第7章 职场环境中的应变语言艺术

　　谈话的范围应当广泛，好像一片原野，每个人行走其中都能左右逢源，而不要成为一条单行道，只能容纳自己一个人。——[英]培根见风使舵随着市场经济体制的建立，过去被称为“天之骄子”的大学生也难求安稳，“供需对面”的就业方式将给大学生带来挑战，但这也是一股新鲜、富有活力的血液。不少大学生曾发出“望苍茫大地，谁主沉浮”的感叹，相信未来的世界将是有才能的人发挥个性的“黄金”世纪。

　　当然，要谋到一个称心如意的工作，本身素质是最重要的。但是，许多非智力因素也将对你的前途影响深远。

　　成功，尤其是面试的成功，往往是口才的产物。这里，将奉献一技给大学生。

　　所谓见风使舵，就是随机应变地转移话题，无论参加何种面试，只要勇敢镇静，诙谐风趣，巧妙地、适时地、适当地转换话题。并且妙语连珠，谈吐不凡，便可取到立竿见影的效果。否则“盲人骑瞎马”，一条道走到“黑”，其后果是“夜半临深崖”。

　　一位风华正茂的大学生张某面见一位企业家，试图向这位总经理推荐自己到该企业工作。

　　由于这位总经理见多识广，根本没把这个乳臭未干的小伙子放在眼里，没搭上几句话，总经理便以不容商量的口吻说：“我们这里没有适合你的工作。”

　　这位聪明的小伙眉头一皱，计上心来，想起孔明激孙权的故事来了。于是见风使舵，转移话题来对付总经理。他若无其事地道：“总经理的意思是，贵公司人才济济，已完全可以使公司得以成功，外人纵有天大本事，似乎也不需要，再说像我这样不是名牌大学的毕业生能否有成就还是个未知数，与其冒险任用，不如拒之于千里之外，是吗？”

　　他说到这里故意突然中断，只是微笑着直视总经理，在一两分钟的时间里，彼此都保持沉默不管。最终总经理开口说：“你能将你的经历、想法和计划告诉我吗？”小伙子又将了他一挥：“噢！抱歉，抱歉，刚才我太冒昧了，请多包涵。不过像我这样的人还值得一谈吗？”说完，小伙子又沉默了。

　　总经理反而催促他说：“请不要客气。”

　　于是小伙子将自己的经历、学历及对该企业经营发展规划的看法等系统地告诉总经理。

　　经理听完后，态度立刻改变了，由严肃转为慈祥。临走时总经理对这位小伙子说：“小伙子，我决定录用你，明天来上班，请保持你的热情和毅力，好好在我公司干吧！相信你会有用武之地。”

　　如果这位小伙子在“此路不通”的时候不赶紧见风使舵，转移话题的活，决不能摆脱僵局，不能力挽狂澜，反败为胜。

　　在这个成功的就业面试中，我们可以看到好的口才，确实是魅力和才华的催化剂。当然，采用这种见风使舵，转败为胜的方法应注意两点：

　　一是所转换的话题与原来的话题之间必须有连贯性、相关性，不可脱节。否则会使人的思维离开你的话题，非但扭转不了败局，反而会弄巧成拙，白费口舌，碰一鼻子灰。

　　二是要用复述对方拒绝的话语，最好以问话的形式提出，以引起对方的思考，使之对你所谈的话题感兴趣。

　　如何避免招来敌意有的时候，老板的讲话方式不妥会使部下很不愉快。这就是造成彼此对立的一个原因。因此，老板要对此需要特别注意。

　　老板不应当仅仅看到部下的工作情况和成绩，还应当了解他们内心的烦恼。因此，老板讲话时要极为慎重，注意不要伤害部下的感情。

　　老板的讲话与提问的方式是极为重要的。如果掌握不好的话，就可能使部下与你产生对立。

　　老板可以通过经常鼓励部下积极工作的方式来消除彼此间的对立。而且，这样做还能让部下充分发挥出自己的能力来，从而为企业培养出优秀的人才。

　　产生对立的谈话方式有如下一种情况：

　　老板：喂，你最近的表现可不太好啊！

　　部下：可是我已经尽最大努力了。

　　老板：努力？我怎么看不出来你在努力。

　　部下：我难道不是在工作吗？

　　老板：你怎么能用这种态度说话？

　　部下：那你要我怎么说呢？

　　老板：你太自以为是了。这就是你的问题所在。

　　而不会产生对立的谈话方式是：

　　老板：喂，最近表现的可不太出众啊，这可不像你的作风。

　　部下：我已经尽最大努力了……老板：是不是有什么心事？

　　部下：实际上……（妻子住院了）老板：是吗！你怎么不早说，家里出了事理应当多照顾，要不就先请几天假，好好在家照顾一下病人。

　　部下：好在已经没有什么大问题了。

　　老板：噢，那就好。如果有什么困难尽管来找我。

　　在这里，老板表现出了体贴部下的心意，又注意不强按人低头，所以部下十分感激。但是如果老板说服部下的方法不对，对方会对你产生敌意。这种情况，多发生在谈话之前对对方怀有不满和厌恶；也可能是你过于急躁逼人认错的结果。所以首先避免以上两种容易产生敌意的态度。另外，当对方情绪过分激动的，其判断力、意志力都会变得“模糊”，处于抑制状态。在这种情况下，任何“强攻”都难奏效。不如暂停说服工作，告诉对方，好好休息，下次再慢慢谈。停一停再谈，这对扭转认识，稳定情绪具有很大作用。心理学研究发现，某一件事在头脑中形成强烈的刺激反映，一时无法抑制，但睡了一觉之后，这种情绪会淡化，这就是“睡眠者效应”。昨天看来已处于“山重水复疑无路”的说服工作，到了第二天再谈，就可能出现“柳暗花明又一村”的新局面。

　　老板说服部下，目的是使对方跟自己走。光是自认为理由充足可不行，还要掌握住对方的心理特点，使对方心甘情愿听你的，一切都由你做主。古希腊哲学家苏格拉底认为：他从来没有要教训别人什么，他只像一个灵魂的催生婆一样，帮助人们产生自己的思想观点。看来，老板也很有必要掌握这种“催生”的艺术。

