第17章 第四天 (4)

　　用提问题的方式，可以将客户的注意力引到对自己有利的重要事项上来；通过询问，可以了解到客户的反对意见，并可设法进行消除；通过提问题，可以拉回已失去的谈话动机或主题。通过一些刻意设计的问题，可以使谈话有转换方向的机会，更容易找出客户的需求所在。

　　可见，提问是推进和促成交易的有效工具，它决定着谈话、辩论或论证的方向。

　　在第一时间巧妙对客户进行询问

　　在销售过程中，巧妙地向客户询问的好处非常多，它不仅能够把握客户的需求，与客户保持良好的关系，还可以掌握和控制成交的进程，减少与客户之间的误会。

　　销售人员在拜访客户的时候，千万不要直接问客户的需求，那样，只会让路越走越窄，使得客户的需求范围越来越小，问题越来越具体，随后就会越来越没话题。

　　比如，有的销售人员在客户刚谈到某个需求时，他就立刻按照自己的步骤，一步步地把产品的功能介绍给客户。而一个成熟的销售人员则恰好相反，他往往通过提问的方式，不断地将问题带来的后果扩大，把客户的需求扩大，于是话题就会越谈越开放。

　　某网络公司销售人员曹亮亮去拜访一位做网站的客户。其实，这是个很简单的工作，可曹亮亮却和客户谈了两个多小时，从这个问题开始，一直谈到最后曹亮亮了解到，客户那里的电脑需要全部安装应用软件。

　　曹亮亮问客户，你们90％以上的电脑都已经安装了这些应用软件，这是好事情，在国内你们达到的标准已经很高了，但为什么不100%都要安装呢？

　　客户回答说：“我们属于美国纳斯达克公司，必须遵守公司总部的条款。为此我们花了很多钱请审计公司来帮我们做审计，去年勉强过关了。今年要求就更严格了。”

　　听到这里，曹亮亮知道客户需要什么了，于是立刻开始扩大他的需求，并提出了六个方面的需求问题，针对这六个方面继续扩展，罗列出很多具体问题，与客户讨论，并且做出相应的解决方案，最后，曹亮亮销售所有与客户需求相关的产品。

　　曹亮亮最终能够销售更多的产品，其前提是，客户的需求非常小，一定要开放性地提问，应该首先从客户方面得到关键信息。

　　当销售人员无法对客户的意图做出准确判断的时候，这时需要获取客户的最终想法。

　　有一个婴儿产品销售人员拜访一位客户，孩子没在家，女主人又很年轻，客户年龄让她无法确定她是不是一个年轻妈妈，在这种情况下，要是唐突地问：“孩子多大了？”就容易引起笑话。这个销售人员就巧妙地用选择性的方式提问，“给自己的宝宝用还是送人？”

　　上面这个销售人员的提问方式既避免了很多弯路，又能直接了解到客户的真正购买意图，然后她就可以有选择性地推荐产品。值得注意的是，在销售实践中，这些方式是需要灵活贯通的，不能教条式的使用！

　　如果销售人员在提问过程中不讲究方式和方法，不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的强烈反感，从而造成与客户关系的恶化，甚至破裂。因此，销售人员在向客户提问时需要掌握以下要点。

　　[1]问题必须切中实质。

　　在销售过程中，销售人员的任何提问都必须紧紧围绕着特定的目标展开。所以，与客户交流过程中的一言一行要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。这就要求销售人员在约见客户之前，应该针对最根本的销售目标根据实际情况进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样制定出来的问题，不仅能够避免因谈论一些无聊话题浪费彼此的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。

　　[2] 尊重客户，语气不要太生硬。

　　“我说的是否清楚？”

　　“你能了解我的意思吗？”

　　“你还不明白吗！”

　　显然，在上面三句话中，第一句是最好的，它暗示着如果客户没有明白自己的意思，那是销售人员没有讲清楚，是销售人员的责任。第三句在你的销售过程当中是一定要避免的，因为客户会认为销售人员在贬低、嘲笑他的智商，这样只会引起客户的反感和不必要的争执。

　　[3]不要限定客户回答问题。

　　一般来讲，类似以下的问题，不会限制客户的回答：

　　“我们怎样做，才能满足你的要求？”

　　“如果采用了这种产品的话，你的工作会发生什么变化？”

　　“你觉得这种产品的哪些优势最吸引自己？”

　　销售人员不要限定客户回答问题的答案，可以完全让客户根据自己的兴趣，围绕谈话主题说出自己的真实想法。这样，可以令客户感到自然且能畅所欲言，有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。同时，在客户感到不受约束、畅所欲言之后，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。

　　善用提问，摸透客户的真实想法

　　一个好的提问可以在很大程度上改变一场交易，那些具有一流水准的销售人员往往是提问问题的高手，他们在销售过程中总是特别注意提问的技巧。

　　在销售过程中，销售人员一定要确保客户对所讲解的内容清楚、明了，否则会造成不必要的误解，这就要求销售人员要善于运用提问的技巧。

　　销售人员只有懂得巧妙地提出问题，通过不断地向客户提问，了解客户真实的需求，确保客户清楚你所讲内容。才能够把和客户之间的谈话导向自己所希望的那种结果。这是因为，说服客户的艺术并不在于你来我往地各抒己见，而是隐藏于一问一答的过程之中！

　　先看下面这个故事：

　　在古希腊的神话里，有一个希腊国王有一支庞大的骑兵队伍，可当时没有马蹄铁。大家知道马蹄有了马蹄铁，作战的效果就会加强，但国王的骑兵一向不安马蹄铁。

　　于是，有一个铁匠想做成这笔生意，就向国王推荐说：“国王陛下，你的骑兵是不是希腊大陆最优秀的骑兵？”

