第69章 解除客户的后顾之忧

　　第二篇第12章第二节解除客户的后顾之忧

　　当销售员与客户签下第一份订单时，你们之间的客户关系便开始了。这时就需要由销售员向客户证明，你的承诺将会实现。销售员必须实现你的承诺，甚至要提供比顾客所期望的更多更高质量的服务。

　　 解除客户的后顾之忧，是成交之后与客户保持联系的重要途径，也是推销工作中满足客户利益的重要环节。要解除客户的后顾之忧，应着重做好以下工作：

　　1．指导客户正确使用产品

　　这是减少客户抱怨，解除客户后顾之忧的重要措施。

　　由于大多数客户对所购买商品缺乏专门的使用知识，往往不能正确使用产品，这也是造成许多不满因素产生的原因。为此，销售员应在成交之后帮助客户学习、掌握正确使用产品的知识和方法，尤其是在推销生产资料、高精尖技术产品、高档家用电器和保健、医疗用品时，更要注意做好这项工作。

　　2．帮助客户安装、调试和操作产品

　　这是销售员事后处理的重要工作内容。

　　许多客户，如企事业单位和个人消费者，对所购买的产品，如机械设备、仪器仪表、家用电器等技术性较强和较复杂的产品，往往缺乏安装调试力量，也缺乏熟练的操作人员。在这方面，销售员及其所在企业，应当为客户提供周到的服务，解决客户的困难，增强销售员与企业的信誉。

　　3．负责退换、维修和更新产品

　　各种产品在使用或消费过程中，难免会出现各种问题，如出现故障不能继续使用，或需要更换某些部件等。这些问题若不能迅速妥善地处理好，必然会影响客户未来的购买选择。因此，销售员及其所在企业应为客户提供退换、维修和更新产品的方便，并且要注意，在向客户提供上述服务时，一定要做到热情、诚恳。若属于企业及产品问题，应向客户表示歉意，及时帮助客户恢复正常工作和生活；若属于客户使用不当造成的问题，也应委婉地向客户提出，并帮助他们纠正错误用法，使客户真正感到满意。切忌在处理退换、维修和更新产品问题时，用粗暴的态度对待客户，这样无异于自己关上推销大门，拒客户于门外。

　　4．如遇重大情况，需及时通报客户

　　例如，如果客户使用产品时发生重大质量事故，需要检查或更新已售出的产品，生产厂家及销售员应以一定的方式及时通知所有客户，以便使客户做出相应的准备和决定，避免出现更大范围的问题。从表面看，这样做只是维护客户的利益，而且可能在短期内给企业造成损失；但从长远看，这也是维护了生产厂家及销售员的利益。

　　 总之，各种推销的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。销售员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80％都可能来自那些现有的客户。否则，你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的销售员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。

　　 从长远看，那些不提供服务或服务差的销售员注定前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦，他们中的很多人不可避免地会为了养家糊口而从早到晚四处奔忙。就是这些销售员忽视了打牢基础的重要性，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，这是销售员要生存下去的至关重要的选择。

　　【口才锤炼箴言】

　　销售员在成交之后，还应继续关心客户，站在客户的立场上看待问题、处理问题，使客户真正感到“买着放心，用着满意”。这是成功销售员的共同经验，也是所有销售员应遵循的职业准则。