罗永浩：做老板要闪着人性的光环

罗永浩的2011年，一直在忙。除了经营老罗英语培训之外，他还干了三件传播力度很大的事。

　　先是接到优酷邀请，作为跨界导演自编、自导了“幸福59厘米”系列短片中的《小马》，并本色客串了一个在星巴克买咖啡时被店员逼疯了、扇自己N个耳光的客人。此片在优酷上点击量有960万，褒贬不一，他在片中几十秒的演出在微博上被转发数万次，让观者津津乐道。

　　之后，招牌演讲“一个理想主义者的创业故事”也鸟枪换炮，从海淀剧院移到了保利剧院，他在演讲中颇得意地透露：“如果你一直在做和之前一样的事情，却有一帮陌生人围上了说你膨胀了，那么就意味着你快成功了……今年，老罗英语培训已经开始赚钱了。”他的书架上，创业前的文艺类、科幻类书籍已经变成了经管类书籍。在做品牌这件事上，老罗通过三年的亲身试验，慢慢咂摸出点自己的生意经来。

　　这份年终总结已经够丰满了，但它在9月27日开始逐步走向高潮。为了自己和同样有关不上门冰箱的人家，罗永浩被秋菊“附身”，有理有据地带着家中冰箱门关不上的用户们一起维权，并做好了长期抗战的准备。他的维权对象是拥有161年历史的、多年来在中国有良好口碑的德国品牌西门子。11月20日，他带着三台冰箱来到位于望京的西门子公司门前，抡起了大锤。

　　做消费者，请智慧，请坚持

　　我在老罗英语培训学校的办公室里见到罗永浩的时候，他正对着一卷纸巾猛擤鼻涕——从9月27日到现在，维权的事让他疲惫不堪。但就在采访两天后，12月20日，他在海淀剧院举行了公开售票(票价100，只要来到现场参加活动就可以凭票退款，实际是免费的)、并拟邀请300家媒体前来围观的“最后一次砸冰箱”活动。

　　他疲了，跟进这件事的网民们也疲了。罗永浩很坦诚地告诉我，这次的门票卖得不太好，到12月18日只卖出去一半，有一部分原因是他整天在微博上说这件事，听得别人都烦了，谁还会大老远买票上这儿来听。

　　从9月27日随意地发出第一条抱怨冰箱门关不上的微博开始，罗永浩的微博就呈现出一种终日刷屏的状态，主题永远是西门子。“第一条发出来后，谁知道全中国这么多家庭里都有这个问题，老婆怪老公不关门，大人骂孩子没关好，搞得那么不和谐，闹了半天都不是消费者的错，是产品的错。”

　　于是，他用他的方式留存证据。他拍下冰箱门关不上的视频发布在微博上，请家里情况类似的网友们都站出来，促使一些网友也把自家的视频上传;去北京三十多家家电卖场，拍摄在售样机的关门情况;此后又购买了一批样机和新冰箱，清晰地拍摄新冰箱的关门情况;同时，他召集在北京的消费者，登记姓名和联络方式，出钱让他们去买新冰箱，拉回这些有问题的旧冰箱……但搜集这些证据，成本非常高。“找人拍摄、买冰箱、运输、跑卖场、租海淀剧院……我过些日子会列一个费用清单公布，给以后维权的人参考。”

　　在搜集资料的同时，罗永浩与西门子方面也在沟通，他给出一个期限，若沟通无果便要去公司门口砸冰箱。

　　立刻有人质疑他为何不走正常渠道维权，非要毁坏冰箱来博眼球。罗永浩没多说什么，只是在博客中放出了分为19段、长达94分钟的消费者维权录音。

　　在这段录音里，老罗的朋友David　Xu，同样是“关不上门冰箱”的使用者，试图走正常维权道路，被当做皮球踢向了10个有关部门、打了19通电话后依然未果。这10个部门包括北京市消协、家用电器质监站、北京市技术监督局等等与商品质检、消费者投诉等直接相关的部门。这段录音被罗永浩戏称为“21世纪版的22条军规”，是“任何黑色幽默的作家都写不出来的”。

