第10章 第三天 (1)

　　学会倾听，建立信任和谐的沟通氛围

　　戴尔·卡耐基曾说过，在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。

　　在销售过程中，销售人员需要向客户介绍自己产品的相关信息，以达到说服客户的目的。但同时，销售人员也需要获得客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个销售过程都将事倍功半的。

　　从关心客户需求入手，为客户创造价值

　　要站在客户的角度去考虑，了解好客户的需求才能做出更好的业务，关注客户，关注客户的需求，关注客户的利益，以期达到双赢的目的。

　　销售是一门学问，它需要发挥一个人的全部潜能才会做得好。虽然我们销售的多是有形的东西或实物，但销售成功的关键在于人。销售人员和客户各自作为社会的个体，但是，双方是一种互利双赢的关系。

　　享誉全球的麦当劳在招聘人员的时候，依据的标准是：“只有有成功潜力的人才会被录取，基本上我们所要的是能与别人处得来的人。”

　　在销售过程中，销售人员恰当的表达方式会给客户留下非常深刻的印象。如果告诉客户说：“我们最近生产了一种新产品，这种产品可以降低贵公司的生产成本，现在我向你提几个问题，好吗？”让客户先大概了解自己的产品，然后围绕着所销售的新产品优于其他产品的特点进行提问，让客户了解到其购买后的实际好处。

　　一家保健品公司的销售人员小白进入一个住宅小区销售的时候，她看到小区绿地的长椅上坐着一位孕妇和一位老妇人，她走到小区保安那里假装不经意地问：“那好像是一对母女吧？她们长得可真像。”小区保安回答：“是的，她们是一对母女，女儿马上就要生了，母亲从老家来照顾她，父亲一个人在家里。”

　　于是，小白也来到了绿地旁，她十分亲切地提醒孕妇说：“不要在椅子上坐的时间太长了，外面有点凉，你可能现在没什么感觉，等到以后会感觉不舒服的，等生下小孩以后就更要注意了。”然后，她又转向那位老妇人，说：“现在的年轻人不太讲究这些，有了你的提醒和照顾就好多了。”

　　“作为母亲，对孩子的关心自然是无人可比的，“世上只有妈妈好”说的不就是这个道理吗？如果妈妈不关心孩子的话，那又有谁会关心孩子呢？”

　　“阿姨，最近听说又有冷空气要来，今年冬天的天气真是没有往年好呀。你岁数大了，千万要注意保暖，省得头疼感冒不说，还可以减少关节炎的疼痛。你看一下这件适合老年人穿的加厚羽绒服，它既暖和又舒适，而且非常耐穿……”

　　当她们把话题从怀孕和生产后的注意事项讲到生产后身体的恢复，再讲到老年人要增加营养的时候，小白已经和那对母女谈得非常开心了。随后，那对母女已经开始看小白手中的产品资料和样品并准备购买了。

　　如果销售人员不关注客户的需求，那么，即使把产品说得天花乱坠也于事无补。上例中的销售人员小白正是抓住了客户对孩子的爱的心理，继而抓住谈话的中心，最终促成了交易。

　　在确定了客户的需求之后，销售人员虽然可以针对这些需求与客户进行交流，但是，这还达不到销售沟通的目的，这就需要销售人员巧妙地将话题从客户需求转到销售沟通的核心问题上。

　　对于客户的实际需求，销售人员需要在沟通之前就加以认真分析，以便能够准确把握客户最强烈的需要，然后从客户需求出发寻找共同话题。

　　总而言之，关注客户的需求，提升服务质量是一个长期的过程，但只要你努力，坚持“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”，必能全面提升行业的服务质量、服务水平，达到自己的目标，开拓自己的思路，让自己在销售过程中也能善加利用“甜言蜜语”达成销售任务！

　　利用幽默打开客户的心扉

　　幽默的谈吐在销售场合是离不开的，它可以使严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，可以让人感受到说话人的温厚和善意，使销售人员的观点变得更容易让人接受。

　　在销售洽谈过程中，有时不免会出现尴尬的场面，甚至陷入僵局。这时候，如果销售人员恰当地使用了幽默的语言，就会给双方带来欢慰，拉近彼此之间的距离，高雅风趣、机智巧妙、深入浅出的幽默语言能起到化尴尬为亲势，化敌意为友好，使客户在欢快的气氛中领悟自己的意图，进而打破僵局，出现柳暗花明又一村的局面。

