第49章 如何采用最得体的推销语言去打动顾客 (7)

　　卡耐基指出：任何人，当他受到来自他人的尊敬和信赖的时候，他都会从内心感到高兴；虽然明知道那是拍马屁，但听起来也会感到舒畅。自尊心越强的人，越会有这种倾向。在谈判桌上，自尊心很强的人往往比较难以对付。如果你希望你的顾客能够接受一项繁杂而又为一般人所难以接受的条件时，最好的办法是迎合他的自尊心，尽量满足他在商品之外的心理需求。

　　>>>推销员应该顺从地承认顾客是正确的

　　随便拒绝顾客的抱怨，以抱怨对抱怨是推销的一大禁忌。

　　推销员普遍认为“顾客总是正确的”这样的一句口号，比其他任何一句口号都难以接受。因为推销员知道顾客往往是错误的。当推销员清楚地知道顾客是错误的时候，他就极不愿意违心地承认顾客是正确的。推销员是否应该顺从地承认顾客是正确的呢？

　　从本身利益出发，推销员应该顺从地承认顾客是正确的。因为，顾客的抱怨提供了达成交易的良好机会。然而，低劣的推销员却往往以能够证明顾客是错误的为乐趣。

　　推销员不思索，不分析，就随便拒绝顾客抱怨的另外一个原因是：他可能把顾客的抱怨看做是对他本人和对他推销工作的批评。假如推销员抱有这种态度，他会马上向顾客证明，顾客的指责是毫无道理的。他这样做的目的是要把别人的批评消灭在萌芽状态。而优秀的推销员清楚，只要正确处理，顾客的抱怨并不是一个坏事。

　　“顾客任何时候都是正确的”这句话可以被另外一句“让顾客正确是否值得？”来代替。

　　推销员或负责处理顾客抱怨的人发现，“让顾客正确是否值得？”为他们提供了一个可以接受的解决办法。在明知顾客是错误的情况下，他再也不会违心地承认顾客是正确的了。现在，他可以根据具体情况，充分考虑本公司的利益，然后作出决定，是否值得让顾客正确。一般说来，他只需考虑两个问题：其一，接受顾客的抱怨所产生的后果；其二，拒绝接受顾客的抱怨所产生的后果。

　　一般说来，公司对顾客的抱怨和索赔采取宽宏大量的态度和积极的解决办法是符合自己利益的。俗话说：你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。受到别人友好热情的款待，人们是不会忘记的，他还会告诉别人。由于采取了宽宏大量的做法，许多难以处理的抱怨和索赔都顺利地得到了解决。这些都是非常有说服力的例子。宽宏大量地对待顾客的抱怨往往就像一种黏合性很强的胶水，经过黏合的部位比未经黏合的部位牢固得多。当顾客的抱怨得到满意的处理后，他和推销员或供应商之间的关系就会随之得到加强。

　　有些时候，推销员发现顾客的抱怨没有任何理由，因为产品完好无损，无懈可击。其实，顾客的不满并不在于产品本身，而在于产品的实际效用。

　　你的产品可能不符合顾客的需要，或者你的产品过去符合顾客的需要，但由于某种情况的变化，现在已经不符合了。技术专家最容易忽略这一问题。因为一旦顾客提出抱怨，他们往往从产品本身查找原因。为什么会出现上述问题，道理是难以讲清楚的。可能是推销员使用了倾力推销法；也可能在推销产品或交货时没有给顾客一些必要的技术指导；也可能是顾客本人或推销员错误地判断了顾客的需要。你可以这样坚信，无论是哪一种可能，不管产品的质地如何，顾客都不会对产品感到十分满意的。即使在这种情况下，提出“让顾客正确是否值得？”的问题，也是恰当的。

　　不要拒绝接受顾客对你的产品提出的反对意见。拒绝接受顾客的反对意见，会使你的整个推销工作毁于一旦。因为，如果你对顾客有反对意见时，顾客也不会相信你。记住：对顾客来说，任何一种产品都有其固有的长处和短处，他也深知这一点。只有在产品的长处大于短处时，顾客才会作出购买决定。另外，固执的推销员往往也会使顾客变得固执起来。

　　>>>在对方说“不”时要听而不闻

　　一位成绩斐然的推销员说，头一次提出成交要求就获得成功的买卖，在他做成的所有买卖之中只占1\/10。他在签合同前做着被拒绝一次、两次、五次、七次、甚至十次的准备。他根本不怕遭到对方的拒绝，那样反而能增加他进一步争取成交的动力。

　　他并不停下来去反驳对方的决定，而是设法找出促成对方成交决心的哪些因素还尚未利用，继续说：“哦，对啦，我还有一点没给你讲清楚呢！”接着便展开另一个说服要点。

　　在遭拒绝时具有毫不退缩的精神，是所有谈判人员争取胜利的必备素质。当对方说“不”时仍能坚韧不拔，才会有助于你的工作。

　　卡里森就是这种锲而不舍的人，他千方百计地要把自己的阀门出售给芝加哥的一家糖果厂，而这个厂使用另一个牌子的阀门已有25年的历史了。

　　一天，在吃午饭时，卡里森截住糖果厂的总机械师，说下午两点要会见他。

　　两点刚过，总机械师气冲冲地走进客厅，用愠怒的目光瞪了卡里森一眼。

　　卡里森慌忙请他坐下，开门见山地问：“你用的阀门漏不漏？”

　　“买阀门不是我的事！”总机械高声嚷道，“你去找总工程师吧！”

　　卡里森装作没听见他的话，继续问：“什么设备上的阀门泄漏最多？”

　　“焦糖蒸汽罐上，”总机械师不情愿地承认，“但我无权购买任何阀门。”

　　这时，卡里森已经开始展示自己的样品，他把阀门拆开让总机械师看：由于在特硬底座和堵盘之间垫的是修剪好的薄钢片，因而阀门可以做到绝对密封。

　　“你们的焦糖蒸汽罐上使用多大尺寸的阀门？”他问。

　　“3\/4英寸的，”总机械师回答，“但我已经告诉你——我什么阀门也不能要。”

　　卡里森根本不听此话，却对陷入困惑的总机械师说道：“你写一张请购单，就说需要一只3\/4英寸的实心阀门，进屋去向你们采购员要一张订单。然后你就会看到阀门的泄漏问题将会彻底解决。快去吧！”

　　总机械师走进屋子，为那一只试用的阀门拿来订单。

　　卡里森在几分钟之内做到了他们公司其他销售人员25年来未曾做到的事，原因是只要对方说“不”时，他的耳朵就会自动堵上。在推销商品或商务谈判中，锲而不舍、坚韧不拔往往能开辟出一片新天地！

　　在商业场合，永远都不可忽视了说话策略的力量。培养一种有策略的行为方式，一个最好的办法是，设身处地地为你潜在的顾客考虑，然后为他做在同样的情况下你希望别人为你做的一些事情。

　　你对未来客户应行事光明磊落，直截了当，有凭有据，绝对不可以使用一些诡计，让顾客觉得被迫做出违反自己最大利益的事；绝对不可以企图用任何方法操纵未来顾客。

　　如果在商业活动中运用“美言”来迂回地深入主题，就比单刀直入、开门见山的效果要好——既自然生动又不落俗套，在有意无意间实现目的。

　　在推销产品的时候，吸引顾客是一个非常关键的环节。顾客的注意力被吸引了，才可能对产品产生兴趣，从而引发购买的欲望。

　　如果你希望你的顾客能够接受一项繁杂而又为一般人所难以接受的条件时，最好的办法是迎合他的自尊心，尽量满足他在商品之外的心理需求。