　　批评下属的艺术曾经有一位年轻女子，因不接受领导批评，竟赌气开着一辆汽车，向金水桥撞去，好些无辜的性命死于车轮底下。这就是人们记忆犹新的发生在天安门广场的一桩特大犯罪案。

　　这幕悲剧发生的导火线就是领导的批评言辞不当。古人云：人非圣贤，孰能无过？有过而不接受批评，只能在错误的道路上越走越远。可见，批评在工作中是非常必要的。但是，如果领导的批评言辞不当，不注意批评的技巧和方法，往往会导致一些意想不到的事情发生。因此，要想得良好的批评效果，就需要掌握批评的技巧和方式。

　　下面简单介绍几种批评的方法。

　　在批评别人之前先作自我批评。

　　例如，毛泽东在1962年的一篇发言中一方面严厉批评党内压制民主的恶劣现象，一方面也坦率地对近几年工作中的错误承担责任。他说：“凡是中央犯的错误直接的归我负责，间接的我也有份，其他同志也有责任，但是第一个负责的应当是我。”在毛泽东的带动下，其他主要的中央领导也在会上作了诚恳的自我批评，会议取得了良好的效果。这种先作自我批评的方法，能够减轻下属的心理负担和抗拒心理，使他们能够接受批评，冷静地审视自己的错误。

　　运用抑扬结合法。

　　即在批评别人时，先找出对方的长处称赞一番，然后再提出批评，最后再使用一些鼓励性的词语。这种方法使人认为你的批评是公正客观的，自己既有过失，也有成绩。这样就减少了因批评所带来的抵触情绪，收到良好的批评效果。例如，某领导发现秘书写的总结有不妥之处。他是这样批评秘书的：“小张，这份总结总的写得不错，思路清楚，重点突出，有几处写得很有见地，看来你下了工夫。只是有几个地方提法不妥，有些言过其实，有的地方尚缺定量分析，麻烦你再修改一下。你的文笔不错，过去几次写总结也是越修改越好，相信你这次也一定能改出一个更好总结来。”这样说，秘书会感到领导对自己很公正，很器重，充满期望和信任，因而会很卖力地把总结改好。

　　运用明褒暗贬的方法。

　　某位领导碰到一个全厂有名的后进青年，见面时领导主动打招呼：“小唐，你好！”对方不冷不热冒一句：“不敢说好，我是厂里有名的坏蛋。”领导忙接过话头说：“你一不偷，二不抢，三不搞腐化，怎么会是坏蛋呢？这种说法是错误的。你不是坏蛋，说你不可救药，不仅否定了你，也否定了教育者自己。”这番话首先稳定对方情绪，满足对方自尊心，同时又促进对方反思，为什么不偷不抢，名声却不好呢？这种明褒暗贬的批评法运用得当，批评成功率很高。

　　归谬正误法先假定对方的观点正确，然后顺着对方的思路将此观点引向荒谬的境地，让对方自己看清观点的错误性。例如，有个青工考上大学后，就想抛弃原来的爱人。领导批评他时，他振振有词地说：“条件变了，爱情也应当更新。”领导批评说：“爱情需要更新充实，但不能是你这种更新法，照你的更新法地位改变一次，就变换一次‘爱情’。那么，将来你考上研究生，博士生，当上教授……将会更换多少个爱人呢？”这个青工被说得无话可讲。这种方法对一些为自己错误和行为狡辩的人是一种很有威力的批评方法。

　　当然，批评的方法远不止以上四种，作为领导者只有讲究批评的方法和口才技巧，才能达到预期的目的，取得良好的效果。

　　上司的短处你莫揭俗话说：打人莫打脸，揭人莫揭短。在中国，“面子”是一件很重要的事。为了“面子”，小则翻脸，大则会闹出人命。中国人可以吃闷亏，也可以吃明亏，但就是不能吃“没有面子”的亏。如果你不顾别人的面子，总有一天会吃苦头。因此，老于世故的人从不轻易在公开场合说别人尤其是上司的坏话，宁可高帽子一顶顶地送，既保住了别人的面子，也会让别人如法炮制，给你面子，彼此心照不宣，尽兴而散。

　　被击中痛处，对任何人来说，都不是件令人愉快的事。尤其是他人身上的缺陷，千万不能用侮辱性的语言加以攻击。在中国，有所谓“逆鳞”之说，据说在龙的喉部以下，约直径一尺的部位上有“逆鳞”，如果不小心触摸到这一部位，必定会被激怒的龙所杀。事实上，无论人格多么高尚伟大的人，身上都有“逆鳞”存在。所谓“逆鳞”就是我们所说的“痛处”，也就是缺点。只要我们不触及对方的“逆鳞”，就不会惹祸上身。

　　明太祖朱元璋出身寒微，做了皇帝后自然少不了有昔日的穷哥们儿到京城找他。这些人满以为朱元璋会念在老朋友的情分上给他们封个一官半职，谁知朱元璋最忌讳别人揭他的老底，以为那样会有损自己的威信，因此对来访者大都拒而不见。

　　有位朱元璋儿时的好友，千里迢迢从老家凤阳赶到南京，几经周折才算进了皇宫。一见面，这位老兄便当着文武百官大叫大嚷起来：“朱老四，你当了皇帝可真威风呀！还认得我吗？当年咱俩一块儿光着屁股玩耍，你干了坏事总是让我替你挨打。记得有一次咱俩一块偷豆子吃，背着大人用破瓦罐煮。豆还没煮熟你就先抢起来，结果把瓦罐打烂了，豆子撒了一地。你吃得太急，豆子卡在喉咙里还是我帮你弄出来的。你忘了吗？”

　　这位老兄还在喋喋不休唠叨个没完，朱元璋却再也坐不住了，心想：此人太不知趣，居然当着文武百官的面揭我的短处，让我这个当皇帝的脸往哪儿搁。盛怒之下，朱元璋下令把这个穷哥们儿杀了。