　　日本销售人员之神原一平就曾有过这样的经历：

　　“你好！我是明治保险公司的原一平。”

　　客户说：“喔……”

　　客户端详过原一平递过来的名片后，抬起头来慢条斯理地说：“两三天前曾来过一个什么保险公司的销售人员，他话还没讲完，就被我赶走了。我是不会投保的，你多说也无用。我看你还是快走吧，以免浪费你的时间。”

　　原一平一本正经，甚至还装着有点生气的样子说：“真谢谢你的关心！你听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请你拨点时间给我吧！”

　　客户听了忍不住哈哈大笑说：“你真的要切腹吗？”

　　“不错，就像这样一刀刺下去……”他一边回答，一边用手比划。客户：“你等着瞧吧，我非要你切腹不可。”

　　“来啊！既然怕切腹，我非要用心介绍不可啦！”话说到此，原一平脸上的表情突然从“正经”变成鬼脸，客户和原一平都不由自主地大笑起来。

　　不论如何，销售人员总要设法把准客户逗笑了，然后自己跟着笑，当两个人同时开怀大笑的时候，陌生的感觉也就消失了，彼此之间的心也就在某一点上沟通了。这不仅可以增添谈话的趣味，也会因为你的思维敏捷和机智而博得客户的好感。

　　在上面这个案例特定的环境下，原一平用了一种非常夸张的手法，制造了一个非常喜剧化的场面，打破了僵局，不能不说是运用幽默的杰作。可见，销售人员爽朗的性格和幽默的谈吐都是赢得客户好感的非常重要的因素。

　　在销售洽谈过程中，幽默的语言不仅可以缓和谈话的气氛，打破僵局，而且还可以用幽默的语言刺激客户的消费意识，让客户在不知不觉中进入销售人员设好的销售圈内。

　　曾有一位销售精英讲过一个这样的故事，非常耐人寻味。

　　在情人节那天，我和我的两位同事相约在某酒店吃饭。酒过三巡之后，一个黑瘦的卖花的小孩突然凑到我们桌前，真不知道他是怎么混进来的。

　　我们三个一起摆手，说没有女孩，买什么花啊，找别人去吧！小家伙没动，笑着说：“现在男人也流行送花啊！”说完从怀里抽出一枝玫瑰递给一个同事说：“叔叔，这个就算我送给你的吧！”

　　我们不解，小家伙一拍胸脯，说：“我也是男人嘛！”那位同事大窘，为了不让大家误会“男人的感情”，马上掏出10元钱，连说这枝玫瑰算买的。

　　我在一旁哈哈大笑。没想到小家伙又抽出一枝递给我，对那位同事说：“这枝我替你送给这位叔叔吧！”现在轮到那位同事哈哈大笑了。我忙掏出10元钱，说我也买一枝。他是光棍一条，我可不能接他送的玫瑰啊！

　　随后，小家伙从桌上的烟盒里拿出一根烟递给另一位同事，又帮忙点上。小家伙放下打火机说：“老板，我给你捶捶背吧！”说完一手揽花，一手在他背上捶起来。

　　另一位同事冲我们使使眼色，故意说：“我可不买花啊。”小家伙嘿嘿一笑：“老板，你不用买花，一会儿给点赏钱就行了，这是一种服务。”听到这里，另一位同事连连摆手：“好了好了，我看还是买一枝合算。”立即掏出lO元钱递过去。

　　小家伙深深鞠了一躬，道了声谢便转身跑了。我们不禁赞叹这个小孩的机灵劲儿。说实话，我们三个可都是公司的销售精英，没想到今天几分钟便让一个卖花的小孩全部“拿下”，实在是出乎我们的意料。

