第11章 30岁前，客户决定你的档次和“钱途”(1)

　　客户就像朋友，也需要分分类

　　人的一生总会有很多朋友，三教九流的人都有，有好朋友也有坏朋友，所以我们要对自己的朋友分分类。客户也一样，与不同的客户打交道需要不同的交往方式，如果事先没有根据客户类型制定相应的谈判策略，容易“事倍功半”，甚至无功而返。因此，我们要了解不同的客户性格，然后把他们分一下类，制订计划因人而异，那么必将“事半功倍”！

　　有些朋友喜欢打篮球，你非要他陪你踢足球肯定会影响关系。而客户亦然，我们要充分了解客户的性格特点才能从容应对，从而成就自己的事业。简单来说，客户大致可以分为4种类型。

　　第一种，专家分析型。

　　这类客户善于将自己渊博的专业知识，应用于实践中，而且很注重专业论证，一切决策以专业数据作为主要依据。

　　“专家分析型”的客户，一般都是从事诸如工程师、会计师等技术或专业型工作成长起来的，他们的特点是注重细节、数据，具有很强的分析能力以及敏锐的洞察力，能够以专业知识和事实掌握情势以及决策，注重数据的精确、准确，讲求事实和资料的取得。总而言之，是不喜欢攀亲带故，分析问题往往喜欢沿用一些比较教条式的数据和公式。

　　王峰是一个销售化工原料的业务员，公司的产品是个很不错的化学试剂，有个江苏农药厂的老板原来是个化工工程师，刘峰在推销时却没有能够根据客户的特点展开“游说”，结果几次谈判都以失败而告终，特别是当刘峰提出送礼物给对方的家人时，反而致使对方对自己更为疏远。但是，接手该客户的同事张涛却很灵活，他认准对方是个专家分析型的客户，于是事先准备好完整的技术资料，并围绕问题从技术角度与客户进行了实事求是的沟通，并对客户的需求进行了技术论证，结果客户很快便签单了。

　　可见，专家分析型的客户，有其特定的决策以及评估问题的方式。当我们遇见的客户是产品开发部门的工程师，或者会计师等类型时，一定要注意这类客户的心理特点。这种人不是人云亦云的，他们主要的特点就是喜欢从专业分析的角度，依据准确的技术数据，得出对问题的根本看法。所以，你和他们进行诸如攀交情，或者提供的数据模棱两可不够精确时，你的谈判往往会是失败的。

　　第二种，领导型。

　　这类客户最大的特点就是强势作风，喜欢支配别人和掌握权力，雷厉风行，如一些公司的老总或者领导者，一般都是属于该类型。

　　这种客户因为有着特定的喜欢支配别人的行为习惯，因此比较容易判断出他们的类型。对于这种客户，约好时间一定要准时赴约，交谈时说话不要拖泥带水，思路一定要清晰，直截了当，而且要避免与对方直接的观点对立，以及不要直接不同意对方的观点，否则很容易招致交谈无法继续。我们应根据实际情况提供两个方案由对方来选择，满足对方以自我为中心支配别人的心理特点。与这种客户交往的重点在于，不要与对方产生对立，但又要不亢不卑地表达出自己的观点。这样才符合他们的性格。

　　第三种，口是心非型。

　　这类客户表面看起来和蔼可亲，平易近人，即使面对自己的“死对头”也还能面带七分笑容，但这只是他们的表面现象。

　　在实际工作中这种客户的基本特点是对每个人都很好，都很客气，买卖不成仍是朋友，待人客气，喜欢聊天，你如果谈家庭或生活上的问题，你们之间或许可以很快找到很多共同话题。他们的时间观念也不强，所以要懂得如何去鉴别对方态度的“虚实”！要了解清楚对方客客气气的笑容背后，他究竟在想什么？

　　但是有一点必须要注意，这种客户对于合作安全非常关注，也非常敏感，如果你能提出一套让对方感觉比较安全、比较放心的合作方案，或许订单就快要到手了。

　　第四种，爱慕虚荣型。

　　这类客户喜欢表现自己，比较爱虚荣，比较爱面子。实际工作中，当我们遇见的客户非常健谈，肢体语言非常丰富，非常喜欢表现和突出自己时，那么他就是属于这种类型。

　　因此，在跟他们打交道时，你要做的就是给他们表现自己的机会，可以投其所好，先附和，再切入主题。若对方不喜欢产品或观点不同，采用迂回战术，也可和他们谈谈成功之道，谈论的时候多谈及他们的发展目标，少谈细节部分，特别不要谈及一些技术细节，因为这个不是他们所关心的。另外，如果你能列举出几个比较知名、现已经跟你合作的大客户，以及与之相关的证据，那么和他们是很容易谈成功的。