　　“为尊者讳”，这是官场的一条规矩。一个人，无论他原来的出身多么低贱，有过多么不光彩的经历，一旦当上了大官，爬上了高位，他身上便罩上了灵光，变得神圣起来。往昔那见不得人的一切，要么一笔勾销，永不许再提；要么重新改造，重新解释，赋予新的含义。这位穷哥们儿哪懂得这一点，自以为与朱元璋有旧交，居然当众揭了皇帝的老底，触犯了“逆鳞”，岂不是自找倒霉吗？

　　朱元璋原本是泥腿子出身，早年当过和尚，后来又参加过推翻元朝统治的红巾军起义。这些经历在朱元璋看来都是卑微的。朱元璋因当过和尚，对“光”、“秃”一类的字眼十分忌讳；因红巾军被统治者说成是“贼”、“寇”之类的组织，朱元璋便对这些字眼也极为反感。最具有代表性的例子是，杭州徐一在《贺表》里写了“光天之下，天生圣人，为世作则”几个字，朱元璋读了勃然大怒，说：“生者僧也，骂我当过和尚。光是削发，说我是秃子。则者近贼，骂我做过贼。”于是，立即下令把徐一处死。洪武年间，大兴文字狱，唯一幸免的文人是翰林院编修张某。他在作贺表文里有“天下有道”、“万寿无疆”两句话，朱元璋看了发怒说：“这老儿竟骂我是强盗呢！”差人逮来当面审讯。张某说：“天下有道是孔子说的，万寿无疆出自诗经，说臣诽谤不过如此。”朱元璋被顶住了，无话可说，想了半天才说：“这老儿还这般嘴硬，放掉罢。”左右侍臣私下议论：“几年来才见饶了这一个人。”

　　在职场中，要谨慎处理与上司的关系，最重要的一点是千万不要伤害上司的尊严，同时注意替上司保守秘密。

　　巧辩上司相处久了，谁不与上司发生争执呢？

　　一位劳资关系顾问汤姆斯·库克说：“我上司不愿给我增加薪水，于是我据理力争，坚持到底。后来，终于发生了激烈的争吵。”

　　事过不久，库克被解雇了。在这里，库克违反了与上司相处的基本原则，那就是：没有把握不要与上司争辩。如果能有效地把你与上司的不同看法适当地表达出来，将对你的工作和前途产生深远的影响。

　　当你与上司争辩时，请牢记以下原则：

　　要保持心平气和。

　　心理学家罗伯特·史密斯是专门教人如何去向上司要求增资晋级的。他说：“如果你大发雷霆，气势汹汹去找你的上司谈判，只会破坏你与上司的关系，把事情搞砸。所以，一定要做到心平气和。”

　　“另外，不要把你所有的不满都借此机会一股脑儿发泄出来。”哈里斯—3M文具公司董事长韦斯利·坎特莱尔说，“如果一个雇员看上去对公司的一切都消极不满，那上司就会觉得，要叫他满意是难乎其难，甚至认为，他也许该另找乐园。”

　　但如果你心平气和微笑着去找你的上司，有条理地讲明你所需要的是什么，请他帮助你做到，他是不可能对你大发雷霆的。

　　把问题说清楚。

　　有些剧烈争执的发生，是由于雇主和下属双方都不明白对方心里在想些什么。演讲顾问莉莲·威尔德说：“有时候，问题一旦讲明，争执也就自然不会发生。雇员必须把自己的观点讲得简单明了，以便上司能够理解。”克莱尔·泰拉莉科在纽约市财政局局长手下办事多年，她很少与上司发生争执。当她认为重要的事情会遭到局长否决时，她就把自己的观点写在纸条上，请上司考虑。她说：“这种做法，有助于说明问题，而且也屡见成效。”

　　看准时机，把握机会。

　　在你向上司提出异议之前，先要向他的秘书打听一下他的心情好不好，如果上司心情不佳，就不要再提要求，以免达不到你的目的。

　　要向上司提出异议，要把握好时机，上司公务繁忙时，不要打扰他；吃饭时间已到，他却仍在加班时，不要找他；休假前不久或度假刚返时，也不要找他。

　　提出解决问题的方法和建议。

　　你上司要考虑的事情已经够多了，因此，你在说清自己的观点之后，要向上司提出解决问题的行之有效的办法；或者你至少也得提出处理问题的建议。

　　你必须掌握一个常识。

　　你要牢记，无论怎样，你的一切都操持在上司手中。假如争辩过火弄成僵局，也许会产生比原来更坏的影响，他是随时都能把你解雇的。因此，要明智一点，牢牢记住：仗无把握，请莫开战。

　　要设身处地了解上司的立场。

　　“要想成功地与上司交手，了解他的工作目标和其中的苦衷是极为重要的。”赖斯顿顾问说，“假如你能把自己看作是上司的搭档，设身处地替他着想，那么，他也会自然而然地帮你的忙，实现你的目的。”

　　卡内基·梅伦大学的商学教授，《金领工人》一书的作者罗伯特·凯利，曾引述加利福尼亚某电影公司的一位程序设计员和他上司进行争辩的故事。当时，为了某个软件的价值问题，双方僵持不下。凯利说：“我就建议他们互换一下角色，以对方的立场再进行争辩。五分钟以后，他们便发现自己的行为有多么可笑，两个人都不禁大笑起来，接着，很快找出了解决的办法。”

　　跟上司说话要有分寸与上级的关系好，为公为私均有很大益处。在公事上，出于双方的宾主关系中掺杂了一定程度的友谊，在合作上便较为默契，减少了许多不必要的误会，增加了工作效率。在私事上，上司对下属的了解程度愈高，便愈能获得安全感，就像一切在他掌握之中，调动自如。下属遇到私事请求某种照顾，上司也容易体恤和给予帮助。这是因为下属给上司较大的透明度，使上司放心之故。

　　在职场混饭吃的人最忌与上司斗气，尽管作为下属的百分之百正确，上司明摆着是偏袒其他人，但如果认真地斗起来，下属只能像一只斗败的公鸡，铩羽而归。所以，做下属的必须设法与上司处好关系，这处好关系的主要武器便是说话有分寸，即拣上司爱听的说，即使犯颜上谏，也要“曲线救国”，切不可信口开河，贸然出言，否则一语失身，悔之晚也！

