第11章 团队沟通也是生产力(1)

　　“我该什么时候发脾气？”

　　一位好的老板、部门经理、团队主管，他可以缺乏解决具体问题的本领，但必须具备很强的情绪控制能力，才能做好与下属的沟通，营造好公司的氛围。有位老总问我什么是情绪控制，我告诉他一句话：“就是在你想发火的时候，脏字都吐到嘴边了，却能突然笑出声来，让秘书给你倒杯咖啡。如果能做到这样，你就是一个情绪控制高手了。”

　　作为管理者，我们的情绪就像风向标一样，经常会影响一个部门、一个团队的气氛。情绪好时，这种影响尚可谈得上积极；但情绪坏时，如果你把怒火挂在脸上，所有看到你的下属都难免心中忐忑，生怕你发泄到他的头上。这样的氛围，员工怎么敢说话呢，谁还敢提意见呢？他们有事也会瞒着你，更谈不上和你这个上司有什么良性沟通了。

　　因此，团队的领导者要学会把控情绪。这个度要掌握好，我们不能随便发脾气，但也不能没有脾气——走两个极端都是错误的。

　　在碰到坏事情时，我们必然会很生气，但你在发怒之前，先问一下自己这三个问题：这件事情我能得到一些好处吗？从这件事情上我学到了什么？接下来，我如何做才能让事情变得更好？

　　我建议你一字一句、一句一顿地扪心自问，悄悄地问。如果还想发火，倒一杯茶，喝完再说。反正即使你生气，也不差这几分钟，不是吗？真正卓越的领导者在情绪方面都必须有一种“滞后反应”，也就是后知后觉。“石油大王”洛克菲勒曾遭受一名不明身份人士突然的谩骂。当时，这个人突然闯进他的办公室，然后用拳头击打着桌面，恶狠狠地指责办公桌对面的洛克菲勒。他愤怒地咆哮：“听着，洛克菲勒，我恨你，我有绝对的理由恨你……”这位脾气如雷的家伙痛痛快快地大骂了十多分钟，但洛克菲勒似乎并没有被他激怒，那他是怎么做的呢？

　　他端坐在椅子上，放下手中的工作，用很友善的目光注视着这位发怒的家伙，就像在看一位多年不见的老友。

　　这位无礼的人士对洛克菲勒的态度感到非常吃惊，在他的想象中，无论如何也不可能出现今天的场面。他想要的效果是：洛克菲勒被自己激怒，然后他用更加有力的语言反驳对方，就像一个设定好的剧本，内容无比精彩。可没想到洛克菲勒竟然无动于衷，最后，反倒他自己感觉莫名其妙，无所适从。于是，他在怒火逐渐平息之后悻悻地离开了。这时候，洛克菲勒拿起刚刚放下的文件，继续他被打断的工作。

　　我想起自己经历过的一件事。多年前，一位职员向我辞职时，我没有挽留的意思，于是他突然发火，把辞职信扔到我的头上，大骂：“你是这个世界上最无情的老板！”我的助手很愤怒，从旁边冲过来要与他理论，但是我拦住他，请他去给我倒一杯水。

　　助手出去后，我对这位职员笑了笑，和气地说：“这就是我无法挽留您的原因。”他一愣，然后突然如梦初醒，就像泄了气的皮球一样，对我鞠了一个躬，羞愧地走了。助手急冲冲地端着水杯回来，看到人没了，很惊讶：“这就走了？”没错，这就走了。可如果我还击，他一定会跟我扛到底，而且最后什么问题也解决不了。

　　记住，永远不要和一个愤怒的人争论，哪怕他挑衅你、辱骂你。不管公正到底站在哪一边，无论你是否占理，报复都是最差的选项，因为还击的过程只会增加对方的仇恨，会让事情变得更糟。当别人想要激怒你的情绪时，你应该用理智战胜他，拒绝生气，拒绝被控制，始终保持静观其变的态度，沉默有时是最有力的回击，尤其是在面对一个大发雷霆的人时。

　　你可以做到吗？那么我恭喜你，你已经可以掌控这种局面了。在这样的局面中，你拥有一切主动权，因为氛围完全由你来把握的，是否沟通取决于你，而最后解决问题的钥匙，也握在你的手中，而不是那个发怒者。

　　在团队中尤其如此，人与人之间要互相包容，不要轻易发脾气，除非是必要的技术性争论。当团队成员产生意见分歧的时候，管理者要及时站出来充当“调停者”，你要引导一种轻松的氛围，并运用巧妙的方式化解矛盾。我们不止一次地强调宽容和换位思考的重要性，团队领导者要从一开始就给成员灌输包容的思想。无休止的争论和辩驳只是一个互相压制和互争上风的过程，除了浪费大把的时间外，解决不了任何问题。曾在一家石油公司担任主管的美国人迈克尔用自嘲的方式讲述了他在钻井台上遭遇的事情。

