第46章 如何采用最得体的推销语言去打动顾客 (4)

　　为了吸引顾客的注意力，在面对面的洽谈中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次推销访问的成败。好的开始是成功的一半。大部分顾客在听销售人员第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句问话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了尽快打发推销员上路还是准备继续谈下去。

　　专家们在研究推销心理时发现，洽谈中的顾客在刚开始的30秒钟所获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。

　　开始即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为了防止顾客走神或考虑其他问题，开场白上多动些脑筋，开始几句话必须十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力，句子简练，声调略高，语速适中。开场白使顾客了解自己的利益所在，是吸引对方注意力的一个有效的思路。

　　第二，通过提问了解顾客的需要

　　提问是引起顾客注意的常用手段。在销售访问中，提问的目的只有一个，那就是了解顾客的需要。“你需要什么”，这种直接的问法恐怕顾客自己也不知道需要什么。

　　销售人员在向顾客提问时，利用适当的悬念以勾起顾客的好奇心，是一个引起注意的好办法。一位好的销售人员的提问是非常慎重的，通常提问要确定三点：提问的内容、提问的时机、提问方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使顾客作出反应。

　　第三，巧言打动顾客的心

　　一位柜台前的销售员在卖皮鞋，他对从自己的柜台前漫不经心走过的顾客说了一句：“先生，当心摔跤。”顾客不由得停下来，看看自己的脚面，这时销售员乘机凑上前来，对顾客会意一笑：“您的鞋子旧了，换一双吧！”

　　一位远道而来的推销商与客户洽谈，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始他所销售的产品：“说真的，我一提起它，也许你会不耐烦而把我赶走的。”这时顾客会很自然地作出如下应：“噢？为什么呢？照直说吧！”不用多说，对方的注意力已经一下子集中到客商以下要讲的话题。

　　为了打动顾客的心，我们不妨将自己放在顾客的地位思考一个问题：究竟是什么因素使我们认真听取销售人员的介绍。

　　第四，引旁证引起对方的兴趣

　　在唤起注意力方面，销售人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。一家着名的保险公司的经纪人常常在自己的老主顾中挑选一些合作者，一旦确定了销售对象，公司征得该对象的好友某某先生的同意，上门访问时他这样对顾客说：“某某先生经常在我面前提到你！”对方肯定想知道到底说了些什么，这样双方便有了进一步商讨洽谈的机会。

　　引用旁证时，销售人员还可以引用一些社会新闻。谈论旁证材料和社会新闻，首先应以新见长，最新消息、最新商品、最新式样、最新热点，都是具有吸引注意力的素材。

　　>>>用恰当的提问促成顾客产生购买的欲望

　　优秀的销售人员常常直接向顾客提问，以引起顾客注意和兴趣，并引发讨论，从而促成顾客产生购买的欲望。

　　提问时，营销人员可以先提一个问题，然后根据顾客的反应再继续提出其他问题。例如，“张经理，你认为企业目前的产品质量问题是由于什么原因造成的？”产品质量自然是经理最关心的问题，营销人员这一提问，可能会引起营销人员与张经理之间关于提高产品质量的讨论，无疑将引导顾客逐步进入营销面谈。

　　营销人员也可以一开始就提出一连串的问题，使得顾客无法回避。例如，美国某图书公司的一位女营销人员，总是从容不迫、平心静气地提出下述问题来接近顾客：“如果我送你一套关于个人效率的书籍，你打开书后发现内容十分有趣，你能读一读吗？”“若你读了以后非常喜欢这套书，你会买下吗？”“若你没有发现其中的乐趣，你将书籍塞进这个包里给我寄回，行吗？”此营销女士的开场白简单明了，使顾客几乎找不到说“不”的理由。

　　通过提问，营销人员一方面启发顾客认识到了自己的需求，另一方面又营销介绍了自己的产品，因此这是一种比较有效的接近方法。运用问题接近法的关键，是发现并提出问题，发现了问题就找到了顾客，提出了适当的问题就意味着成功的接近。需要注意的是，营销人员所提问题应是顾客最为关心的问题。

