第15章 好人脉就是你的财脉——圆通关系不可缺少的交际思维(5)

　　平庸的人之所以失败的一个重要原因，就是他们从来都不懂得站在对方的立场看问题。创建了著名的松下电器公司的松下幸之助先生，在做生意的过程中，总结出了一条重要的人生经验：站在对方的立场看问题。

　　人们交往之间，总有许多分歧。松下幸之助总希望缩短与对方沟通的时间，提高会谈的效率，但却一直因为双方存在不同意见、说不到一块儿而浪费掉大量时间。他知道，对方也是善良的生意人，彼此并不想坑害对方。在23岁那年，有人给他讲了一则故事——犯人的权利。他终于从中领悟到一条人生哲学。

　　某个犯人被单独监禁。有关当局已经拿走了他的鞋带和腰带，他们不想让他伤害自己（他们要留着他，以后有用）。

　　这个不幸的人用左手提着裤子，在单人牢房里无精打采地走来走去。从铁门下面塞进来的食物是些残羹剩饭，他拒绝吃。但是现在，当他用手摸着自己的肋骨的时候，他嗅到了一种万宝路香烟的香味。他喜欢万宝路这种牌子。

　　通过门上一个很小的窗口，他看到门廊里那个孤独的卫兵深深地吸一口烟，然后美滋滋地吐出来。这个囚犯很想要一支香烟，所以，他用他的右手指关节客气地敲了敲门。

　　卫兵慢慢地走过来，傲慢地哼道：“想要什么？”

　　囚犯回答说：“对不起，请给我一支烟……就是你抽的那种：万宝路。”

　　卫兵认为囚犯是没有权利的，所以，他嘲弄地哼了一声，就转身走开了。这个囚犯却不这么看待自己的处境。他认为自己有选择权，他愿意冒险检验一下他的判断，所以他又用右手指关节敲了敲门。这一次，他的态度是威严的。

　　那个卫兵吐出一口烟雾，恼怒地扭过头，问道：“你又想要什么？”

　　囚犯回答道：“对不起，请你在30秒之内把你的烟给我一支。否则，我就用头撞这混凝土墙，直到弄得自己血肉模糊，失去知觉为止。如果监狱当局把我从地板上弄起来，让我醒过来，我就发誓说这是你干的。当然，他们绝不会相信我。但是，想一想你必须出席每一次听证会，你必须向每一个听证委员会证明你自己是无辜的；想一想你必须填写一式三份的报告；想一想你将卷入的事件吧——所有这些都只是因为你拒绝给我一支劣质的万宝路！就一支烟，我保证不再给你添麻烦了。”

　　卫兵会从小窗里塞给他一支烟吗？当然给了，他替囚犯点上了烟。为什么呢？因为这个卫兵马上明白了事情的得失利弊。

　　这个囚犯看穿了士兵的立场和禁忌，或者叫弱点，因此满足了自己的要求——获得一支香烟。

　　松下幸之助先生立刻联想到自己：如果我站在对方的立场看问题，不就可以知道他们在想什么、想得到什么、不想失去什么了吗？仅仅是转变了一下观念，学会站在对方的立场看问题，松下先生立刻获得了一种快乐——发现一项真理的快乐。凭借这条哲学，他与合作伙伴的谈判突飞猛进，人人都愿意与他合作，也愿意做他的朋友。松下电器公司能迅速成长为世界著名的大公司，就与他的这条人生哲学有很大关系。

　　后来，他把这条经验教给松下的每一个员工。站在对方的立场考虑问题，你会发现，你变成了别人肚子里的蛔虫，他所思所想、所喜所忌，都进入你视线中。在各种交往中，你都可以从容应对，要么伸出理解的援手，要么防范对方的恶招。

　　（十一）250思维：每个顾客，都是做口碑的人脉基础

　　我们做事，不能仅以单线性思维来操作。与人做生意，或者招呼顾客时，要时刻想到，这个顾客，或许就是你与下个顾客之间的媒人。因此，我们应该让每个顾客都满意，做到无微不至，让顾客对自己的服务赞不绝口，就是为我们自己铺设好了后路。

　　美国著名推销员乔·吉拉德提出：每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。

　　每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。

　　由此，乔·吉拉德得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。相信没有人会否认乔·吉拉德是一个富有的人，现在就让我们看看这个富有的推销员在他的推销生涯中是怎么想的、怎么做的：

