第7章 商务应酬礼仪

　　）第一节 以茶待客，活跃气氛

　　注重细节，让交际更成功

　　商务应酬礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，它包括了语言、表情、行为、习惯等方面。没有人愿意在社交场合中，因失礼而成为众人“关注”的焦点，给人们留下不良的印象。因此，掌握商务应酬礼仪在交际中是非常必要的，这不仅是时代要求，更是体现良好素质、树立良好形象、提升竞争力的现实所需。

　　中国有句老话：“茶是话博士。”这是说以茶待客可以活跃交际气氛，增加宾主交谈的兴致。

　　在中国的商务应酬中，接待客户时，沏茶、上茶是一种必不可少的待客礼节。若是缺少这一礼节，或在奉茶的某些细节上掉以轻心，就是对来宾失之于恭敬，这往往会让来宾感觉到不受尊重，让本来就微妙的商务关系陷入尴尬的局面。

　　李美所在的公司是中国香港一家实力雄厚的外企，这家公司看准了内地潜在的巨大商机，想要在内地开拓新的市场。公司在内地寻求代理商的消息一出，许多商贸企业纷纷来电来函联洽，公司经过多方考核，最终确定了为数不多的几个名额，派出李美作为洽谈代表，前往内地对几个商贸企业进行实地考核，以确定最终合作伙伴。

　　方庆在深圳的公司就是入选的其中之一。为了迎接李美的到来，方庆事先列出了详细的接待流程单，一一做了十分周全的安排，尽全力赢得这个合作的机会。

　　很快，李美来到方庆的公司进行实地考察，她对方庆的公司的专业性和强大的市场拓展能力极为满意。随后，在方庆的引领下，李美来到方庆的办公室对合作协议进行进一步的会谈。事情进行得这么顺利，方庆高兴得满脸红光。一进办公室，方庆就张罗着为李美沏茶。他从柜子里取出一个透明的玻璃罐子，一边用手从里面抓茶叶放到茶杯里，一边对李美说：“这是我朋友送我的上好碧螺春，你可一定得尝尝。”看到这一幕，李美心里很不是滋味，对方庆的评价一下子从90分跌到了50分，冷却了合作的热情。

　　在接下来的谈话中，李美一改先前热切的口吻，对方庆提出的市场拓展方案中的许多弊端都缄口不言，一味顾左右而言他。最终，方庆的公司被淘汰出局。

　　方庆怎么也想不到，让他错失这个良机的居然只是一个小小的奉茶细节。面对李美，他不注重奉茶之道，让李美心生恶感，于是渐渐关上了合作的大门。

　　商务应酬中，人们很容易忽略奉茶中的一些小细节，从而扼杀了合作的良机。在为客户奉茶的时候，只有注意这些小细节，才能引出客户商谈的欲望，让“话博士”顺利开口。

　　1.多备几种茶

　　对于茶，不同的客户有不同的喜好，有人喜欢绿茶，有人喜欢红茶，有人喜欢花茶……要想让客户满意，不妨绿茶、红茶、花茶、乌龙茶等各类常见茶叶都备上一点儿，因人而异，奉上合其口味的茶。

　　2.茶具要专业

　　现在许多人为了方便，常常用一次性纸杯沏茶。生活之中这无可厚非，然而在商务应酬场上，这会显出你对客户的极端不尊重，也让客户自此轻视你。为客户奉茶，最好备有专业的茶具，才能更好地发挥茶的香味，营造商谈的和谐氛围。

　　3.茶水要清淡

　　茶水要清淡，除非客户主动提出浓茶要求。一般认为，饮茶不宜过浓，否则极有可能使饮用者“醉茶”（因摄入过量的茶碱而令人神经过度兴奋，血液循环加速，呼吸急促，甚至惊厥、抽搐）。

