第46章 一分钟读懂顾客心理（二）(1)

　　——出奇制胜，永远把客户当成上帝

　　开篇引言

　　在商品竞争中，人们常在价格上作文章。有的拼成本低价促销，有的随人意抬价促销，也有的用价格包围的方法挤垮同行，有的则把价格的制定搞得非常复杂。而成功的企业通常在价格的竞争上有自己的特色，有自己的新意，出奇制胜。对于那些常来的主顾，肯定会热情招待的。待人不可分贵贱，这样我们才能吸引顾客。在企业的经营管理活动中，有一种管理理论及模式行之有效：把人的尊严放在第一位，关心客户和员工，使他们自尊自信，能够心情舒畅地参与企业的生产、管理和消费活动。

　　449.职工是企业的上帝

　　美国第四大零售店华尔连锁商店成功的秘诀只有一句话：“我们对自己的员工关怀备至。”

　　华尔的创办人华顿自1962年开始，每年都要视察下属的各个连锁店。公司的经理们在他的带动下每年都用大量的时间到连锁商店里工作，办公总部空荡荡得像个无人仓库。华顿常说：“我们最好的主意都是职员提出的；我们最重要的工作是让同事们说话，请他们参与管理工作。”

　　有一次，华顿到批货中心去，他站在货运甲板上和工人聊天。过后根据那里的工作条件和职工的需要，他决定建两个淋浴大棚。每个员工都由衷地感到老板无微不至的关怀。

　　又一次，华顿坐专机到得克萨斯州的蒙特皮雷森镇去，他在半路就下了飞机让驾驶员在目的地等他。他在公路上拦住一辆华尔连锁店的运货车，乘车到达了目的地，在车上他同司机聊得很投机。

　　华尔连锁店的员工都会感到自己有所成就。在每周六召开的例行管理会议上，工作成绩突出的员工会获得一枚徽章。每星期都有几个店面荣登“荣誉榜”。

　　到1970年，华尔连锁店就已经拥有员工2万多人，销售额从4500万美元猛增到16亿美元，连锁店分店由18家发展到330家。

　　在企业的管理活动中，有一种管理理论及模式行之有效：把人的尊严放在第一位，关心员工，使他们自尊自信，能够心情舒畅地参与企业的生产、管理活动。

　　450.世纪之谜

　　可口可乐，铺天盖地满世界都是，但每瓶可口可乐中只有0.31％来自美国的可口可乐公司。原来，一瓶可口可乐的原液含量仅有这0.31％，由可口可乐公司定期送往世界各地。其他99.69％的水、砂糖、香料、碳酸以及各种添加物在产地由当地生产厂家调配。

　　可口可乐公司定期送往世界各地的0.31％可口可乐原液到底是什么东西？由于可口可乐公司的绝对保密使之成为世纪之谜。近百年来，世界各国的化学家千方百计地化验、分析，也化验不出其中的成分，弄不清楚这被称为“美汉迪斯—48”的神秘物的其中奥秘。

　　据说，这个绝密配方存放在一个上着7道锁、封着7个火胶印的加厚保险柜中，而这个保险柜则藏在美国乔治商业银行最深的地下室中。全世界掌握这个配方的只有10个人，即使对这10个人也是绝密的，要想开启保险柜必须要这10个人一起出动到乔治商业银行，经银行正副行长联席会议讨论批准，并请州里官方代表参加，不能提前一分钟，也不能错后一分钟。

　　可以设想，如果不是这样，可口可乐早就被人仿造，变得不值钱了。相反地，高度的商业机密，为可口可乐公司带来滚滚不断的财源。

　　451.仁义生财

　　吉田忠雄是日本吉田工业公司的总裁，被誉为“拉链大王”。据估计，他的公司生产的拉链足以从地球到月球拉两个来回。

　　吉田忠雄有一套自己独特的经营策略：我们以仁义、慈善对待别人；别人会以同样的方式回报。他认为企业的利润越多越好，但利润是多方合作的成果，不能自己独享。因此，吉田公司采取“利润三分法”将公司所得利润一分为三：把高质量、低价格的产品，让利1\/3给消费者；给公司产品的代理商、经销商1\/3的让利；再让利1\/3给自己公司的股东和职工。

