第23章 领导者与下属谈话的艺术(1)

　　###领导者与下属谈话的艺术

　　以领导者的身份谈话，显然与普通人的聊天、说家常有着明显的区别。领导者与下属之间的谈话，一般可分为正式场合与非正式场合的谈话。 前者多以工作交流为中心话题，因而要求领导者在谈话中就事论事，互通有无，交换信息。 而后老多以思想沟通为谈话范围，因而要求领导者在谈话中情理交融，清除芥蒂，解决问题。 谈得好，上下之间会心住一处想，劲往一处使；谈得不好，上下之间就会加深矛盾，影响工作。所以，在与下属谈话的过程中，领导者应善解人意，通情达理，掌握准确表达自己心声的话言艺术。

　　###一、领导者与下属谈话的基本要求

　　1.充满情感，温暖下属的心

　　领导者在同下属谈话的过程中，语言要有丰富的感情色彩。因为谈话本身就是由一种思想和感情的激荡而产生的行为，这种行为通过语言的表述，或明或暗，或直或曲，终究要表达出内心世界的爱与恨，喜与悲，苦与乐。

　　人情话是需要一种宽阔的胸襟和做大事的气度的。所以，在某些特定条件下，从某些特殊的人嘴里说出的一些人情话，会让人感觉有千钧之重。

　　《三国演义》中刘备摔孩子收买人心的一段话就非常感人：赵云大战长坂坡，九死一生救出少主刘禅，当他从怀中把仍在熟睡的刘禅抱给刘备时，刘备接过来之后，掷之于地日：“为汝这孺子，几损我一员大将。”

　　果然，赵云泣拜日：“云虽肝脑涂地，不能报也。”

　　作为领导者，身边没有一两个忠士也是不行的。所以，领导们都习惯说一些感动人心的人情话来获得他人的忠诚。

　　在我国古代春秋时期，秦国的秦穆公就很注意施恩布惠，温暖民心。

　　一次，他的一匹千里马驹跑掉了，结果被不知情的百姓逮住后杀掉吃了。

　　官吏得知后大惊失色，把吃了马肉的三百多人都抓起来，准备处以极刑。

　　然而秦穆公听到禀报后却说：

　　君子不能为了牲畜而害人，算了，不要惩罚他们了，放他们走吧。

　　而且，我还听说吃过好马的肉却不喝酒，是暴殄天物而不加补偿，对身体大有坏处。这样吧，再赐他们些酒，让他们走。

　　过了些年，晋国大举入侵，秦穆公率军抵抗。这时有三百勇士主动请缨，原来正是那群被秦穆公放掉的百姓。这三百人为了报恩，奋勇杀敌，不仅救了秦穆公，还帮秦穆公捉住了晋惠公，大获全胜而归。

　　看来，领导者让下属办事也要学会收揽人心。只有温暖地感动下属的心，才能让下属心甘情愿地为自己的领导事业效力。

　　晚清红顶商人胡雪岩是个商业奇才，同时他还是个善于笼络下属的高手。

　　一天，胡雪岩外出，路上遇到了刚被辞退的一家钱庄的档手李治鱼，便邀他来到一家路边小店一起喝酒。席间胡雪岩问道：

　　“李师兄，到乡下有什么好活计？”

　　李治鱼叹道：“无非就是割麦插秧，笨重农活，只求果腹而已。”

　　胡雪岩说：“可惜了你一身银钱绝技，却派不上用场，难道就这样英雄末路，委屈一生吗？”

　　“恶名在外，谁还敢雇咱，只好认命啦。”李治鱼无奈地说。

　　胡雪岩目光炯炯，逼视他道：“如果有人相信师兄的为人，请师兄再回钱庄主掌档手，你意下如何？”

　　李治鱼疑惑道：“若果真如此，便是重生父母、再造爹娘，但谁又能如此大胆，敢违抗同业大会的意愿？”

　　胡雪岩道：“此人远在天边，近在眼前，便是小弟我。”

　　李治鱼大吃一惊：“果真如此吗？”

　　胡雪岩爽快答道：“小弟与师兄同业同行，英雄说英雄，惺惺惜惺惺，对师兄向来极为敬佩，今日愿请师兄主掌钱庄，共同干一番事业。”

　　李治鱼方知是实，绝境之中如同从天上掉下了馅饼，哪有不愿意的道理！当下便感激涕零，要给胡雪岩跪谢大恩。胡雪岩忙扶住他说：“自家弟兄，不必如此拘礼，今后务必同舟共济，共兴钱庄大业。”

　　然后掏出一张2000两的银票给他，说：“从现在起，师兄就是阜康钱庄的档手，每月定饷10两，年底另有花红，这银票拿去，随取随用，订房子、雇伙计、购什物，任你支派，不够再说一声，我随时补上。”

　　一番真言实话，慷慨大度的安排，令李治鱼心悦诚服，高叫道：“雪岩老弟不必多虑，只看咱神算李手段！”

