第15章 第四天 (2)

　　有一童车销售人员在拜访客户的时候，这样问他的客户：“请问你买这辆小车是给几个月的婴儿睡觉用还是给一两岁的婴儿坐着用？”或者问：“你买这辆车是愿意让小孩骑三轮稳定些，还是要让他练习一下骑两轮单车的技巧？”短短的一个问题可以赢得了客户的信任和认同，又能够巧妙地说出了该产品的多种功用，从而给客户留下了良好而又深刻的印象。

　　[2]对话式提问。

　　对话可以在销售人员与客户之间营造一种非常舒适和友善的氛围。但是，在这类交流过程中，并不包括对目标、选择标准、产品与服务的讨论。对话的目的只是寻找共同点。

　　比如，销售人员可以这样开始对话：“你喜欢这么冷的天气吗？”这是一个不错的开始方式。它还能让双方在谈话中了解彼此的习惯与个性。这种口头探查能帮你确定你该在销售过程中采取何种形式的礼节、步调。

　　[3] 损害式提问。

　　一般来讲，损害式提问的目的是要求客户说出目前所使用的产品存在哪些问题，最后再说服客户来使用你的产品。

　　比如，一位复印机销售人员问潜在客户：“听说你们现在使用的这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”

　　很明显，这类问题具有极强攻击性，如果销售人员使用不当的话，也会引起客户的反感。因此，销售人员在提出这类问题的时候，一定要注意措辞和语气的委婉，并要考虑客户的承受能力。

　　[4]评价式提问。

　　评价性提问往往是用来向客户了解对某一问题的看法，而且这类问题通常都没有固定的答案。

　　比如，“你觉得这种小型轿车怎么样？”“你认为租车与买车哪一种更合算一些？”“要是增加一些零件存货会怎么样？”等。

　　在很多情况下，客户很可能不愿意对某个问题发表意见。这个时候，销售人员就应该使用间接评价性的问题。间接评价性问题要求客户对第三者的观点做出评价。如：“有报道说，某某牌剃须刀在消费者中信誉非常高，你认为它在客户中受欢迎吗？”

　　[5]核实式提问。

　　核实式的提问可以确保销售人员与客户之间对具体目标与选择标准达成一致认识。这里需要用“是”与“不是”就可回答的问题，来确认销售人员与客户对那些可量化的目标的认识是相同的。

　　[6] 结论式提问。

　　结论式提问是根据客户的观点或存在的问题，推导出相应的结论或指出问题的后果，诱发出客户对产品的需求。这类提问通常使用在评价性问题和损害性问题之后。

　　比如，照相机销售人员在客户对损害性问题肯定之后，可以接着使用结论式问题：“用这样的照相机拍摄，效果怎么样呢？”

　　[7] 请教式提问。

　　比如，一家大公司的销售人员到一所学校里去销售计算机，他问学校教师说：“现在学校都搞现代化教学，都配备了计算机，是吗？”

　　教师：“是的。”

　　接着销售人员就可以顺理成章地销售他的计算机了。

　　[8]澄清式提问。

　　澄清式的问题可以将客户给出的模糊回应转化成可量化的回应。不管是以时间还是金钱来衡量，这些回应的可量化性都非常高。澄清式的答案会令销售人员明确客户的目标与选择标准，以及客户是如何衡量价值的。澄清式问题同样是开放型的，不以“是”与“不是”为答案。澄清式问题可以帮助销售人员避免对未能实现的目标、浪费掉的时间或金钱向客户说抱歉。

　　比如：

　　客户：“我想通过降低次品率来提高生产率。”

　　销售人员：“每年因次品而造成的成本是多少？”[这是一个将次品的成本量化的澄清式问题]

　　客户：“10万元。”

　　销售人员：你想要实现怎样的节约效果？[将节约成果量化的第二个澄清式问题]

　　[9] 选择式提问。

　　选择式提问是销售人员应该将产品可能引起的异议进行分类，让客户自己从中选择一个或几个。

　　比如，销售人员可以问客户：“你好，我们的产品有哪些问题让你觉得不太符合你的需要呢？是样式、体积、重量还是口味呢？”

　　[10] 主动式提问。

　　主动式提问是指销售人员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思用提问的方式说出来。一般来讲，销售人员对这些问题客户都会给予一个明确的答复。

　　比如，有一家洗发水公司的销售人员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才行，是吧？”客户回答：“是的。”销售人员又问：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水你愿意用吗？”客户：“愿意。”

　　[11]筛选式提问。

　　筛选式提问的第一步就是帮客户收集有关其目标、选择标准、可量化的收益及评估系统的信息。第一，销售人员要根据客户实现目标的能力，而不是购买自己产品的能力对其进行筛选。筛选式的问题也是开放型的。和预计的一样，销售人员最初提出的问题通常只会得到模糊的回应。筛选式的问题就像对话式的问题一样，不以“是”或“不是”作为答案。

　　[12]指向式提问。

　　指向式提问方式往往是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口。比如，“你们目前在哪里购买零部件？”“谁在使用复印机？”“你们的利润是怎样的？”等。

　　以上这类问题的提问目的非常清楚，也比较容易做出回答。往往是用来了解一些简单的、宜于公开的信息，不适合用来了解个人情况及较深层次的信息。

　　[13] 细节式提问。

　　细节式提问的作用是为了促使客户进一步表明观点、说明情况。但是，与其他提问方式不同的是，细节性问题直接向客户提出请求，请其说明细节性问题。

　　比如，“请你举例说明你的想法？”“请告诉我更详细的情况，可以吗？”