　　正是因为在中国正常维权通常无果，才有了11月的第一次砸冰箱。当天引来国内外数百家媒体报道，那天砸的三台冰箱，分别来自于音乐人左小祖咒、作家冯唐和罗永浩本人。“我妈在东北老家，那一晚上调台时看到好几次我的新闻，吓坏了以为出大事了。我预计也就北京七八家媒体会报，没想到全国都知道了。然后，西门子看事儿大了才出来说话了。”

　　12月4日，西门子家用电器中国总裁罗兰·盖尔克通过视频，向对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者致以歉意，并称将对所有遇到冰箱门关闭问题的消费者免费提供上门服务。看起来这事就该告一段落了，但很明显，盖尔克的这段话罗永浩并不买账。

　　质疑罗永浩炒作的声音一如既往地响起来。但这伤不了他，他照例轻蔑一笑：“这些人智力有问题。我从9月底到现在，三个多月，每天花在微博上四五个小时，这些时间按我的工作换算，够买200个冰箱了。这事很简单，只要他肯承认他的产品有问题，并且明确地告知所有消费者是哪一个批次、哪几款有问题，承诺免费上门维修，我就收手。现在他们采取的是在微博上看见一例消灭一例的办法，给主动提出控诉的网民们发私信，上门安装闭门器。但是中国有多少人不上微博，大妈大婶的冰箱谁去管?”

　　不少人都认为，如果西门子的高层愿意花个半天时间去网上了解一下罗永浩的话，他们也许会修改那份道歉书，并撤回还在卖场里的没有安装闭门器的冰箱。罗永浩一再表示，他不想被这件事逼成一个英雄，也不希望西门子在拖延中披上个邪恶大企业的恶名。但看起来，这会演变成马拉松式维权。

　　最后一次砸冰箱，不意味着老罗的退出。每个人都好奇搞出这么大动静了，接下来怎么办。他乐了。“我有太多事可以做。我打算先送这些冰箱去德国、日本的质检机关做检测，得到第三方的一个结论。然后我就带着它们去柏林、东京、纽约街头，邀请过路的朋友们来试试这扇神奇的门，看它是不是关上就弹开，然后揭开大LOGO，请他们聊聊有什么想法。拍完这些就做一个纪录片，送去德国参展，他们资本主义国家不就最喜欢这种个人与邪恶的大企业对抗的主题吗?”

　　像这样的点子罗永浩能想出许多。但是对于一个自己也有生意的人来说，战线拉这么长利弊如何?

　　“这三个月我什么都没干。教师培训耽误了，推广和市场一点都没碰。但市场部的同事告诉我，幸运的是，这三个月我们的品牌宣传效果是非常好的。坦白地说，这件维权的事是一个正面的形象，我毫不避讳自己在这里所获得的。但这个和去汶川地震灾区一样，一开始没有什么动机，都是冲一个好结果去的。在途中给自己带来了名誉，这不是坏事。”

　　做老板，要闪着人性的光环

　　作为一个消费者，老罗是很多商家都怕的那种。但他自己不怕这种消费者，因为他给老罗英语培训定的目标很高，是“区别于其他培训学校的”，是“不一样的”。

　　这句话总是被学员们拿来反问他。在一次授课时，罗永浩发现大教室里200来人，每节课结束都是满地的纸屑，清洁工人很难清理，他就在课上提醒同学们不要乱扔。

　　有个和他很像的“杠头”站出来说：“为什么教室里不能多一点垃圾桶?”

　　老罗说：“从小到大教室里不都是前后各一个垃圾桶，难道走道上也要放上吗?”

　　这个“杠头”接着说：“你不是说你们和其他学校不一样吗?”

　　后来，这间教室里没有人再乱丢纸屑了。“我数了数，一共放了17个垃圾桶。他们随便一扔，就扔在垃圾桶里了，问题算是解决了。”

　　寒暑假班的宿舍，老罗很重视，都是提前去看。除了要有空调、暖气之外，他还要去看每一层的公共卫生间。

　　“你知道北京近郊有不少学校的厕所里头每个蹲位面前是没有门的，这让上厕所的人觉得朝里蹲和朝外蹲，是个哲学问题。”为了学员们更舒适地如厕，老罗会主动要求给租借的卫生间装上门，有学生投诉门上没有插销，他也立刻安排后勤人员去补上。这件事他写在了博客里。“此后我的朋友们看见我，都觉得我额头上闪着光，写着三个大字：人性化。”要做到这一点不容易。罗永浩经常重复一句话：“我总是高估了我们的同胞。”

