第12章 30岁前，客户决定你的档次和“钱途”(2)

　　行业内的一些展会是必须要参加的，那是客户最大的聚合地，千万不可错过。另外，其他一些有商人聚集的活动也应多多参加，比如现在很多区域都有自己的商会，不妨加入其中，你将能结交到更多志同道合的人。

　　第二，充分利用网络。

　　网络好比一条8脚章鱼，每时每刻，章鱼们都在不停地集合、交错着。只是我们常常不自知、不在意，和潜在的朋友、客户擦身而过！这不能不让人叹惋可惜。所以，要经常去商人可能去的论坛，多发帖子，看到好帖或跟你产品、生意有关系的帖子，就可以看一下这个人有没联系方式，可以主动跟帖或跟他联系，说不定日后就成为知己！建立自己的博客，或者网站，要经常去那些你希望与之结交的人的博客或者网站去踩踩，多多留言，争取引起对方的注意，与对方成为博友。

　　第三，主动拜访，在陌生人中寻找目标。

　　如果你的品牌还不为多少人所知，那么你只在店里坐着等客户上门，无异于守株待兔，尤其是在金融风暴使得全球经济衰退的情况下。与其坐着抱怨经济不景气，不如走出去，在陌生人中寻找目标。

　　联想曾在1+1专卖店体系中推行过一个销售策略：扫楼工程。1+1专卖店的销售人员定期去专卖店所属区域的居民小区里做产品展示，或到高档写字楼里向企业用户发送产品宣传资料或报价单。这个“扫楼工程”曾为各联想1+1专卖店拉来不少业务。

　　对于时下受金融危机影响的我们来说，这称得上是一个可行方案，即便对方不买，也知道了你的产品。你的产品知名度越高，自然就会引来更多的客户。

　　第四，诚招天下客。

　　中国是礼仪之邦，向来有“重信用、讲诚信”的优良传统。然而，有一些人却摒弃了这种优良传统，为了利益不惜弄虚作假，也许能暂时占得一点便宜，但是，结果未来的道路只能越走越窄，生意越做越差。

　　俗话说，人无诚不立。以诚待人才能赢得更多朋友，同样，一个人只有讲诚信，才能赢得更多客户。

　　王刚是一家汽车维修店的业务员，一天一位顾客在他那买了几个汽车零件，结账时说：“在账单上多写几个零件，我回公司报销。回来我会给你一部分回扣的。”

　　王刚看了看他，笑着拒绝了。那人不甘心地说：“我买你的东西不少，你如果给我写了，以后我会把我朋友也介绍到你这里来，到时候你就可以赚更多的钱了！”王刚这回义正词严地拒绝了他，并告诉对方以后不用找他买零件了。

　　但是，对方却没有离开，而是一把握住了王刚的手说：“我其实是一家运输公司的老板，一直在寻找一个信得过的维修店，今天，终于找到了。”

　　如今，很多员工都出现了诚信危机，而越是在经济困难期，对我们的诚信越是一种考验。一个人如果想获得长远的发展，就必须维护和建设自己诚信的形象。一种诚信的行为将会引起顾客的口碑效应，其宣传效果甚至胜过广告。曾有这样一个真实的故事：

　　一位先生在琴行里转悠，忽然发现一辆白色的钢琴标价只有3000元，而其他的钢琴至少都要1万多元。他喜出望外，立即对业务员张丰说要买这台钢琴。张丰看了标价以后大惊，原来这台钢琴实际上是3万元，由于自己疏忽在3后面少写了一个0。

　　张丰斟酌了半天，最后决定就按标注的价格卖，损失由自己担负。旁边的同事嗫嚅道：“那咱们可赔多了。”“赔钱，也要卖，这关乎的是咱们的信誉。”结果，这位先生就以不可思议的3000元买了一台价值3万元的钢琴。

　　这件事很快就传遍了整个城市，还被多家报纸、电视媒体争相报道，大家都争相来找张丰买琴，这家琴行门前一下子热闹起来，生意变得异常火暴，因为消费者觉得在张丰这里买钢琴放心。

　　诚信经营是一个人的金字招牌，它越高大，招徕的客户就越多，生意也就越红火。

　　此外，还有许多开发新客户的方法，比如由老客户介绍新客户，或广告宣传等。当然，开发客户不能盲目，必须根据自己的实际情况，找到适合自己的客户群，同时选择客户一定要客观，千万不要在自己没有足够的条件和实力的情况下去联系超级进口商。生意还是有所谓的“门当户对”的。有目标、有重点地寻找，就不愁找不到新客户。

　　掌握维护客户的一些技巧

　　客户是我们走向成功的资本，不管是老客户还是新客户，都要最大限度地保证其稳定性，避免流失。客户是动态的，再加上如此激烈的竞争环境，客户被挖走的可能性很大。所以，维护客户同寻找和开发新客户一样重要，尤其是对于那些顶尖大客户，一定要花费更多的精力去维护。