　　胡雪岩道：“从此以后，咱弟兄俩就是一根线上的蚂蚱啦，同呼吸共命运，吃香喝辣，都在一块儿。”一番人情话说出后，一个钱庄的好手已成了他死心塌地的战友。

　　有时，有些人情话好像分量显得并不重，但因为是从特殊人物的嘴里说出来的，尽管轻描淡写，却也能收到奇效。

　　领导者是相对于被领导者存在的，任何领导者的情感都是在与被领导者及社会的接触之中形成并丰富起来的，而不是天生就有的或者脱离实际的。因此，谈话中语言情感的表达不是随意的，而是有一定要求的。

　　(1)情感的表达要真实

　　在谈话的过程中，需要领导者真实地表达情感。只有真实的感情，才能让人感到自然，才能对组织成员产生较大的感染力。谈话者如果缺乏真情实感，不讲真话，不能与下属交心，达到知心，就不能引起下属的情感共鸣，下属也不会给你讲真话，反而对你存有戒心。

　　(2)情感的表达要恰如其分

　　谈话中，领导者自始至终需要保持清醒的头脑和高度的理智，注意适当地控制自己的情感，不能以情感代替理智、代替政策，也要注意不被双方的不良情感所左右，并对这种不良情感及时加以引导，使其重新被纳入理智控制之下。

　　无论是谁，都愿意在一个富有人情味的团队里工作和生活。这种人情味的注入，首先是该团队领导者的责任，因为领导者是否善解人意，是否体恤和关怀下属，直接决定着这个团队人性化氛围的浓度。对于新生代组织成员来说，他们最在意的，就是别人对他们的态度。而善解人意的背后，正是体现了领导者对下属的那份最可贵的尊重。

　　2.亲切自然地与下属交谈

　　作为一名领导者，可以在私下同下属谈一谈自己的意见，也可以通过提高会议效率来使自己的下属信服，使其成为自己的朋友。

　　要想提高工作效率，加强组织间的凝聚力是最重要的，其中领导者对下属的亲切态度也是重要的一个方面。

　　亲切是一条简单的应酬法则，它存在的理由是所有的人都有这种情感需要。这样的例子俯拾皆是：在办公室里，如果领导者总是板着脸孔忙于自己的工作，与下属的对话也仅仅限于工作状况如何等一些再严肃不过的话题，那么下属就会终日有一种战战兢兢、如履薄冰的感觉，两个人的沟通自然很难达到一个较高水平。相反，如果领导者能经常面带微笑，在一些小事方面想着下属并经常给予关怀，在与别人的谈话中不时流露出对自己部下的由衷赞美，那么下属的那种紧张心理自然会迅速解除，而这种亲切的态度还会激励下属加倍努力工作。

　　亲切的一个重要表现是肯定。心理学家威廉?詹姆士说过：“人类本质中最殷切的需求是：渴望被肯定。”约翰?杜威说：“做个重要人物的欲望，是人性中最深刻的动力。”而卡内基博士则认为：“肯定是人类交往的一条最重要的法则。如果我们遵循这条法则，就几乎永远不会出问题。事实上，如果遵循这条法则的话，就会带给我们无数的朋友以及无限的幸福。但一旦违反了这条法则，我们就会惹上许多麻烦。”

　　领导者要记住这样的格言：“你见到别人的时候，一定要愉快，如果你很期望他们很愉快地见到你的话。”“你的笑容就是你好意的信使，你的笑容能照亮所有看到它的人，对那些整天都看到皱着眉头、愁容满面、视若无睹的人来说，你的笑容就像穿过乌云的太阳。”这就是亲切的魅力。

　　3.注意与下属多多地沟通

　　对领导者而言，与下属进行沟通是至关重要的。因为领导者要作出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只有通过与下属之间的沟通才能获得。

　　沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递给每一位下属，或者下属没有正确地理解领导者的意图，沟通就会出现障碍。那么，作为领导者，如何才能与员工进行有效的沟通呢？

　　(1)保持理性，避免情绪化

　　一个成功的领导者在与下属沟通时要注意情绪控制，因为过度兴奋或过度悲伤的情绪都会影响沟通的效果，应尽可能在平静的情绪状态下与下属沟通，这样才能保证良好的沟通效果。情绪会使我们无法进行客观的、理性的思维活动，而领导者情绪化的判断会伤害下属的工作热情。

　　没有谁不犯错误，永远不犯错误的下属不是好下属。

　　身为领导者，如果不注意抑制自我倾向，不谨慎从事，那是很难好好把握下属的情绪并调动他们的积极性的。

　　(2)及时与下属进行交流

　　沟通的最大障碍在于下属误解领导者的意思或者对领导者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，领导者可以让下属对意图作出反馈。当你给下属布置了一项任务之后，你可以接着问他：“你明白我的意思吗？”同时要求下属把任务复述一遍。如果复述的内容与你的意图一致，说明沟通是有效的；如果下属对意图的领会出现了差错，便可以及时进行纠正。

　　另外，人与人之间最常用的沟通方法是交谈。交谈的优点是快速传递和快速反馈。所以在与下属沟通的时候，尽量与他直接沟通，而不要通过第三者传话。这样，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方的回复。相反，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出来了。

