第39章 通过追问，弄清并打消客户的疑虑

　　第二篇第6章第七节通过追问，弄清并打消客户的疑虑

　　销售员：“您好！韩经理，我是××公司的×××，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”

　　客户：“啊，你们那台电脑我看过了，品牌也不错，产品质量也还好，不过我们还需要考虑考虑。”

　　（客户开始提出顾虑，或者说是异议。）

　　销售员：“明白，韩经理，像您这么谨慎的负责人做事考虑得都会十分周全。只是我想请教一下，你考虑的是哪方面的问题？”

　　客户：“你们的价格太高了。”

　　销售员：“您主要是与什么比呢？”

　　客户：“你看，你们的产品与×××公司的差不多，而价格却比对方高出1000多块钱呢！”

　　销售员：“我理解，价格当然很重要。韩经理，您除了价格以外，买电脑，您还关心什么？”

　　客户：“当然，买品牌电脑我们还很关心服务。”

　　销售员：“我理解，也就是说服务是您目前最关心的一个问题，对吧？”

　　客户：“对。”

　　销售员：“您看，就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样？”

　　客户：“你们的技术支持工程师什么时候下班？”

　　（客户还是有些问题，需要解释，这是促成的时机。）

　　销售员：“一般情况下，晚上11点！”

　　客户：“11点啊。”

　　（听到客户有些犹豫。）

　　销售员：“是这样的，也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了，所以才设置为11点的，您认为怎么样？”

　　客户：“还好。”

　　（客户开始表示认同，这就等于发出了购买信号，这时可以进入促成阶段了。）

　　销售员：“韩经理，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢？”

　　客户：“其实吧，我是在考虑买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些，毕竟品牌机太贵了。”

　　（客户有新的顾虑，这很好，只要表达出来，就可以解决。）

　　销售员：“当然，我理解韩经理这种出于为公司节省采购成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回来，万一这些电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，到时带给您的可能是更大的麻烦，对吧？”

　　客户：“对呀，这也是我们为什么想选择品牌机的原因。”

　　（客户认同电话销售员的想法，这是促成的时机。）

　　销售员：“对、对、对，我完全赞同韩经理的想法，您看关于我们的合作……”

　　客户：“这事，您还得找采购部人员，最后由他们下单购买。”

　　销售员：“那没关系，我知道韩经理您的决定还是很重要的，我的理解就是您会考虑使用我们的电脑，只是这件事情还需要我再与采购部人员谈谈，对不对？”

　　在这个案例中，电话销售员成功地消除了客户的疑虑，最终取得了成功。

　　在进行产品介绍和要求订货时，大多数客户总会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也可能只是心理作用。销售员应该采取主动的方式，发现客户的疑问，并打消客户的疑虑。

　　例如，他们说：“我还是再考虑考虑。”这只不过是一种推托之语，销售员追问一句，他们往往会说：“如果不好好考虑……”这还是一种比较婉转的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定，这就是销售员应该来完成的事。

　　当客户说：“我再好好考虑……”

　　销售员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说：“你往下说吧，不知是哪方面原因，是有关我们公司方面的吗？”

　　若客户说：“不是，不是。”

　　那么销售员马上接下去说：“那么，是由于商品质量不高的原因？”

　　客户又说：“也不是。”

　　这时销售员再追问：“是不是因为付款问题使您感到不满意？”追问到最后，客户大都会说出自己“考虑”的真正原因：“说实在话，我考虑的就是你的付款方法问题。”

　　【口才锤炼箴言】

　　追问也必须讲究一些技巧，而不可顺口答话。例如，销售员接着他的话说：“您说得也有道理，做事总得多考虑一些。”这样一来，生意成功的希望则成为泡影。