已经违反了交通规则，你已经经历了生活中那些无厘头的部分。我们必须学会接受你现在的样子。”

　　他也认为，做零售的人拿着基准工资，没有获得他们应有的尊重。“这里面蕴含着无限的技巧！你必须有能力将走进店里的人转变成你的顾客，而这并不容易。” 他为了创业在财务上受到重创，之前他给别人打工每年赚12万美元，现在收入一跌到底。但是高里显然很喜欢自己的工作。“人们尊敬我。他们尊敬我的举止，尊重我的学识，而我将自己的知识传递给他们，同时设身处地地为顾客服务，这些都让他们敬重。”

　　“最主要的是我喜欢服务他人。”他说。当我坐在他店里，一边忍受着痛苦，一边等待着他给我开关节炎处方的时候，我看得出来他确实如此。

　　同样，面对顾客时哈桑·杰瑞恩的热情溢于言表。杰瑞恩以前是位商业摄影师，现在是两个儿子的父亲。他的店名叫薄荷，是一家200平方英尺的美食店，门口是红白相间的遮阳棚，商店大门上覆盖着清晰的塑料条纹，让你觉得自己像是走进了一家突尼斯露天市场。夏天的时候门外有把亮红色的木椅，木椅旁边是一个巨大的老式自助柠檬水玻璃瓶。他的店铺就是一场视觉盛宴：摩洛哥陶瓷盘挂在墙上，一桶桶的辣橄榄、蜜饯核桃、杏干和枣子，篮子里装满了新鲜的长方形面包，镶着宝石的瓶子里装着辣酱和醋。几秒钟工夫，他就能为大家做一大把蜜饯核桃或是炼乳奶酪。

　　在这里，我很乐意花上12美元买一小瓶香油膏或是薰衣草蜂蜜，在连锁店里我可不会这么乱花钱。我喜欢从杰瑞恩那里买东西，因为当我把钱递给他的时候，我清楚地知道这笔钱的去处。我花的每一分钱都在帮助维持经营这家独立小店，这是我们这条街唯一一家生意红火的店面。

　　2003年他开了这家薄荷美食店，之前他没有做零售的经历。他曾在一家高级餐厅工作，小时候在摩洛哥和比利时，他是看着母亲如何经营一家餐饮店长大的。“‘9·11’恐怖袭击事件之后，我决定自己转行做点儿不同的事情。”他简单地说道。

　　自从薄荷美食店在圣诞节开张以来，生意一直非常红火。“外面竟会有人排队。”他略微有些惊奇地说道。塔里敦的主街风景如画，曾经是电影取景地，所以他的顾客中还包括女演员黛博拉·温格、基努·里维斯和罗伯特·德尼罗。

　　和高里一样，杰瑞恩给郊区顾客提供的不仅仅是商品——这些商品在别的地方也能买到。不过在别的地方找不到的是这样一群人，以及他们的技能、经历还有迷人的性格。顾客在这里受到的欢迎和关注在那些没有人情味儿的冷冰冰的连锁店里难以找到，连锁店里的员工拿着微薄的薪水，对顾客漠不关心。

　　“这是人与人之间的关系。有机会分享是件乐事，这样你才会有激情来做这件事。”他简单地说道。

　　让杰瑞恩失望的是，他发现优质客服同样稀少难觅。“店员们不能做到服务至上，他们懒惰懈怠，被当作垃圾一样对待。当我买东西的时候，我期待的是服务，不要用那种态度对我！我是在这里花钱的人。”杰瑞恩的第二家店关门了，因为他难以找到并留住那些达到自己高标准的员工——哪怕提供时薪12美元外加小费。“同时还管他们饭！”

　　不过杰瑞恩喜欢经营这种家庭式小店；就像高里一样，他知道每一位顾客的名字。“如果你这次差了一两块钱，那没什么关系。要是在购物中心，一分钱都不能少。这就是行业内那种一次性消费的思维在作祟。”

　　“我喜欢做零售。”里芭·霍利表示认同，在新泽西州哈密尔顿市，她和丈夫霍伊特共同经营一家装裱裁缝店长达23年。现在她全职做药品检测销售代表，十分怀念自己经营店铺的日子，以及与顾客之间建立起的情感上的联系。

　　“顾客们通常是因为喜事来做装裱，比如婴儿生日照、结婚照、愉快旅行的纪念照，还有军队服役的勋章照。我喜欢我的顾客。总的来说，只有顾客付得起装裱费用时才会来到店里，通常是某种特别意义的东西。我想探听这份证书或是这张照片背后的故事，我的顾客也喜欢给我讲故事。我们像队友一样一同寻找最棒的装裱方式。当我提出创意点子的时候，顾客们愿意额外付给我钱，取照片的时候会听到他们说‘比我想象的要好得多’或是‘你是对的，我真高兴接受了你的建议’。当然大部分人都有预算价格，但这正是挑战的一部分——在顾客给定的参数内完成一份漂亮的装裱工作。我喜欢其中的创造力。”

　　我曾经梦想着自己有一天能开家小店，5美元起价，500美元封顶，在店里总能找到合适的东西让你小小地挥霍一次。我喜欢有趣的东西，所以店里可能出售家居产品，新的、旧的东西都有。现在我正在给别人打工，我所工作的这家大型公司在华尔街的操纵下不停地向外吐着产品，同时我也见识了收银台后面的世界，至于我究竟能从这一行学到多少，现在我已不抱幻想。

　　如果我真的打算去享受做零售的创意一面，那我似乎需要有足够的勇气和资金才能自立门户。