第24章 学习单元五商务谈判的组织与管理(1)

　　职业素养

　　1.提升一个合格商务谈判人员的综合素质；2.培养商务谈判人员的合作意识；3.养成商务谈判人员良好的习惯。

　　能力目标

　　1.了解有效的商务谈判组织对商务谈判成功的影响；2.熟悉商务谈判组织与管理的过程；3.掌握商务谈判控制的关键环节与要点。

　　任务一商务谈判人员的选择

　　谈判班子的构成

　　某家电商场与某摄像机生产厂就追加购买摄像机的数量问题进行谈判。此前双方曾经进行过关于销售摄像机的谈判。由于该摄像机厂生产的摄像机性能优良，使用寿命长，很受客户青睐，家电商场最初购进的50台摄像机在一个月的时间即销售一空。于是，家电商场准备再次购进300台，但希望价格能和以前一批一样。摄像机厂获得家电商场的销售情况后，决定抬高摄像机的价格。就这样，针对价格问题双方进行了一次谈判。家电商场派出了以销售经理为负责人的5人代表团，而摄像机厂却只有一人赴会。表面上看这是一场众寡悬殊的谈判，但其实胜算的比例摄像机厂要大于商场。商场急于要货，因为摄像机销售得快，利润也高，如果耽搁时间过长将导致一笔不小的损失。厂家当然是把摄像机居为奇货，尽管只有一人在场，但却成竹在胸，最终家电商场进过艰苦的谈判，只得适当地增加价格，才达成了追加进货的协议。

　　谈判的主体是人，因此，筹备谈判的第一项工作内容就是人员准备，也就是说组建谈判班子。谈判班子的素质及其内部协作与分工的协调对于谈判的成功是非常重要的。

　　一、谈判队伍的规模

　　组成谈判队伍，首先遇到的问题是应该选择多少人组成这一组织最为合适。根据谈判的规模，谈判可分为一对一的个体谈判和多人参加的集体谈判。从某种意义上说，谈判队伍的规模越少越好，最理想的规模是一个人，即个体谈判。所谓个体谈判是指参加谈判的双方各派出一名谈判人员完成谈判的过程。美国人常常采取此种方式进行谈判，他们喜欢单独或在谈判桌上只有极少数人的情况下谈判，并风趣地称为“孤独的守林人”。个体谈判的好处在于：在谈判中，个体谈判者可以在授权范围内，随时根据谈判桌上的风云变幻以及对手的反应及时做出自己的判断，不失时机地做出决策以捕获转瞬即逝的机遇，而不必像集体谈判时那样，对某一问题的处理首先要在内部取得一致意见，而这一致意见的取得，有时需要经过多次的讨论，甚至争执而产生，然后才能做出相应的反应，因此常常会延误战机。同时，个体谈判中谈判者也不必担心对方向自己一方谈判成员中较弱的一人发动攻势以求个别突破，或利用计谋在己方谈判人员间制造意见分歧，从中渔利。一个人参加谈判独担责任，无所依赖和推诿，全力以赴，不会在协作和沟通上出现问题，可以使谈判完全控制在自己一人手中，因此会产生较高的谈判效率。谈判班子由一个人组成，也有其缺点，由于谈判只有一个人，因此谈判者往往担负多方面工作，对付多方面问题，可能影响其谈判工作效果。同时，由于个体谈判需要单独决策，面临决策压力较大，而且在谈判中，谈判者可能无法在维持良好的谈判形象的同时扮演多种角色，因而使谈判策略运用受限制。况且，在现代社会里，谈判往往是比较复杂的，涉及面很广。从涉及的知识领域来讲，包括商业、贸易、金融、运输、保险、海关、法律等多方面的知识，谈判中所要运用收集的资料也是非常之多，这些绝非个人的精力、知识、能力所能胜任的，何况还有“智者千虑，必有一失”之说。因此，个体谈判一般只能适用于谈判内容比较简单的情况。