　　按照这一经营原则，吉田忠雄要求公司员工在本公司的储蓄帐户上存款，公司每日给员工支付的利息高于银行定期存款的利率，对职工产生了很强的吸引力。每年年终分红时，吉田忠雄本人占16％，其家族占24％，60％则由公司的员工分享。吉田忠雄还鼓励员工购买本公司的股票。他规定，凡在本公司工作5年以上的员工，都可以购买每年18％股息的本公司的股票。这一做法，极大地刺激了职工对公司投资计划的参与热情。

　　吉田忠雄在办公制度上也与众不同，采取集中办公的方式，实行面对面直接的指挥、协调、监督，强化了管理效能。

　　中国有句古话，“投之以桃李，报之以琼瑶”。企业只有以开诚布公的精神让利于人，才能以“人和”的优势提高企业的凝聚力，获取长期、稳定的利润。

　　452.“公司的主要产品是什么？”

　　日本松下电器公司的一次会议上，老板松下幸之助问一位公司的中层雇员：“你在与客户打交道时，如果客户问你，松下电器公司的主要产品是什么，你怎么回答？”

　　在座的所有人都觉得奇怪，松下电器公司的主要产品当然是各种电器了。这位下属也不解其意地说：“是各种电器。”大概这样的回答无可非议。

　　没想到这位属下遭到了松下幸之助的严厉训斥：

　　“这种回答从根本上就错了。”

　　老板的话使大家莫名其妙。那么不是生产电器又是生产什么呢？

　　松下幸之助是这样说的：“如果有人问你们松下电器公司主要生产什么，你们必须回答；松下公司主要是培养人的公司，兼做电器。”

　　松下幸之助的话使在场的职员受到很大的震动。的确，松下电器公司是制造人才的地方，而兼制电器。因为在制造电器产品之前，首先要有出色的人才，没有人才就没有松下电器。

　　培养人才，兼做产品。人才就是企业成长最大的核心竞争力。正因为对人才的重视，松下电器公司才能发展成为当今世界较大的电器公司。

　　453.“拐角处”商店

　　伦敦有一家饭店取名为“拐角处”。其规模不大，一次只能容纳二三十位顾客。而就是这样一个小饭店却颇有名气。英国的BBC广播电视台曾专门报道过它。

　　“拐角处”饭店的名声很大，不仅因为其名称的独特，还因为在经营方法上的别开生面，在世界上独一无二。这就是这家饭店从不向顾客出示账单，顾客在吃完饭后凭着自己的良心付账，付多少也是凭着顾客自己的感觉。

　　起初，人们担心这样做饭店会亏本，但是饭店的老板彼得·伊里奇却坦率地告诉大家：“自从饭店开始营业以来，不但没有亏本，反而比别的饭店赚得更多。”

　　的确，每天来“拐角处”用餐的顾客络绎不绝，顾客会按照桌上的菜单所标明的价钱自动付足，个别人或许会少付。但是，很多顾客都是慷慨大方地付上更多的钱。总之，生意比其他饭店更兴旺。

　　“拐角处”饭店的这种凭良心付款的经营办法，显然是一种攻心为上的经营策略。店主把顾客置于被完全信赖的地位。尤其是在生活水平较高的伦敦市，人们会认为不多付些钱就会丢面子。彼得·伊里奇就是抓住了顾客的这一心态，使“拐角处”饭店开得独出心裁、热闹非凡。

