第31章 第七天 (3)

　　[3]跟进工作需要合理安排。间隔时间太长太短都不好，太长了别人都把你忘记了，太短了，容易让客户产生反感。一般半个月内最好跟客户联系一次，另外碰上节假日，要记住节日问候，尽管只是几句话，但说明你在关注他，让他感觉自己很重要，从而加深对你的印象。

　　[4]跟进工作需要耐心，不能客户拒绝两次，就没了底气，不愿意再跟下去，要知道，这个客户不但对你这样，对其他销售人员也是一样，关键就看谁能最后赢得客户的认可，或许他还需要一段时间考虑，需要一段时间考察你，学会与拒绝共舞，只要他有潜在的需求，就到不停地跟踪。

　　销售人员在跟进客户的时候，也得注意要尝试变换致电时间。掌握好时间上的安排，以免造成客户的反感：我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其他的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的结果。

　　[5]客户的资料你最好是必须好好整理归纳分类好，做到心中有数。你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟进的客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进。

　　以上，只是一些简单的跟进方法，可能并不详尽。其实，销售中许多方法还需要销售人员学会变通，自己有一定的悟性，学会不断总结自己的经验。举一反三，无师自通才是销售的最高境界。

　　完善的售后服务，为下次成交做好铺垫

　　销售人员在完成一笔交易后，并不等于和客户之间的关系就此结束了。营销是一个持续不断的过程，售后服务是最后也是重要的环节。售后服务的目的在于与客户维持良好的关系。

　　在现代企业中，企业的一切行为都是为销售服务的，销售的一切行为都是为利润服务的！

　　很多企业，售后都是销售大部门中的一个分部门！

　　所谓售后服务，就是在产品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。

　　郎先生在一家公司购买了一台冰箱。其后该机出现质量问题，苏宁公司上门两次进行维修仍未修复，就为郎先生更换一台同品牌同型号的冰箱。

　　就在当天，这家公司的销售人员在郎先生家楼下拆开了冰箱外包装，并抬上楼交给其家人，但未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，双方未办理必要的交接手续，这家公司的工作人员即带第一台冰箱离开。

　　郎先生下班回家后发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认定系使用过的冰箱，就和销售人员交涉。销售人员把责任又推到客服，客服说责任在营销。郎先生无奈诉至人民法院，要求退还冰箱。结果，这家公司双倍赔偿郎先生的损失。

　　每个销售人员肯定都会说自己的产品如何如何好，可是在真正出现问题以后，就会你推我，我推你，或者最后干脆推给客服，因此在关键时候，没有一个人能把问题给解决掉。如果我是客户，产品出现了问题拿去找销售人员，他却往客服部门推责任，找不到解决方案，我想我肯定要求退货，因为根本就找不到责任人。这不仅使销售人员没了信誉，更毁了整个产品及企业的信誉。

　　几年前，卡斯特里曾买了所大房子，房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，以至于付款后总有一种买贵了的感觉。就在全家搬进新居两三个星期之后，卖给他房子的房产商打来电话说要来拜访。卡斯特里不禁有些奇怪。

　　有一天早上，房产商果然来了。一进屋就祝贺卡斯特里选择了一所好房子，之后他又和卡斯特里聊起天来，给卡斯特里讲了许多当地的小典故。他带着卡斯特里围着房子转了几圈，把其他房子指给卡斯特里看，说明卡斯特里的房子如何与众不同。他还告诉卡斯特里附近有几个住户是很有名气的名人。这一番话让卡斯特里疑虑顿消、豪情满怀。此时，这位房产商表现出的热情甚至超过卖房的时候。

　　房产商的热情造访让卡斯特里大受感动，一颗不安的心也平静了下来。卡斯特里确信自己买对了房子，感到很开心。从此他们成了朋友。

　　房产商用了整整一个上午的时间来拜访卡斯特里，却没有利用这段时间去寻觅新的客户。他这么做吃亏了吗？不，一周之后，卡斯特里的一位朋友对卡斯特里房子旁边的一座房子产生了兴趣，卡斯特里便介绍他去找那位房产商。最后，卡斯特里的朋友虽然没有买那座房子，却从那个房产商处买了别处一栋更好的楼房。

　　非常明显，售后服务是一种主动上门的服务，并不是等客户有疑虑了、提出要求来了才去给予解决。有些目光短浅的销售人员认为，这种主动上门的服务是一种代价高昂的时间浪费，就像赢了还是继续赌一样，这种观点是完全错误的。

　　作为一名销售人员应该深深明白，营销绝不会在成交之时自动终止，反而是在成交之时会更积极地展开，因为那表示你有机会可以去争取一位“缘订三生，白头偕老”的忠实客户。如果我们站在客户的立场，设身处地的为客户着想，竭尽全力为客户服务，希望使每个前来购买的客户都成为满意的客户，这样便会累积起庞大的客户基础。

　　在当今市场，售后服务并不是客户已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。客户还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进客户更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