　　在通常情况下，谈判班子的人数在一人以上。由多个人组成谈判班子，可以满足谈判多学科、多专业的知识需要，谈判人员之间取得知识结构上的互补，发挥综合的整体优势。同时，谈判人员分工合作、集思广益、群策群力，形成集体的进取与抵抗的力量，常言说得好，“三个臭皮匠赛过诸葛亮”。因此，成功的谈判有赖于谈判人员集体智慧的发挥。研究日本问题的专家指出，日本人就像一群小鱼在鱼王的率领下在大海中游行。如果遇到危险的信号，不是四处逃散，而是跟随鱼王迅速调转方向集体脱险，这可以说是日本民族精神的形象描绘，从中也可悟到日本为什么会成为东方民族经商的代表。

　　那么到底采用多少人组成谈判班子呢？一般而言，谈判班子人数的多少没有统一的标准，谈判的具体内容、性质、规模以及谈判人员的知识、经验、能力不同，谈判班子的规模也不同。实践表明，直接上谈判桌的人不宜过多。国外大多数谈判专家认为，理想的谈判组人数应尽量控制在小范围内，人数越少，谈判人员越容易协同一致，越容易管理，理想的人数应在4人左右。当然，如果谈判涉及的内容较广泛、较复杂，需要由各方面的专家参加，则可以把谈判人员分为两部分：一部分主要从事背景材料的准备，人数可适当多一些，即台下当事人；另一部分直接上谈判桌，即台上当事人，这部分人数与对方相当为宜。在谈判中应注意避免对方出场人数很少，而我方人数很多的情况。

　　二、谈判人员应具备的素质

　　谈判是一种对思维要求较高的活动，是对谈判人员之间知识、智慧、勇气、耐力等的较量。素质所包含的范围非常广泛，它不仅指谈判人员的文化、技术水平和业务能力，也包括谈判人员的心理承受能力等。

　　人是谈判的行为主体，谈判人员的素质是筹备和策划谈判谋略的决定性主观因素，它直接影响整个谈判过程的发展，影响谈判的成功与失败，最终影响谈判双方的利益分割。可以说，谈判人员的素质是事关谈判成败的关键。

　　那么，一个优秀的谈判人员应具备怎样的素质呢？

　　弗雷斯·查尔斯·艾克尔在《国家如何进行谈判》一书中写道：根据十七八世纪的外交规范，一个完美无缺的谈判者，应该心智机敏，而且有无限的耐心；能巧言掩饰，但不欺诈行骗；能取信于人，而不轻信于人；能谦恭节制，但又刚毅果断；能施展魅力，而不为他人所惑；能拥有巨富、藏娇妻，而不为钱财和女色所动。当然对于谈判人员的素质，古今中外向来是仁者见仁、智者见智，但是一些基本的要求却是共同的，并被许多谈判者所遵奉。

　　（1）良好的职业道德。这是谈判人员必须具备的首要条件，也是谈判成功的必要条件。

　　谈判人员是作为特定组织的代表出现在谈判桌上的，商务谈判人员不仅代表组织个体的经济利益，而且在某种意义上还肩负着维护国家利益的义务和责任。因此，作为谈判人员必须遵纪守法、廉洁奉公，忠于国家、组织和职守，要有强烈的事业心、进取心和责任感。在商务谈判中，也存在见利忘义，损公肥己，为了自己的一己私利，通过向对手透露情报资料，甚至与外商合伙谋划等方式，使己方丧失有利的谈判地位，使国家、企业蒙受巨大的经济损失。为了防止这类情况的发生，谈判人员必须忠于职守，具有较强的思想素质，作为谈判人员，必须自觉维护国家、集体的利益，绝不能见利忘义，损公肥己，在谈判中应以国家、企业的利益为重，始终把握“组织的利益就是最高利益，组织发展自己才能发展”的原则，积极谋求企业利益的目标的实现。

