第12章 企业劳动关系管理制度(3)

　　虽然沟通能够改善管理层和员工之间的关系、减少冲突，但沟通并不能完全消灭冲突，因为沟通本身并不能解决他们在利益和价值观上的差别，更不能消除冲突的根源。人们发现，谈判者总会挑选那些能够支持其观点的信息，而忽略那些不能支持其观点的信息，信息量再多也无法改变谈判者的这种行为方式。

　　3.沟通的类型和方式

　　沟通的方式多种多样，按不同途径可以分为正式沟通和非正式沟通。按沟通流向可以分为上行沟通、下行沟通和横向沟通。上行沟通如抱怨、投诉、问卷调查、建议系统、会议等；下行沟通如布告栏、公司报刊、信件、员工守则、广播、内部电话、年度报告、会议等；横向沟通如委员会、会议、集体讨论、书面沟通等。按沟通行为可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通如读（4%）写（11%）说（22%）听（63%）；非语言沟通包括音调、表情、眼神、手势等。按沟通范围分为企业内部沟通和企业外部沟通。

　　那么与员工进行有效的沟通要注意哪些问题呢？

　　（1）让员工对沟通行为及时做出反馈。沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对管理者的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询问：“你明白了我的意思吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼神和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。

　　（2）对不同的人使用不同的语言。在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。

　　由于语言可能会造成沟通障碍，因此管理者应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先做出解答。

　　（3）积极倾听员工的发言。沟通是双向的行为。要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者也应当认真地倾听。

　　当别人说话时，我们很多时候都是被动地听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们的意图而不是你期望理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不作出判断。当管理者听到与自己不同的观点时，不要急于表达自己的意见，因为这样会漏掉余下的信息。积极的倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见推迟到说话人说完之后。

　　（4）注意恰当地使用肢体语言。在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示对对方观点的关注，比如，赞许性的点头、恰当的面部表情和积极的目光相配合；不要看表、翻阅文件、拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息；否则员工有可能怠于汇报自己知道的信息。

　　研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。比如，你告诉下属你很想知道他们在执行任务中遇到了哪些困难，并乐意提供帮助，但同时你又在浏览别的东西。这便是一个“言行不一”的信号，员工会怀疑你是否真正地想帮助他。

　　（5）注意保持理性，避免情绪化行为。在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。

　　（6）减少沟通的层级。人与人之间最常用的沟通方法是交谈。交谈的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，管理者在与员工进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级。越是高层的管理者越要注意与员工直接沟通。

　　有效沟通方式因为网络的出现而增加了很多的可选择空间。公司内部的人员既可以选择在局域网的BBS上发布信息、讨论专业问题；也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见；更可以通过企业OICQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流（只要有足够的自觉性，我们认为这样的交流对于维护同事之间的合作友谊是无与伦比的工具）；甚至文件的传送也无需离开座位，音频及视频的多媒体支持也使得不同地点的同僚们可以成功创设学习型组织的议事模式。当然，会议、短暂的会面、单独谈话、四处巡视、社交活动、电话交谈等诸如此类的活动，仍然是管理者获取信息的重要渠道。在何种情况下采取何种沟通技巧或途径最为有效，才是关键所在。

　　2.5.2共同协商

　　在管理方与员工之间的互动中，管理方为了增加与员工之间的合作，减少冲突，建立相对和谐的关系，还采取共同协商和集体谈判的手段。

　　共同协商的组织是协商委员会，由员工和管理方代表组成，主席往往由委员会成员每年选举产生。共同协商的作用主要体现在以下几方面：

　　1.共同协商是双方在思想上和行动上寻求更大的一致虽然双方的利益不可能完全一致，但在某种程度上，协商可以增加员工对管理方制定的生产经营策略的理解和支持。管理方通过反复宣传其管理策略，使员工获得一种知情权的满足；通过对组织内部的状况和变革的不断解释和讨论，可以部分改变员工对组织变革的态度。这样有利于组织策略的推行和劳动生产率的提高。

　　2.共同协商是一种合作的表现形式，也是一条转化冲突的渠道共同协商是一种双方合作的产业民主形式，它表现为：一方面雇主比较尊重员工的意见，或至少采取愿意听取员工声音的态度；另一方面员工会主动关心组织的生存和发展，而不是态度冷漠或听之任之。同样，共同协商是员工表达不满的论坛，也是管理方了解潜在冲突的一个途径。