　　当然，在实际工作中，这几种类型不是一成不变的，比如某个客户，他可能同时具有两种甚至三种类型的特点，也可能在不同的时段便呈现不同的特点，所以关键在于灵活的比对和应用。

　　把客户当做自己的朋友，根据“朋友”的不同特点让每一个“朋友”都满意，那么你的“钱途”就是一片光明。

　　要想做大就要选择有潜力的客户

　　初入职场，恨不得所有的人都是我们的客户，恨不得每个人都能和自己做生意；但随着不断的销售实践和经验的累积，你会发现自己起初的想法是多么的幼稚，也会渐渐地发现，原来客户也是要选择的。会选择客户的员工才能提高效率，才能减少销售中的不确定因素，从而为自己和公司带来最大的利润。

　　公司如果想壮大就需要更高的利润，而一个员工要发展，也需要有更多的客户来支持自己。谁都不能把所有的客户一口吃掉，总是会有一些客户会因为质量或者价格问题而走开，我们既要不断地发展新的客户，又要把“回头”的老客户稳定住。我们要发展最关键的是要学会和行内的有潜力的客户合作，因为他的增长将会带动你的销量。

　　分析那些大客户，找出他们的共性，然后去拜访他们。但是，现在很多人一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。所以，发掘潜力客户，要做到：

　　第一，充足的客户拜访准备。

　　在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多地了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备得越充分，成功的几率就越高。另外，接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。

　　第二，成为你所销售产品的专家。

　　潜力客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助；反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。

　　第三，为客户创造价值。

　　在日常工作与潜力客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销建议等。

　　第四，客户推荐。

　　如果能让现有大客户替你去向其他客户推荐一下你们的产品或服务，效果将远远胜过我们业务人员的穷追猛打。但是，客户的推荐只是帮我们打开了下一个客户的大门，进去之后还要靠我们自己的努力。

　　职场人士要了解潜力客户担忧的地方，从而在与潜在客户的交谈中要为自己的产品作好答复，为对方排忧解难。潜在客户一般关心3件事情，即产品质量、价格和服务。潜在客户对公司及产品有了一定的接触，但对质量和服务还没有深入的了解，于是询问产品价格就在情理之中了。此时不应抱着一蹴而就的心态，以免一开口客户就被价格吓跑了。你应该在做产品介绍的时候，告之客户你或你的产品能够为他们做什么、提供哪些方便、解决什么问题、让他们获取多少利益，以便让他们对公司及产品建立信心，获得他们的认同。

　　很多客户的需求是不断发展的，在拜访客户时要多对客户的业务模式进行了解，寻求该客户的需求潜力，特别是现在数字化、彩色化的时代，客户对彩色文件在业务上的应用，对人事档案、财务资料数字化的要求，对传真到邮件、扫描到邮件等功能的需求是存在的，只是我们有没有想法去深刻了解客户的需求，你提供的方案是否具有能让客户增值的意义！

　　对于有潜力的客户来说，客户的发展快了，势必会带动我们的发展。一个员工的发展不仅仅是不断地去开发新客户，毕竟市场能力有限，选择那些有潜力的客户，维持好与他们的关系，那么，做大只是时间的问题。

　　淘汰那些不能带给你利润的客户

　　随着市场竞争的日趋激烈，客户的战略意义越来越得到企业管理者的重视。那么，客户在我们心中的地位也越来越高，如果按照单次交易收益和重复交易次数，可以把客户分成4个类别：

　　（1）铂金大客户（最有价值的客户）；

　　（2）黄金大客户（最有增长潜质的客户）；

　　（3）铁客户（一般价值客户）；

　　（4）铅客户（负值客户、亏损客户）。

　　根据二八法则，20％的高质量客户创造了80％的利润，而占80％的普通客户只创造20％的利润。对企业来说，每一个客户都很重要，但对于“铅客户”，带给我们的是负值，是亏损，也就成了我们的“劣质客户”。所谓劣质客户，不是品行低劣的客户，而是不能给我们带来利润的客户。辛辛苦苦服务之后，发现自己倒贴进去很多时间和金钱！所以，对于这样的客户，我们就要“淘汰”掉。客户也不都是上帝，客户也有魔鬼。不是所有的客户都能给我们带来利润，是劣质客户在侵蚀我们的利润，所以我们要下狠心“砍”掉它。

　　蒂莫西·费里斯在工作的时候，有一段时间陷在一周7天每天15小时繁重而无望的工作苦海中，凌晨就得打电话去英国处理事务，正常的朝九晚五工作时段则处理美国本土的工作，忙到午夜再打电话处理日本和新西兰的事务。当时的他“就像困在一列脱轨且没有刹车的货车上，因为没有选择所以只好不停地加马力。”直到他偶尔看到充满智慧且富有争议的经济学家和社会学家维尔弗雷多·帕雷托的“80\/20法则”，也就是我们所说的“二八法则”。