　　在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，领导者在与下属进行沟通的时候应当尽量直接沟通。

　　(3)认真倾听员工的谈话

　　在沟通过程中，下属在意的不是领导者听到了多少，而是听进去了多少。如果领导者没有真心聆听下属所说的话，下属就会觉得领导者根本不在乎他，同样他也会变得不在乎领导者说的话，如此就可能形成沟通的恶性循环。所以，作为领导者，在沟通中不仅要善于表达自己的看法，更要注意下属的情感态度，要设身处地地为下属着想，并且体会对方的感受与需要。由于领导者的了解和尊重，下属也会体谅领导者的立场与好意，因而作出积极而合适的回应。毕竟沟通是双向的行为。所以要达到有效地沟通，双方都应当积极投入交流。当下属发表自己的见解时，领导者就应当认真地倾听。

　　(4)不要臆测下属的想法

　　领导者也要学会积极的倾听，把自己置于下属的角色上，以便于正确理解他们的意图而不是臆测他们的意思。同时，领导者倾听的时候应当客观地听取下属的发言，而不要想当然地进行判断。当听到与自己不同的观点时，不要急于表达自己的意见，因为这样可能会使你漏掉更重要的信息。

　　很多领导者都会犯类似的错误：在下属还没有来得及讲完自己的想法时，就按照自己的经验大加评论和指挥，最终造成不可弥补的损失。打断下属的讲话，不但容易作出片面的决策，还会使下属感觉不被尊重。长此以往，下属就会对向领导者反馈真实信息失去兴趣，也不再积极地反馈有效信息，如此一来，反馈信息系统就被切断了。

　　4.与下属说话也要留有余地

　　在一个团队中，领导者无疑占有绝对的权威地位，作为下属一般都只有服从的份。这就使得一些拥有绝对权威的领导者往往口无遮拦，对下属想说什么就说什么，甚至在大庭广众之下厉声呵斥，一点面子也不给下属留。

　　其实，下属和领导者一样，都是有面子的人，也都爱面子。面对领导者的蛮横，他们会产生强烈的逆反心理。所以，作为领导者，不论在任何场合，对下属说话都要留有面子，不要将话说得太绝。

　　一位审定合格的会计师马歇?葛伦杰说：“解聘别人并不有趣，同样，被人解雇更没有趣。我们的业务具有季节性，所以，当所得税申报热潮过后，我们不得不让许多人走。我们这行里有个笑话：没有人喜欢挥动斧头。所以，大家都变得麻木不仁，只希望事情赶快过去才好。通常，例行谈话都是这样的：史密斯先生，旺季已经过去了，我们已经没有什么工作可以给你做了。当然，你也清楚我们只是在旺季的时候才雇用你，因此……”

　　“这种谈话会让人感到很失望，可能还有一种被损及尊严的感觉，所以，除非不得以，我决不轻易说解雇别人，而是委婉地告诉他：‘史密斯先生，你的工作做得很好。上次我们要你去纽瓦克，那里工作很麻烦，而你却处理得非常好，一点差错也没出。我想告诉你，公司以你为荣，也相信你的能力，愿意永远支持你，希望你别忘了这些。’结果被遣散的人感觉好多了，至少不会觉得损及尊严。他们知道，如果我们有工作的话，还会继续留他们做的，或是我们以后再需要他们时，他们也是非常乐意回来的。”

　　法国飞行先锋和作家安娜安托?德?圣苏荷依写过：“我没有权力去做或说任何事以贬抑一个人的自尊。重要的并非我觉得他怎样，而是他觉得自己如何，伤害他人的自尊是一种罪行。”

　　当然，下属也许真的在某件事上出现了失误，不过即使这样，作为领导者也要充分顾及下属的面子。在此基础上，你再从深层挖掘错误的原因，或者用委婉的方式晓之以理，动之以情，循循善诱，才能逐步帮助下属从内心里接受你的批评或建议。

　　人都是有自尊心的，一旦出现了失误，领导者应该以事实为依据，就事论事。并且所做的一切都是为了能最终解决问题。所以，领导者最好从最近发生的事情说起，用委婉的话语，避免造成人身攻击。这样就容易让下属接受，不至于引起下属的不满，甚至冲突。

　　第一次世界大战中，一名黑人少校军官和一名白人士兵在路上相遇。

　　士兵见对方是黑人，就没有敬礼。当他与黑人军官擦身而过时，背后传来一个低沉而坚定的声音：“请等一下。”黑人军官对他说，“士兵，你刚才拒绝向我敬礼，我并不介意。但你必须明白，我是美国总统任命的陆军少校，这项军帽上的国徽代表美国的光荣和伟大。你可以看低我，但必须尊敬它。现在，我把帽子摘下来，请你向国徽敬礼。”士兵只得向军官行了军礼。

　　这位黑人少校，就是后来成为美国历史上第一个黑人将军的本杰明?戴维斯。

　　有时候，生气、责备的言辞往往起不到很好的效果，甚至会引起下属对你的怨恨，这样，倒不如心平气和地说出自己所要求的问题，让下属从心底接纳你。

　　5.倾听并处理下属的意见