　　4.左后侧奉茶

　　奉茶多是在主宾交谈之时，这时为了不打扰客户商谈的情绪，尽量从客户的左后侧奉茶，条件不允许时也可从右后侧奉茶，切不可从其正前方奉茶。

　　5.上茶不过三杯

　　中国人待客有“上茶不过三杯”这一说法，第一杯叫做敬客茶，第二杯叫做续水杯，第三杯则叫做送客茶。如若一再劝人用茶，却又无话可讲，则有提醒来宾“打道回府”的意味。

　　注重奉茶的细节，才能给客户留下一个好印象，才能营造一种和客户商谈的融洽气氛，顺利进行自己的商业计划。要想做商务应酬高手，必须要通晓奉茶之道。

　　礼仪点睛

　　别人给你奉茶，在品茶中，有“叩指礼”一说，也叫“屈指代跪”，就是把右手食指、中指并拢，自然弯曲，以两手指轻轻敲击桌面，表示感谢。

　　另外，要特别注意的是，放茶壶的时候，千万不要把壶嘴对着客人，否则有催促对方“你走吧”的意思。

　　）第二节 合理安排座次，会让人如沐春风

　　在商务接待这类的应酬活动之中，“坐”是一个看似不起眼儿，却有时起着举足轻重作用的举动。“坐”不对位置，就可能引起客户的反感，从而弄砸了和客户的关系，生意自然无法谈成。

　　这是为什么呢？

　　故事中的楚文，没有弄清楚座次的安排之道，不知道“以右为尊”的乘车礼仪，示意马力坐在左侧，那么他无疑就坐在右侧，这就造成了主客座次颠倒，他的无心却让马力感到了一种不尊重，感受不到楚文一方的诚意，没有诚意的生意还怎么谈得下去呢？所以马力才会愤愤地离开了。

　　马力是香港某贸易公司的商务代表，应广州一家厂家的邀请，前来广州谈生意。广州的厂家安排新上任的销售部主任楚文代表公司负责接待工作。在机场见面的时候，两个人做了简单的介绍，马力对于这个合作伙伴还是很满意的。接下来，他们准备乘车前往广州的厂家进一步商谈。为了表示对这次商谈的重视，广州厂家特意安排了一辆宝马车前来接待马力，马力看到了厂家的诚意，对这次商谈更加充满期待。

　　然而，马力的这种愉快的感觉很快就被泼了一盆冷水，因为楚文为他拉开了宝马车后座左侧的车门，示意他坐进去。这让马力很是不高兴，他没说一句话，转身就离开了。本来已经培养好的印象，在一瞬间土崩瓦解。

　　在商务活动中，尤其是前去迎接远道而来的客户时，不可避免地要与客户一起乘车。这时，谨遵乘车的座次安排，才能延续客户对你的好印象，增进彼此的好感，从而利于促进商谈顺利进行。

　　当与客户一起乘车时，如果乘坐的是前后两排四个座位的轿车，一般司机侧后靠门的座位是上座，是主宾的位置。司机正后面的次之，是主要陪同人员的座位。司机旁边的位置是最低级的座位，一般是由秘书、向导或警卫人员来坐。上车时，应请客户从右侧门上车。陪同者要从左侧门上车，避免从客户座前穿过。如果客户先上车，坐到了陪同人员的位置上，也没有必要请客户挪动位置。车门应由位低者关上。下车时由位低者先下车，打开车门等候其他人下车。

　　乘坐飞机或火车时，靠窗的位置是上座，向着前进的方向则更好。如果火车是四人对座，向着前进方向靠窗的是第一位，对面的是第二位，第一位的旁边是第三位，第三位对面的是第四位。

　　在生活中，座位的分配也许不过是一件小事，然而在商务应酬中，常常是细节决定成败，座次的安排就显得尤为重要，如果稍微不注意，就有可能给自己带来麻烦，造成不必要的利益损失。所以，在商务活动中，一定要谨慎安排座次，不要一不小心，为客户拉开了“左侧的车门”，为自己的生意种下恶果。

　　礼仪点睛

　　与女性客户一起乘车时，不论她的职务高低，一律先让女性上车，男性坐在她的左边。如果是接待人员亲自驾车，客户则要坐在“司机”旁边的位置上，以表示对主人的尊重。

　　）第三节 送人的礼品要精心包装

　　包装是用来盛装礼品的，它作为礼品不可缺少的外在形式，已逐渐成为礼品的重要组成部分，包装能起到美化礼品、增加礼品价值的作用。包装是形式，礼品是内容，二者统一起来，才会产生和谐美。就这方面而言，包装与礼品是一体的。