　　唐代的魏征一向为唐太宗所重用，却也因为面子的事儿欲杀掉魏征！

　　一次上朝，魏征当着朝臣之面犯颜直谏某事，顶得唐太宗面红耳赤，大丢脸面。但唐太宗还算是一个开明有为的皇帝，考虑到自己曾叫大臣“事有得失，毋惜尽言”，所以当堂不好发作。但罢朝之后，却是怒气冲冲地嚷道：“总有一天我要杀死这个乡巴佬！”长孙皇后问他要杀谁，太宗说：“魏征常常当庭羞辱我。”皇后闻言心中大惊，因为唐太宗就是有过不听大臣劝谏而杀人的事，而且她知道太宗的脾气，于是急中生智，用当庭恭贺的办法使唐太宗突然醒悟，才免了其死罪。不过，在魏征死后，唐太宗仍派人去推倒了他的墓碑，这大概是心中之怒长期郁结不得消散之故吧！

　　试想，如果唐太宗并没有这么英明，并没有这么大的胸怀和气量；如果皇后没有想出一个好办法替魏征说情，魏征的脑袋早就搬家了。这其中的经验与教训不能不为下属三思，引以为戒。

　　俗话说：“伴君如伴虎。”作为一个下属，我们的言行的确应该慎之又慎，分寸适度。

　　常言说，“官大一级压死人。”无论大大小小的领导，都面子观念极强，对自己的威信十分重视，对下属说的话十分在意。

　　与上级领导进行交谈，常常会遇到一些难以处理的问题。比如，在上级领导问到你某个问题时，如果要回答的话，并不敢保证你回答的准确无误，如果不回答，你又怕降低你在上级领导心目中的印象。这样一来，回答不是，不回答也不是，处在这种两难的境地之中，你又该怎么办呢？

　　这就需要有一些应变技巧了。

　　虽然我们主张对上司不要一味地采取“叩头”的政策，但毕竟不同于一般同事。况且一般同事之间也应该注意分寸，不能太无所顾忌。对于上司，应该更为注意，平时说话交谈之中，汇报情况的时候，都要多加小心。

　　有一些令上司不快的话，要引起注意。比如：

　　对上司说：“您辛苦了！”

　　说“您辛苦了！”这句话，本来应该是上司对于下属表示慰问或犒劳时说的，如今反过来倒由下级对上级说，作用似乎不大妙。

　　“我想这事很难办！”

　　上司分配工作任务下来，下属却说：“不好办”，“很困难”，这样直接地让上司下不来台，一方面显得自己在推卸责任，另一方面也显得上司没远见，让上司脸面上过不去。

　　话语中有不恰当用词的也不应对上司说比如：“您的做法真让我感动！”“经理决策果断，我很感动！”

　　“感动”一词是上司对下司的用词，例如：“你们工作认真负责，我很感动！”

　　晚辈对长辈或下属对上司用“感动”一词，就不太恰当了。尊重上司，应该说“佩服”。例如：“经理，我们都很佩服您的果断！”这样就比较恰当。

　　对上司的问题回答说：“随便，都可以！”

　　以“随便，都可以”来回复上司时，上司会认为他的下属感情冷漠，不懂礼节，对说这句话的人，自然就看低了。

　　对上司说：“这事你不知道！”或“那事我知道！”

　　“这件事你不知道！”或“这事你不懂！”这样说，不但会对上司，就连对熟悉的朋友也会造成无意的伤害。对上司说这样的话，尤其不敬。

　　不轻易说：“太晚了！”

　　这句话的意思是嫌上司动作太慢，以至于误事了。在上司听来，肯定认为你是在责备他。

　　对上司说：“不行是不是？没关系！”

　　这话明摆着是对上司的不尊重，缺少敬意。退一步来说，也是说话不讲方式方法，说出不恰当的话。

　　接受上司交代的任务时说“好啊”、“可以啊”。

　　“好啊”、“可以啊”在语言含义上带有批准、首肯的意味，常用在上司通过对下属的审核意见时所说。正确的说法应是“是”、“知道”，表示“承受命令”的意味，用在下属承领上司的命令时说比较合适。

　　过度客气反而会招致误解和上司说话应该小心谨慎，顾全大体。但顾虑过多则不足取，容易遭人误解。应该善于察言观色，以落落大方的态度去应付，习惯成自然，对这类情况就可以应付自如了。要克服胆小怕事的心态，越是谨慎小心，反而容易出错，更容易被上司误认为你没有魄力，谨小慎微，不值得重用。

　　做错了事如何补救？不小心说错了话如何补救？

　　在上司面前说错了话，一旦觉察到了，就应该就此打住，马上道歉。不要因害怕而回避，应面对事实，尽量避免伤害对方的人格和面子，不必要的辩解只会越辩越糟。

　　拒绝上司不能来硬的“小杨，请你今晚把这一叠讲稿抄一遍。”经理指着厚厚一叠至少有三四十页稿纸对秘书小杨说。小杨听此，面对讲稿，面露难色，说：“这么多，抄得完吗？”“抄不完吗？那请你另觅轻松的去处吧！”也许经理正在气头上，于是小杨被“炒了鱿鱼”。

　　小杨的被“炒”实在令人惋惜。然而，这是可以想见的，像她这样生硬直接地拒绝上司的要求，给上司的感觉是她在对抗，不服从指示，扫了上司的威信，被“炒”也就难免了。其实，她可以处理得更灵活些。不妨这样，你立即搬过那一堆稿子埋头就抄起来，过一两个小时后，把抄好了的稿子交给经理，再委婉地表示自己的困难，那么经理肯定会很满足于自己说话的威力，并意识到自己要求的不合理之处，而延长时限。小杨就不至于被解雇。

　　在工作中我们也常会碰到一些来自上司的要求，如果你确实力不能及而不得不表示拒绝时，千万不要马上表示不可接受，而先谢谢他对你的信任和看重，并表示很乐意为他效劳，再含蓄地说明自己爱莫能助的困难。这样，彼此都可以接受，不至于把事情弄得很不愉快。

　　天高气爽，你正想利用这段黄金季节给你陈旧的居室动一次大手术；工作之余，你正不分昼夜地撰写一篇论文。这时，你的上司却要你去远方出趟差，接受另一项工作任务，是拒绝呢，还是心不甘、情不愿地碍于情面勉强接应下来呢？