　　首先，打铁还需自身硬，没有金刚钻就别揽瓷器活。同样的道理，要想赢得“顶尖”大客户的青睐，自身必须具备一定的实力。如果你根本没有什么实力，别说是大客户，就是小客户也不愿意与你合作。所以，要想与大客户长久合作，就要不断增强自己的实力，满足大客户的需求。

　　实际工作中，我们总有这样的感觉，就是大客户总是牛气冲天，对自己不太忠诚，不要总是持着抱怨的态度，而要善于从自身寻找原因。很多时候，是因为你的产品研发力量薄弱，自身产品结构已经跟不上市场需求的变化，也就是你提供的产品或服务已经不能满足大客户的需求，这当然会影响到你们之间的合作。

　　其次，坚持双赢策略。合作意味着什么？就是建立伙伴关系，就是为了取得“双赢”乃至“多赢”的良好效果。在与大客户合作的过程中，始终要遵循双赢这一市场经济的“游戏规则”，以“微利入市”的做法赢得了大客户的高度信任。

　　再次，不能过分依赖大客户。很多人理所当然地认为一旦钓到了大客户这个“金龟婿”，产品销售就可高枕无忧，背靠大树好乘凉。所以，不少人对大客户过于依赖，把所有的事情都包干给对方。这使得我们缺乏直接掌控力度，以致常常被大客户的一面之言所蒙蔽，不能全面真实地了解产品和市场信息，结果给自己造成不必要的损失。

　　最后，与大客户相处坚持“有利、有礼、有节”。对于业务员来说，大客户的重要性是显而易见的，但是也不应抱着一种“感激涕零”的思想和“求”客户的态度，这反而会引起对方反感。正确的做法应该是以“救”客户的态度，表现出我们是在为客户创造财富。求，是一种乞讨；而救，则是一种帮助。因此，面对大客户，应坚持“有利、有礼、有节”的原则。有利，是一种双赢，是长期合作的根基；有礼，展现的是自己良好的精神风貌和气质，它是深入合作的润滑剂；有节，是一种个人立场、原则的体现。只有这样做，才能抓住大客户，赢得长期合作。

　　锁定顶尖大客户至关重要，但也不能顾此失彼，忽略对维护与那些小客户之间的关系。维护客户，就是打造客户的忠诚度，技巧自然也是必不可少的：

　　1对客户的情况要有一个充分的了解

　　不只是你们生意上的来往，对客户的相貌、性格特征、恋爱、婚姻状况、兴趣偏好、健康状况、理想目标、特殊经历、事业观点等都要有所掌握。在适当的时候表现出你了解的信息，会让对方觉得自己是多么受重视，这对稳固你们之间的贸易关系是很有好处的。

　　2定期用电话、短信、邮件进行维护

　　如果你认为你与客户之间的关系只是单纯的生意关系，那就大错特错了。生意也是需要添加人情味的，所以，要定期与客户联系。节假日、对方的特殊日子，都是联络感情的好机会。一般来说，平均一星期两次短信、两周一次电话是少不了的。

　　3用“听”表达对客户的尊重

　　在与客户的沟通中，认真的倾听不只是一种礼貌，更是一种尊重，有时候，听比说更重要。有人说：“听是一种艺术。听的时候要全神贯注，不能心不在焉；要保持视线接触，不东张西望；身体前倾，表情自然；不中途插话；重点问题用笔记录下来；当别人请教的时候，最好回答便是‘你看怎么办’。”

　　4积极乐观，保持微笑

　　不管自己的心里有多难，相信自己的实力，要做到必须高昂着头保持微笑，因为人们只愿意同那些充满自信的人做生意。

　　对于那些受创的人来说，最重要的就是要摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。

　　5保持旺盛的学习力

　　在知识经济时代，不学习，不进步，就意味着被淘汰。我们一定要保持旺盛的学习力，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志，以成为自己所在行业的先锋。因为你对行业的了解和知识程度越深，客户对你越有信心，从而使得你的产品成为客户心中的第一选择。

　　6经常进行客户满意度的调查

　　客户越满意，才会越忠诚。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高自己的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。

　　所以，掌控客户的满意度是很重要的一件事，那么如何掌控呢？最直接有效的方法就是定期进行调查，直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对自己和公司各方面的印象；也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度。其满意度的测试可以分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意等几种。测试并不是最后的目的，最后的目的是了解客户不满意之所在，然后对症下药进行改进，以此赢得客户的满意，防止客户流失。

　　谨防大客户叛离

　　有一个问题，无论是任何员工都要经常反思，那就是：大客户是不是过于集中？客户是维系企业生存的命脉，如果我们过于依赖一个大客户，万一这个大客户倒闭，或者突然与你终止合作，那么这个企业遭受的损失将难以计数，甚至也会因此受牵连而坠入倒闭的深渊。