　　在了解了“二八法则”后的蒂莫西·费里斯开始重新审视自己的工作和生活，他发现自己的120多位批发客户中的5位就能给自己带来95%的收入，而遗憾的是他98%的时间都用来与其余的客户们进行交涉。于是，他作了一个从此改变了他一生的决定：淘汰95%的客户，而且彻底取消2%的客户名单。最后只留下3%的最优秀的生产商继续销售和生产。

　　他还发现那些仅仅能带给他10%利润的客户却是他一天所有的不快乐和愤怒的源头，他们挑剔、抱怨，而自己就只能忍受，因为“客户是上帝”的观念在他心里已经根深蒂固，无论在什么情况下，都只存在上帝发火的理由，而没有顶撞的可能。

　　但是现在，蒂莫西·费里斯不再去理会那些麻烦而又不能带给自己利润的客户，他们想要订货，就要把订单传真过来，如果不想订货，他不再像之前那样追在他们身后，他不再打电话，也不再发电子邮件，什么也不做。有一个客户向他抱怨自己订的货迟了两天才到，事实上是因为他总是不顾自己的反复提醒，仍然用错误的方式把订货单发给错误的人。蒂莫西·费里斯客气地炒掉了他，他失去的只是一个无关紧要的客户，他有更多的时间去关注那些更重要的客户。

　　最终的结果是，蒂莫西·费里斯再不用追着120个客户乞求订单，不用打说服的电话，也不用长篇大论地写电子邮件去和对方理论，就可以从8个客户那里收到大笔订单。可喜的是，4周之内他的月赢利就从3万美元增长到6万美元，而他每周的工作时间一下子从80小时减到15小时左右。

　　对于很多人来说，都存在这种情况，每天忙于“铁”客户和“铅”客户身上的时间占去了大半，但所获得的利益却只有那么一点点，还要疲于应付他们无休止的要求和麻烦。这样的客户如同是长在我们嘴里的坏牙，不仅吃不了东西，同时还影响了两边牙齿的健康，所以要痛下决心，忍痛也要把它拔掉，否则可能我们的心思总是在这颗坏牙上。

　　当今国际销售的新理念就是：客户不在多少，关键在于质量。客户不是越多越好，有些客户是负值客户，他们会不断地消耗企业的资源。对于企业来说，服务于一个小客户和服务于一个大客户花的时间、精力等是同样的，但收益却不等。20%客户决定了80%的绩效，80%的价值由20%的客户创造，那些80%的客户只创造了20%的价值。对于这样的小客户，只能是浪费了我们的时间，如果把时间都投入到那20%的客户身上，那么我们所获得的利润就会越大。

　　我们要在市场上生存，那就必须通过获得利润来促进我们的进步，客户如果不能为我们带来利润那么就只能被淘汰，人情只会拖累了我们的后腿。所以，拿起砍刀吧，只有砍掉负值客户，降低成本，我们才会获得更高的利润，才能在当今社会中生存发展。

　　主动出击开发新客户

　　当今社会，刚刚过去的金融危机对外贸企业的直接影响就是老客户缩减了订单，面对这种情况，与其坐以待毙，不如主动出击，开发新客户。但是，如何开发新的客户呢？

　　首先，利用搜索引擎开发海外客户。

　　如今在网上寻找国外客户已经成为主流，除了在一些商务网站不停地发布信息外，还应有效地利用Google、Yahoo搜索引擎。如何直接利用搜索引擎进行海外推广呢？

　　一是，通过SEO技术免费在搜索引擎中获得大量客户。SEO的中文意思是搜索引擎优化。SEO的主要工作就是通过了解各类搜索引擎如何抓取互联网页面、如何进行索引以及如何确定其对某一特定关键词的搜索结果排名等技术，来对网页进行相关的优化，使其提高搜索引擎排名，从而提高网站访问量，最终提升网站的销售能力或宣传能力的技术。通过SEO获得好的排名后，不用花钱，就会有客户找上门来了。

　　二是，直接在Google、Yahoo投放关键词广告。

　　需要注意的是，如果投放技巧掌握不好的话，依然会花钱如流水。这就需要掌握一点技巧，必要的时候可请专门的人帮助投放。

　　其次，结交更多的商友，寻找潜在客户。

　　俗话说，多个朋友多条路，做生意其实就是结交朋友的过程，你的朋友越多，客户也就会越多。也许很多人今天不是你的客户，但保不准明天就成了你的客户，或者通过他的关系，能为你介绍新的客户。

　　那么，如何去结交更多的商友呢？

　　第一，多参加一些商人圈子的活动。