第二篇第8章第六节避免争执，巧妙让顾客“接受”
小陈是某电脑公司的销售员，他费了很大劲才向一个大顾客销售了几台家用电脑。
三个星期后，他再度打电话给那位顾客推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位顾客一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。
顾客：“我不能再从你那儿买电脑了！因为你们公司的产品太不理想了。”
小陈：“为什么？”
顾客：“因为你们电脑的主机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
小陈（知道同对方争辩没有任何益处）：“先生，我完全同意您的意见，如果主机发热过高，应该退货，是吗？”
顾客：“是的。”
小陈：“当然，主机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”
顾客：“对的。”
小陈：“正常情况下，CPU的温度范围在45～65摄氏度，对吗？”
顾客：“对的。”
小陈：“您即使把手放在65摄氏度的热水龙头上，也会感到烫手啊！”
顾客（不由得点头）：“那倒是。”
小陈：“放心，那完全是正常的。”
结果，小陈又做成了一笔生意。
在与顾客合作一段时间后，顾客突然提出终止合作，这种情况在销售过程中也是经常遇到的。顾客拒绝时，如果销售员与顾客争辩，无疑会进一步刺激顾客的情绪，对扭转局面是非常不利的。
从案例中可以看出，销售员小陈在解决顾客的投诉并拒绝再次采购时，说话稍有不慎就可能让顾客不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。顾客会投诉，意味着他需要更多的信息。销售员一旦与顾客发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位顾客。案例中的销售员小陈之所以能成功，是因为他没有和顾客争辩，而是和顾客讲道理。
销售员小陈首先肯定了顾客的说法：“我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们。”这句话，让顾客感觉到小陈是与自己站在同一立场上的，于是情绪逐渐缓和，并放松了警惕。
接下来，小陈通过一步步的提问，把顾客的思维从右脑转移到左脑，当顾客静下心来进行理性思考时，终于明白了问题的真正原因，并决定继续合作下去。
在实际销售中，销售员如果遇到类似的情况，不妨也采用小陈的策略，即先取得顾客的认可，再引导顾客进行深入思考，最终必会使顾客由“拒绝”变为“接受”。
如果顾客说了几句抱怨的话，销售员就还以一大堆反驳的话，不仅会因打断了顾客的讲话而使顾客生气，也会使顾客想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。为了使推销有效益，销售员必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。
【口才锤炼箴言】
不和顾客争辩是优秀销售员的办事准则。如果同顾客争辩，即使你赢了也不会使推销获得成功，因为你伤害了顾客的感情。
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