回答那个最最重要的问题

你必须从客户体验开始入手，再追溯技术流程寻找答案，而不是与此相反。—史蒂夫·乔布斯

塑造你最佳的乔布斯式印象

2006年夏天，英特尔公司发布了酷睿2双核处理器（Core 2 Duo）。所谓的双核是指双核心，即这款处理器有两个内核，或者形象地说，有两个大脑。这可能听起来还不够激动人心，但如果你回答一个重要的问题—我为什么要关心这个，事情就变得非常有趣了。

假设有如下两个场景，每个场景中都有一位客户走进电脑用品店，向销售人员询问关于笔记本电脑的信息。场景A中，销售人员没有读过这本书，因此没能就 这个非常重要的问题给出答案。场景B中，销售人员借鉴了乔布斯的方式，及时回答了客户心中最重要的问题—“我为什么要关心这个”,因此更有可能赢得顾客的 认同而顺利出售商品。

场景A：

顾客：你好，我想要一款外观轻巧，速度快，并且带有DVD驱动的笔记本电脑。

销售人员：你应该考虑英特尔公司的酷睿2双核处理器。

顾客：哦！我还不知道英特尔公司也生产笔记本电脑呢！

销售人员：他们不生产。

顾客：你能告诉我更多细节吗？

销售人员：英特尔公司的双核处理器有两个内核，性能卓越，可以以更快的速度同时处理数据。

顾客：哦……也许我应该到其他地方转转。

在这种情况下，顾客当然会到其他地方转转。虽然这位销售人员专业知识扎实，技术精湛，但是该顾客必须费尽全力来弄清楚这一新系统将如何改善自己的生 活，而弄清楚这一点需要耗费大量的脑力。正如你将在后面学习到的，大脑其实是懒惰的肌肉组织，总是试图节约能量。使听众的大脑过于紧张，他们就会失去耐 心，也意味着你就会失去他们。顾客的脑子里有且只有一个问题，但销售人员没有给予明确的回答，似乎对其漠不关心，甚至表现出自负傲慢。让我们再尝试一次。 这一次，销售人员会给顾客留下深刻的乔布斯式的印象。

场景B：

销售人员：你好！要我帮你挑选点什么吗？

顾客：当然可以。我想要一款外观轻巧，速度快，并且带有DVD驱动的笔记本电脑。

销售人员：你找对了地方。我们有很多超炫的小型笔记本电脑可供选择，速度快得让人觉得不可思议。你有没有考虑过英特尔公司的酷睿2双核处理器？

顾客：还没有，是什么？

销售人员：假设微处理器就是你的计算机的大脑，现在，英特尔公司设计的这些芯片，可以让你拥有一台有两个大脑的笔记本。对你而言，这意味着你可以同 时进行很多有趣且富有成效的工作。例如，当你的计算机在全盘扫描病毒时，你同时可以下载音乐，并不会降低系统的运行速度。你的应用程序将运行得更快，你可 以同时编辑多个文件，你的DVD的播放效果也会比以往的机型更好。另外，电池的续航时间会更长！还有呢，瞧瞧这显示器，简直是无与伦比的时尚绚丽！

顾客：太棒了！请向我演示一下这些电脑吧！

在场景B中，销售人员用简单平实的语言、切实可感的例子使产品和顾客关联起来，同时回答了顾客唯一真正关心的重要问题：“我为什么要关注这款处理 器？”零售商如果都这样培养他们的销售人员，那么公司和产品一定会在竞争中脱颖而出。细想一下，其实已经有一位零售商正在这样做—那就是苹果公司。走进几 乎所有的苹果专卖店，都会有训练有素的销售人员主动热情地跟你打招呼，他们都会尽力向你解释苹果的产品将如何使你的生活更加美好。