　　包装和礼品一样重要，在送礼品时，如果将礼品略加修饰，就会令平淡无奇的礼品顿时精致起来。而且，精心的包装能使对方感觉到他（她）在你心目中的重要地位，从而更能打动对方的心。

　　除此之外，精美的包装还可以增加礼品的价值。同样的礼品，包装精美与否，往往影响着礼品的价值。因为包装是一种物化了的社会劳动，而且这种劳动同样精细、复杂，因此，必然会增加礼品价值。

　　为了表示对经理大力帮助的感谢，曹先生打算买块名表，在经理寿宴的时候送给经理。于是就对名表店的服务员说：“不用包装了，包装了就显不出我的心意了。”

　　在经理的寿宴上，当曹先生当众拿出名表送给经理时，经理却说：“太客气了，你来就是给我面子，这么贵重的礼物我可受不起，你还是收回去吧。”接下来的整个宴会中经理都没再搭理曹先生，这让曹先生纳闷不已。

　　第二天，一位与曹先生要好的同事对曹先生说：你当着众人的面，裸送名表，经理自然不会收，收了岂不成了受贿？经理还以为你别有企图呢！

　　礼品包装设计要美观大方，简洁流畅，不必过于繁琐。成功的包装能使礼品增色不少。像珠宝首饰，精美的工艺品等，包装精美、华贵，富于艺术价值，能有效地突出商品的特点，往往给受礼者甚至送礼者以精神上的满足。

　　礼品的包装也是对礼品本身的保护，选择的礼品如果是易破碎物品，如玻璃器皿、陶瓷等，适当的包装可以避免礼品磕碰、磨损。包装还可以使礼品不易变质，如选用复合铝袋包装，可使茶叶的维生素保持一年以上。

　　因此，在送礼品前，我们除了要精心挑选礼品外，还要选择合适的包装，千万不能将礼品“裸”着送给他人。

　　礼仪点睛

　　色彩作为包装的一部分，也就成为馈赠符号的一部分。一般来说，冷色表示沉着镇定，暖色表示温馨舒畅，大花表示热情奔放，小花表示温情脉脉。从馈赠礼品包装的外观色彩，就能判断礼品是轻快型还是肃穆型，是喜庆型还是沉重型。

　　）第四节 多些倾听，少些高谈阔论

　　乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨一个令他终身难忘的事。

　　在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈很顺利，眼看就要签约成交时，对方却突然变了卦。

　　当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲话，我一恼就改变主意了！”

　　西方有这样一句谚语：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，用意是要我们少说多听。”倾听他人说话是对他人的尊重，同时更能抓住对方话中的有用信息。切莫随意打断他人的谈话，以免断章取义。年轻人在参加宴会时更要学会倾听，因为这是一个增加彼此关系的机会，所以，在宴会上你该用20%的时间说话，80%的时间倾听，这样你将获得更多对你有用的信息，从而知道谁对你更有帮助。

　　在宴会交往中，每个人都希望别人能听自己说话，这是人的一种心理需求。如果一个人在交际中总是以自己为中心，滔滔不绝地谈论自己，就容易让人感到乏味和厌倦。所以，常有人说：“与人交谈，犹如弹弦一般，当别人感到乏味时，便要把弦按住，使它停止振动、发声。”当你忍不住要夸夸其谈的时候，请多想想它可能导致的恶果吧！

　　人往往会对那些对自己感兴趣的人产生兴趣，如果你能不厌其烦地听别人倾诉，这在别人看来是对他们极大的尊重。所以，人们更愿意和那些尊重自己的人打交道。那些习惯于倾听的人无疑在哪里都会受人们的欢迎。相反，那些只知道谈论自己的人会让人觉得他们只在乎自己的感受而不在乎别人的感受，所以，人们与之交往过一次之后，就不会有继续交往的欲望。

　　所以，在宴会中，我们与人交往的时候要多一些倾听，少发表一些自己的见解，更无须对谈话人“高谈阔论”，因为很多时候人需要的不是意见，而是有人能听他说话而已。

　　学会倾听，是消除交往障碍的一个有效方法。当你走出自己的小天地，试着站在别人的立场上，做一个好的听众时，你就能够成为一个广受欢迎的交际高手，为自己赢得更多的朋友。因此，从下一场宴会开始，努力“倾听”你的未来吧！