　　营销员直接向顾客提出问题，引起顾客的注意和兴趣，引导顾客去思考，并顺利转入正式面谈阶段也是一种有效的营销方法。

　　比如，“10年之后，你将干什么呢？”这个问题可能引起一场营销员与顾客之间关于退休计划的讨论。

　　美国一位口香糖营销员遭到顾客拒绝时就提出一个问题：“你听说过威斯汀豪斯公司吗？”零售商和批发商都会说：“当然，每个人都知道！”营销员接着又问：“他们有一条固定的规则，该公司采购人员必须给每一位来访的营销员一小时以内的谈话时间，你知道吗？他们是怕错过好东西。你是有一套比他们更好的采购制度，还是害怕看东西？”

　　某自动售货机制造公司指示其营销员出门携带一块2英尺宽、3英尺长的厚纸板，见到客户就打开铺在地面或柜台上，纸上写着：“如果我能够告诉你怎样使这块地方每年收入250美元，你会感兴趣，是吗？”

　　当然，提出问题必须精心构思，刻意措辞。事实上，有许多营销员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接近什么人，开口就是：“生意好吗？”有位采购员研究营销员第一次接近客户时所说的行话，做了这样一个记录，在一天里来访的14位所谓的营销员中，就有12位是这样开始谈话的：“近来生意还好吗？”这该是多么平淡、乏味！某家具厂营销经理抱怨说五分之四的营销员都是以同一个问题开始营销面谈：“生意怎样？”

　　为了引起顾客的兴趣而不是厌倦，在提问时应注意以下几点。

　　第一，了解他的需求

　　提问题是为了了解顾客的需求，而顾客需求的具体表现是他已经有了的东西和他所希望得到的东西的差异。因此营销员可以问顾客“已有的”问题，如“你对已经有了的东西喜欢什么”，然后问“想有的”，如“在没有的东西中你希望得到什么？”等等。如果你仔细听他们的回答，就可以听出“他现在已有的”与“他想有的”之间的差异，从而了解他的需求。

　　第二，注意问题的表述

　　一个调查员向一位女士提出了一个简单的问题：“你是哪一年出生的？”结果惹得女士恼怒不已。对于调查员来说问这句话是例行公事，但这位女士深感年华流逝，对出生年份很忌讳，因而大为不满。后来这位营销员接受教训，改为另一种方式提问：“这份汽车登记表上要填写你的年龄，有人愿意填写大于实际一岁，你愿意怎样填呢？”这样说就好多了。可见提问时表述的重要性，经验告诉我们在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。

　　第三，把握好提问的时机

　　提问的时间掌握，要依据顾客本人、推销产品的情况及约见的时间、地点来决定。可以一开始就提出问题，如“你需要改善工厂的办公效率吗？”或“你家有高级音响吗？”也可以在引起顾客注意以后，根据顾客生产经营情况或家庭情况提出问题。

　　>>>从顾客的需要出发说服对方购买

　　在商谈出现不一致时，不要以硬碰硬，不要讨论分歧点；而要着重强调彼此的共同观点，取得一致后，再自然地转向自己的主张。你可以从对方的需要出发，从对方的角度提出引诱对方承认你的观点。