　　企业的实质就是追求利润最大化，而售后服务却是一个纯负利润部门，这样看来肯定是销售重要了？其实不然，售后作为销售的支持与补充，是有利于销售的，举一个例子，海尔公司就是一个以售后服务好而知名的公司。在海尔，销售是第一位的，但如果有了售后，则售后是高于销售的！一句话，没有良好的售后就没有持续的销售！就没有了利润，就没有了企业！

　　[1]倾听客户的抱怨。

　　每一个客户都会有抱怨。没有一个客户是完全满意、百分之百高兴的，他或多或少都会有问题，你听他的抱怨不要担心，不要害怕，你越听他的，你越能够成长进步，知道你该怎么改进。他愿意跟你讲抱怨，等于让你有机会能重新为他服务，让他重新满意没什么不好。他有抱怨你去解决，加强他的印象，让他觉得你服务不错。很多销售人员不喜欢听客户抱怨，他不耐烦客户的抱怨。

　　[2]恰当时机的慰问函。

　　我们要在适当的时期致以慰问函，一个客户无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候客户反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发慰问函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。

　　[3]视察销售后的状况。

　　对于购买你的产品的客户，你要经常做回访，直到客户使用熟练为止。在还没有熟练之前，客户总会遇到许多问题，尤其是那些非常专业的知识，客户使用的时候一定会遇到很多难题，这就要求销售人员做一些经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查客户的使用情况，这些都是比较重要的问题。

　　[4]提供最新的情报。

　　为客户提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等原则，在为客户提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从客户那里得到很多有关其他公司的情报。

　　拿稳成交的要点，掌握成交主动权

　　为了与客户成交，达到销售的目的，应根据不同客户、不同情况、不同环境，采取不同的成交策略，以掌握主动权，尽快达成交易。

　　在销售过程中，最佳控制方式就是提出更多更好的问题。

　　有时候，销售的过程就像是在开车：问题的提出者是司机，控制着销售过程的方向，而问题的回答者就是车上乘客。

　　然而，在多数销售人员看来，回应客户的问题才是销售。他们错误地认为，这样可以显示自己丰富的专业经验，并能促使潜在客户做出决定。其实，一旦由客户频频发问，他就坐上了驾驶座，控制了销售的整个过程。

　　假如你的销售人员提出的问题不好，他同样会失去销售的控制权。多数销售的问题是这样的：“我们可以帮你省钱，你是否有兴趣呢？”“这就是你想要的一款吗？”“你的企业还需要什么产品？”这些大而空的问题，并不能帮助销售人员获得足够多的信息，从而向客户提出有效方案。

　　只有提出高质量的问题，才能向潜在客户展示公司的资历及专业水平。比如，如果你是卖广告的销售人员，你的问题需聚焦于潜在客户的目标及挑战，而不是中规中矩地问客户：有怎样的广告计划，预算是多少。这样，销售人员才能更深入地了解客户，从而提出更具吸引力的方案。

　　以下几个方面可以帮助销售人员提出更好的问题：

　　[1]确定自己的关键目标。

　　为了推进销售，或为你的客户制定最佳方案，你需要哪些信息？所提的问题需根据客户而变。

　　[2]思考那个你将面对的客户。

　　一个组织中，人的位置越高，就越应向其提出战略性的问题。因此，以适合客户的高度提出问题，了解客户企业的目标、挑战及障碍，可以为你带来有价值地信息。

　　[3]多问“什么”，少问“是不是”。

　　是什么引起这个问题？为达到目标，你们采取了哪些措施？遇到了哪些障碍？你们期望的结果是怎样？--用开放式提问发现客户的问题所在，你就可以据此改进你的销售过程，并向客户展示你的产品或服务是一套怎样的解决方案。

　　[4]问题循序渐进，灵活运用SPIN式提问法。

　　所谓SPIN，即：探询现状[Situation]、发现问题[Problem]、引出潜在后果[Implication]、考察价值得失[Need-pay-off]。四类问题，步步为营，问出客户当前及未来的需求，并引导客户思考：你的产品或服务所能解决的问题，对自己而言价值几何。

　　最后，销售人员还需注意另一个常犯的错误，就是从一开始就放弃了主动权。

　　在与客户接触的最初阶段，销售人员们通常会先向客户提出一个方案，然后才会展开问答。这并不高明，因为客户会在提问过程中掌握主动权。所以，销售培训强调，应先向潜在客户提出问题，然后根据客户的回答调整自己的方案，以满足客户的特别需求。如果你可以向潜在客户提出一个切合客户需求的方案，那么拿下这个订单就不是难事了。

　　大体上来说，掌握销售的主动权的战术是非常普通的。然而，销售人员在进行销售的时候，对于产品的关注常使他忘记这些战术。所以，做些提醒是完全必要的。

　　让客户掌握谈话的控制权。通常，客户总想在对话中占据主动地位。这会使他们有一种控制感。那就让他们这样做，客户想谈什么就跟他们谈什么。他们的反应可以提示你接下来该问什么问题。这样，你就会很清楚该问些什么，而不需要进行猜测或反复盘问。