　　用心去听并不是一言不发，恰当的时候，应该以适当的语言来激发说话者继续讲下去。否则只听不说，对方会以为他所说的话你并不感兴趣，所以才毫无反应。

　　）第五节 与客户谈话须用心

　　当你购买某一产品的时候，你最怕什么？质量不好？不安全？不适合自己？花冤枉钱？……是啊，几乎所有的消费者在面对不熟悉的产品时，都会有这些担心和害怕，怎么做才能让他们安心购买呢？用心与客户沟通。

　　心理学研究发现，人们总是对未知的人、事、物产生自然的疑虑和不安，因为缺乏安全感。在销售的过程中这个问题尤为明显。一般情况下，客户对销售员大多存有一种不信任的心理，他们认定销售员所提供的各类商品信息，都或多或少包含一些虚假的成分，甚至会存在欺诈的行为。所以，在交谈的过程中，很多客户认为销售员的话可听可不听，往往不太在意，甚至是抱着逆反的心理与销售员进行争辩。

　　因此，在销售过程中，如何迅速有效地消除顾客的顾虑心理，就成为销售员最重要的能力之一。如果不能从根本上消除客户的顾虑心理，交易就很难成功。

　　准客户：“你们的售后服务怎么样？”

　　销售员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一个小问题，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”

　　准客户：“是这样，我以前买的那辆汽车刚开始感觉还不错，但开了一段时间后就开始漏油，后来到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修的时候，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，但他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面怎么做的？”

　　准客户：“那好，我放心了。”

　　最后，客户买了中意的汽车。

　　从某种意义上来说，消除疑虑正是帮助客户恢复购买信心的过程。因为在决定是否购买的一刻，买方信心动摇、开始后悔是常见的现象。这时候客户对自己的看法及判断失去信心，销售员必须及时以行动、态度和语言帮助客户消除疑虑，加强客户的信心。要注意的是，在加强客户的信心时一定要说话得体。

　　销售员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”

　　准客户：“没有了，主要就是这个。”

　　销售员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有很好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率很低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。我们的售后服务承诺是从您购买之日起一年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”

　　礼仪点睛

　　与客户谈话时，首先要有礼貌。因为你要想使客户在短时间里认同你，就必须要先尊重客户，为客户着想。

　　其次就是要有真诚的态度，这样不仅不会让客户反感你和排斥你，还会提升你在客户心目中的形象，增加你的亲和力。

　　）第六节 商务拜访，让客户多说话

　　商业社会离不开销售，销售有五大步骤：事前准备、接近、需求探寻、产品介绍与展示、缔结业务关系。所有这一切无不是建立在拜访的基础上。因此，作为一名职业营销人，建立自己职业化的拜访之道，并成功地运用，是突破自己、提升销售业绩的重要砝码！

　　在商务拜访中，一定要让客户多说话。

　　营销人自己的角色只是一名“学生”和“听众”，客户出任的角色是一名“导师”和“讲演者”。

　　前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿等。

　　拜访流程如下：

　　1.打招呼

　　在客户未开口之前，以亲切的声调向客户打招呼问候，如“王经理，早上好！”等。

　　2.自我介绍

　　说明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户抽时间接见自己表达谢意，如“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”等。

　　3.营造气氛

　　营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪，如“王经理，我是您部门的张××介绍来的，听他说，您是一个很随和的领导！”等。

　　4.开场白

　　提出议程，陈述议程对客户的价值，时间约定，询问是否接受。如“王经理，今天我是专门来向您了解贵公司对××产品的一些需求情况的，通过了解这些信息，我可以为贵公司提供更方便的服务。我们这次谈话的时间大约只需要十分钟，您看可以吗？”等这种话就很得体。

　　5.巧妙运用询问术，让客户说话

　　（1）设计好问题漏斗

　　通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧。在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对某产品的需求情况，您能介绍一下吗？”等类似问话。

　　（2）运用扩大询问法和限定询问法

　　采用扩大询问法，可以让客户自由发挥，让客户多说，让我们知道更多的东西；而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。如“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”，这就是一个扩大式的询问法；而“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”，这是一个典型的限定询问法。营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如不要问“王经理，贵公司每个月销售产品大概是六万元，对吧？”这种问题。