　　国王说：“当然了，我们的骑兵冲锋起来不是无坚不摧的！”谈到骑兵，国王越说越开心。

　　看到这种情况，铁匠的问题就来了：“那么，在冲锋的时候马会不会踩到石而使骑兵摔倒呢？”

　　国王回答：“会发生这种情况，而且踩上去之后马蹄都废了，骑兵和马都完了。”

　　“我们跟敌人作战，如果有不利的地形，有许多的骑兵都出现这样的情况，怎么办呢？”

　　“如果大批的骑兵冲锋的时候出现状况，可能会影响这次冲锋，这次冲锋对整个战役的伤害，可能整个战役就会失败。”

　　“那战役失败，输掉战争有什么后果呢？”

　　“我们国家就会受到严重的威胁，长期失败那我们的国家就会灭亡。”

　　“因此，如果不钉马掌就等于国王灭亡。”

　　国王听到这里，幡然醒悟，于是下令铁匠给每匹马都钉了马掌。

　　客户的异议有可能是多方面的，他并不能立即明白地说出他的疑问。这时销售人员应正确地采用提问的方法，找到症结所在，然后再“对症下药”。上面这个铁匠就是提前了解了客户的具体情况，所以根据客户的需求，提出了自己的问题。

　　提问是销售过程中经常运用的语言表达方法，通过巧妙而适当的提问，第一，销售人员可以摸清客户的需要，把握客户的心理状态，透视客户的动机和意向，启发客户思考，鼓励和引导客户讲话；第二，销售人员可以准确地表达自己的思想，传递信息，说明感受、疑惑、顾虑、希望等；第三，销售人员可以在出现冷场或僵局的时候，打破洽谈过程中的沉默。

　　在销售过程中，在向客户提问的时候，还要注意提问的方式：

　　[1]提问要有阶段性。

　　当销售人员相继提出一系列问题的时候，客户可能就会感到非常不舒服。这样的话，他们可能会觉得不是在参与交谈，而是在接受审问。有的客户甚至会因此而产生抵触情绪，故意不回答问题。因此，销售人员应该把问题分布在洽谈中的不同时段上，避免连续性的提问。

　　假如可以适当地把你的问题分割开来，就可以使客户有充裕的时间来做出回答，从而做到在轻松的气氛中参与交谈。分割问题的主要方法是要进行有计划的提问，不打断客户的回答。

　　[2]提出的问题要客观。

　　销售过程中的提问，主要目的应该是了解客户的真实想法，而不是诱使客户做出某种承诺或强迫他们接受自己的观点。比如说，如果提出的问题只有一个可能的答案，而这个答案又明显有利于销售人员，那么，这个问题就不具备客观性。

　　比如：“为什么你认为这是一个优秀的产品？”或者“你认为我们的产品在哪些方面胜过你正在使用的产品？”

　　这样的问题试图鼓励客户做出肯定回答，没有否定答案，还具有明显的主观倾向，很容易引起客户的反感。退一步来说，即使得到了想要的答案，销售人员也不能把握客户的真实想法。

　　[3]进行明确的提问。

　　如果要使所提问题容易被客户理解和回答，就要避免提出过于复杂与冗长的问题。

　　有的销售人员喜欢把几个问题揉合在一起，使提问变得更加复杂化。例如：“请问你们多长时间订一次货并全部销售出去？”

　　上面这个问题就很难让客户做出合理的回答。因为他们不明白你究竟是在问多长时间订一次货呢？还是在问一次所订的货物多长时间能够全部售完呢？

　　除此之外，还有一些销售人员把问题拉得非常长。例如：“有这么多复杂的报告要准备和翻阅，你很难确定什么时候去展销会看我们的样品和技术资料吧？”

　　类似这种烦琐的问题，很容易让客户感到厌烦，他们也很难集中精力去仔细听清这类问题。因此，提问应尽量做到简单、明确，不拖泥带水。

　　[4]证明式提问的技巧。

　　很多时候，客户习惯于会不假思索地拒绝销售人员的产品，因此，作为销售人员就应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。

　　当客户对这些问题做出否定回答的时候，就等于承认自己有某些需求，而这种需求亟待销售人员来帮助自己解决。

　　掌握几种销售提问的基本方式

　　如果不能通过有效的提问探查出客户的真实需求，你就很有可能无法完成交易。在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。

　　在销售过程中，提问要掌握最基本的方式，以便发现客户的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对客户的需要为他们提供恰当的服务，促使最终的成交。

　　很多销售人员没有意识到提问的技巧，为什么呢？原因就是，他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是怎样才能让客户买自己的产品。因此，他们也就不知道怎样才能从帮助客户解决问题的角度去提出问题。

　　一般来讲，以下是一些销售提问的基本方式，供销售人员参考：

　　[1] 建议式提问。

　　销售人员应该主动对客户提出购买相关产品可以获得的相关利益，并给出一些良好的建议，以刺激客户的购买欲望。

　　有一童车销售人员在拜访客户的时候，这样问他的客户：“请问你买这辆小车是给几个月的婴儿睡觉用还是给一两岁的婴儿坐着用？”或者问：“你买这辆车是愿意让小孩骑三轮稳定些，还是要让他练习一下骑两轮单车的技巧？”短短的一个问题可以赢得了客户的信任和认同，又能够巧妙地说出了该产品的多种功用，从而给客户留下了良好而又深刻的印象。

　　[2]对话式提问。