　　“那时候的我真是个十足的暴脾气，我看到一个工人笨手笨脚，生气极了。所以我几乎不假思索地冲到他跟前破口大骂：‘你这蠢猪，赶紧搭下一班船滚回家去吧！’这句话确实太伤人了，那个员工愤怒地从地上捡起一把斧头朝我砍过来，幸亏我平时坚持锻炼，而且其他人赶来得比较及时，不然我真得被丢下大海喂鱼了。”

　　为什么不能好好说话呢？即使有情绪和不满也不能用侮辱员工的方式发泄。对管理者而言，忍耐是必须具备的品格。控制情绪不等于不解决问题，而是在一些特殊场合和一些特殊的人与事上，必须做到隐忍不发，以最小的代价解决最麻烦的问题。

　　管理者如何才能控制自己的愤怒呢？有时候员工做错了事情，的确很让人很生气。有位老板就说：“恨不得上去踹他几脚，再解雇他，让他永远失业，那才解气。”但是，如果真这么干了，恐怕受损失的就不仅是那位犯错的雇员，还有他这位老板和公司了。

　　团队的管理者不能让自己成为“奴隶主”，随便打骂员工，而是应该做好纠正和引导工作，愤怒的时候切忌找员工谈话或者解决事情，因为这个时候最容易情绪失控，冷静下来才能寻求事情的解决。

　　以下是我为你列出的管理者情绪控制九大要素，当你想要怒发冲冠时，想一想。

　　1.你有权力批评你的员工，但这仅限于工作中，人格辱骂不在此行列。同时要注意批评时以理服人。权力再大、职位再高的管理者，他与员工的人格始终是平等的，谁也没有对他人大发脾气的特权——虽然多数员工会默许上司有这个权力，但管理者要慎用而非滥用。

　　2.批评员工不是为了宣泄自己的情绪，而是要让员工知道自己做错了。如果你单纯是为了转移愤怒，很快你会发现，整个团队都会弥漫着不满的情绪。所以在批评过程中，要时刻注意调节自己的情绪。

　　3.愤怒的时候暂时告别工作，等到心平气和之后再去处理工作，这样犯错的概率会更少。

　　4.在批评前要理清分析问题的思路，想好了再谈。

　　5.我们的批评要有目的性和针对性，因事不同批评方法也要有所不同。

　　6.对事不对人：否定他的错误，但不要否定他这个人。

　　7.点到为止，错误犯在哪里就批评哪里，不要绕弯子，更不要全盘否定整个人整件事。

　　8.批评要注意保护下属的自尊，要在没有外人的情况下进行批评，对方认错后，就不要得理不饶人，给他一条退路和改正的机会。

　　9.批评后要进行及时进行安抚，批评错误的同时，肯定对方的优点，确保对方不会因批评产生对抗情绪。

　　总之，当你怒火冲天时，当你对员工进行批评时，一定要注意自己的态度。脾气要控制，态度也一定要适当，不要上纲上线，不要夸大他的错误，不要把不属于他的责任也扣到他的头上。该是谁的责任，一定要划分清楚，冷静地摆事实、讲道理，这样的批评才会得到员工的认可，这样的管理者才会收到成员的欢迎和认可。

　　民主的氛围造就伟大的团队

　　领导者与下属职位有高低，能力有强弱，财富有多寡，但在人格上没有任何分别，他们是平等的。地位、身份或金钱的不同，不等同于人格上的贵贱。

　　一个人伟大与否，来源于他怎样对待小人物。团队沟通的第一准则就是尊重，尊重你的下属，哪怕他毫不起眼，看起来没有一点价值，甚至马上就要从你的部门离职了，也要平等对待他。这不是在作秀，它让你所获得的是不断增进的威望。

　　国内某一家银行的行长在团队培训领域非常出名，许多人都会讲他的故事，以告诉经理们要懂得尊重是什么。这位行长有一个习惯，他每天上班的时候经过单位大门，都会与门卫以及收发室的人打招呼，时不时关心他们的日常生活。

　　行长的这些小举动为他收获了很多的赞誉，他的威望越来越高。而且，他的行为给这个行业塑造了一种平易近人的形象，在本单位的内部也树立了一个好沟通、易沟通的领导者的人格魅力。

　　一个人的职位越高，他的关注度就越高，而他需要接受的监督也越高。

　　如果你坐在那个高的职位上，却摆起拒人千里的架子，让员工必须无条件地服从你，你可能会被下属在心里看不起。他们嘴上不敢反抗，行为不敢违逆，但内心对你肯定是缺乏忠诚度的。你们之间的沟通就会出问题，因为你从他们的嘴里听不到真话，也听不到心里话。相反，员工可能还会在私下评论你，认为你是不称职的领导，如果你刚刚从“独木桥”上挤上去，员工还会说你是“小人得志”。只有在他们面前放下架子，尊重他们，听一听每一个人意见，关心一下每个人的状态，带着诚意去与他们交谈，才能在他们心中确立一种好形象。

　　人们评价一个皇帝是否为明君，纳谏是一个最大的衡量标准。在现代社会，这个标准仍然在使用，而且被强化了。愿不愿意广泛听取下属意见以及能否承认自己的工作错误，依然是考察管理者称职与否的一条重要标准。