　　（3）对客户谈到的要点进行总结并确认

　　根据会谈过程中记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户同意。如“王经理，今天我跟您约定的时间已经到了，很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……是这些，对吗？”，这样确认是非常有必要的。

　　6.结束拜访时

　　在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的，约定下次拜访的时间。如“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据您今天所谈到的内容，我将回去好好地做一个供货计划方案，然后再来向您汇报。我下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”，这么说会让对方觉得你办事很有条理。

　　礼仪点睛

　　做客拜访要选择一个对方方便的时间。一般可在假日的下午或平时晚饭后，要避免在吃饭和休息的时间登门造访。拜访前，应尽可能事先告知，约定一个时间，以免扑空或打乱对方的日程安排。约定时间后，不能轻易失约或迟到。如因特殊情况不能前去，一定要设法告知对方，并表示歉意。

　　）第七节 商务舞会，礼节是门必修课

　　舞会是上流社会交际的一种常见方式，也是商务社交中不可缺少的一部分。那么我们应该如何更好地利用这个机会，使自己更受欢迎呢？方法只有一个——做舞会礼节的典范。

　　1.邀舞的礼节

　　参加舞会向别人邀舞时要注意的礼仪主要有以下几点：

　　（1）男女双方即使彼此互不相识，但只要参加了舞会，都可以互相邀请。通常由男士主动去邀请女士共舞。

　　（2）在通常的情况下，两个女性可以同舞，但两个男性却不能同舞。在欧美国家，两个女性同舞，是宣告她们在现场没有男伴；而两个男性同舞，则意味着他们不愿向在场的女伴邀舞，这是对女性的不尊重，也是很不礼貌的。

　　（3）如果是女方邀请男伴，男伴一般不得拒绝。音乐结束后，男伴应将女伴送回原来的座位，待其落座后，说一声“谢谢，再会！”后方可离去，切忌在跳完舞后，不予理睬。

　　2.舞会上的风采

　　所谓风采，指一个人由其言谈举止和作风等方面体现出来的美感程度，是一个人外在美与心灵美有机结合的自然流露。无论是公关性质的舞会，还是其他社交性质的舞会，令人赏心悦目，并加以赞许的最佳舞者的风度具体表现为：

　　（1）表情自然，举止文明

　　舞会的音乐、灯光、气氛都营造出一种温馨浪漫的情调，所以在跳舞时的神情姿态也应轻盈自若，充溢着欢乐感。面部表情也应谦和悦目，面带微笑，目光柔和宁静，整个身心都显得十分自然、轻松和愉悦。跳舞过程中可与舞伴进行适当交谈，交谈内容以轻松的话题为宜，应有意避开工作、经济效益、复杂的人际关系或病丧一类的沉重话题，以免影响舞蹈的情趣和舞会的效果。

　　（2）舞姿端正规范、大方活泼

　　跳舞时，整个身体要保持平、正、直、稳，无论是进退，还是左右移动，都要掌握好身体的重心，如果重心不稳就会导致身体摇晃，肩膀高低不一，舞步不和谐，甚至踩了舞伴的脚，这样舞姿就会变形走样，既影响自身形象，同时也会给舞伴造成伤痛。

　　起舞的正确姿态应是抬头挺胸，双目平视前方，收腹梗颈，使身体重心向下垂直呈平正挺拔状。男女双方相向而立，相距二十公分左右，男士向左上方伸出左手，女士向右上方伸出右手，使手臂以弧形向上与肩部呈水平线，男士掌心向上，拇指平展，将女士掌心向下的右手平托住，而不是随便握住或捏紧。男士用右手扶着女士的腰部，女士的左手手指部分只须轻轻落在男士的右肩头即可，而不能把手贴在男士的后肩或是勾住对方的脖颈。

　　礼仪点睛

　　参加舞会时，必须先进行必要的、合乎舞会要求的个人形象修饰。

　　1.服装

　　舞会的着装必须干净、整齐、美观、大方。有条件的话，可以穿格调高雅的礼服、时装。若举办者对此有特殊要求的话，则须认真遵循。在舞会上，通常不允许戴帽子、墨镜，或者穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋等。

　　2.仪容

　　女士在穿短袖或无袖装时须剃去腋毛。特别需要强调的是：务必注意个人口腔卫生，清除口臭，并禁食带有刺激性气味的食物。