　　3.共同协商能够部分地调整劳动关系正如沟通的作用是有限的一样，共同协商也无法改变冲突的根源，因而共同协商的有效性也是在一定范围内的，其作用的大小取决于双方利益一致性的多少。

　　若双方共同利益比较少，那么共同协商调整劳动关系的回旋余地就比较小，反之则较大。

　　4.共同协商具体作用的多样性

　　由于组织制度和产业民主化程度不同，共同协商的具体作用相互间也有很大差异。在没有工会的情况下，共同协商的目的就是减少员工的不满，在工会力量不太强大，共同协商仅仅是工会制度的一部分时，它的作用更像是一种非正式的谈判预演；在工会力量比较强大，共同协商制度独立于工会制度之外时，它的作用不大，仅是雇主表达民主姿态的一种手段；在工会与共同协商制度相互独立，且力量相当时，两种制度互相取长补短。共同协商具有的特点是信息传输量大，并且以双方共同关注组织发展的视角讨论问题，因此与管理方同工会之间进行的集体谈判制度相比，更容易形成合作。

　　2.5.3员工参与劳动关系管理

　　员工参与劳动关系管理是企业劳动关系管理过程中实现员工与企业间协商和沟通的普遍方式。比如，在劳动合同管理中，我国《劳动法》规定订立和变更劳动合同，双方当事人应当遵循平等自愿和协商一致的原则，不得违反法律法规的规定。

　　同样，企业劳动合同的终止和解除，有时在某些特殊情况下，也需要企业和劳动者协商一致。在劳动合同管理的过程中，企业应始终积极组织员工参与劳动合同的订立、变更和履行等管理活动，坚持协商一致的原则，以保证劳动合同的内容和管理过程中的各种行为符合法律、法规的规定，做到依法办事、依法管理；否则，企业就很容易片面专行，忽视或考虑不到广大员工的合法利益而触犯法律、法规的规定，引起不必要的劳资纠纷。因此，企业积极组织员工参与劳动合同的管理是保证依法进行劳动合同管理的必然要求。让员工参与劳动关系管理，不仅有利于企业维护企业员工的合法权益，而且有助于企业避免和减少不必要的劳资纠纷和劳动争议。

　　在企业劳动合同管理过程中，有了员工的积极参与，双方就能向对方开诚布公地提出自己的要求，一方面员工可以知道自己的工作职责和所要达到的工作目标，有助于其完成任务；另一方面也有利于企业准确地了解员工的需要，有利于企业改进人力资源管理中的员工激励工作，有助于激发员工的积极性和工作热情，推动各项工作的开展。同样，有了员工的积极参与，双方也能对自己所能承担的义务作出承诺，并以合同的形式稳定下来，既有助于增强企业和员工双方履行劳动合同的自觉性，又有利于企业和员工之间建立起融洽的劳资关系，双方相互合作、相互信赖，从而改善企业的组织气氛，推动企业的发展。

　　员工参与企业的劳动关系管理，不仅对于企业劳动合同管理工作的本身，而且对于企业的其他各项工作乃至企业的生存和发展来说也至关重要。在企业民主管理实践中，一般可采用企业工会、企业员工代表大会、企业员工群体和团队等形式组织员工参与企业的民主管理。组织员工参与劳动合同管理是员工参加企业民主管理的主要途径之一。因此，企业如何组织员工参与劳动合同管理，不同的企业应有不同的做法。一般来讲，可结合或借鉴企业民主管理或员工参与其他管理活动的方式，来组织员工参与企业劳动关系的管理。

　　本章小结

　　1.劳动法是协调劳动关系最直接的法律，通过平衡员工和企业双方之间的权利、义务关系达到调整劳动关系的目的。而宪法、劳动行政法规、地方性法规、行政规章等作为与劳动关系相关的法律制度，各自从不同方面调整劳动关系。

　　2.劳动合同管理制度包括劳动合同鉴证制度、劳动合同备案制度、劳动合同监督履行制度。各项制度对劳动合同管理的程序和注意事项都有详细的说明和规定。

　　3.劳动争议处理制度主要处理企业和员工间的劳动争议问题。

　　4.劳动者的安全卫生和身体健康权是最基本的权利，劳动安全卫生制度和伤亡报告处理制度的制定更好地保障了劳动者的人身安全和劳动者的基本权利。

　　5.劳动关系管理的主体不仅仅是企业，还包括劳动者。员工沟通协商制度主要解决员工与企业间的矛盾和问题，更好地协调企业劳动关系。实现员工与企业之间沟通协商的最好方式是让员工参与企业劳动关系管理。