就客我关系的最后结局来看大致可出现四种情况：第一种状况：客人的交际行为与员工的交际行为都正确，使客人得到最想得到与应该得到的利益，员工也得到最想得到与应该得到的利益，大家的需求都获得了满足，在人际关系处理上大家都赢得了胜利。这是处理人际关系的最高境界与最好结局。作为一家企业，客人与员工能处于这种最高境界的人际关系，则客人会成为“常客”“回头客”，员工也能满足其心理需求，企业能宾客盈门，获得良好的经济效益与社会效益。<\/p>
第二种状况：客人的交际行为与员工的交际行为都不正确，那会使人际交往中断，客人没得到应有的利益，从此不但不再光临，而且造成很差的口碑效应，而员工的不正确行为将导致企业门庭冷落，最终被激烈的市场竞争无情地淘汰，员工与企业也将最终丧失自己应该获得的利益。这种双败无胜的结局是最差的境界、最坏的结局。客人与员工从内心来说都不希望出现并努力想避免这种结局。<\/p>
因此作为企业与员工来说应该努力争取赢得“双胜无败”的最好结局，而力争避免出现“双败无胜”的惨相。<\/p>
第三种状况：客人正确、员工不正确。服务工作既然是人对人的服务，那么由于利益矛盾、认识差异等原因，客人与员工之间发生龃龉、矛盾甚至冲突在所难免。而在那些龃龉、矛盾与冲突中都会存在失望宾客。宾客失望的心理因素是没获得应得到的利益。从客人来分析，客人付了钱，要求获得优质的服务产品，从这点来说，客人的要求是正确的、应该的，而且他的实际行为也符合客人的身份，但由于企业与员工一方的种种原因，导致客人利益获得受阻，造成心理失望。这种原因有以下几点：一是员工主观上的原因，表现在工作态度上对客人冷漠、消沉或者急躁、粗暴；表现在工作上懒散、马虎，敷衍塞责，得过且过；表现在言语上使用不文明、不文雅、过于随便的语言与不恰当的体态语言；表现在服务技能上生疏、笨拙、毛手毛脚；表现在工作效率上动作缓慢、反应迟钝、等待时间长；表现在对客交际上，忽视文化差异、冒犯客人忌讳；表现在服务质量上标准太低等等。二是客观上的原因，如服务项目太少，为客服务的设施设备老化、不完善，质量低劣，不能发挥正常的服务功能，或者客我交际过程中出现的一些误会等原因。<\/p>
服务有了缺陷，客人肯定不满意，从功能上说，没解决实际问题，没把事情办好；从经济上说，没得到应有的享受，有“吃了亏”的感觉；从心理上说，没得到尊重。由于功能、经济、心理三方面原因，会引起失望客人以种种形式表现出“逃避反应”行为或“攻击反应”行为。客人的“逃避反应”行为似乎不采取任何公开行为，至多摇头叹气自认倒霉，这样，企业不知不晓，企业似乎很幸运，逃过了客人的投诉与索赔。实际上掩盖了企业管理与服务上的问题，失去了一次发现问题、改进产品质量的良机。<\/p>
客人选择“攻击反应”行为来排泄心中不满，这种“攻击反应”可以是非公开的行动，采取“暗中报复”手段，他们不仅决定本人从此不再光临，而且还会在亲朋中宣传自己不愉快的经历，使企业的形象与声誉受损。这种行动也可以是公开行动，最常见的是投诉，填写意见书，当面找大堂经理口头投诉，或向大众媒体投诉。客人在投诉时具有三种投诉心理：一是求发泄，二是求尊重，三是求赔偿。<\/p>
失望客人采取何种行为取决于：第一，客人的个性与当时的心态。情绪较佳时，遇有不悦不会特别计较，反之可能投诉。第二，客人的文化背景。国内客人以“和”为贵，强调“忍”字，西方客人自我保护意识强，注重消费者合法权益。第三，客人的失望程度。失望程度强烈，行为反应激烈。第四，产品质量对客人的重要程度。第五，其他因素。如“攻击反应”行为是否费时费精力，是否有利自己健康，客人对企业有否特殊感情等等。<\/p>
为了消除客人的失望不满，防止客人的“逃避反应”与“攻击反应”，员工应尽心尽力及时采取补救措施，弥补服务缺陷。实践证明，补救性服务做得好，不仅能消除客人的不满，而且能给客人留下一个“对客人负责，知错必改”的好印象。这样使第三种状况上升进入到第一种状况：双胜无败。现在问题是少数服务人员由于害怕上级发现自己的过失，不仅不想方设法加以弥补，而是文过饰非加以掩盖。也有一些员工认为问题不是由自己造成的，抱着与己无关和无能为力的想法，对抱怨和前来求助的客人一推了之。结果是不仅没有使服务缺陷得以弥补，反而使问题变得更加严重。<\/p>