　　然而，让我们更惊讶的是，当我们走出酒店的时候，看到几乎每个桌上都摆着几枝玫瑰，连保安的衣兜里都插着一枝！

　　成功的销售，源自于语言的艺术。出色的销售人员，是一个懂得怎样把语言的艺术融入到产品销售中的人。

　　有这样一位销售人员，一次他在市场上倾销灭蚊剂，他滔滔不尽的演讲吸引了一大堆客户。忽然，有人向他提出一个题目：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗？”这时，他马上机智地回答：“不敢，在你没打药的地方，蚊子照样活得非常好！”，这句玩笑话使人们愉快地接受了他的产品，很快，几大箱子灭蚊剂很快就销售一空。

　　在销售过程中，适当讲一些小笑话，能迅速降低客户对销售人员的敌意，促使销售成功，但千万不可过度，如果把握不住，会给客户留下轻浮、不可靠的印象。

　　总之，对于销售人员来讲，把幽默带进销售的领域之中，创造一个与客户齐声大笑的场面，形成幽默的销售艺术风格，在激烈的市场竞争中就会多一份获胜的希望和意外的欣喜。

　　投其所好，不断扩大与客户的共同点

　　销售人员要不断地努力去扩大与客户的共同点，才能让客户与我们产生更多的亲近感和共鸣。

　　与客户见面，许多销售人员都会表现得异常紧张，因为客户习惯于对销售人员总是抱有一定的警戒心。有时候，客户甚至会表现出一种敌对的心理，但是为了能够尽快与客户达到心灵沟通，从而构筑无话不谈的关系，销售人员可以不断扩大与客户的共同点，从而让客户放下戒备的心理，接受自己。

　　一位研究员在分析保险公司销售记录以后发现，很多成交的保单有一种现象，就是客户的年龄、宗教信仰、政治观点或其他习惯和成交的销售人员相似。

　　有一次，建筑材料销售人员罗强，听说一位建筑商需要一大批建筑材料，便前去谈生意。但是，很快被告知有人已捷足先登了。罗强不死心，随后便三番五次请求与建筑商见面。那位建筑商经不住罗强的纠缠，终于答应与他见一次面，但是时间只有10分钟。

　　罗强在会见前就决定使用“投其所好”的谋略，尽管在那时尚不知建筑商有哪些兴趣和爱好。当罗强一走进办公室，立即被挂在墙上的一幅巨大的油画所吸引。他想，建筑商一定喜欢绘画艺术，于是便试探着与建筑商谈起了当地的一次画展。果然，建筑商兴趣勃勃地与罗强谈论起来，竟谈了一个小时。临别的时候，建筑商允诺罗强承办的这个工程的一半和下一个工程的所有建筑材料都由罗强供应，并将罗强亲自送出门外。

　　在销售过程中，你肯定有过这样的体验，在与一个初次见面的人谈话的时候，如果在闲谈中能够发现与客户有相同的出生地或者曾经在一个同一所学校读书，此前客户的戒备心理就会在很短时间内消失，感情会随之很快融洽起来。如果客户喜欢游泳你不喜欢游泳，他说喜欢吃川菜你非说东北口味好，这种情况你们是很难交流的。很多时候，人经常有这样一种心理倾向，即使他是一个对客户抱有警戒心的人，一旦能够发现与双方的共同点，对客户也就不存在什么戒心了。

　　销售人员罗吉斯去一家公司销售电脑的时候，偶然看到这位公司老总的书架上摆放着几本关于金融投资方面的书。刚好罗吉斯对于金融投资比较感兴趣，因此，就和这位老总聊起了投资的话题。最后，两个人聊得热火朝天，从股票聊到外汇，从保险聊到期货，聊人民币的增值，聊最佳的投资模式，结果竟然聊得忘记了时间。

　　直到快下班的时候，这位老总才突然想起来，问罗吉斯：“你销售的那个产品怎么样？”罗吉斯立即抓住机会给他做了介绍，老总听完之后就说：“好的，没问题，咱们现在就签合同吧！”

　　罗吉斯与客户从相识、交谈到最终的熟悉，就在于彼此间找到了“金融投资”这个双方的共同点。

　　由此可见，和客户找到共同话题达到“共鸣”，可以让销售人员在销售过程中变得更轻松，客户也会很高兴，可以说是皆大欢喜。因此，寻找共同话题对于沟通的双方是非常重要的。

　　那么，怎样才能投其所好，找到自己与客户之间的共同点呢？

　　[1]以话试探，侦察共同点。