　　显然，勉强接应下来的结果就是敷衍。即使任务完成了，也不见得能让上司和自己满意。这时，你最好的选择是拒绝。如何拒绝才能不让自己难堪，又不失去上司的信任呢？

　　拒绝的理由一定要充足首先设身处地，表明自己对这项工作的重视，表明自己愿意接受的心情；然后再表明自己的遗憾，具体说明自己为什么不能接受。如说：“我有件紧急工作，必须在这两天赶出来。”充足的理由、诚恳的态度一定能取得上司的理解。

　　不可一味地拒绝尽管你拒绝的理由冠冕堂皇，但是上司也许仍坚持非你不行。这时，你便不能一味地拒绝，否则，上司可能会以为你只是在推辞，从而怀疑你的工作干劲和能力，以至失去对你的信任，在以后的工作中，有意无意地使你与机会失之交臂。

　　提出合理的接替方法对上司所交代的事，你不能接受，又无法拒绝，这时，你可得仔细考虑，千万不可怒气冲天，拂袖而去。你可以与上司共商对策，或者说：“既然这样，那么过一天，等我手头的工作告一段落，就开始做，你看怎么样。”你也可以向上司推荐一位能力相当的人，同时表示自己一定会去给他出点子，提建议。这样，你一定能进一步地赢得上司的理解和信任，也会为你以后的工作铺开一条平坦的大道，因为上司也是和你一样的普普通通、有血有肉、有感情，也当过职员的人。

　　恰当地帮上司补缺堵漏一般来说，领导者随着自己职位的升高，每天所要应酬与处理的事情也就会大量地增加。因此，难免会造成一些工作上的疏忽和遗漏。作为下级，此时一定要恰当地采取措施，为上司打圆场，以弥补他的疏忽和遗漏，使工作顺利开展下去。

　　诠释领导讲话的难点诠释领导讲话中不好懂的地方，使领导的意图更完整，更明确。

　　发表讲话是领导工作内容中的重要部分。为了协调好各方面的关系，领导常常要在不同时间、不同地点、面对不同的听众发表讲话，这就使领导有时会忽略了对听众接受能力的判断，从而使讲话听起来晦涩难懂、不易接受。这时候，作为领导的部下，我们应当在适当的时刻站出来，帮助领导解释其讲话中不太好懂的地方，使领导的意图能够得到更完整、更明确的表达。

　　1947年，胡宗南带着25万大军进攻延安，面对国民党军队的强大攻势，中央军委主动放弃延安，集中优势兵力，寻机歼灭敌人。毛泽东主席在向广大将士讲述这一战略时，用了“退避三舍”一词。由于当时部分将士的文化水平较低，不理解该词的词义，有些疑惑，作为中央军委参谋长的叶剑英同志立即站出来向大家解释：“舍，在这里是个量词，古时行军30里称为一舍。‘退避三舍’是个成语，出自《左传》。相传春秋时，晋国同楚国在城濮作战，遵守以前的诺言，把军队撤退90里。主席在这里讲‘退避三舍’，并不是说我们要撤退90里，而是说我们要退出延安，采取游击战术，在运动中消灭敌人。”叶剑英同志的这番解释，立即消除了一些将士的疑惑，从而帮助他们完整、准确地理解了主席讲述的战略意图。

　　强调领导的才干当领导的过度谦虚产生负面效应时，应适时强调领导的能力与才干，帮助领导树立威信。

　　领导在员工面前显示谦虚，对于表现自己平易近人的态度和作风确实有一定好处，但是一些领导（特别是传统观念比较浓厚的领导）习惯于在员工面前表现得过分地谦虚，这反而容易给部下们留下怯弱无能、缺乏经验的不良印象，不利于领导威信的树立。此时，聪明的属下应及时站起来展示领导的业绩与才干，同时提醒领导不要再过分自谦。员工们听到了有关领导业绩与才干的描述，自然会重新树立对领导的信心，从而满怀希望地为企业勤奋工作。

　　电视连续剧《北京人在纽约》中有这样一段情节，格陵兰时装公司开业时，老板王起明讲话，他讲了一通典型的中国式的客套话：“各位师傅，辛苦了！今天是我们公司开业的第一天，你们是行家，我是新手，请各位多多帮助。说实话，这活是紧了点，工作条件是差了点，这样一个小房子要安这么多机器……”聪明机智的阿春见他这开场白说得太脱离美国实际，既不能鼓舞士气，又不能安定军心，同时还授人以柄，说了不如不说。立即接过他的话头，说了一段恩威并重、字字攻心的话：“刚才王老板说话太客气啦，其实他哪是什么新手呀！他的设计在纽约甚至巴黎都拿过大奖。”这几句话令工人们看到了前途，鼓舞了士气。

　　稳定情绪当领导的怒气不利于工作的顺利开展时，可先采取措施缓和其情绪，然后委婉地提示领导应对某些问题采取审慎、理性的态度。在处理各项事务时，面对下属工作的不力，领导有时会控制不住自己的情绪，对着下属发起火来，这一方面使他忽略了要处理的事务，延迟了工作；另一方面也不利于个人威信的建立与巩固。作为领导的副手或秘书，此时应果断采取措施，缓和领导的暴躁情绪，等其逐渐冷静下来之后再委婉地提示他应对某人某事采取审慎的态度，不要因一时的冲动而致使正常的工作无法开展。

　　例如，有一次，局里召集各科室的负责人开会，准备安排下一阶段的工作任务。在会议开始的汇报工作上，有一位科长工作责任心不强，把几项交办的工作没做好，还捅了娄子，结果引得局长很恼火，发了不小的脾气，使会议气氛十分紧张。秘书小王目睹此景，便建议休会，先休息十分钟。在休息的间歇，秘书小王递了一个纸条给局长，上面写道：“刘局长，会前你曾说过，这个会议的主要议题是布置工作，动员干部，刚才的会议气氛有点儿紧张，不利于这次会议的顺利进行。有些问题似应专门开会或会后再解决。”

