电话销售的基本原则
信息时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。电话销售中原则的把握也是销售制胜的重要因素，时刻把握原则会为销售人员带来良好的销售形象和较高的客户信任度。
以下是销售人员应把握的几个电话销售原则：
１。及时接听
不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待（或挂电话）。
２。自报家门
报上你的名和姓，让对方知道接听电话的人正是他要找的人。
３。别耍花招
自己的电话最好由你亲自接听。如果你必须由助手为你接别人打入的电话，应该指示那个人做得有策略些。例如，先问对方“请问您是谁？”然后回答说：“噢，是这样的，某先生（女士）不在。”这是一种拙劣的做法。相反，你的助手应该首先说某先生（女士）不在，然后再问是谁打来的电话。
４。吐字清晰
缓慢而清晰地讲话，并且带着微笑。微笑将会从你的声音中反映出来，对方会感觉到的。
５。通报姓名
往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。
６。是否合适
在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句：“这时候给您打电话是否合适？”
７。不要让对方久等
谁也不愿意无休止地去等待别人。如果你只能是这样做的话，应该把对方等待的时间限制在２０秒以内。
８。断线后应重新拨打
假如你的通信因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。
９。迅速回复别人的电话
假如你不能在２４小时之内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。
１０。说明自己不在办公室
假如你打算离开办公室到外地去度长假，可以让你的语音信箱把有关信息告诉打入电话的人。
１１。不能忽略你未来要打的每个电话
以下是一些必须时常告诫自己的成功电话行销观念：
你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。
对方都是你生命中的贵人或你将成为对方生命中的贵人。
我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。
电话是全世界最快的通信工具。
我打电话可以达成我想要的结果。
我下一个电话会比上一个电话有进步。
因我帮助他人成长，所以我打电话给他。
我充满热忱，我会自己感动。一个感动自己的人，才能感动别人。我会成为电话行销的顶尖高手。
没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，我说话的角度也不是最好的。
电话是我的终生朋友，我爱电话。
电话销售的基本流程
销售人员进行电话销售的流程，一般有以下几步：
１。策划
要分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，并使自己始终保持精神饱满的状态。
２。绕障碍
在打电话之前，销售人员一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名。那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？在这一部分你需要做——自我介绍、打电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。
３。开场白
现在假设你已经和客户联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣，关键在开场。在这２０秒中，销售人员的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。
开场白的基本原则是：使客户产生极大的认同感，从而购买你的产品。不要让产品成为你和消费者之间沟通的障碍，还可以适当地运用竞争对手的信息。
４。需求确认
一是产品介绍。在成功打开话题之后，销售人员就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这才是客户真正关心的东西。二是倾听。在与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，销售人员需要通过倾听来了解客户的需求。有很多销售人员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的。所以，得多提问、多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。
另外，还要养成边听边记的好习惯。记录好客户情况、谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有所提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾电话过程，总结这一次电话的经验。
５。异议处理
在与客户进行沟通的时候，销售人员会遇到客户提出的各种问题。一个成功的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧，要以客户为出发点，向其解释。
当销售人员向客户介绍产品之后，客户往往会提出一些疑问、质询或异议。在此阶段销售人员可能难以接受客户的问题和态度，往往陷入下面的误区：
与客户争辩。当销售人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使客户认识到并承认自己是不对的。无论销售人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的目的，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任。因此，销售人员无论在任何情况下都不要与客户争辩。
表示不屑。当认为客户的观点不对或态度不良时，有些销售人员表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对销售人员乃至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。
不置可否。对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或使客户感到失望和不满，同时加深了客户原来的不良印象和疑问。
显示悲观。对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，总是显示出悲观的情绪。销售人员的悲观情绪使工作业绩、产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会失去真正想买你产品的客户。
哀求语气。对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议，销售人员不是积极的态度，而是纠缠、企求客户购买。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响销售人员自身的形象。
６。约定面谈或进一步约定下次电话拜访
在销售人员澄清了异议，并提出了解决方案后，要不失时机地提出约见或进一步约定。如果这时提出开放式的问题，让客户自己做出决定，那么多半客户会说：“我最近没空，过几天再说吧！”所以，在这里销售人员一定要提封闭式的问题，用问题引导客户，让客户接受你的建议。
电话销售应该注意的事项
１。应坚持有限目标的原则
一般而言，电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。
２。电话推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销计划
这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对销售人员建立好感，积极进行约会的说辞。其中应包括打电话给谁，如何说开场白、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时候约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。
３。选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间
一般上午１０时以后和下午都较为有利。如果你所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。
４。讲话应热情和彬彬有礼
热情的讲话易于感染对方，彬彬有礼的话语同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”“打扰您了”“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为销售人员的口头语。同样，开门见山也是较受欢迎的说话方式，拿腔拿调、故意卖关子、吞吞吐吐都易招致对方反感。
５。电话推销不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主
降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，做过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备？”如果对方回答“有”，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品。如对方回答“没有”，就可以直接介绍自己的产品，最后约定见面商谈的时间。
６。要留下对方的姓名、电话、地址，并做好记录
询问对方姓名可在推销开始的时候，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名，这样对方才可能留下姓名和电话。
对电话中所谈的内容，边谈边做简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。
７。约会时间，要提供两个以上的方案或形式供对方选择，应考虑到对方的方便
含糊其辞的约会，易被对方推托。因此，较好的约会时间应是明确而有所选择的。比如，“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适？”并进一步确定：“时间是上午９点，还是下午３点？”
最后需要说明的一点是，在大家共用一个办公室或共用一部电话时，应取得大家的相互配合。无论是把电话打给对方，还是对方有电话打过来，办公室内保持必要的安静是恰当的，一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑都会给对方留下不好的印象，说不定会砸了生意。
同时，在对方打来电话时，应主动热情去接，如找某人，应迅速转达。如所找的人不在，应询问对方能否代为效劳，也可让对方留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为合适。
总之，整体的配合，也是电话销售中提高业绩的重要因素之一。
电话销售的实战技巧
电话销售必须有高质量的数据库，要有更多的关于客户的信息，而且必须不断更新，“仅仅知道一个电话号码，是不足以支撑电话营销的”；要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划。
１。了解客户信息
了解客户信息有以下三件重要准备工作要做：
了解客户购买动机。每一个客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有两大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个客户在购买前，一定会想“该产品对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”，而不是产品本身的功能。另外，必须区别客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系。销售人员向客户介绍商品时，主要是强调商品价格优势的必要性，非必要的功能、利益仅是用来加强销售的效果，销售人员千万不要本末倒置。
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