　　一个团队由不同的人构成，他们代表了不同层次和方面的利益。因此，来自他们的意见就很重要，因为这是不同利益的诉求。忽视他们任何一方都会让你付出代价，让团队遭受不可估量的损失。

　　经常听取各方声音除了可以解决现实问题外，还可以让每位员工都感受到归属感。员工的主人翁意识增强，工作积极性也会提高。

　　英国的米克公司是一家民主氛围很好的跨国企业，很多人在评价这家公司的时候用了“伟大”这个词。

　　它伟大在什么地方？该公司的公关顾问内尔逊说过的这段话或许可以让你找到答案。“在米克公司，我们有一个很好的传统，那就是民主。公司一切重大的决策都会让员工参与，包括最底层的生产工人。在这个过程中，员工可以参与设计公司未来的目标，还可以为公司的发展献计献策。在公司看来，这是一个非常重要的管理决定，因为这是公司与员工之间实现最有价值的对话的过程。我们始终认为，公司的发展是所有人共同努力的结果，而大家的共同意见，才是米克公司需要为之努力的方向。”

　　现在，请告诉我，在你的团队里有这样一种环境吗？接下来，你是否会让自己的属下加入到你的决策团队？他们中间的某一些人可能富有聪明才智，他们的某一个构想或创造或许会影响团队的命运，但他们自己还不知道。这时候如果你再屏蔽他们的声音，对于团队来说，就是一种极大的损失。最重要的是，也许下属迫切想要表达自己的想法，你却阻断了他们发表意见的渠道，这样你失去的将不仅是一个好点子，还有他们的热情之心。

　　我的建议是，把“听取意见”写进团队规定，让领导者看到自己的义务，让员工体验到自己的权利。但这个过程一定要讲究正确的方法：

　　第一，去掉一切形式主义。比如有些公司喜欢在一些不起眼的角落象征性地挂上一个意见箱或意见簿。我所见过的采取这种方式的公司，它们的意见箱和意见簿从来都是空空的，有时好几个月都没有人去看那个意见箱一眼。所以，这些“摆设”就没了意义。

　　第二，多拿出一些时间，用来跟下属谈话。只要你开诚布公地与之交流，并去征求他们的建议，就会听到真话，而不是那些假话与客套之语。

　　有位媒体公司的员工对我说：“上司经常采取我的建议，也喜欢与我交流。我很高兴，这几乎成了我每天最感兴趣的事情，也激励着我不断地创造那些新构想并努力让它们实现。在这个过程中，我的思维能力变得越来越全面，考虑事情也成熟了很多。我发现自己找到了一种成长的力量，也理解了管理者的难处，现在我和上司建立了良好的关系，我在公司的前途也一片大好。”看，这就是由此引发的积极反应。如果一名下属的意见总是被冷漠处理，甚至连被听取的机会都没有，那么，他就会对工作保持一种无所谓的态度。慢慢地，就会对工作失去信心，因为他看不到自己出头的机会。最终，他会成为一个懒人，不求上进，得过且过。如果这样的人多了，你就会成为一个闭塞的孤家寡人，你的部门或公司就面临瓦解。

　　也有的管理者提出了不同看法，他们说：“每次我听到那些想法和意见，都觉得要么愚蠢可笑，要么不成熟，完全没有建设性，我的工作那么忙，听取这些根本不可能实现的建议有什么意义？他们不过是在浪费我的时间而已。”老板们的辩解听起来确实很有道理，但本质上他们还是回避了一个问题，就因为下属的意见听起来幼稚可笑，你就可以置之不理吗？就像如果你的小孩告诉你，他打算在花园里挖一个洞，一直挖到学校去，你只是告诉他这不可能，却并不打算问“为什么”，试想一下，孩子的创造力是否很快就会消失了呢？无论什么时候，上司都必须有一个倾听的态度。重要的是你在听，而不是你是否采纳。

　　如果员工刚一开口，你发觉了意见的“不可取性”，当即打断、泼员工一盆冷水，员工会感觉到一种羞辱和无趣。所以管理者应该首先肯定他们的态度，然后指出他们的不足，并且敞开今后继续沟通的大门。

　　比如你可以说：“你的想法很有创意，但有些地方还有些不成熟，我们目前还无法实现。但你让我了解到你是一个很有想法的人，希望你能够继续加油，提出更多好的建议。”

　　如果你总能在这种时刻体现出对下属的尊重，即使他们的意见被否定了，也会觉得有动力。同时，他们也会仔细地反思不足，在反思中提升自身能力，扩展自身视野，寻求更优的方案，推动团队的进步。

　　团队中的沟通大有讲究

　　我在培训的时候经常提到一个问题：公司的管理者平时都在干什么？其实，绝大部分时间，他们只做一件事——沟通。但沟通并不是都能解决问题的，反而有将近70%的问题就是在沟通中产生的。之所以出现这种情况，是因为沟通出现了障碍，沟通的效率有问题，而这主要体现在没有提前设定好沟通程序，忽视了优先顺序，就导致在沟通时问题一堆，麻烦一团，管理者自己最后也头大不已，没了方向。