　　当复会后，小王发现刘局长已恢复了正常的情绪，并把会议引导到了正常的议程上。会议比较圆满地结束了。

　　会后，当只剩下两个人的时候，刘局长笑着拍了拍小王的肩膀说：“小王啊，多谢你的‘清凉剂’呀！”

　　以后，小王与刘局长结成了非常好的工作友谊，小王也越来越受局长的赏识。

　　在局长发脾气而忽略了开会的主要议题时，小王先适时采取措施暂停会议，让局长慢慢冷静下来，然后以写条子的方式用委婉的语言提示领导恢复理性的心态，抓住开会的主旨使会议顺利地进行下去。所以说，小王不愧是局长的得力助手。

　　化严肃为幽默当领导的言行可能会招致他人的误解时，可采取适当的举动将其言行朝幽默的方向引导，使尴尬紧张的气氛重新轻松下来。

　　领导不论身居什么样的要职，也都是人不是神，他一样会有普通人的喜怒好恶，也可能在个人喜怒好恶的支配下说出一些令人尴尬的话，做出一些有可能招致误解的举动。此时，下属应抓住人们对领导言行错愕不解的心理，采取适当的举动顺水推舟，把领导无意说出的过于直白、犀利的话朝幽默的方向引导，使人们认为领导在开玩笑，从而放松了紧张的情绪。

　　1964年的冬天，在北京开了一个亚非文学交流座谈会，参加会议的是亚非国家的一些著名作家。会议即将结束的那天下午，刘白羽从外办得到毛主席要接见与会作家的消息。5点半，刘白羽赶到湖南厅，不久，毛泽东、刘少奇和周恩来三个人一道出现，他意识到这是一次极其隆重的会见。哪里知道，一坐下，毛主席就指了指中国代表团，向外国朋友说：

　　“你们知道他们是什么人？是修正主义分子。”

　　这样一来整个会场一下僵住了。毛主席的话音刚落，周总理就大笑起来。他没有说一句话，但这笑声却像是在解释毛主席刚才说了一句幽默的言语，这幽默的言语使他忍不住大笑起来，于是整个会场上的人，连外国人带中国人都笑起来，毛主席也跟着幽默地笑了起来。剑拔弩张的气氛一下冰雪消融了。

　　巧妙消除隔阂平级之间由于工作问题闹矛盾是在所难免的。因为人与人之间观念、工作作风方面的差异必须会产生一些冲突。但双方出现冲突之后，领导者一定要抓住各种时机，巧妙地消除彼此间的隔阂，使双方和好如初。

　　自我改正永远不要忘记这句话：你可以怀疑他人，但绝不能怀疑自己。美国好莱坞的一位制片商曾经说过：“现在敢于暴露自己缺点的人实在太少了，一般人甚至不敢承认自己的错误与失败，惟恐不能表现得十全十美，我就会轻视他们，其实我对于有勇气承认自己缺点的人，评价很高，我也乐于与这样的演员见面，我相信他或她可以凭自己的实力出人头地的。”

　　的确，能够承认自己的缺点或过错的人，容易让人产生好感，但能改正错误的人，则更令人佩服，因为这需要极为成熟的力量才能做到。“自我改正”的最大优点在于你自己就能改正自己的错误，不必假手于人，这样可以保持自我的独立性。

　　一般人一旦遇到需要改正的事情时，往往会表现出两种态度。一是被事情外在的感情因素所困扰——遗憾的是多数人都是如此，而丧失正确的判断力和采取适当行为的能力。嫉妒、自怜等最无好处的感情，会产生相当大的压力，压迫着整件事与被事情卷入的人，使他无法采取对自己最有利的行动。二是产生无比的勇气——坚强地面对问题，并解决问题。事实上，只要你能够及时去改正自己，你便能很容易地达到目的。

　　你所能采取最明智的行动之一，就是第二种情况，换句话说，就是培养自我的“改正意识”，这也是最简单易行的方法。首先，你必须确立自己内心的改正诚意与热情，并且要有改正欲望。其次，绝对禁止自己逃避错误，或说些敷衍搪塞的话。最后，将“改过”作为自己惟一的目的，而且下定决心不达目的绝不甘休。如此一来，其他一切事都属于次要问题，而你的脑中也不会再有其他杂念了。

　　既然每个人都有自我改正的能力，那么与同级相处得不好，发现是自己错误时，就要产生巨大的勇气，面对错误，面对同事，改正自己的缺点或不足。

　　众所周知，廉颇与蔺相如的故事，二人分别是赵国的武、文重臣，别国之所以不敢侵犯皆因二人。但廉颇总觉自己功劳比蔺相如大，事事都与蔺相如为难，而蔺并不计较这些，只把国家利益放在首位。当廉颇得知真实原因后，负荆到蔺家请罪，为千古后人效仿。

　　积极接触受到同事的非议，可能是因为彼此之间不了解。积极与同事接触，采取适当的措施补救，会有效的。下面的例子告诉我们一个对付不义同事的策略，不妨试试看。

　　大科学家富兰克林，在参加一个地区的议会选举时，遇到了极大的困难。原来有一个新的议员，对他发表了一篇很长的反对演说，在那演说的词意里，竟把富兰克林批评得一文不值。遇到了这样一位出语不义的同事，是多么棘手的事呀！那该怎么办才好呢？

　　富兰克林告诉我们：“我对于这位新议员的反对，当然不高兴，可是，他是一位幸运而有学问的绅士，他有声誉和才能，在议院里很有地位。然而，我绝不对他表示一种卑陋的阿谀，以取得他同情与好感，我只在隔日之后，运用了其他适当的方法。我记得曾经有人讲起过，他藏书室里有几部很珍贵的书，我就写了一封简短的信给他，说明我想看看这些书，希望他答应借我几天。他立刻就把书送了来，大约过了一个星期，我就将那些书送去还他，另外附上一封信，很热烈地表达了我的谢意。他以前不和我谈话的，可是，当我们下一次在议院里遇见的时候，他居然跑上前来，和我握手谈话了，而且非常客气。还对我说，在一切事情上都要帮我忙，于是我们逐渐成为知己，有了美好的友谊。”

　　富兰克林的这一故事，乍看起来似乎很平常，但你仔细一想，这在富兰克林的成功上，是十分重要的因素。我们也该用类似的策略，去对付你那些出语不义的同事。

　　避免与同事“交火”