　　下面是一个卡耐基讲述过的购买卡车的商谈案例。

　　卖方：你们需要的卡车，我们有。

　　买方：吨位多少？

　　卖方：4吨。

　　买方：我们需要2吨的。

　　卖方：4吨有什么不好呢？万一货太多，不是挺合适吗？

　　买方：我们也得算经济账啊。这样吧，以后我们要时，再通知你们。

　　于此，双方只能说“再会”了。

　　但如果改用下面的诱导方法，结局会大不相同。

　　卖方：你们运的货每次平均重量是多少？

　　买方：很难说，大致2吨吧。

　　卖方：有时多，有时少，是吗？

　　买方：是的。

　　卖方：究竟需要哪种型号的卡车，一方面要看你运什么货，另一方面要考虑在什么路上行驶，对吗？

　　买方：对，不过……

　　卖方：假如你在坡路上行驶，而且你那里冬季比较长，这时汽车的机器和车身承受的压力是不是比正常情况大一些？

　　买方：是的。

　　卖方：你冬天出车的次数比夏天多吧？

　　买方：是的。我们夏天生意不太兴隆。

　　卖方：有时货物太多，又在冬天的坡路上行驶，汽车不是经常处于超负荷状态吗？

　　买方：对，那是事实。

　　卖方：你在决定车的型号时，是不是留了余地？

　　买方：你的意思是——

　　卖方：从长远利益看，怎样才能算买了辆值得的车？

　　买方：当然需要看它能使用多长时间了。

　　卖方：一辆车总是满负荷，另一辆车从不过载，你觉得哪一辆车寿命长？

　　买方：当然是马力大，载重量大的了！

　　卖方：我们的4吨卡车正符合这个要求。

　　于是，终于一步一步诱使对方同自己成交。

　　他用了循循善诱的战略，用一些基本的常识，比如车在冬季坡路上行驶，受压力大，车长期满负荷，会使寿命减短，来促使对方顺着自己的思路走过来，让他越发感觉你所说的如此合理，于是拍板成交。

　　>>>一定要专心地注视着对你说话的人

　　着名学者查理艾略特说：“一点儿秘密也没有，专心致志地听人讲话这是最重要的。什么也比不上注意听那样对谈话人的恭维了。”

　　乌托从商店买了一套衣服，很快他就失望了：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想向他介绍事情的经过，可是他没做到——售货员总是打断他的话。

　　“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们。等我给你点厉害看看。”

　　吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服。这种衣服是染过的。”

　　乌托先生差点气得跳起来。他想：第一个售货员怀疑我是否诚实。第二个售货员说我买的是二等品，真气人！

　　他正准备说：“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧！”的时候，这个部门的负责人来了。

　　这位负责人很内行，他的做法改变了乌托先生的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。这位负责人是怎么做的呢？

　　首先，他一句话也没讲，听乌托先生把话讲完。其次，当乌托先生把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮乌托先生说话。他不仅指出顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对乌托先生说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”

　　几分钟前还准备把这件可恶的衣服扔给他们的乌托先生不由地说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否再想点什么办法。”

　　这位负责人建议乌托先生再穿一星期。“如果还不满意，就把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦。”他说。

　　乌托先生满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。他完全相信这家商店了。

　　每一个经受过困难的人都需要别人听他讲话。每一个被激怒的顾客、每个不满意的职员或受委屈的朋友都需要善于听他讲话的人。

　　如果你想成为好的经营者，那你就应做一个善于倾听别人讲话的人。

　　和凡事不留心、注意力散漫的人相处，是一件令人非常不愉快的事情。如果你处在这样的境地，就等于是对方在侮辱自己。很显然，对任何人而言，被侮辱都是很难忍受的！无论你是谁，当你在面对你认为值得注意的人时，都应该精神集中，全神贯注地去应对。同样，当别人以一种高度的热情和专注与你谈话时，你也一定要以同样的专注去面对他。当你和一个心不在焉的人在一起时，就好像他在暗示你，认为你是一个不值得注意的人。退一万步讲，即使对方对你的这种漫不经心不去计较，也就是说你的这种举动不会造成对他人的伤害。但是，你注意力如此松散，对你个人仍然毫无益处。因为如果你是一个注意力集中的人，你本来可以仔细地观察和你在一起的人的人格、态度，甚至是当地的习俗的，但由于你的散漫，却导致你一无所获。也就是说，“这样的人即使能够一辈子和许多伟人相处（这种假设当然不会成立），他也无法从这些伟人身上获得丝毫的教诲。一个无法集中精神、投入全部精力去做该做的事情的人，是无法完满地去完成一项工作的，这样的人也无法成为你永久的知心朋友。”

　　如果你想成为一名优秀的谈话家，就请做一个注意听话的人。卡耐基提示我们：“要用两倍于自己说话的时间去倾听对方讲话。”

　　正如一位犹太学者所说的：“要令人觉得有趣，就要对别人感兴趣。”提出别人喜欢回答的问题，鼓励他谈谈他自己和他的成就。