　　454.汉斯的小铜牌

　　汉斯是美国一家罐头公司的经理。开始的时候，汉斯的名字并没有多少人知道，因此，汉斯要想办法使别人认识自己。

　　1957年，美国芝加哥市举办了一个全国博览会，汉斯为了推销自己的产品、扩大知名度，也向博览会申请了一个摊位。因为参加博览会的绝大多数商品在美国的名气都是非常大的，所以，博览会的负责人只把毫无名气的汉斯的展品安排在一个展厅中最不引人注意的偏僻的小阁楼上。

　　博览会开始以后，参观的人络绎不绝。然而，光顾汉斯展区的人却少得可怜。为此，汉斯很是苦恼。第一天过去了。到了第二天的时候，汉斯想出了一条妙计，于是他连夜做好了准备工作。

　　博览会开到了第三天，会场的地面上突然出现了许多小铜牌，小铜牌的背面刻着一行字：“谁拾到这块小铜牌，谁就可以到展厅的阁楼上的汉斯食品公司陈列处去取一件汉斯纪念品。”这些小铜牌都是汉斯连夜订做的，又派人撒到展厅里。正像汉斯所预测的那样，本来无人光顾的小阁楼不久便水泄不通了。

　　“汉斯的小铜牌”被人们到处传诵着，记者们纷纷前来报道。因此，汉斯的产品很快就名声大振了。到博览会闭幕的时候，汉斯已经赚了55万美元。

　　汉斯的小铜牌实际上是诱铒，它诱导人们去汉斯的小阁楼。汉斯因此钓到了“大鱼”。这种方法非常适合企业和产品一开始进入人们视线、知名度还不高的情况。

　　455.只卖一次

　　意大利有一个商场——莱尔商场，这里从无冷清的时候，顾客几乎总在这里抢购。

　　莱尔商场为何如此吸引顾客呢？原来，莱尔商场有一条经营妙计，那就是商场对所有的商品只出售一次，以后绝不再进货，哪怕是很赚钱的抢手货也只卖一次便忍痛割爱。所以在顾客心目中，莱尔商场所出售的商品全是抢手货。

　　莱尔商场之所以这样做，因为它认为：一般的消费者在选购商品时总要货比三家，不愿贸然确定。但是如果得到确切的信息，机不可失，时不再来，那么便自然不会再犹豫了。

　　中国的章回小说每回结束都有“欲知后事如何？且听下回分解”。就是在故事的精采处戛然而止，引得读者非读下去不可。

　　莱尔商场的做法便是用“最精采后戛然而止”的方法，吊起了顾客的胃口，使顾客产生出一种机会不再来的感觉，购买欲更强烈了。因此，莱尔商场才会取得成功。

　　456.“排斥他人商品”术

　　日本的“泰佳”牌热水瓶已垄断了日本热水瓶市场多年。

　　“象”牌热水瓶是日本的后起之秀，决心同“泰佳”一比高低。

　　在日本几乎所有的饭店和饮食店均使用“泰佳”牌热水瓶，针对这一现象，“象”牌热水瓶公司决定采取“排斥他人商品”术。董事长对每一个员工都嘱咐再三，然后开始行动。

　　员工们走上街去，坐在各个饮食店和饭店里，只要看到服务员拿着“泰佳”牌热水瓶过来，便看看热水瓶，摇摇头，起身就走。开始，服务员对这种举动很是奇怪，但接二连三地有人这样走掉，不得不引起每个饮食店和饭店的注意。最后，他们终于弄明白了，是这些“泰佳”牌热水瓶引起了顾客的反感。

　　于是人们开始试着用“象”牌热水瓶。果然，顾客中再也没有人看看热水瓶，摇摇头，起身便走的了。

　　“象”牌热水瓶就是这样打败了垄断市场多年的“泰佳”牌热水瓶。

　　几年后，“象”牌热水瓶便同“泰佳”平起平坐了。

　　企业在经营过程中，需要运用各种技巧和对手竞争，以排除销售壁垒。这就是用真真假假、虚虚实实的手段，给人一种对某个商品的排斥感，从而推销自己的产品。这其实也是一种诈术。

　　457.只有一个价钱