　　（2）健全的心理素质。谈判是各方之间精力和智力的较量，较量的环境在不断变化，对方的行为也在不断变化，要在较量中达到特定目标，谈判人员就必须具有健全的心理素质。

　　健全的心理素质是谈判者主体素养的重要内容之一，表现为谈判者主体应具备坚韧顽强的意志力、高度的自制力和良好的协调能力等。

　　（1）坚韧顽强的意志力。谈判的艰巨性，只有置身其中才能感受到。许多重大艰辛的谈判，就像马拉松运动一样，考验着参与者的意志。只有具有坚韧毅力的谈判者，才能在较量中获得最后胜利。

　　“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，一个杰出的谈判家只有经过艰苦卓绝的意志磨砺，才能胜任谈判这样艰巨而又复杂的任务。谈判者之间的持久交锋，不仅是一种智力、技能和势力的比试，更是一场意志、耐心和毅力的较量。因此如果谈判者没有坚韧不拔、忍耐持久的恒心和泰然自若的精神，是难以适应的。正如一位谈判能手曾这样说过：“永远不轻易放弃，直到对方至少说了七次‘不’。”谈判者只有具备了这样的素质，才能应付各种艰巨复杂的谈判。

　　（2）高度的自制力。自制力是谈判者在谈判环境发生巨大变化适时克服心理障碍的能力。

　　由于谈判始终是利益的对决，谈判双方在心理上处于对立，故而僵持、争执的局面不可避免，这会引起谈判者的情绪的波动。如果谈判者出现明显的情绪变化，如发怒、沮丧等，可能会产生疏忽，给对手以可乘之机。所以作为一个优秀的谈判人员，无论在谈判的高潮阶段还是低潮阶段，都能心静如水，特别是当胜利在望或陷入僵局时，更要能够控制自己的情感，喜形于色或愤愤不平，不仅有失风度，而且会让对方抓住弱点与疏漏，给对方造成可乘之机。

　　（3）良好的协调能力。协调力是谈判者善于与他人和睦相处，有良好的人际关系。在谈判中，谈判人员之间的协调行动是非常重要的。一个好的谈判者，既能尊重他人，虚心听取一切有利于谈判进行和谈判目标实现的合理意见，又要善于解决矛盾冲突，善于沟通，调动他人，使谈判人员为实现谈判目标密切合作，统一行动。

　　（3）合理的学识结构。商务谈判过程是测验谈判者知识、智慧、勇气、耐力的过程，更是谈判双方才能较量的过程。因此，商务谈判的参加者必须要有合理的学识结构。商务谈判人员，既要知识面宽，又要在某些领域有较深的造诣。也就是说，不仅在横向方面有广博的知识，而且在纵向方面也要有较深的专门学问，两者构成一个“T”字型的知识结构。

　　（1）谈判人员的横向知识结构。从横向方面来说，商务谈判人员应当具备的知识包括：

　　我国有关经济贸易的方针政策及我国政府颁布的有关法律和法规；某种商品在国际、国内的生产状况和市场供求关系；价格水平及其变化趋势的信息；产品的技术要求和质量标准；有关国际贸易和国际惯例知识；国外有关法律知识，包括贸易法、技术转让法、外汇管理法及有关国家税法方面的知识；各国各民族的风土人情和风俗习惯；可能涉及的各种业务知识、金融知识、市场营销知识等。

　　（2）谈判人员的纵向知识结构。从纵向方面来说，作为商务谈判的参与者，应当掌握的知识包括：丰富的专业知识，即熟悉产品的生产过程、性能及技术特点；熟知某种（类）商品的市场潜力或发展前景；丰富的谈判经验及处理突发事件的能力：掌握一门外语，最好能直接用外语与对方进行谈判；懂得谈判的心理学和行为科学；了解谈判对手的性格特点等。