　　工作中同事之间容易发生争执，有时搞得不欢而散甚至使双方结下芥蒂。人是有记忆的，发生了冲突或争吵之后，无论怎样妥善地处理，总会在心理、感情上蒙上一层阴影，为日后的相处带来障碍，最好的办法还是尽量避免它。

　　中国人常用这么一句话来排解争吵者之间的过激情绪：有话好说。这是很有道理的。据心理学家分析，争吵者往往犯三个错误：第一，没有明确清楚地说明自己的想法，含糊，不坦白；第二，措辞激烈、武断，没有商量余地；第三，不愿以尊重的态度聆听对方的意见。另一项调查表明，在承认自己容易与人争吵的人中，绝大多数人不承认自己个性太强，也就是不善于克制自己。

　　相互之间有了不同的看法，最好以商量的口气提出自己的意见和建议，语言得体是十分重要的。应该尽量避免用“你从来也不怎么样……”、“你总是弄不好……”、“你根本不懂”这类绝对否定别人的消极措辞。每个人都有自尊心，伤害了他人的自尊心，必然会引起对方的反感。即使是对错误的意见或事情提出看法，也切忌嘲笑。幽默的语言能使人在笑声中思考，而嘲笑使人感到含有恶意，这是很伤人的。真诚、坦白地说明自己的想法和要求，让人觉得你是希望得到合作而不是在挑别人的毛病。同时，要学会聆听，耐心、留神听对方的意见，从中发现合理的部分并及时给予赞扬或同意。这不仅能使对方产生积极的心态，也给自己带来思考的机会。如果双方个性修养、思想水平及文化修养都比较高的话，做到这些并非难事。

　　如果遇到一位不合作的人，首先要冷静，不要让自己也成为一个不能合作的人。宽容忍让可能会令你一时觉得委屈，但这不仅表现你的修养，也能使对方在你的冷静态度下平静下来。当时不能取得一致的意见，不妨把事情搁一搁，认真考虑之后，或许大家能找到解决问题的好办法。善于理解、体谅别人在特殊情况下的心理、情绪是一种较高的修养。有的人生性敏感，遇到不顺心的事就发泄怒气，这就可能是造成态度、情绪反常或过激的原因。对此予以充分谅解，会得到相应的回报。

　　心胸开阔是非常重要的。任何人都会出现失误和过错，别人无意间造成的过错应充分谅解，不必计较无关大局的小事情。

　　职场也要“实话实说”

　　刘霞在职场上已经“浮沉”了好些年了，也遇到各种各样的人和事，本来应该也算是一个“交际能手”，但不知为什么，她总是很容易得罪人。她心里总搁不住事儿，有什么就说什么，从来不会隐瞒自己的观点。

　　有的同事把茶水倒在纸篓里，弄得一地是水，她会叫他不要这样做；有的人在办公室里抽烟，她会请他出去抽；有的人爱没完没了地打电话，她就告诉她不要随便浪费公司的资源……她这样做是好心，因为如果同事的这些行为让经理看见了，不是一顿责骂，就是被扣奖金。

　　可是，好心没好报，她这样做的后果是把同事们都给得罪了。每个人都对她一大堆的意见，甚至大伙一起去郊游也故意不叫上她。有一次她实在气不过，就向经理反映，没想到经理也不怎么支持她，并没有批评有错误的，反倒弄得她在公司里更加被动。她非常想不通，明明我是实话实说，为什么结局是这样的？难道做人就一定要虚伪做作吗？

　　刘霞的这种情况其实是很普遍也很能理解的。人们的日常生活离不开与人打交道，如果与自己的同事关系处不好，又要天天见面，的确叫人难受。

　　从上述事例来看，实话实说本身并没有错，心胸坦荡、为人正直这是许多人都赞赏的美德。但问题在于，实话实说也要考虑时间、地点、对象以及他人的接受能力。如果说话过于直率，言辞过于生硬或激烈，则只会产生不良效果，不但达不到善意的初衷，而且有时会走向极端，给自己带来不必要的麻烦。

　　因此，在指出对方错误的同时，也可以反省自己说话是否不得体，如果是因为没有讲究说话的方式方法，而造成同事关系的紧张，就要考虑自我调整，克服过于直率的毛病了。

　　有话当面说，不在背后说长道短，这无疑是对的，但也不能因此而忽视了人与人之间的复杂性。只求敢说，不讲效果，这根本就无助于问题的解决。

　　人们一般都爱面子，爱听赞扬的话，不妨为对方想想，不要只管自己说得痛快，尽管你是善意的，也会伤害对方，有可能造成对方的误解和怨恨。如果找一个恰当的机会，比如大家一起吃饭或聊天的时候，婉转地说出自己的想法，与当事人单独交换意见，也许更会得到对方的理解；或者用一个幽默来表达自己的看法，肯定有利于问题的解决。

　　说过的话“变了形”该怎么办现在有一位别的科室的同事，对自己的态度显得非常冷淡。心里觉得奇怪，向几个人打听之后，才发现他对自己有误会。

　　“他这人太好了！”

　　我确实曾对别人说过这句话，不料传言有误，听到他耳中竟然变成“他是个笨好人”了。

　　在玩传话游戏时，大家都有过这样的经验：一句话传到最后，意思一定会出入很多。

　　所以，要明白在当事人不在场的地方，即使赞美的话传到他耳中也会变质。如果不尽早找当事者好好沟通，恐怕事态会恶化下去。

　　首先要找一个可以轻松交谈的时机。比如，中午休息时间，当他要去餐厅时，就在路上和他碰头。

　　招呼他的时候，千万不要畏畏缩缩，吞吞吐吐，要用开朗的语气和他打招呼。

　　若他仍是一副不爱理人的样子时，千万别介意，应直截了当地表白：“你误会我了。我怎么会说你的坏话呢？一定是有人故意歪曲事实。”

　　像这样堂堂正正地表白就可以，充满自信的态度——表示是遭到无妄之灾——直截了当地解释，对方一定会恍然大悟。

　　接着不用再多做说明，稍为沉默后，再展露以往亲近时的笑容，定定地看着对方。

　　这时候，他的心会慢慢地打开并接受你。接下来，你只要说：“哪天我们再去喝一杯！”