　　一家铸造厂，长期以来一直依赖一家机电厂生存。机电厂的需求大，每年都会向铸造厂订购大批的零件，而铸造厂的规模不大，单这一块肥肉养活它就绰绰有余了。所以，除了机电厂这个大客户，铸造厂只有几家需求量很小的客户。

　　2008年，机电厂又向铸造厂订购了电机铸件5000个。而在此之前，机电厂欠铸造厂累计货款已达20万元。机电厂承诺这批货完成后，一起付那20万元欠款。

　　铸造厂虽然遭遇了资金周转的危机，但考虑到机电厂毕竟是合作的老客户，并且人家已经许诺这批货完了一起付款，那就赶紧生产吧。

　　可是，没想到铸造厂刚刚生产完毕，准备交货的时候，忽然听到机电厂宣布破产了。铸件厂拿着合同去找机电厂赔偿损失，机电厂老总沮丧地说：“正因为我们资不抵债才宣布破产，不然哪还用得着你来索赔！”

　　呆账不仅会使公司失去销货债权，同时也会因失去一个大客户而使公司销售额暴跌，这种打击远比想象的危害要大得多，必须引起高度重视。

　　而且经济不景气时最常见的现象是连锁倒闭，原本经营状态良好的公司会因客户倒闭而受到牵连。所以，客户包括经营状况良好的客户都没有绝对把握不会倒闭。越是对大客户，越要严格管理应收账款。一旦客户突然倒闭，即使是票面价值几十万元的应收票据也会成为废纸一张，公司难免遭受巨大损失。

　　当然，大客户倒闭属于不可控因素，是难以预料和不可避免的。为了规避这种风险带来的损失，除了应该坚守投资的那个原则——不把鸡蛋放在一个篮子里，还应该觉察到客户倒闭前的征兆，以做好应对的准备。一般情况下，即将倒闭的公司都有以下几种现象。

　　第一，在资金方面，提出变更清偿条例；延迟缴纳利息；要求延长货款结算周期；延迟发薪金；改开发票为收据，等等。

　　第二，在人事方面，经常找不到经营者或财务负责人；公司内员工士气低落；离职的人不断增加。

　　第三，在公司环境方面，公司内一片混乱，也无人关心；库存过剩，也无人整理；客户纷纷离去；次品、退货等事故明显增多；客户停止供货；业内口碑不佳；有即将倒闭的传闻。

　　如果你发现自己的大客户出现以上征兆，那就要做好以下准备。

　　第一，想办法取得客户的经营状况，把握其内容和问题的所在，一旦发现危险征兆，财务报表立即要求其改善，根据实际情况，不排除更改清偿条件。

　　第二，与客户保持良好的沟通，了解客户的苦衷和难处，设法提供支援，表示愿意帮助其渡过难关。

　　第三，确保足够的担保。

　　第四，预防万一，以合同约束收回商品的承诺。

　　另外，如果大客户的叛离是属于可控因素，比如被竞争对手抢走了、自身提供的产品或服务不能满足大客户的需求、大客户的投诉和问题得不到解决等，那就另当别论了。

　　如果大客户的叛离是由于你提供的产品或服务不够好，那么要想提高大客户的忠诚度，降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。

　　第一，与大客户始终保持深度沟通。例如，可以建立专门的大客户管理部门，除了主动征求大客户的意见外，还要加强情感上的沟通，定期组织企业与大客户的各个部门、各个层级之间的座谈会，努力与大客户建立相互信任的伙伴关系。

　　第二，定期进行大客户满意度调查。例如，可向大客户发送问卷或打电话咨询，了解其对企业的印象，是高度满意，一般满意，还是无意见，或者有些不满意，甚至是极不满意。调查后更要有所行动，比如建立一个大客户免费咨询中心，全天候24小时解答大客户在使用产品中出现的问题，并将需要解决的信息传达给相关部门，以便在最短的时间内帮助大客户解决问题。

　　第三，根据大客户对产品的需求调整自己的产品策略。都说大客户“难侍候”，的确，对企业要求更高、对利益更敏感。因此，在企业的日常经营中，要想最大限度地降低大客户的叛离就必须与大客户的需求保持一致。

　　第四，不仅要严格保证产品质量，还有交货及时，保障物流顺畅。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出，再次光临的客户可带来25%~85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。

　　第五，要保证双赢，甚至让大客户得到更多的好处。英国有句格言说得好：“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，你提供的产品或服务的让渡价值等于或高于竞争对手，即产品或服务的附加值不能低于竞争对手。合作本身就是为了双赢，如果对方从你这里得不到赢，那么你们的合作当然就要宣告终止了。

　　留住这些高价值的大客户可以使我们获得高收益。但反过来也是一样，如果我们突然失去了这些带给我们高收益的大客户，损失也是难以估量的。尤其是在经济不景气的今天，一些大的企业倒闭已经不是罕见现象，再加上竞争对手对客户的争夺战日益激烈，稍微不注意我们都很有可能在一夜之间丧失一个大客户。所以，无论处于任何一个发展阶段，都要谨防大客户叛离的风险。