　　[14] 重复式提问。

　　重复性提问就是以问话的形式重复客户的语言或观点。

　　比如：“你是说你对我们所提供的服务不太满意？”“你的意思是，由于机器出了问题，给你们造成了很大的损失，是吗？”“也就是说，先付50％，另外50％货款要等验货后再付，对吗？”

　　做好提问前的准备工作

　　在与客户面谈之前，销售人员应该做好充分的准备，其中准备向客户提出的问题是其重要一环。为了使交易继续下去，销售人员应仔细考虑制订出一个周密的计划。

　　在销售过程中，销售人员对于那些需要问出的客户的需求，最好先在事前将所要问的，依附表的项目整理在记事本上，随后再据此询问。

　　有一个做妇婴产品的销售人员，经常在各个住宅小区拜访客户，自从敲开门后，与客户聊天之余，大部分时间她都在提问。

　　销售人员：“你的宝宝多大了？”

　　问这句话的时候，这个销售人员心中早就有了准备，在客户告诉宝宝的年龄后她能迅速告知客户这个阶段会有哪些成长特点，应该用什么产品。

　　客户：“5个月了。”

　　销售人员：“当妈妈了一定很开心啊。宝宝的每一个阶段生长发育特点都不一样，两三个月的宝宝主要的生长发育特点是视觉和听觉，因此我们特别有必要给他听一些悦耳的声音，和看一些色彩鲜艳的图画，让他的视觉和听觉神经充分发挥，为以后的听力和视力打下良好基础。像这些小摇铃就是给四五个月宝宝听的，而这些图片是挂在宝宝前面让他看的。”说到这里，销售人员顺手拿起产品递到客户手中。

　　销售人员：“以前给宝宝用哪个牌子的奶瓶？”

　　其实，销售人员问这个问题的目的是想了解客户的一个消费层次，如果是使用新安怡、贝亲、NUK之类的，那说明客户是一个中上的消费层次，她就要给客户推荐一些品牌的，中高档产品。假如是使用爱得利、日康类的，那是中档层次消费者，她就给客户推荐产品时就要尽量考虑到价格因素和实用性。

　　实际上，销售人员在拜访客户之前，不需要准备很多的问题。正如美国广播公司的播音员和采访专家特德·考培尔说：“在大部分时间里，如果你开始幽默地向人们提出一个问题，结束时他们会告诉你非常有趣的东西。”

　　销售人员随着会谈的进展，问题应集中于确定客户的真实需求，目前的问题或损失，以及购买自己的产品后客户将获得什么。在这个交易阶段，重要的是尽可能让客户深入地思考。

　　在进入建议阶段的时候，更应多提出问题让客户考虑并说出他目前行动的结果和你的想法的效用。

　　没有人比客户更了解自己对所期待结果的观点和概念。关键的销售战略是让客户用自己的话把他的想法给你解释一下。

　　当然，销售人员提出错误的问题可能会使客户停止交谈。这就出现了一个问题：该问什么样的问题呢？其实，在销售洽谈过程中，销售人员向客户提出什么问题，主要在于自己出于何种的目的。毫无目的提问，在销售洽谈中也是毫无意义的。所以，销售人员在提出问题的时候要注意以下几点：

　　[1]销售人员提出的问题要能获得自己所需要的信息与反馈，也就是，问什么，一定要有针对性，并做到具体明确，这样才可能得到客户明确的回答。同时，销售人员在措辞上一定要慎重，不能刺伤客户、为难客户，也不要引起客户的焦虑与担心。

　　[2]销售人员提出的问题要能引起客户的注意，并能诱导客户的思考方向。而要引起客户的注意，所提出的问题必须有一定的分量；要诱导客户的思考方向，所提出的问题必须要有一定的计划性。

　　[3]要更好地发挥提问的作用，提问之前的思考、准备是非常必要的。比如，我要问什么？客户会有什么反应？是否能够达到我的目的？

　　同时，销售人员通过有效的提问，还要在客户的心中留下深刻的印象，从而也让自己的产品在客户心中留下强烈的印象。

　　提问时需要避免的几个问题

　　销售人员在与客户洽谈过程中，一个好的提问有可能会促成一笔交易的达成，同样，一个不当的提问也很可能会葬送一笔即将要成交的买卖。

　　销售过程中，向客户提出问题时，必须要慎之又慎。通常情况下，以下几个方面是销售过程中常常出现的问题：

　　首先，销售人员选择不好提问的时机。

　　销售人员在向客户提问的时候，一定要注意把握好提问的时机，做到审时度势地去提问，这样，销售人员才能够比较容易地引起客户的注意，保持客户对沟通的兴趣。

　　通常情况下，对提问时机的把握，要注意以下几个方面的要点：

　　[1]有时候，即使销售人员急着想要提出问题，也应该等客户充分表达之后再提问。过早或过晚提问，都会打断客户的思路，而且显得非常不礼貌，同时也会影响客户回答问题的兴趣。

　　[2]在客户还没有答复完毕以前，销售人员最好不要提出你的第二个问题。

　　[3]与谈判无关的一些问题，销售人员最好能够在谈判前、谈判后，或中间休息时提出。

　　[4]要想控制洽谈过程中的谈话方向，销售人员不妨连续发问，但是，每次提出的问题要单一而明确，所提出的问题，前后要有连续性、逻辑性。

　　[5]销售人员提问的时候要注意客户的情绪。当客户情绪高涨的时候，销售人员可以抓紧时间多问一些问题，问深些；反之，则要尽量少问，所提出问题也不能太深。

　　在销售过程中，一个不当的问题，对销售洽谈效果的影响也许将是不可挽回的，因此销售人员要特别注意以下几个问题：