　　2011年春节，他决定留下来陪读寒假班的学员们一起过，邀请了朋友张玮玮和郭龙来给大家唱歌，还从自家学校掏钱买联欢会的零食。“我们按35块钱一个人的标准买的，汽水、瓜子、花生、巧克力威化。后来我把这些吃的放到教室后去忙别的，结果就有一小撮人默默地腋下夹着五斤巧克力威化走了，三番五次的，桌上就快没了，只剩些便宜的瓜子花生。我看了之后气得要命，也不好当面发作，就跑去隔壁教室踢板凳生气，然后决定以后不陪这帮小兔崽子过年了。平静了一下我想，拿走吃的人数还不到学员们的10%，大部分人都没有干这个事，还有10%的同学帮着我们一起摆桌子什么的。我总不能为了少数人，毁灭了大部分人的幸福吧。如果不做企业，我大概很难理解这一点。”后来，罗永浩让同事把剩下的零食分装在塑料袋里发下去，2012年春节，他打算一进屋就发每个人的，算是挽回了大部分人的利益。

　　老罗的学校2011年在业务上拓展了不少，开辟了留学咨询业务，这要谢谢出版人路金波，他曾提醒老罗：“一个有信誉的商人就应该去做信誉不太好的行业，比如卖牛奶。又比如在乱世里开银行。”这两个“比如”肯定是玩笑话了，老罗在信誉不算好的留学咨询行业里站住了，他打出的“有福了”的广告，告诉人们老罗来做留学了，你们不会被蒙了。这句“有福了”之后，半年里他收获了160万元的营业额。

　　2011年，老罗英语培训盈利了。罗永浩要给员工们发年终双薪，还会给他们发冰箱。“人性化的老板考虑到员工们大部分是租房子，里头有冰箱，我打算给他们发京东的券，首先推荐购买能关上门的冰箱，当然那券什么都可以买。”

　　微语录

　　事情已经很清楚了，西门子偷工减料，在一些机型中没安装闭门器，没安装闭门器的冰箱，随手关门时弹开几率几乎是百分之百，安装闭门器的冰箱，即使用脚大力踹门也不会弹开。西门子最流氓的是，在公开道歉并承诺上门免费加装闭门器后，仍在各大卖场继续出售没安装闭门器的问题冰箱!

　　2011年12月21日“去×××上假期住宿班，除了听课还能看老师跳个艳舞什么的，去老罗英语上假期班，除了听那些干巴巴的题目讲解还有啥?难道是过气相声演员的老段子吗?”//嗯…今年初的寒假班，我们请了贺卫方、柴静、何帆、梁晓燕、李子及科学松鼠会给我们学生做了六场演讲，暑假班的阵容，我简直不敢提前写出来…

　　2011年7月11日

　　有些人的想法真是很奇怪啊，卡扎菲屠杀平民，你们义愤填膺地谴责，现在多国部队出手干预，你们又义愤填膺地谴责，干，卡扎菲都被你们搞糊涂啦!你们到底希望怎么样?难道希望卡扎菲突然抽疯立地成佛吗?不过说实话，你们比那些卡扎菲屠杀平民时不表态现在却蹦出来指责多国部队干涉内政的臭流氓要好一些了。

　　2011年3月20日

　　罗永浩：曾是新东方(微博)的英语老师，因老罗语录走红网络，后离开新东方(微博)，创办牛博网，被关闭后重回英语培训行业，2008年创办老罗英语培训

　　微评语

　　聪明人不会去招惹罗永浩。他是一个执着的、有足够自信和执行力的刺头，并在年轻人中有大批粉丝。虽然大部分时候，他都在“把谁搞臭”这件事上耗费体力、心力和财力，但他对自己更不客气，自我批判时毫不留情。这个人有着高度统一、坚定的价值观和判断标准，且不说你是喜欢还是讨厌，在大部分人选择“和稀泥”的现在，还真缺不了这号人。至少，大锤抡下，你家的冰箱门就关上了

来源:经济观察报