　　一切的阴影都会消失，重修旧好。

　　巧妙地让熟人记起你的名字在外面邂逅以前认识的朋友或同事，刚想上前去打招呼时，却因对方记不起自己的名字，致使彼此感到尴尬。这种经验可能很多人都曾经有过！

　　例如参加讲习会或公司集训时，碰到过去曾经在一起工作的前辈，于是自己便很兴奋地过去打招呼：“林前辈，好久不见了，您好吗？”对方也像看到了熟面孔似的回答，可是寒暄问候的话一讲完，发现对方就显得很局促不安而想找理由离开。

　　假如您碰到上述情形，您会如何处理呢？

　　最适当的做法就是，巧妙地说出自己的名字。比如，你可以把自己的名字夹在谈话中。

　　“最近偶然也会碰到当时跟我们在一起的伙伴，他们还是老样子，仍然取笑我叫小呆、陈川。想从前，真是多亏您的照顾……”

　　“小陈，你现在那家贸易公司上班呢？”

　　这样对方就能比较从容地和你打招呼，至少不会急着想要打退堂鼓了。

　　人总难免会有忘记别人名字的时候，因此将心比心，就能体谅别人的处境，尽量避免让别人出丑。

　　注意别伤害他人的感情台湾老板老林正和一位初见面的客户谈生意。对方看来温厚老实，总是面带笑容地聆听老林的话。一时之间，老林也是没有什么话题，所以就东聊西扯地谈到个人家乡的事。原来对方是台中人。

　　“中部真是一个好地方，有许多风景名胜，南来北往，交通方便，人情风俗也很淳朴，不像北部，虽然很繁荣，可是纸醉金迷，声色气息太重。像北部的女性，虽然出了不少杰出的人才，可是大部分人都很虚荣，崇拜金钱……”

　　突然，对方的表情开始转为不悦，并且冷冷地说：“内人就是北部人呀！”

　　这时候，该怎么办呢？

　　本来是想让对方喜欢，但却用错了语言，变成了“画虎不成反类犬”的效果，生活中这样的例子是常见的。

　　有个公司的部门经理对总经理抓好公司业务的同时，结合自己工作实践撰写了一本《经商之道》的书稿，他这样称赞道：“你在企业工作真是一个错误的选择，如果你专门研究经营管理，我相信你一定会成为商务管理的专家，会有更加突出的成果问世。”

　　总经理听完部门经理的一席话，不满地说：“你的意思是说我不适合做公司的总经理，只有另谋他职了。”见总经理产生了误解，本来想给总经理“戴高帽”的部门经理吓得头冒虚汗，连忙解释说：“不，不，不，我不是这个意思，我是说……”

　　还好，秘书过来替部门经理打了个圆场，说道：“部门经理意思是说您是个多才多艺的人，不仅本职工作抓得好，其他方面也非常出色。”

　　可见，同是称赞一个人，称赞一件事，不同的表达方法，其效果悬殊是特别大的，因此必须要谨慎选词。一旦出现了失误，引起了对方反感，则必须要灵活“转向”，及时弥补。比如，前一个例子中，老林见对方面有不悦之色，应该赶紧接着说：

　　“夫人是北部人吗？真巧，我也是在北部出生的呀！”

　　虽然说谎不好，可是，最好找个借口表明自己对北部的人情事故是很了解，然后再追加地说几句北部人的优点：“北部人外表如此，可是在生活上，却是很可靠的伴侣。”

　　幽默，消除危机于无形幽默是一种最生动的语言表达手法，与幽默的人相处，谈话是一件非常有趣的事。在工作中遇到难题，如果这时以幽默调节，事情就很可能很快得以解决。但是许多人采取硬碰硬的办法，结果反而容易失败。

　　有一位叫苏威的年轻朋友，曾因为迟到而受到上司的严厉警告。有一天上班，偏偏又碰上交通堵塞，虽然可以以“在家生病，所以无法及时上班”作为迟到的理由，但是他觉得老一套不管用。上司大概已经在为解聘他而准备演说词了。

　　果然如此，苏威在9：30走进办公室时，里面寂静无声，像个冷藏库似的。大家都在埋头工作。苏威的上司朝他走过来，这时苏威突然装出一副笑脸，把手伸了过去，对上司说：“您好！我是苏威，来这儿谋一份差事，我知道35分钟以前，这里面还有一个空缺，我算捷足先登者吗？”

　　办公室里哄堂大笑。苏威的上司好不容易憋住了，没有笑出声来，回头走进了自己的办公室。苏威用幽默保住了差事。

　　幽默是避免小事酿成大乱子的良好的手段。

　　使用幽默语言的人，应当是具有温文尔雅的语气、亲切温和的处事态度。它与讽刺并不是一回事。讽刺有时会使人感到难堪，幽默却使人感到轻松自然。幽默最忌讳的是尖酸苛刻。温和亲切是幽默语言的重要特征。

　　在我国南方的一个火车站，由于天气状况不好，又赶上将要过春节了，客流量相当大，影响了车辆的正常运行。候车室里挤满了要赶在节前回家过节的乘客。乘客们焦急地等待着误点的火车，但火车却一再误点。这时一个不冷静的乘客拉住一位车站工作人员大声嚷嚷说：“你们并没有按照列车时刻表运行车辆，还在候车室张挂列车时刻表有什么用？”显然，这个问题并不是车站普通工作人员所能解决的。如果车站工作人员不冷静，或许人说：“这不关我的事，你有能耐去找领导。”这样就会发生争吵。但这位工作人员说：“出现误点的情况我们也很着急。不过，要是当真没有张挂列车时刻表的话，也就无法说出火车误点多久了。您说对吗？”一句幽默的回答，使生气的乘客也无可奈何地笑了。

　　遇到这种情况，就要真诚坦率地承认出了麻烦，要为乘客设身处地地想办法；如果解决不了，就要寻找相互的信任和理解，沟通相互间的感情，消除敌对情绪。

　　幽默的语言可化干戈为玉帛。在工作场合中，它会比一些抽象的大道理更奏效，显示出语言的最佳效能。