　　上述的“T”型知识结构，构成了一个称职的商务谈判人员的必备条件，也是一名合格的谈判人员应具备的最起码的个体素质要求，否则，将无法应付复杂的谈判局面，承担谈判任务，更谈不上维护本企业和国家的利益。一名称职的商务谈判人员，在力争将自己培养成全才的同时，还应当精通某个专业或领域。否则的话，对相关产品的专业知识知之甚少，就会导致在谈判技术条款时非常被动，提不出关键意见，这无疑将削弱本方的谈判实力。一个商务谈判人员应该是“全能型专家”，所谓“全能”，即通晓技术、商务、法律和语言，涵盖上述纵横各方面的知识；所谓“专家”，即指能够专长于某一个专业或领域的人。

　　总之，扩大知识视野，深化专业知识，猎取有助于谈判成功的广博而丰富的知识，能使在谈判的具体操作中，左右逢源，运用自如，最终取得谈判的成功。

　　（4）谈判人员的能力素养。谈判者的能力是指谈判人员驾驭商务谈判这个复杂多变的“竞技场”的能力，是谈判者在谈判桌上充分发挥作用所应具备的主观条件。它主要包括以下内容。

　　（1）认知能力。善于思考是一个优秀的谈判人员所应具备的基本素质。谈判的准备阶段和洽谈阶段充满了多种多样、始料未及的问题和假象。谈判者为了达到自己的目的，往往以各种手段掩饰真实意图，其传达的信息真真假假、虚虚实实。优秀的谈判者能够通过观察、思考、判断、分析和综合的过程，从对方的言行和行为迹象中判断真伪，了解对方的真实意图。

　　（2）运筹、计划能力。谈判的进度如何把握？谈判在什么时候、什么情况下可以由准备阶段进入接触阶段、实质阶段，进而到达协议阶段？在谈判的不同阶段将使用怎样的策略？

　　这些都需要谈判人员发挥其运筹、计划的能力，当然，这种运筹和计划离不开对谈判对手背景，以及需要可能采取的策略的调查和预测。

　　（3）语言表达能力。谈判是人类利用语言工具进行交往的一种活动。一个优秀的谈判者，应像语言大师那样精通语言，通过语言的感染力强化谈判的效果。谈判中的语言包括口头语言和书面语言两类。无论是哪类语言，都要求准确无误地表达自己的思想和感情，使对手能够正确领悟你的意思，这点是最基本的要求。其次，还要突出谈判语言的艺术性。谈判中的语言不仅应当准确、严密，而且应生动形象，富有感染力。巧妙地用语言表达自己的意图，本身就是一门艺术。

　　（4）应变能力。谈判中发生突发事件和产生隔阂是难以避免的，任何细致的谈判准备都不可能预料到谈判中可能发生的所有情况。千变万化的谈判形势要求谈判人员必须具备沉着、机智、灵活的应变能力，要有冷静的头脑、正确的分析、迅速的决断，善于将灵活性与原则性结合起来，灵活地处理各种矛盾，以控制谈判的局势。应变能力主要包括处理意外事故的能力、化解谈判僵局的能力、巧妙袭击的能力等。

　　（5）交际能力。商务谈判是一项谈判过程，更是一项交际过程。真正的交际能力是与人沟通感情的能力，绝不是花言巧语的伎俩。

　　（6）创造性思维能力。创造性思维是以创新为唯一目的，并能产生创建的思维活动。它反映了人们解决问题的灵活性和创新性。谈判人员要具备丰富的创造性思维能力，用于开拓创新，拓展商务谈判的新思维、新模式和新方法。创造性可以提高谈判的效率。

　　首席谈判必备的素质

　　虽然世界上某些谈判是在大批专家之间进行，但真正的交锋还是发生在两位首席谈判之间，拥有良好素质的首席谈判往往决定了谈判的成功。

　　1.机敏

　　成功的首席谈判必须有能力只让谈判对手看到“只有那样做才能得到最佳效果”，这就要求其具备诚实和狡猾两者兼备的混合素质。在挑选首席谈判时，要避免“直率”的性格性格。

　　2.耐心