从服务心理来看，为客提供补救性服务有五个要点：第一，必须尽最大努力去满足客人的需要。即使不能完全按照客人原来所提出的要求去做时，也要在征得客人同意之下用变通的方法去解决客人的问题，使客人得到替代的满足。<\/p>
第二，既要向客人表示歉意，又要争取客人的谅解。要让客人了解并相信，并不是员工不愿服务，而是受条件限制，或有些事情实在是无法完全按照他的要求去做。即使面对无法改变的现实，还要尽可能地引导客人往好处去想。<\/p>
第三，对那些觉得吃了亏的客人，不仅要让他们在物质上、经济上得到补偿，而且要让他们在心理上得到补偿。在功能服务方面不可能做得更好的时候，在心理服务方面一定要做得更好。最理想的补偿是稍许超出客人的期望值。<\/p>
第四，对那些显然是怨气很大的客人，一般都应该让他们发泄消气，然后再同他们讲事。对那些在采取了种种补救措施以后，仍然怨气很大的客人，正确的作法是让他们“出了气再走”，而不是把他们“推出门了事”，把怨气带回家，向亲朋宣泄。这样对企业更为不利。<\/p>
第五，认真接待前来投诉客人，诚恳而又耐心地倾听他们的诉说，适时地表达一些同情、安慰、理解之类的话语，这就是对客人的尊重，满足他们求尊重的心理，又能让客人发泄，满足他们求宣泄的心理。对他们在投诉过程中由于气愤而使用的过激言辞，虽然夸大事实，甚至把自己的猜疑也说成千真万确的事实，但接待的员工一定要坚持少说多听，让投诉客人说清事情原委，决不能心不在焉与急于申辩。在投诉客平静以后，才作必要的说明，最重要的是要与投诉客人协商一个切实可行的解决办法，并尽可能付诸实施。<\/p>
补救性服务有时比正常服务难度大，因为在正常服务时，客人往往处于“无意识”状态之中，对服务过程一般不太关注。一旦失望投诉之后，他们变成“有意识”了，会专注补救性服务。人的思维定势是很顽固的，当客人失望不满后，欲扭转他们的这种心理定势，使不满变成满意，往往要比一开始就培养客人的满意感困难得多。因此我们尤其要重视平时的高质量的服务，尽量少放“马后炮”，当然“亡羊补牢”也是重要的。<\/p>
第四种状况：客人不正确，员工正确。客人的交际行为不正确时，从后果来讲可分为两类：一类是对企业、对他人不会造成不利的后果或与服务无关的“不正确”行为。比如对客人的“出洋相”，不懂装懂之类的“不正确”行为，员工根本不要去过问，更不要出于“好心”去“说穿”，帮助他“纠正”，更不能有意无意地背后讥笑或当面嘲笑一番，这样员工的行为也“不正确”了，下降到“双败无胜”状况了。在这种情况下，员工的眼睛可以把它看穿，嘴巴或身体动作不能把他揭穿。重要的问题不在于客人怎样说，怎样做才是“对的”，而在于我们员工怎样做才能让客人满意，让客人产生自豪感才对。要记住，凡属于应该让客人自己作出决定的事情，客人怎么说都是“对的”，永远不会有“不对”的时候。第二类是对企业、对他人会造成不利后果的“不正确”行为，如逃账、顺手牵羊等等，这的确是真正的不正确行为，这时员工要牢记与客人打交道的法则：“法则之一：客人总是对的。法则之二：如果客人不对，请重读法则之一。”决不要说（包括言语说和身体动作说）客人“不对”。一些员工对此有点想不通。客人是人，人总有弱点和失误，事实上，客人并不是总是对的。客人对的时候说他永远对的，客人错的时候怎么也说他永远对的？“客人永远是正确的”这句话并不是对作为事实所作出的判断，它是一个口号，为了实现优质服务而提出的一种理念。客人总希望自己“总是对的”，所以员工应满足他们心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候也是对的”。不要忘记客人是“花钱买服务”、“花钱买享受”来的，不是来接受批评与教育的，不是来认错的。提出这个口号，就是提醒员工，不管发生什么事情，只要客人还是“客人”时，都不要说客人“不对”，更不要逼迫客人承认自己“不对”。作为员工，不去说客人“不对”是对的；说客人“不对”则是不对的；要客人向自己认错，向自己赔礼道歉，更是不对的。<\/p>wＷ w.Xia oshuotxＴ.Net>T<>xt<小<>说<>天<>堂<>