　　在乔·吉拉德的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。因为他相信：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”

　　刚开始工作时，乔·吉拉德把搜集到的顾客资料写在纸上，后来，他又把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的顾客档案。

　　他说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。”

　　乔·吉拉德说：“不论你推销的是什么东西，最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜欢他，关心他。”如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。

　　“如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。”

　　这就是乔·吉拉德的250定律。

　　随着产品同质化时代的到来，服务成了企业和商家取得成功的一个重要方面。在一定程度上说，服务的胜利，就是竞争的胜利。善待每一位顾客，你就点亮了一盏吸引更多顾客的明灯。服务不好，顾客就不会再上门，而且会让周围的人知道这一点。服务好了，顾客不但会自己再次光顾，而且可能会介绍更多的人光顾你的产品。

　　丽兹·卡尔顿饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店，平均房租高达150美元，但入住率仍高达70%，老顾客回住率超过90%。原因是它以杰出的服务闻名于世。“卡尔顿”的信条是：“创造温暖、轻松、优美的环境，提供最好的设施，给予客人关怀，使客人感到快乐和幸福”，甚至实现客人没有表达出来的愿望和需要。

　　卡尔顿饭店为了履行诺言，对服务人员进行极为严格的挑选。标准是：“我们只要那些关心别人的人”。为不失去一个客人，他们培训职员学会悉心照料客人的艺术和要做所有自己能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权当场解决问题，而不需要请示上级。只要客人高兴，每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满。

　　卡尔顿饭店，每位职员都被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”。职员们都理解自己在饭店的成功运作中所起的作用。卡尔顿饭店的职员也都感到自豪，其他豪华饭店的职员流动率达45%，卡尔顿饭店却低于30%。

　　要想做到让顾客满意，除了优质的服务之外，也要在服务的过程中注重口碑。精明的商家深知口碑的重要。

　　中国人喜欢“理”，西方人喜欢“数”。当然，现在东西方文化已经交融了，中国人对数也很敏感了，也在讲究用数字说话了。所以，我们必须要重视我们已经掌握的客户的感受。西方人还总结出，发展一个新客户化的功夫是在一个老客户身上挖掘第二次生意所花工夫的5倍。而达到这一要求的最基本的条件是，你一定不要把不适合的东西卖给你的客户。

　　得到一个客户不容易，毁掉一个客户太容易了，也许就在无意间。这是一个起码的“商德”。生意成交之后，要让客户感到舒服。特别是那些需要服务的生意。无论是技术人员、搬运工，还是高级顾问，都要学会与客户交往的日常礼仪，学会如何拒绝客户的过分要求，学会如何应对客户的激烈的情绪，等等。

　　你去拜访一个你的“潜在客户”，也许你很快判断他不可能是你的客户，但也要把他当成真的潜在客户来应酬，不能让他感到你冷热无常，生意可以不做，但这个朋友要交下来，否则，你这一趟“白跑”可就亏大了。虽然他不可能跟你做生意了，但他的后面还有250个人，他如果把你当朋友了，你就有机会去发现他后面那250个人的生意机会。

　　这就是财富的秘密，这就是财富的思维，没有什么高深玄妙的道理，仅是用心地对待好你的每一位顾客，因为他会用250倍的好感来回报你！

　　聪明的富人不会把做生意当成目的，那样的话朋友会越来越少。如果以做人做朋友为目的，帮助朋友解决他所需，生意是一个帮助的途径，也是他们建立关系和维系关系的一个环节，因而他会人脉无限，生意也无限，从而获得更大的财富。

　　（十二）80\/20思维：低成本高效率的要义

　　杰出与平庸，富有与贫穷究竟有什么区别？杰出的富有者能够一下看到问题的症结，知道产生80%收获的，归根结底究竟是哪20%的关键付出。杰出的富有者能提醒自己把主要的时间和精力放在关键的少数上，而不是浪费在获利较少的多数上，吃力而不讨好。这表明，富人懂得用最少的付出，获得最大的利益，穷人则恰恰相反。

　　在原因与结果、努力与收获之间，普遍存在着不平衡关系。典型的情况是：80%的收获来自20%的努力；其他80%的力气只带来其余20%的结果。